基于“互聯網+”背景下醫患關系新變化及發展的分析

王圣強

摘 要：“互聯網+”背景對醫患關系的影響主要體現在信息不對稱的形式上，患者通過互聯網便捷獲取有關疾病、醫療、醫院的信息，受網絡本身屬性的影響，這些信息與科學醫療信息之間存在諸多矛盾，并發展為醫患關系矛盾的導火索。為此本文分析基于“互聯網+”背景的醫患關系新變化，結合目前醫患關系發展形勢，給出正確處理醫患矛盾、優化醫患關系的具體措施，不斷提升醫院醫療服務能力，供相關單位借鑒參考。

關鍵詞：“互聯網+” 醫患關系 醫患矛盾

中圖分類號：R197.3文獻標識碼：A文章編號：1003-9082（2020）03-0-02

引言

借助互聯網優化醫院醫療服務水平、打造互聯網+醫療模式服務模式，成為新時期醫療行業發展的重點工作。依托于成熟的“互聯網+”技術及環境，醫療服務可逐步實現便捷化、透明化、均等化，合理配置醫療資源。醫患之間的信息不對稱關系，被視為引發各類醫患糾紛、矛盾的主要因素之一，借助互聯網+醫療，患者及其家屬可獲取更加科學、準確、全面的醫療知識，以在一定程度上削弱信息不對稱關系，降低發生醫患矛盾的概率。由此看來，“互聯網+”與醫療服務相融合成為處理醫患矛盾的一項重要手段，有必要對“互聯網+”背景下醫患關系的新變化及其發展進行分析。

一、“互聯網+”背景下醫患關系新變化

1.診療方式創新

“互聯網+”背景下，遠程診療、分級診療等新概念出現在醫療服務過程中，成為全新的診療方式，便捷、高效為患者提供診療服務。例如，患者通過線上醫療平臺，可隨時隨地獲取準確的醫療信息，同時，醫護人員也可通過平臺追蹤患者診療及康復情況。線下醫療資源運行壓力得到有效緩解，患者就醫頻率降低，幫助其節約就醫成本。另外，“在線醫生”、“互聯網醫院”等醫療單元的出現也給傳統醫療行業升級轉型提供了更多可能，無論對醫護人員還是患者，都能更加快捷、方便達成需求。

2.就醫體驗提升

基于前文的分析，“互聯網+”帶來的全新就醫模式，在一定程度上彌補了線下醫療資源不足，患者就醫過程中主動性明顯提高，可通過自主方式了解更多醫療信息并主動尋求醫療服務[1]。例如，不少醫院基于微博、微信等平臺開通醫療服務公眾號，或通過醫院網站共享醫院及醫生信息，患者提前查詢信息，可了解醫院有關情況，進而對自身就醫計劃進行合理調整，避免盲目就醫。“互聯網+”工具的運用使得醫院醫療服務流程更加規范，有利于患者就醫體驗提升。線上醫療平臺還可提供免費醫療咨詢、專家遠程會診等服務項目，使得更多患者能夠享受到優質醫療資源，避免線下就醫的麻煩，預約掛號、報告查詢、費用結算等功能的開發，為醫患溝通構建了一個透明、高效、順暢的平臺，顯著提高就診效率。

3.醫患溝通便利

有數據表明，真正因醫療事故而引發的醫患糾紛，僅占全部糾紛案件的5%左右，大多數醫患矛盾、糾紛都源于醫患間溝通不足。在另外一項有關醫患關系的調查中指出，48%的醫護人員認為溝通過少是引發矛盾的關鍵，50%的患者認為是缺少有效溝通或溝通時間過短。表1展現2017～2018的兩年中，全國醫療損傷責任案件中醫方敗訴的原因統計情況。可以看出，2018因醫方未盡告知義務而敗訴的案件占比達到42%，成為主要原因，較2017年增長近20%。在傳統醫患關系模式下，就醫體驗差、后續服務不足等現象時有發生，“互聯網+”與醫療服務相融合打破了以往的醫患關系模式，為患者提供全面化、全過程的醫療服務。例如，患者通過互聯網醫療平臺，可開展健康自查，實時監控自身健康狀況，以實現事前醫療服務;患者就診后，也可利用互聯網平臺，及時反映自身康復情況，進行在線提問，有效開展事后服務。由此，醫患間形成暢通的溝通交流渠道，因信息不對稱而引發的醫患矛盾和糾紛可被有效規避，促進醫患關系健康發展。

