CALS技術在航空工業A公司售后服務中的應用研究和實踐

[摘 要]基于對航空機載產品維修保障發展趨勢的研判以及美國CALS技術的應用理解，航空工業A公司以部隊客戶對航空機載產品維修保障的需求為牽引，通過技術驅動，在企業產品技術能力和信息化能力的驅動下，通過采取組織制度流程保障、創新產品知識培訓方式、提高維修保障能力、建設售后服務管理信息系統等措施，對航空產品維修保障模式的優化改進，以適應未來戰爭條件下的航空武器裝備的維修保障需求。

[關鍵詞]CALS;售后服務;維修保障

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.06.127

1 引言

海灣戰爭及科索沃戰爭等幾場局部戰爭表明，未來戰爭將是以航空武器為主要打擊力量，以空天為主戰場，以高技術、高強度、高機動、高節奏、高耗費、高戰損為特征的現代高科技戰爭，航空武器裝備的維修保障已成為保持和發揮裝備戰斗力，促進打贏高技術戰爭，影響戰爭進程乃至戰爭結局的重要因素。當前，我軍航空武器裝備的維修保障依賴于：一是部隊基層及部隊各級維修單位的平時科學維護和戰時快速維修;二是供應商的備件供應及后方維修。文章僅從供應商角度對航空產品的維修保障進行研究和實踐，以促進航空武器裝備維修保障水平和裝備戰斗力的提升。

2 CALS概述及其在售后服務中的應用思路

CALS是若干英文單詞縮寫，1985年起源于美國，旨在“為改進武器系統的可維護性、培訓和零備件的采購能力，應提高接受、存儲、分發和使用數字化后勤技術信息的能力”。三十多年來，其內涵已多次演進，文章的CALS是沿用持續采辦和壽命周期保障（Computer Acquisition and Life-cycle Support）的技術概念，即在武器裝備研制、設計、生產、驗收、交付、培訓、維護的全壽命過程中，綜合利用先進信息技術，對武器裝備產品的技術數據進行數字化、標準化、網絡集成化，使合作方均能方便地對相關信息數據進行交換和共享，以達到縮短武器裝備產品采辦周期和維修保障時間的目的。

CALS既是一種技術方法，也是一種全局數據共享和交換的理念。CALS技術在武器裝備維修保障中的應用主要體現在：在備件供應保障方面，通過分析和利用較高透明度的產品數據，縮短武器裝備供應保障所需時間;在培訓和維修方面，通過使用交互式電子技術手冊、電子診斷設備、聯機專家診斷等技術，縮短維護及大修等非服役時間，使武器裝備在壽命周期內得到更好保障。

據此，根據供應商在我軍裝備維修保障體系中的定位，CALS在航空產品售后服務中的應用思路為：以滿足部隊客戶對產品備件適時適量的供應和產品維護維修保障的需求為牽引，以產品技術能力和信息化能力為驅動，通過采取優化組織結構、制度、流程為售后服務業務提供組織保障，為客戶提供電子化技術文檔等多種形式的產品和故障知識培訓。

3 CALS技術在售后服務中應用研究的必要性和可行性

3.1 應對航空機載產品技術換代升級挑戰的需要

我軍裝備保障模式分為三級：基層部隊的基層級維修（小修）、中心修理廠的中繼級維修（中修）和軍隊大修廠的基地級維修（大修）。分工為：軍隊裝備管理機關負責三級維修單位的組織管理及業務劃分;各級供應商負責提供備件供應、維修設備研制及產品改進等。隨著我國新一代戰機列裝，機載產品保障配套技術呈光、機、電、液等一體化、多專業綜合、軟硬件結合的復雜特征，現保障模式面臨挑戰：①按“機型分配”配置維修資源，“大而全”特征明顯，維修成本高;②管理層級多，協調難度大，效率不高;③維修保障技術力量來自軍隊各級維修單位，專業技術力量難以為繼，不能充分利用研制單位等供應商的維修資源。

3.2 順應航空武器裝備保障模式發展趨勢的需要

航空武器裝備保障模式向全壽命周期保障發展。美國軍機保障體制隨四代機的裝備，遵循“誰研制，誰生產，誰維護，誰處置” 的全壽命周期保障戰略，已實現從三級保障向二級保障的轉變。

3.3 A公司具備全壽命周期維修保障的條件

A公司隸屬中國航空工業集團公司（以下簡稱“集團”），主要從事航空機載系統產品的科研生產等業務; A公司1998年開始建設網絡平臺，構建園區網Intranet，并上線運行OA、SMS、CRM、CAX/PDM、CAPP、ERP、MES、多媒體視頻等多種信息化應用，涵蓋客戶、研發、采供、工藝、生產等主價值鏈相關環節。多年來持續的信息化建設，為實現產品全壽命周期維修保障和航空裝備保障技術資料的無紙化、信息共享奠定了堅實的信息化基礎。

4 CALS在售后服務中的應用實踐

4.1 實施組織、制度、流程優化，夯實售后服務業務管理基礎

第一，強化售后服務的組織保障。①指定一名公司副總負責售后服務領導工作;②成立外場部，歸口管理售后服務業務，作為對外窗口與客戶對接;③在研發、制造、采購等部門，均指定一名負責保障的行政領導和外場技術副總師，并組建承擔具體工作的服務小組。第二，開展售后服務保障業務流程梳理和優化，并固化為信息收集處理反饋、外場維修、現場技術保障、返廠產品維修、備件供應、外場改裝普查、技術培訓、顧客滿意度調查、體系建設9個流程。第三，制定《產品交付與服務控制程序》《顧客滿意度測量控制程序》《返廠產品維修管理規定》《返廠產品應急搶修管理規定》《應急保障備件管理辦法》等數十項售后服務業務相關制度。

