智慧政務APP應用問題與對策

劉潔

[提要] “互聯網+政務服務”是深化放管服改革的關鍵之舉，為提升政府服務質量政務APP應時而生，但政務APP在實踐過程中造成過多過濫、更新不及時、使用率低等尷尬局面。本文主要解讀政務APP，通過滿意度調查發掘并分析政務APP的問題，最后提出改進措施。

關鍵詞：智慧政務;APP;政務服務

中圖分類號：D63 文獻標識碼：A

收錄日期：2020年2月20日

一、智慧政務APP的含義和意義

（一）政務APP的含義。政務APP是順應移動互聯網發展大潮流與提高政務信息傳播相結合的產物，趙一榮（2016）認為，所謂政務APP，是政府部門為了開放政務，開展便民服務，了解并收集民意等目的而開發使用的移動應用程序，該客戶端可以協助政府在日常工作中和緊急情況下，都能夠發揮好社會管理的職責，是一個發揮服務型政府功能的全新平臺。筆者比較贊同他這一觀點，認為各級政府或政府部門為向公眾提供更加便捷、快速、有效的服務，在移動智能終端上建立的移動互聯應用平臺，廣大人民群眾可以獲得與政務相關的信息服務的應用軟件，是“指尖政府”的重要標志之一，對于政務服務起到了一定的創新和推動的作用。

（二）政務APP的意義

1、滿足公眾的政務需求，提高效率。政務APP最大的意義在于為老百姓提供便捷的服務，簡化辦事的流程，提高辦事效率，提高服務質量，減小受時間和地域的限制。政務APP在政務服務上更具有針對性，APP根據生活中的各個場景，分為不同的板塊如交通出行、房產服務、社區服務等。

2、提升政府形象，贏得人民的忠誠與滿意。政務APP有效地縮短了人民與政府之間的距離，政府是為人民服務的政府，打破了政府高高在上，不近人情的形象。政務APP具有交互性的特點，為公民提供了意見表達與反饋的渠道，有利于政府及時改進并向群眾提供優質化服務，有利于了解民意，并在一定期限內對公眾的意見作出回復并進行落實，能夠達到贏得公眾信任的目標。人民可以監督政府以及工作人員，促進政府內部的黨風廉政建設和反腐倡廉，可以提高政府公信力，樹立政府權威。

3、維護社會穩定，促進社會和諧。政務APP的推廣與應用，可以優化政府組織結構，起到精簡機構的作用，節約了大量的社會資源，將更多地人力、物力、財力投入到社會公共服務中去，降低社會不良事件發生的可能性，政府可以及時了解社會輿論的方向與發展。政務APP走進人民的生活，是提升政府人性化服務的重要平臺，擴大了政府的服務對象與服務范圍，公民參與到政務中來，及時了解國家發展態勢與政務，增加公眾的政務意識，有利于共同維護社會穩定，推動整個社會有序發展。

二、智慧政務APP應用存在的問題及原因分析

（一）政務APP應用存在的問題

1、政務APP“僵尸化”。部分APP成為空殼，虛有其表，一些基層政府與企業合作開發出的政務APP由于資金的限制，導致質量低劣、漏洞百出，但是依舊能夠上線發布，并且政府中缺乏專業網絡維護人員導致后期的功能完善、系統的更新與維護跟不上移動終端的發展節奏，甚至不維護。一些政務APP和移動版網站更新不及時，信息更新不規律，鏈接不可用，亟待加以規范。缺乏審批、評估、追責標準，有些APP推出后使用率低下，浪費公共資源對于公民在APP中反映的意見與建議，政府沒有進行有效的處理與采納，成為擺設，無人維護，無人使用，最后只有殼子，淪落為僵尸APP躺在列表中。

2、政務APP“異化”為面子工程。沒有將為人民提供服務作為首要目標。只“唯上不唯民”斥巨資為“上級”服務成為罪魁禍首。以領導滿意為目標的APP建設必然淡化了方便百姓的功能屬性，本末倒置把建設政務APP當作邀功的政績工程，忽視政務APP的根本目的是為公民所服務，提供社會服務效率。簡單運用強制行政手段推廣而不考慮基層實際需要，失了其為民便民的本心。而且部分單位為了推廣“政務APP”還給基層部門下達考核任務，這些其實都是變相增加了基層工作的負擔。政府盲目開發追求政績，導致缺乏規范的管理，成為裝點繼承政務智能化、現代化的技術道具。