4.醫療宣傳到位

“互聯網+”背景下微博、微信等新媒體平臺發展迅速，用戶群龐大，成為人們獲取信息的主要渠道之一。醫院借助各類新媒體平臺，積極開展醫療宣傳、知識普及工作，以構建醫院良好社會形象，使患者有機會了解醫院有關信息，加快信息交互以強化醫患互信關系，促進醫療服務工作有序開展。

二、“互聯網+”背景下醫患關系新矛盾

“互聯網+”背景下醫患關系新矛盾主要體現在信息準確性引發的矛盾、信息量引發的矛盾、預期落差引發的矛盾和服務能力引發的矛盾上。例如，互聯網工具的普及使患者能夠從第三方獲取有關疾病的信息，包括疾病臨床表現、誘發原因、診療方式、護理方式等，互聯網可提供的醫療信息要明顯豐富、詳細于患者從醫護人員口中得到的描

述[2]。當患者自身醫療認知無法在醫患交流過程中得到證實，使其對醫生提供的診療方式持懷疑態度，則易引發醫患矛盾。另外，互聯網中醫療信息好壞參半，極易給患者造成誤導，對自身病癥產生錯誤的判斷，如導致診療預期過高的現象。當真實診療情況與患者預期不符，就會帶來醫患關系風險。

三、“互聯網+”背景下醫患關系矛盾處理措施

1.完善醫療服務功能

（1）電子病歷存檔

患者就醫過程中，因醫院各部門間信息傳遞不暢，使其在不同部門間就醫時常需要多次重復自身病癥，不但影響就醫效率，也易導致患者就醫體驗降低。為此，可為每位患者建立電子病歷，并在患者數據庫中進行存檔。電子病歷使用患者真實姓名及身份證號，其就醫期間產生的病歷、檢測報告、化驗單、診療方案等全部診療信息均存放至其電子病歷當中。患者在不同部門甚至不同醫院進行就診時，提供身份證號即可迅速完成電子病歷調取，無需患者重復醫生即可了解其之前的診療情況，避免低效、重復的診療過程。電子病歷的推廣有利于疾病診療時間、經濟成本的節約，提高患者就醫滿意度，優化醫患關系。

（2）疾病信息推送

疾病信息推送針對入院治療過程中的患者。如在患者住院期間，其可通過專門的網絡平臺獲取自身診療進程信息，系統自動向其推送有關病癥的診療手段、診療過程、注意事項等，減輕醫院醫護人員告知工作壓力，使患者及家屬能夠獲取全面的醫療信息。對于二次就診、復查的患者，其根據系統信息提示，可獲取準確的檢查時間、檢查項目、具體流程等，合理調整自身就診計劃，減少患者等待時間[3]。另外，有條件的醫院還可在平臺中增加方案預估、費用預算等功能，使患者大致了解疾病治療可能產生的效果和費用，適當調整心理預期，避免因預期矛盾引發醫患關系緊張。

（3）在線預約

以治療頸肩腰腿痛的專科醫院為例。醫院常規診療手段為針灸、推拿等，單例患者的平均治療時間在20分鐘以上。在傳統醫患關系模式下，常出現患者排長隊、等待診療時間過長的問題。使用在線預約功能，患者可提前完成診療預約，患者在線預約與門診掛號系統相融合，為每位患者提供大致的就醫時間，以便其合理安排就診計劃，避免患者長時間等待。同時配合電話回訪，對患者后期康復訓練方式、生活注意事項等進行指導，并了解其康復情況，安排復診時間。

2.推動醫療知識普及

各醫療單位尤其是公立醫院，應主動履行普及醫療知識、提高居民醫療素養的社會責任，例如構建醫療信息平臺，用以醫療知識的傳播，為居民健康生活、疾病預防等提供必要的知識支撐，倡導健康的生活方式，并以此來拉近醫護關系，樹立良好的醫院形象。

