同“心”戰“疫”，12355在行動

邢多多

自新冠肺炎疫情暴發后，隨著感染人數的不斷增加，恐懼、無助、焦慮等情緒在青少年心中滋生，足不出戶的憋悶、煩躁也像病毒一樣蔓延。在團中央統一部署下，結合江蘇省疫情防控工作形勢，共青團江蘇省委迅速啟動新冠肺炎疫情“12355青少年心理援助特別行動”，依托各級12355熱線，傾聽青少年及家長、防控一線青年工作者的煩惱和心聲，幫助他們科學認識疫情、緩解恐慌焦慮、走出心理困境。

“火力全開”，升級24小時心理熱線服務

“老師，我是單親家庭里的一名中學生，最近待在家里感覺快抑郁了……”話未說完，電話那頭就傳來啜泣聲。

“同學你好，先別著急，能和我們說說具體情況嗎？”淮安市12355心理熱線的王仁娟老師一邊輕聲細語地安撫，一邊打開電腦記錄。原來，這名中學生自學能力很差，在家無法調節學習節奏，再加上與家長缺乏溝通，開始厭學，甚至想要脫離這個世界。

接到求助后，王仁娟首先從心理上給予能量的支持，耐心詢問他的興趣愛好及生活習慣，并與他進行深度交流，讓他感受到關懷和溫暖;其次培養他的家國情懷，引導他認識到讀書不僅僅是為了考試和分數，啟動他的學習動力，幫助他確立人生目標，規劃未來。同時，為了避免他受到二次傷害，她還主動添加微信，跟蹤保持聯系，為他提供學業輔導，給予生活幫助。目前，這名學生已經重新樹立人生方向，積極看待生活。

王仁娟出生于1984年，就職于淮安市曙光心理咨詢中心，是一名全職心理咨詢師。自疫情暴發后，她每天都在關注感染病例的數據，但更關心疫情對人們心理狀態所產生的深層影響。農歷正月初二，為了更好地服務受疫情影響的廣大青年，淮安團市委緊急擴充12355熱線的工作力量，王仁娟主動提出參加心理咨詢熱線24小時工作，為全市青少年提供全天候公益心理援助。截至3月15日，王仁娟共接聽電話30個，成功援助個案達20多人。

“在我接到的咨詢熱線當中，求助者有學生，有家長，有確診患者所在社區的居民，也有銷售人員、醫護人員等，他們因為疫情原因，心理狀態都受到了不同程度的影響。”王仁娟說，“疫情防控，也是一場心理戰。”

常州團市委12355心理名師工作室領銜人田江春，是江蘇省高級法院、東南大學家事審判心理學研究基地專家。談起大家這段在家禁足的生活，他也說“過得太難了”。“我接到的很多求助熱線，第一句話就是‘我們什么時候可以出去啊？‘我們什么時候可以不戴口罩？疫情防控期間，帶給大家最大的沖擊是不確定性。我們對疾病、病毒，對整個社會生活、家庭生活充滿了很多的不確定性，這對人們心理有非常巨大的影響。”

為了打贏這場心理防御戰，江蘇團省委“火力全開”，動員了各方力量，迅速升級了江蘇12355熱線服務平臺。外部廣泛聯合專業力量，對接省衛健委，動員精神科從業青年醫師、注冊心理咨詢師加入全省各地12355熱線服務臺;內部增強服務平臺，開通24小時心理熱線咨詢服務，并推動全省13個地市開設12355線上疫情防控心理陪護志愿服務專席，通過新媒體等渠道公布服務時段、聯系方式等信息，同時發動各地青少年、高校大學生、企業青年員工積極參與心理狀況網絡問卷調查，重點了解疫情防控期間全省青少年心理變化、學習生活、人際關系等總體情況。

截至2020年2月28日，江蘇全省12355熱線共聯合110家專業社會組織，招募動員673名心理咨詢師志愿者，接聽咨詢電話1418起，服務1476人次，收集網絡問卷高達34萬份。

聚焦重點問題，為青少年打造定向服務

“兒子高一，上網課漫不經心，晚上熬夜不肯睡覺，最近更是迷上了玩游戲，每天正常打‘王者榮耀兩個小時左右。現在直到深夜一點多才睡，早上還喊不起來。”一位媽媽對兒子多次勸阻后，情緒崩潰。當她搶手機時，沒想到兒子把她狠狠推了一下，然后動起了手。

第二天，這位媽媽非常焦慮，打電話給常州市12355青少年心理援助服務中心。她想不通，兒子以前很內向，一直都很聽話，現在怎么變得這么固執。

疫情防控期間，田江春發現有兩類咨詢電話是比較集中的。第一類就是被孩子教育問題困擾的家長。“很多家長打電話來，面對孩子在家學習的狀態，很焦慮，擔心孩子的學習效率，尤其是那些中、高考學生的家長，壓力很大。”第二類是一些受疫情影響的青少年，被迫打亂了學習、生活節奏，內心同樣倍感焦慮。

“24小時都在一個屋檐下，人們情緒被放大，變得更敏感了，有時候連親人之間說話都比較極端。父母自己的情緒一定要穩定，恐嚇和限制只會給孩子帶來心理上的逆反。”田江春說。

遇到這兩類心理咨詢問題，田江春選擇的方式都很特別——易術表達性心理治療（下簡稱易術）。它是美籍華裔心理學家龔鉥博士結合自己三十年臨床心理治療的經驗，整合中西方心理治療理論和技術，開創的一個植根于中國文化、短程高效的心理治療流派。

