改進藥劑科服務(wù)質(zhì)量對臨床醫(yī)患關(guān)系的影響分析

張 超

（南京市溧水區(qū)人民醫(yī)院（東南大學附屬中大醫(yī)院溧水分院）藥劑科， 江蘇 溧水 211200）

藥劑科是醫(yī)療服務(wù)中一個重要的組成部分，隨著社會的進步和人們衣、食、住、行的方方面面都不斷提高，人們對于醫(yī)療服務(wù)的要求也越來越高，要想衡量一個醫(yī)療部門是否得到人們的認可，可以對其整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進行全面研究，藥劑科在醫(yī)療服務(wù)中占有舉足輕重的地位，是提高整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要因素，同時在創(chuàng)建安全穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系中起著非常重要的作用。筆者主要研究了提高藥劑科服務(wù)質(zhì)量在創(chuàng)建安全穩(wěn)定醫(yī)患關(guān)系中的功能，選擇了2018年6月～2018年12月期間將藥劑科工作人員隨機分為兩組，一次來分析本文的主題，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2018年6月～2018年12月期間將我院藥劑科工作人員共32名，其中16名男性，16名女性，年齡處于25～41歲之間，并利用任意抽取的方法分為二個小組，觀察組16人，其中8名男性，8名女性，年齡處于27～41歲之間。對照組16人，7名男性，9名女性，年齡處于26～42歲之間。對比二個小組人員的基本數(shù)據(jù)，沒有發(fā)現(xiàn)顯著不同，表明此研究具有較強的說服力。并在研究前與參與研究人員進行了充分交流，全部參與研究人員均對研究無異議。

1.2 方法

對照組服務(wù)人員在服務(wù)過程中沿用傳統(tǒng)工作方法，觀察組服務(wù)人員在服務(wù)過程中通過參加培訓與進修，幫助服務(wù)人員及時轉(zhuǎn)變了服務(wù)思想，提高了服務(wù)技能。保證藥劑科服務(wù)人員認真對待本職工作，提高對工作人員的專業(yè)知識要求，要牢記不同藥品的包裝、名稱和用法用量。以盡量減少發(fā)生藥物錯放的概念。再有，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該正確理解本職工作的重要性，及時轉(zhuǎn)變服務(wù)思想，防止與病人出現(xiàn)語言沖突，為病人提供針對性服務(wù)，力爭得到病人的高度認可。在研究進行期間分別隨機抽查兩組患者100名，并對其滿意度進行統(tǒng)計。

1.3 觀察指標

對兩組中由于藥劑科工作人員的原因發(fā)生的臨床醫(yī)患關(guān)系的糾紛進行統(tǒng)計，比較兩組醫(yī)患關(guān)系發(fā)生的數(shù)量，以及兩組個100名患者的滿意度進行比較，得出結(jié)果。

1.4 統(tǒng)計學方法

本研究對收集的數(shù)據(jù)應(yīng)用有關(guān)統(tǒng)計學軟件進行分析，數(shù)據(jù)對比具有形象直觀的特點。

2 結(jié) 果

2.1 兩組醫(yī)患關(guān)系糾紛發(fā)生例數(shù)

在本研究期間，觀察組發(fā)生醫(yī)患矛盾24起，對照組發(fā)生醫(yī)患矛盾49起。對比二個小組發(fā)生的醫(yī)患矛盾數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)觀察組出現(xiàn)醫(yī)患矛盾較少，對照組出現(xiàn)醫(yī)患矛盾較多，二個小組數(shù)據(jù)存在顯著不同。統(tǒng)計結(jié)果見表1。

表1 兩組醫(yī)患關(guān)系糾紛例數(shù)表（n）

2.2 兩組患者的滿意度對比

在調(diào)查100名病人的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)觀察組94%的病人或家屬認可服務(wù)，對照組79%的病人或家屬認可服務(wù)，二個小組數(shù)據(jù)存在顯著不同，統(tǒng)計結(jié)果見表2。

表2 兩組患者的滿意度對比表[n（%）]

3 結(jié) 論

隨著醫(yī)療改革的持續(xù)深入開展，越來越多的醫(yī)療機構(gòu)意識到藥劑科服務(wù)質(zhì)量改善的重要性，也有一些醫(yī)院已經(jīng)在藥劑科本文特針對該現(xiàn)象進行研究，利用對比二小組的各項數(shù)據(jù)，力求掌握提高藥劑科服務(wù)質(zhì)量在創(chuàng)建安全穩(wěn)定醫(yī)患關(guān)系中發(fā)揮的作用。

綜上所述，筆者經(jīng)過研究認為，通過對藥劑科工作人員進行科學管理培訓，提高服務(wù)質(zhì)量，有利于改善臨床醫(yī)患關(guān)系，減少糾紛醫(yī)患的產(chǎn)生，值得在實際的藥劑科工作中進行推廣，改善醫(yī)患關(guān)系。