觀察醫院現有網絡平臺，網站上大多篇幅、文字用以展現本院新聞動態、黨建活動、醫護人員簡介、科室配置等信息，這部分信息多為醫院經營管理成果展示，能夠被患者有效利用的信息非常有限。而專門針對患者的醫療服務網站、APP非常缺乏，患者很難通過線上渠道，了解由既定醫院發布的疾病知識、診療方式、誘發原因、康復護理等信息。在此情況下，患者不得不通過其他非官方渠道獲取醫療信息，其接觸不良醫療信息的風險大大增加。醫患關系因矛盾包括患者預期診療效果與實際診療效果不符的差異，有研究表明，患者對疾病的判斷及預期診療效果源于其對疾病的主觀認知，包括自身經歷、就診經歷、家庭及社會影響、傳統觀念以及自主想象等。患者本身缺少對醫療知識的認知，加上醫患溝通不足，導致患者治療預期過高。如患者對自身病癥的誘因不了解，未意識到病癥與長期不良生活習慣高度相關，盲目認為病癥可在短時間內被治愈，一旦治療效果與其預期存在較大偏差，患者即可能將其中原因歸咎于醫生醫療能力不足、道德素質欠缺上，引發嚴重的醫患矛盾。在處理醫患關系矛盾時，擺正患者對疾病的主觀認知是關鍵，而推動醫療知識普及無疑為一種有效方式。

例如，針對患者開發專門用于醫療知識普及的APP，配備健康狀況自我檢測、常見疾病癥狀、誘因及診療情況介紹、康復方案指導等功能。患者在登錄APP時，需首先錄入自身健康、疾病狀況，結合大數據技術，定期向患者推送相關的醫療知識文章，針對性開展醫療知識普及工作。由于APP具備健康自查等實用度、適用性較高的功能，可供一般人群用以輔助健康生活方案的制定，值得大面積推廣。

3.強化網絡信息監管

網絡信息監管從“互聯網+”時代的宏觀角度出發，以立法、技術等手段，不斷凈化互聯網信息環境，提高互聯網中不良、錯誤醫療信息的占比，以免給患者及其家屬造成誤導，導致醫患關系緊張。互聯網環境門檻低、自由度高，加上目前互聯網監管體系尚未成熟，網絡醫療信息良莠不齊，大量錯誤、不科學、甚至帶有導向性和煽動性的醫療信息充斥其中。醫療行業屬社會性行業，因此醫患關系的健康發展需要得到政府部分的輔助和支持，建議有關部門加強對醫療類網站的監管力度，加強網絡信息監管，嚴厲打擊不良醫療廣告、醫療虛假信息、散布謠言等情況;嚴把網絡信息發布審核關，組建專門的醫療信息管理團隊，定期對網絡中的醫療信息進行審核和清理;加快構建權威性的醫療信息網站及新媒體平臺，鼓勵群眾通過官方渠道獲取醫療信息，通過官方網站提出自身醫療訴求，開展醫療咨詢活動，確保群眾獲取正確、高質的醫療信息，以此來規避因信息質量而引發的醫患關系矛盾[4]。

4.正確引導社會輿論

加強媒體輿論引導，重點關注微博、微信等新媒體平臺，通過社會輿論干預，引導人們正確對待、處理醫患關系。嚴厲打擊借助醫患關系進行炒作的輿論現象，加強正面新聞、消息宣傳，使居民充分認識到疾病與個人身體素質、生活習慣之間的必然關系，強調當前醫療技術水平的局限性，提高居民對疾病風險的預估。通過良好輿論環境的引導和熏陶，逐漸解決現有醫療資源與患者不斷提高醫療需求之間的矛盾，形成健康、穩定、合法的醫患關系。

結論

“互聯網+”背景下，醫患關系的新變化主要體現在診療方式創新、就醫體驗提升、醫患溝通便利和醫療宣傳到位上。針對由信息準確性、信息量、預期落差、服務能力引發的醫患關系新矛盾，提出完善醫療服務功能、推動醫療知識普及、強化網絡信息監管、正確引導社會輿論四項促進醫患關系健康、和諧發展的措施。充分利用“互聯網+”資源，打造高效、順暢的醫患溝通渠道，降低信息不對稱程度，不斷提高國內醫療服務水平。

參考文獻

[1]陳文靜，臧運森，周國仁.“互聯網+”背景下醫患關系新變化及發展建議[J].中國醫院管理，2019，39（12）：68-69.

[2]周昂，戈藝，化濤.面向“互聯網+”的醫院醫患綜合應用平臺建設與實踐[J].中國數字醫學，2019，14（08）：99-102.

[3]孫志秋，姚黎英，張永利，等.“互聯網+醫患園”一站式醫療服務模式的構建設想[J].牡丹江醫學院學報，2019，40（04）：169-170.

[4]黃鶯，鄧虹.“互聯網+”環境下解決醫患矛盾的思路探析[J].醫學與法學，2018，10（02）：41-43.