志愿崗上學(xué)“說話”

于慧雯

疫情中，我的父母都參與到了社區(qū)防疫工作中，在他們的影響下，我也來到社區(qū)參與防疫志愿服務(wù)工作。

每天，我的工作時間是上午9：00到11：30，一般我都會8：45左右到崗，做好一系列防護(hù)準(zhǔn)備，并完成工作交接。我的工作地點是在小區(qū)門口，工作裝備很簡單：門口的辦公桌上擺放著各種登記用表、兩臺電腦和一次性手套等，工作人員們還為我們搭起了一個大棚子，便于我們在交接班時可以休息一下。我的工作主要包括查找或登記住戶個人信息，對返京人員的信息記錄要詳細(xì)到出京日期，出京目的地要精確到市區(qū)，住房類型要寫清楚是自住、公租房或者中介出租等。一系列信息瑣碎而又細(xì)致，這份工作需要我和住戶溝通，與性格各異的陌生人打交道，這讓平時寡言少語的我感覺有點擔(dān)憂。

第一天一大早，一位阿姨來登記，我接過她的身份證開始錄入信息，戴著一次性手套的我，打字很不自如，因此效率有點低。天氣寒冷，阿姨等的時間有點兒長了，她搓了搓手，跺跺腳，看著她的動作，我心里更著急了，想快一點，卻總是打錯，好不容易全都填寫完了，在向她交代居家隔離注意事項時，我卻有點記不清楚……心里越著急，越是有些“笨嘴拙舌”，最后終于在工作人員的幫助下，一切都交代妥當(dāng)，這我才長舒了一口氣。

剛一開始與住戶溝通時，我還很害怕自己說錯話。“您好，您需要掃描二維碼，然后每天上報體溫。”填完信息后，我熱情地對眼前的這位老奶奶說到。但她并不配合，有些不耐煩地說：“我不知道怎么掃碼，不會用手機(jī)。”說著就要離開。我一時間有些尷尬，支支吾吾地不知道如何回復(fù)。這時，一個聲音響起，“您先留步，我來教您掃碼。”一位社區(qū)工作人員向她走來，說著便接過手機(jī)，耐心地一步步引導(dǎo)她操作。“原來要這么做啊。”我將工作人員的溝通和處理方式記在了心里。

與我一同在崗的是一位工作經(jīng)驗豐富的小姐姐，她即使帶著手套，打字速度也很快，有人來登記時，她親切熱情地向住戶詢問每一個問題，態(tài)度溫和有禮，并能快速做好記錄，每一個事項都交代得十分清楚，她還懂得察言觀色，說話十分得體。看著她有條不紊地完成每一步程序，并與住戶自如溝通，靈活化解矛盾，我暗自敬佩，也暗自學(xué)習(xí)了許多。我有不懂的問題還會積極向她詢問，她也會給予耐心的解答。就這樣，在她的幫助下，我逐漸熟悉流程，與住戶溝通也越來越流暢。

在門口遇到每一位居民，我都要完成：在表格上填信息、發(fā)4份宣傳冊、溝通6條居家隔離的注意事項。完成的次數(shù)多了，我也總結(jié)出了一些小技巧：可以先將每一份宣傳單依次按順序擺放好，就像一條流水線一樣，這樣拿取方便。并把6條注意事項分為兩類，一個是生活類，一個是健康安全類，生活類大概包括吃飯以及生活起居的注意事項，健康安全類包括每天測量體溫、掃碼上報身體狀況等。這樣可以記得清晰，避免了疏漏。手頭不亂、心里不慌，說話也就自然有條理多了。

天氣寒冷，在我工作第5天時，與我一同在崗的小姐姐身體著涼發(fā)了高燒，無法繼續(xù)值守，因此相關(guān)工作任務(wù)都由我獨立完成，說實話，我感到壓力有點兒大，擔(dān)心人多的時候，自己一個人應(yīng)付不過來。

“沒關(guān)系，我已經(jīng)積攢了一些經(jīng)驗，總結(jié)出了一些小技巧，也掌握了一些溝通的方法，一定能完成。”我在心里給自己打氣。上午大約10：00，社區(qū)迎來了一次返程人流小高峰：春節(jié)假期即將結(jié)束，返京人數(shù)逐漸增加，之前每天上午大概只有20人進(jìn)行返京登記，而最近卻有50多人。

“我上次不都登記過了嗎？怎么沒有？”這時，一位老爺爺焦急地走了過來。

“您先別急，我再幫您查一下。”邊說，我邊打開小區(qū)總表格查找，檢索了兩遍都沒有找到他的名字，“我這兒查不到您的信息，您帶身份證了嗎？我?guī)湍苯拥怯浀诫娔X里，下次肯定能查到。”

“你們這也太麻煩了，怎么老查啊，我就是住這兒的。”說著，這位老爺爺不情愿地從口袋里掏出身份證。

我鼓起勇氣，對他說：“我們對每一個進(jìn)小區(qū)的人都要核對信息，現(xiàn)在是特殊時期，對您負(fù)責(zé)也是對咱們大家伙負(fù)責(zé)，請您配合一下我們工作。”

順利登記完這條完信息之后，我忽然感覺到，只幾天的功夫，我自己好像變化了好多。能應(yīng)付手頭的瑣碎，會把工作任務(wù)分解、捋順、一板一眼地完成，關(guān)鍵是可以順利地和別人溝通，甚至勇敢地提出建議。

與我之前想象的不一樣，語言上的交流、甚至偶爾意見上的小分歧非但沒有因為我的勇敢表達(dá)而影響別人對我的印象，反而收獲了許多大家的理解與關(guān)懷。“你們工作做得很細(xì)致。”“這么冷的天，你們也挺不容易的。” 一些住戶還為我們送來了洗手液、暖貼等防護(hù)物資。一句句鼓勵、一聲聲道謝，寥寥幾語，溫暖心田。

經(jīng)過了幾天的鍛煉，我已經(jīng)能夠輕松自如地應(yīng)對工作中遇到的大大小小的問題，不再恐懼和陌生人交流，辦事效率越來越高。家里人也覺得我更能吃苦了，也更敢說話了，自信心提升了。

與我之前想象的不一樣，語言上的交流、甚至偶爾意見上的小分歧非但沒有因為我的勇敢表達(dá)而影響別人對我的印象，反而收獲了許多大家的理解與關(guān)懷。