易術以中國“儒釋道”的哲學為基礎，以《黃帝內經》中“先瀉后補”的思想為核心治療邏輯，以“五行”理論和氣機理論為理解處理情緒的模型，以心理劇和格式塔為主要治療形式，靈活運用音樂、舞蹈、戲劇、繪畫等表達性心理治療技術，強調整體觀和法自然的治療哲學。“簡單來說，就是通過多種方式把更多的精力放到有價值、有興趣的事情上去，其次就是對未來有一個設想、計劃，讓事情變得有確定性。”田江春說。

除了田江春，應對此類問題，12355心理咨詢熱線上的很多心理老師，都有一套自己的“最佳”處理方式。王仁娟慣用的就是建立家庭教育群，并在群里開展免費的家庭教育直播課程，引導家長幫助孩子在特殊情況下持續學習，培養社會責任感，樹立為國家，甚至為全人類的幸福而學習的遠大目標。

除此之外，王仁娟還和曙光心理咨詢師們依托淮安12355平臺，打造了《青少年心理小課堂》系列微課堂，以學習疫情防控知識、心理減壓方法、培養學習能力為主，通過音頻、視頻、動畫等形式呈現，為廣大學生青年提供心理支持服務。

針對受疫情影響的普通青少年、學生群體反映的心理焦慮、親子關系等咨詢最為集中的問題，全省12355也通過熱線接詢、微信推文、錄播視頻等多種形式及時疏導。無錫團市委聯合市衛健委推出5期《戰“疫”心理健康科普》專欄;徐州團市委圍繞“疫情防控期間的親子關系維護”“如何解讀孩子的情緒”等主題開展網絡直播公益講座;常州團市委專題發布《多出來的假期如何與孩子相處》四部曲;鹽城團市委推出9期心理咨詢專家答疑，并聯動市廣播電臺開展“12355走進直播間”活動;鎮江團市委組織心理咨詢師錄制12期線上心理講座;泰州團市委通過“我的泰州”APP等發布防疫心理調適小視頻。

聚焦重點群體，隔離不隔愛

疫情暴發后，南京團市委、南京市青少年宮迅速反應，2020年1月23日就安排12355熱線值班人員24小時在線，重點做好疫情防控期間青少年心理防疫工作。同時，聯合市衛健委、專業社會組織，招募到了32名有心理工作背景的志愿者，組成心理專業志愿服務團隊，針對疫情工作中一線醫護人員和困境青少年等重點人群，通過12355電話，展開慰問援鄂醫護人員家屬活動。專職心理咨詢師上官金雪，正是此次心理援助工作的主要負責人。

“與青少年心理防御工作不同，一線醫護人員是心理危機干預的重點人群。他們直面疫情最中心，是疫情防控的主力，也因為工作強度大，很容易過度疲勞、過度亢奮，忽略個人休息，導致身體耗竭;面對患者的死亡，又很容易產生挫敗感和自責感;長時間暴露在高危環境中，也會擔心自己和家人，不斷焦慮。”

在上官金雪接觸到的一線醫護人員求助熱線中，有一位醫生令她印象深刻。疫情防控期間，他一直在醫院上班、值班，因為擔心自己被感染，又怕感染給家人，所以一個人在外面住。他的父母和妻子卻更加擔心，每天都會打電話詢問他的身體情況，特別是妻子，有幾次說著說著就哭了，這讓他不知所措，也不知道該如何安撫家人的情緒。

上官金雪從2010年開始作為專業志愿者參與南京12355熱線的日常工作，大學畢業后成為南京12355熱線的專職心理咨詢師，一直從事線上心理咨詢及線下活動，因有著豐富經驗而受到咨詢者的廣泛信任。即便如此，遇到一線醫護人員打來的求助熱線，她還是會很慎重，并且反復叮囑團隊成員，一定要結合衛健委出臺的疫情緊急心理危機干預指導原則，積極建議一線醫護人員定崗輪休，自我調節，有心理問題及時尋求專業人員幫助。

開展慰問援鄂醫護人員家屬活動之前，南京團市委和市青少年宮也更加重視，專門將具體問題、提供的幫扶內容整理成文字，同時就電話慰問過程中可能會遇到的問題、如何跟家屬溝通等大多數能出現的情況，進行了詳細的說明，并召集熱線接聽人員進行統一的線上培訓。

在接聽大多數援鄂醫護人員家屬的熱線電話時，上官金雪感覺還是欣慰的，他們雖然對醫護人員的健康表示擔憂，但更多的是自豪之感。其中有一位母親，有兩個孩子，大的上幼兒園，小的才兩個月，她的丈夫作為第一批援鄂醫護人員上了戰場。丈夫前一天在醫院值夜班的時候接到通知，回家后還未來得及和妻子商量，第二天下午就要奔赴一線。這位妻子聊起她丈夫時，明顯不舍，但很支持他，說他是黨員，關鍵時刻就應該沖在第一線。上官金雪說：“隔離不隔愛，有時候和他們溝通時，我們反而會獲得更多正能量。”

截至3月20日，上官金雪和團隊成員通過南京12355熱線平臺，累計接聽熱線電話、微信咨詢案例482例，通過南京12355微信公眾號、微博發布疫情相關信息328篇。

聚焦援鄂醫護人員重點群體，蘇州12355熱線也升級了24小時服務，深入開展重點個案“一對一”服務，并聯動定點收治醫院、快遞外賣企業等精準推送心理自護知識。揚州團市委確定專人每周與援鄂醫護人員及其家屬溝通聯系，疏導他們的心理壓力。