3、政務APP界面體驗性差。獲取途徑狹窄，無法激發群眾對政務APP關注和了解，通過調查顯示了解并且使用過的人數比例僅達到35%，而有些了解和一點都不了解的人數比例達到了65%，甚至部分APP存在無法下載或下載后無法安裝、安裝后出現閃退現象，超過40%的機構單位軟件存在各種連接失敗、兼容性差導致不可用的問題，這都大大降低了用戶的使用意愿。界面響應存在速度緩慢，并伴隨閃退現象存在，信息查詢與交流互動功能設置不完善，部分APP以發布新聞為主只提供辦理指南，而不能進行業務辦理，多用于宣傳而缺乏實質服務。據統計，11%的APP缺少業務查詢功能，從而給公眾查詢信息帶來了不便，極大地降低了實用性。APP缺乏差異，功能重疊，獨立性不足。信息具有時效性，滯后的信息對于公眾是沒有意義的，會使公眾對APP的需求感降低，也導致政務APP成為門戶網站的附屬品。

（二）智慧政務APP應用問題原因分析

1、頂層設計不全面。缺少統一的標準與規劃，各部門各自為政，形成多頭管理，為了完成“任務”重復開發政務APP，被動式的開發導致政務APP平臺政務信息公開不及時，內容更新不及時，交流互動板塊空白。部門間缺乏聯系，沒有形成信息共享機制，形成“信息孤島”造成信息的不銜接性，最后成為無用的信息。部門間的鴻溝，阻礙了一站式APP的構建，各種名目的APP拔地而起，大多只是虛有其表，而且缺少規范、統一和科學的標準體系，沒有標準就不能杜絕工作的隨意性。政務APP沒有將為公眾提供優質、穩定和連續的服務設定為政務APP的首要服務標準，規范服務行為標準缺失，服務質量無法得到保證。

2、管理體制不完善。盲目的開發，只重視量而忽視質，同時組織內部缺乏具有高新技術才能的新型工作人員，產生無人維護也無力維護的局面，后續開發更是難以維持。部分APP是政府與企業聯合開發，而且各家單位選擇的APP開發商良莠不齊，存在信息泄露風險。弄虛作假，為了讓數據好看，一些地方花錢購買下載量、注冊量，嚴重背離初衷。對于這種隱藏在高科技外衣之下的腐敗和亂作為，也有必要給予重視。同時，沒有對權力責任進行明確的劃分，無處追責也無人問責，用戶的個人信息和數據有泄露隱患，不但會給公民帶來損失而且影響政府在公眾的形象。

3、服務意識不強。服務型政府沒有真正的構建，以人民為中心的政府理念沒有被真正落實，為人民服務的思想沒有真正地滲透到每個政府部門及工作人員，還是把上級命令當作工作重心，沒有真正地以民為本。只是把政務APP建設當作秀政績的面子工程，具有一定形式主義。大部分政府部門只關注有無，而不重視后期維護，對比前期投入，后期運營維護金額少得可憐，導致用戶黏性低、吸引力直線下降，使之成為一次性產品。這違背了便民、為人民服務的初衷，不但給群眾添麻煩，給基層工作者增加負擔，還造成了資源的浪費。

4、需求定位不準確。宣傳推廣覆蓋度不高，群眾知曉率相對低，部分公眾對于“政務APP”這個詞匯知之甚少，21%的被調查人員不清楚它的實際用途。需求定位缺乏實際調研，沒有深入了解人民群眾的剛需，一味的模仿開發，導致多樣化和個性化缺失，千篇一律重復的政務APP是公共資源的浪費。在內容設計方面往往只注重新聞發布，缺乏互動性，造成公眾體驗性不足，影響公眾的積極性。長此以往，無人問津的APP就會淪落為僵尸APP。公眾需要的更多是一個互動性強、及時性高的有效平臺。有些政府部門為推廣APP，為下級政府部門分派任務，造成虛假下載量、下載數據的現象，政府單純依靠行政命令推廣是不夠的，要充分利用線上線下兩種途徑進行宣傳，最重要的還是要APP契合需求，得到公眾認可與支持，自發進行宣傳推廣活動。

