兩種快遞代收模式客戶滿意度對比調查

陳佳豪 沈雨荷 鄭桐鈴 顧永康 沈建男

[提要] 在電子商務飛速發展下，物流業務數量快速增長。物流業務的服務水平、安全性以及時效性越來越受到客戶的關注;同時，解決“最后一公里”難題成為物流企業進一步發展的關鍵。通過問卷調查方法，我們團隊對快遞自提柜模式與菜鳥代收模式的客戶滿意度進行對比研究，找出這兩種模式個人信息保密性差、覆蓋面有限、營業時間不夠自由等問題，并根據這些問題，提出一些改進方案，使得各方的利益都得到有效的維護，為實現一體化、人性化的智能生活提供方向，推動整個社會的有效發展。

關鍵詞：菜鳥驛站;自提柜;客戶滿意度

中圖分類號：F253 文獻標識碼：A

收錄日期：2020年2月19日

一、項目的研究背景

在電子商務飛速發展下，物流業務數量快速增長。快遞自提柜模式與菜鳥代收模式是物流行業發展下，為解決“最后一公里”問題所發展的兩種模式。“最后一公里”是指物流配送的最后一個環節。據統計，“最后一公里”配送的距離只是全程的萬分之一，但其配送的物流成本占整個物流成本的30%。由此可見，“最后一公里”在整個物流流程中占據著重要的位置。“最后一公里”的重要地位，使得改革傳統的快遞派送模式成為快遞企業發展的重中之重。對“最后一公里”的快遞配送問題的研究也愈加受到重視。

二、客戶滿意度指標體系的建立

根據層次分析法（AHP）建立客戶滿意度指標體系，將客戶滿意度進行分解，以價格水平、服務水平、業務水平、安全性和時效性定義作為評價指標;再通過不同人群對兩種運作模式的價格區間看法、投訴處理效率、營業時間、訂單跟蹤查詢能力、設施設備、空間的容納程度、物件的完好情況、賠償機制、貨物送達效率等方面的不同態度與不同感受來評判他們的滿意度。

三、客戶滿意度研究與分析

（一）客戶滿意度數據分析。這次調查問卷，我們團隊主要是通過實地問卷與問卷星網上進行發放。最終收集的有效數據約55%來源于問卷星網上，45%來源于實地問卷。本次調查中，一共發放了1，300份問卷，回收1，200份問卷，全部為有效問卷。

（二）數據樣本人員的基本信息。由此觀之，本次問卷的男女比例約為1∶1;各年齡層問卷比例、常用快遞取件方式問卷比例、近一個月內的取件頻率比例，等等，都相對合理。所以，本次調查問卷的數據是客觀事實的真實反映，并在此基礎上，進行數據分析。（表1）

（三）關于寄取件收取費用、寄取件售后服務與投訴賠償、基礎設施滿意度分析。在本次調查數據中，菜鳥代收模式在收取費用、售后服務與投訴賠償、基礎設施這三方面的滿意度都高于自提柜模式。這符合實際。菜鳥代收比自提柜發展更加完善，設施設備、服務也更加周到;雖其收費價格比自提柜稍高，但菜鳥代收應用更加廣泛。所以，在這些方面，菜鳥代收模式優于自提柜模式。（圖1）

（四）關于物件的丟失情況、損壞情況、個人信息安全的滿意度情況分析。調查顯示，自提柜模式在這三個方面更加獲得客戶端認可。這也是情理之中的。自提柜模式在最后送達過程中，只有快遞員與取件人能夠接觸物件，信息安全性較高，極大地減少了錯拿、誤拿、碰撞掉落的情況。故在這些方面，自提柜模式優于菜鳥代收模式。（圖2）

（五）關于取件時間長短的滿意度情況分析。調查顯示，自提柜的取件時間客戶更加滿意。這是因為在同一個小區的同一個地點有好幾個自提柜，這就形成了分流作用，大大減少了取件的時間。而菜鳥驛站在高峰期人流較多，使取件時間有所延長。（圖3）

（六）關于送達情況、距目的地遠近、覆蓋范圍的滿意度情況分析。生活中，菜鳥代收輻射范圍更廣;其讓客戶來取件的程序也稍復雜，所以其送達時間有所延長。因此，在這兩個方面，客戶對自提柜模式的滿意度更高。關于據目的地遠近，因為在小區每隔幾棟樓就會有一個自提柜，距離住宅近，而菜鳥驛站是開在幾個小區的周圍，會離住宅區較遠。而很多校園沒有設立自提柜，只有菜鳥驛站，所以這兩者的滿意度相差不大。（圖4）

（七）關于綜合服務滿意度分析。用平均分的方法來衡量客戶滿意度，通過公式：客戶滿意度=客戶評分總分/調查人數×10，得到自提柜模式的客戶滿意度為75.767，菜鳥代收模式的客戶滿意度為76.633。雖然兩者相差不大，但菜鳥代收模式明顯比自提柜模式更被人們所熟知、所接受。