4.2 開發交互式電子維護手冊，創新外場培訓方式方法

第一，對標國際先進、自主開發飛機機載系統IETM手冊。主要特點：①通過信息邏輯關聯，實現圖文互動，提高閱讀效率;②通過動畫語音，展示復雜原理，提高易接受性;③采取三維動畫、現場錄像等可視化方式，將抽象過程具體化，達到“一看就會”，縮短培訓周期;④采用圖形化故障隔離流程，指導快速準確故障定位，提高現場維修能力。第二，創新外場培訓方式方法。①創造性地建立外場培訓師制度，定制教材和《使用維護說明書》;②將產品使用維護中的常見問題歸集成冊，提供客戶隨時查閱;③制作產品多媒體培訓教材，直觀展示工作原理、結構等復雜抽象內容，便于客戶理解。

4.3 需求牽引、技術驅動機載產品保障模式轉型

第一，對部隊各級維修單位進行技術輸出以助其提高維修保障能力。A公司以軍方保障需求為牽引，除了做好備件供應，自下而上主動向軍隊各級維修單位輸出針對性的技術服務和人員支持的同時，當總部修理廠大修任務飽滿時，A公司還主動分擔部分大修任務，間接加入部隊維修保障體系。第二，備件分類供應。以適時適量為原則，按備件投入時機，將備件分為“初始備件”“現場保障備件”和“工廠投產備件”，并分別采取先期投入、科學預測、提前投產等方式，確保外場保障、產品維修和航材訂貨的備件供應。

4.4 開發售后服務信息系統

（1）需求：①能對裝備維護、維修過程、產品技術狀態等信息進行管理，建立產品及其維保檔案，指導售后服務過程。②與A公司PMIS、FRACAS、BOM、PDM、MES等信息系統交聯，共享基礎數據信息，實時掌握業務動態。③進行業務管理：掌握產品技術狀態、產品裝備情況，將維修、培訓、外場改裝等業務流程電子化、數據表格化，過程透明化。④進行服務管理和產品質量管理信息統計分析，為部隊備件籌備、維修零組件籌備、售后服務管理改進提供依據。

（2）功能：可分為客戶滿意度、產品裝備、產品維修、客戶關系、產品交付、外場服務、服務計劃、非A公司產品維修、數據維護九大管理模塊，實現售后服務全過程管控。具體為：

①數據維護管理模塊。為其他功能模塊數據庫信息的輸入和更改功能提供標準選擇項，分為A公司產品和非A公司產品信息的輸入和更改，產品維護數據可隨時增加、刪除和查看。

②產品交付管理模塊。對交付過程中的產品提交入庫單及發貨通知單，并記錄信息單內的信息。具有根據產品型號、代號、編號、收貨單位、提交部門等要素進行查詢和追溯功能。

③產品裝備管理模塊。主要對產品裝備到部隊的相關信息進行輸入、修改、刪除管理，可通過系統型號、產品代號、產品編號及裝備部隊信息等要素進行信息查詢。

④產品維修管理模塊。根據A公司售后服務體系，將維修工作分為返所維修、外場維修以及聯合維修。其中前兩項維修工作由A公司承擔，最后一項由A公司的聯合維修伙伴承擔。具有信息輸入、修改、刪除等功能，以及按照產品代號、編號、來源、維修時間、維修類別等要素進行查詢的功能。

⑤服務計劃管理模塊。是A公司服務計劃管理的平臺，服務計劃分為年度服務計劃要點和返修計劃兩種。年度售后服務計劃要點主要是一年售后服務工作的計劃，包括外場改裝、外場培訓、產品問題的解決等工作。返廠維修計劃是當產品返廠維修時由售后服務管理部門給售后服務實施部門下發的維修任務。

⑥外場服務管理模塊?？梢暂斎牒陀涗浲鈭龇者^程中的相關管理信息和具體服務信息，可通過外場服務任務單、服務部門、服務時間、任務單編號等要素查詢外場服務情況。

⑦非A公司產品的維修管理模塊。通過建立數據庫，管理非A公司產品維修過程的相關信息，具有信息輸入、修改、刪除和通過裝備機種、產品代號、產品編號、合同年號、產品來源、維修款狀態等要素進行查詢的功能。

⑧客戶滿意度管理模塊。是每年對客戶進行產品和服務滿意度調研的管理模塊，過程涉及四個表格：《顧客滿意度調查表》《顧客意見表》《順客意見糾正措施報告表》和《顧客意見跟蹤落實表》?？砂凑障到y型號、性能滿意度、外觀滿意度、售后服務滿意度、使用功能滿意度、包裝和防護滿意度、填表日期等要素進行查詢。

⑨客戶關系管理模塊。主要管理用戶的聯系方式等信息，可通過姓名和單位類別進行查詢。

5 結論

CALS技術在航空工業A公司售后服務中的應用研究和實踐，可為新一代戰機機載產品的高效保障奠定基礎。在促進企業和部隊維修保障能力共同提高的同時，進一步加強與部隊客戶的緊密聯系。

參考文獻：

[1] 王金偉.CALS技術及其在航空產品維修保障中的應用研究[D].南京：南京航空航天大學，2014（12）.

[2] 田雨華.CALS關鍵技術及實質的研究[J].電子工藝技術，2000（5）.

[作者簡介]雷鳴（1971—），男，航空工業慶安集團有限公司，高級工程師，碩士，慶安集團有限公司副總經理，研究方向：兩化融合、信息化建設、技改投資、市場開發、基建管理、行政綜合管理等。