三、智慧政務APP發展對策

為推動我國政務APP穩步發展，提出如下對策：

（一）加強頂層設計，整合政務APP。學者李浩建議加大整合力度，由上級部門統籌主導，強化共建意識，加強系統集成，堅持統一設計、統一部署，提高建設效率，最終實現一網通辦。對政務APP進行瘦身，將長期無人使用或使用率低的進行刪減，或進行融合，對APP進行評估，注重實用性，整合一批、關停一批、提升一批，進行整體部署，建立高水平政務APP，避免更新維護成本的浪費。山東省開展政務類APP規范提升整合，關停各類APP共36個，歸并功能160余項，實現資源集約化利用，減少運營成本，提升便民度，同時也能減輕基層政府工作人員負擔，確立服務標準，注重用戶體驗。服務標準化建設是政務服務能力建設的重要內容，能夠有效提升政務APP服務效率。明確政務APP上線與評估標準，做好嚴格把控。

（二）完善政務APP管理體制。對政務APP的構建、運營與維護過程中建立專門的管理機構，有效進行評估與管理，制定統一的標準與管理體制，以法律法規加以限制，保證數據隱私的安全和政務系統安全運營。在與企業或私人部門合作開發APP時要注重對信息的保護，對權責問題進行明確，制定追責機制，為APP能夠真正發揮出作用提供保障。政務APP初衷在于用戶隨時隨地能夠在移動終端上辦理業務，APP的穩定性是至關重要的，所以要加強專業科技人才引進，保證政府部門能夠獨立地進行系統維護、解決閃退問題，持續的有效訪問。擴大重要政務信息的覆蓋度，提高內容的更新速度，提高用戶的使用率，實現數據緩存功能是一大目標，同時要確保其安全性，我們要重視數據安全，這就需要在建設APP過程中做好防火墻，對數據進行加密，并注重后期的維護，時刻做好監管并規范政務APP隱私政策的制定。

（三）強化政府服務意識。以為民本、便民為服務宗旨，明確政府的公仆職責，加強政府工作人員服務意識的建立，首先要以用戶為中心，以公眾為導向，一款完善的政務APP建立在完善政務服務基礎上，政府在做重大決策時可以吸取用戶意見，廣泛的了解民意，既可以提高互動質量也可以提高公眾的積極性，加強雙向交流。強化各部門各層級之間的資源共享，對政府政務進行全面的公開，在進行決策時最好的體現民意，從而有效地節省人力、物力、財力，防止政府工作人員的營私舞弊，避免其淪落為“秀政績的”工具，造成行政資源的浪費。

（四）準確定位群眾需求。惠民生，是人民群眾最關心的事，是國家最重要的事，也是黨和政府最關心的事，讓政務APP成為政府與民生、人與公共服務之間的“連接器”。“云上貴州”APP平臺實現百項服務集中上線，匯集了政務和民生兩大內容。圍繞人民群眾需求，貼近生活，并以此為依據對政務APP的內容進行多樣化和個性化設計，并要考慮到廣泛的受眾人群包含不同年齡、文化水平的人群，APP的設計要趨向簡單，界面美觀大方，菜單簡單易懂，提供的信息具有多樣性包括文字、信息和圖片等，能夠簡潔、全面、準確地獲取有效信息，減輕用戶的負擔。

四、結論

目前，我國政務APP發展現狀不盡如人意，不符合我國建設服務型政府的目標，其本身的缺陷和其衍生出來的矛盾是急需解決的問題。政務APP在精不在多，在質不在量，我們要堅持以人民為中心，以人為本，向群眾提供優質便捷的服務為目標，明確它是改善公共服務、實現便民利民的民生工程。政務APP建設首先要從群眾的角度出發，提供人性化服務，明確群眾實際需要，贏得客戶認可，提高滿意度，其次做好頂層設計與規劃，制定統一的標準與管理條例，實現標準化與規范化，對政務信息和用戶數據安全進行有效的監管，最后要實時根據當地政務發展狀況不斷進行改進，聽取用戶反饋，政府主動加強與用戶之間的聯系將政務APP與智慧政府進行銜接和規劃建設。

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