四、兩種模式客戶滿意度問題分析

（一）自提柜模式存在的問題

1、覆蓋面有限。自提柜模式深受消費者的喜歡，雖然發展迅速，但當前的自提點覆蓋面積有限。由于自提柜的成本高，所以當前自提柜主要設在一些大城市，覆蓋不全面，自提柜尚不能滿足消費者對其的需求。

2、容量有限。自提柜的柜格尺寸較小，大型包裹無法存放其中。并且，自提柜柜格的數量一定，人均擁有量太小，無法滿足消費者需求，容易出現滿柜的現象。

3、自提柜出現及應用時間較短。自提柜模式自發展以來，雖發展迅猛，但市場占有率不高，且自提柜大多分布在小區等場所，普及推廣方面不足，人們對于自提柜模式的認識度不高，未完全意義上的接受此模式。

4、功能模式單一。自提柜除了現有的存儲功能外，過于單一化，這也使得很多商家發現了商機，促進了自提柜功能多元化的發展。

（二）菜鳥代收模式存在的問題

1、取件時間長。一方面在取件高峰期時，人流增多，取件時間便延長了;另一方面當貨架上的包裹太多時，取件人在尋找包裹的時候存在把其他包裹碰下貨架的情況，這樣子在取件人尋找包裹時就大大增加了取件的難度，延長了取件的時間。

2、包裹的安全性低、個人信息保密性差。菜鳥驛站是開放式取件的。在取件時，人員冗雜，包裹存在誤拿的情況，也存在包裹上的收件人的電話號碼以及地址便會輕易地被除快遞員之外的第三方知道，降低了個人信息的保密性。另外，有些包裹會被無關人員碰下貨架而沒有放回，導致包裹長時間找不到，造成取件人的損失。

3、驛站人員服務意識差。物流行業屬于服務行業，所以服務非常重要。當前，快遞行業對學歷要求相對較低，入職要求幾乎沒有門檻，并且目前很少快遞公司會進行專門的培訓，這就導致物流人員的服務意識比較差。

4、菜鳥驛站營業時間并無統一規劃。菜鳥驛站大都由私人負責管理的，營業時間等也由私人決定，所以每個驛站的營業時間都不大相同，以至于取件人的取件時間不夠自由。

五、兩種模式客戶滿意度解決對策

（一）自提柜模式解決對策

1、提高自提柜的價值，并挖掘自提柜的潛在價值。設計自提柜的擴展功能，可以增加冷藏功能，以滿足客戶需求的多樣化。實現自提柜的商業價值，智能快遞柜通常是放在小區里，因此開拓廣告業務十分有利，可以把自提柜的外箱給廣告商做廣告，從而收取廣告費。

2、提升自提柜的功能。快遞柜可以升級自身的系統，來增加“無碼取件”和代繳業務。比如，取件時只需在APP內滑動內容便可拿取快遞，另外增加額外功能：充值公交卡、充值手機話費、充值物業費等。

3、提高自提柜的容納度。擴大自提柜的尺寸，以便存放體積大的物品。再增放一定數量的柜子，增大柜子的存放數量。大體提升自提柜的容納度。

4、提高自提柜周轉率。自提柜相關人員可以統計一天的自提柜占用量是多少，以便提高自提柜周轉率;同時，還可以對超過一定時間的包裹收取對應的管理費，促使客戶及時提取快遞，這樣不僅能提高周轉率，而且對有限的空間也進行了最大化的利用。

（二）菜鳥代收模式解決對策

1、菜鳥驛站應提高對菜鳥員工的入職門檻。讓物流服務質量從源頭獲得有效的提升，在平時加大做事懲罰力度，使得員工在工作中時刻保持嚴謹、細心的態度，從而減少“暴力分揀”現象的出現。定期讓員工總結近期工作中遇到的困難，并進行改進，從而提高物流服務質量。

2、規范菜鳥驛站操作模式。通過大數據分析，準確預測出入庫的包裹數量，合理地安排包裹的出入庫時間、順序、最大化地利用好倉庫空間，使得倉庫容納率達到最大，盡量避免出現爆倉的問題，同時也降低成本。

3、加強對驛站人員業務培訓與素質教育。物流業是服務業，不應該拋去服務最優化意識。如果菜鳥驛站能提供高質量的物流服務，最直接的影響就是提高了客戶的滿意度，進而使得菜鳥驛站在老百姓心中有話語權。

4、合理增設網點。菜鳥驛站應該在掌握業務量、成本費用、現有設施的配置等基礎上，結合建設布局和建設規劃，積極組織各菜鳥站點采用重心法先求出初始解，在此基礎上，在通過迭代用微分法獲得精確的網點，來增設符合菜鳥驛站自身實際發展目標及發展策略的菜鳥驛站網點。

六、小結

本文通過對兩種模式的滿意度對比，為提高配送質量、完善配送體系、優化末端配送提出深刻而具體的建議，同時也提出了一整套較為完善的評估指標體系，從而為客戶消費提供個性化服務，為物流、電商企業發展提供更好的空間，為社會整體效益的提高作出貢獻。

（通訊作者：沈建男）

主要參考文獻：

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