以人文關懷為導向對新時代醫患溝通矛盾的探究

謝珍麗　陸柳雪　羅擎　黃瑩瑩

摘 要

隨著中國特色社會主義進入新時代，人民群眾對健康美好生活的需求和新醫改下不平衡發展的醫療服務水平產生的矛盾激增，導致醫患溝通過程中出現的醫療糾紛問題趨勢上漲。在新時代新視覺的審視下，深入剖析醫患溝通矛盾存在的原因，結合實施健康中國的戰略目標，以人文關懷為切入點，對醫患溝通存在的問題進行干預，破解醫患溝通矛盾的歷史難題。通過加強人文醫院建設，完善以人為本的醫療服務體系，優化人文關懷的就醫流程，強化溝通技巧與人文關懷等專業培訓。將人文素養融入醫護人員的個人素質教育中，建設具有中國特色社會主義的高質量醫療衛生服務體系與和諧友善的新型醫患關系。

關鍵詞

人文關懷;新時代;醫患溝通;矛盾

中圖分類號： R197.32 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼： A

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457 . 2020 . 06 . 63

黨的十九大報告中提出：“中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。”這是現階段我國的國情，也是未來發展亟須解決的重要問題。黨的十九大提出“實施健康中國戰略”，把人民的健康放在社會發展的戰略地位上[1]。隨著改革的深化發展，人民群眾的健康水平成為衡量國家富強和民族昌盛的重要標志之一，也是解決平衡與發展問題的關鍵[2]。醫患矛盾一直是提高國民健康水平過程中產生的一大問題，它不僅嚴重影響社會主義和諧社會的建設，還阻礙了醫療改革的發展進程。根據相關研究[3-5]，隨著人民日益增長的物質文化水平的提高，人文關懷在新時代促進和諧醫患關系起到舉足輕重的作用，是醫院文化建設的重點內容。

1 醫患溝通矛盾存在的原因

醫患溝通是指醫患雙方在醫療保健過程中，圍繞疾病的診治等不斷進行的信息深化交流過程[6]。醫患溝通交流的信息是圍繞病人包括與疾病直接相關的一般資料、疾病的相關信息，也包括醫患雙方在治療過程中的需要層次內容等方面的表達。近年來，醫患溝通矛盾呈現上升的趨勢[7]，由中國醫師協會2013年發布的《醫患關系調查報告》顯示， 我國平均每家醫院發生醫療糾紛66起， 發生一鬧5.42起[8]。在醫患關系中時常因醫療糾紛問題引發慘案，嚴重擾亂醫院正常工作的開展，影響社會主義和諧風氣的樹立。究其根本，醫患溝通的矛盾主要有以下三個方面：

1.1 醫方原因

1.1.1 醫務人員人文關懷意識較淡薄

在新醫改背景下，新型醫患關系未建立在高水平的診療活動與人文關懷相結合的基礎上。在診療過程中，為取得快速、高效的治療成果，忽視了患者的身體以外的心理需求;在高校附屬醫院醫教聯合中，為取得良好授課效果，未做到以人為本，完全照顧患者的心理感受，給患者造成不良的就醫體驗影響和諧醫患關系的建立。

1.1.2 醫務人員忽視人文素養的培養

醫務人員在從事醫療活動過程中，思想上缺乏對醫療服務內涵的思考，對自身人文素質教育缺乏關注;行動上在醫患的溝通交流中不能準確獲取和探測到病人的心理反應;言語上不會根據患者的表現采取相應的溝通技巧，使醫患溝通效果大打折扣。

1.1.3 醫院文化建設人文教育占比少

其一，醫院在文化建設過程中，缺乏對臨床工作者的人文教育;其二，為醫務人員提供的學習資源匱乏，活動形式單一，未能提高職工對醫院文化建設的積極性，從而造成醫院低迷的文化建設氛圍，極大程度削減了醫務人員工作的熱情和積極性，也對患者造成不可信任的印象，對醫療服務保持不信任態度，增加了醫患矛盾的發生率。

1.2 患方原因

1.2.1 對醫療服務高層次要求

根據馬斯洛需要層次理論，伴隨著人民物質生活水平的提高，對自身得到的醫療服務 需要已經由生理的需要和安全的需要上升為愛與歸屬的需要及尊重的需要。在診療期間，醫院的軟硬件設施不能滿足其需求，同時不同醫務人員診療水平的差異及溝通方式未能滿足其需求時，患者對醫患關系的建立和維持抱著質疑的態度，降低治療的依從性。

1.2.2 生理需求與情感依賴

患者在尋求醫療服務幫助過程中，未能在理性思維下表達主觀意愿，以主觀臆想對診療效果抱著過高期望值[9]。當診療結果與期望值產生巨大落差時，心理急劇變化，情緒發生逆轉，亟須心理治療和情感慰藉。當患者存在情感需求，醫務人員未能與患者產生共情，或無意識去排解時，醫患矛盾發生傷亡概率性上升。

1.3 社會原因

1.3.1 缺乏正確思想引領

在改革開放社會帶動下，各醫院為尋求自身的發展，紛紛開始創建具有自身特色的醫院文化品牌，因各地醫療資源分布均衡不一，建設決策者又未能將醫院文化建設與新時代中國特色社會主義思想相結合，缺乏完善的黨建領導醫院文化建設的制度，造成醫療服務行業部分人員缺乏正確的思想引領。

1.3.2 媒體輿論的錯誤導向

在信息交互的時代，由于互聯網與媒體的相互作用，一些媒體為提高閱讀量，片面地截取真相，以嘩人的噱頭進行報道，讓很多民眾對醫院形成了片面、錯誤的刻板印象，擴大對“看病難，看病貴”等問題的成見，為醫患矛盾的形成添油加醋。

2 以人文關懷化解醫患溝通矛盾的方法

2.1 強化醫務人員醫德醫風教育

醫療實踐活動的本質是人文關懷，醫院通過開展醫德醫風專題講座、專題實踐活動、好人好事宣傳及交流學習等途徑加強對醫務人員的職業道德的培養， 幫助醫務人員樹立以社會主義核心價值觀為導向的價值觀。

2.2 規范醫務人員人文關懷行為