辦好群眾天大的小事

[摘要] 城市基層治理轉型是當前城市高質量發(fā)展的內在要求， “接訴即辦”從公共價值的視角和社會文化心理結構出發(fā)，完善了首都城市治理能力現代化的價值體系;從厘清問題導向關鍵點和創(chuàng)新基層治理機制出發(fā)，構建起首都城市治理能力現代化的政策執(zhí)行模式;將精細化管理和首都城市優(yōu)勢結合起來，探索出超大城市治理能力現代化的治理路徑，推動了首都城市基層治理能力的有效提升。

[關鍵詞] 價值體系; "政策機制; "治理路徑; "首都特色

[中圖分類號] D616 " " " " [文獻標識碼] A " " " " [文章編號] 0529-1445（2020）05-0044-03

近年來，在疏解非首都功能的基礎上，北京著力從影響當前城市品質的核心要素——城市公共服務設施、城市管理體制和城市公共服務能力三個層面入手，先后推出了“回天行動”“吹哨報到”“接訴即辦”等一系列措施，為新時代城市基層治理樹立了“北京樣本”，使首都城市治理體系和治理能力現代化建設向前扎實推進了一大步。

從宏觀層面看，“接訴即辦”推動了首都城市基層治理能力現代化價值體系的完善

據《說文解字》載：“城，所以盛民也”。美國城市學者劉易斯·芒福德也認為，城市是人的容器。中國共產黨在執(zhí)政之初就提出了“城市建設為生產服務，為勞動人民生活服務”的口號。由此不難看出城市與人有著天然的緊密聯系，新時代“以人民為中心”的治理理念則體現了城市治理的這一內在要求。“接訴即辦”的核心要義即在于從公共價值視角闡釋了新時代首都城市基層治理新格局中“以人民為中心”治理理念的具體內涵，即“圍著群眾轉，奔著問題去，沉到一線干，到群眾身邊解決問題”。1這標志著首都城市基層治理出現了兩方面深刻變革：一是價值取向上的轉變，“接訴即辦”強調把群眾的訴求當重點，體現出城市基層治理正由以往以完成上級任務要求為主轉向以響應群眾的服務需求為主;二是行為方式上的轉變，“接訴即辦”體現出首都城市基層治理正由“坐等上門”的被動治理向“上門排查”的主動治理轉變。可以說，“接訴即辦”有力地廓清了首都城市治理能力現代化的人民指向。

城市的最大特征是集聚，但城市中居民在物理距離上的靠近，仍無法改變他們心理上處于“孤島”的現實。同時，長期以來經濟偏向的現代城市發(fā)展，不僅推高了居民對城市公共服務的期待，也積累下城市公共服務發(fā)展不均衡、不充分的欠賬，這種供需之間的矛盾投射到城市治理中政府與群眾的互信關系上，成為當前許多城市治理問題產生的深層次根源。“接訴即辦”注重群眾所思所想、所急所盼，在執(zhí)行過程中強調單單有回應，件件有反饋;在執(zhí)行結果上突出響應率、解決率、滿意度;通過強化群眾心理上的獲得感、幸福感，重新喚起市民對城市、對社區(qū)的集體歸屬感，有助于重構新時代中國特色的城市安居社會。據統計，“接訴即辦”2019年全年共受理群眾訴求類來電約252萬件，1件件有記錄、有答復、有派單、有服務、有回訪、有督辦、有考核，增強了群眾對政府的信任，從重塑新時代首都城市社會文化心理結構出發(fā)，為首都城市治理能力現代化奠定了社會基礎。

從中觀層面看，“接訴即辦”切中了首都城市基層治理能力現代化的效能瓶頸問題

問題導向是決定城市治理政策成敗的基準線，“接訴即辦”厘清了首都城市基層治理政策實踐中問題導向的關鍵點。“接訴即辦”中的“即”字強調處理問題的快速響應。基層治理的過程同樣也是公務人員與群眾交流溝通的過程，是否即時處理不僅是對基層治理能力的考驗，還可能影響群眾信任度的繼續(xù)提升。“接訴即辦”重新界定了處理城市治理問題優(yōu)先順序的標準。這表現為訴求電話匯集成的民生大數據成為政府后續(xù)決策的客觀依據，并從深層次上促使政府舉一反三向主動治理延伸，實現城市問題的預防性源頭治理。“接訴即辦”實現了城市基層治理問題回歸基層本質。12345市民服務熱線管理中心接到群眾訴求后，直接給街鄉(xiāng)鎮(zhèn)派單。在整個過程中以街鄉(xiāng)鎮(zhèn)為基本單元和行動主體，結合“吹哨報到”形成了相關部門向問題發(fā)生地集中現場解決的新機制，轉變了以往主要靠上級權力部門協調的傳統做法，變“問題上交”為問題就地解決，推動城市治理重心向基層下沉。

治理機制直接影響了城市基層治理中溝通和合作的有效性，“接訴即辦”激發(fā)了首都城市基層治理現代化進程中的一輪機制轉型和創(chuàng)新。首先，“接訴即辦”機制的核心特征是市民訴求傳達“不轉彎，不繞遠”，由12345市民服務熱線管理中心直接派單到街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，克服了傳統政策執(zhí)行機制中諸多堵點、難點引致的治理梗阻問題，作為政策執(zhí)行機制“最后一公里”的基層執(zhí)行環(huán)節(jié)得以徹底暢通，增強了首都的城市發(fā)展活力和創(chuàng)新活力。其次，“接訴即辦”機制初步形成了城市基層協同治理機制體系。以專業(yè)職能部門為特征的“條塊分割”管理體制所形成的“九龍治水，各管一段”局面，影響了城市治理的成效。“接訴即辦”機制，對上通過“吹哨報到”完善多部門聯動機制，打破了部門間的藩籬;對下整合街巷長、小巷管家、社區(qū)專員、網格員、協管員、社區(qū)工作者和志愿者等基層力量，實現了城市基層治理的大協同。最后，“接訴即辦”還激發(fā)出了各具特色的基層政策執(zhí)行創(chuàng)新機制。“接訴即辦”鼓勵結合老百姓身邊事適時推出一批切口小、見效快的政策性創(chuàng)新，如海淀區(qū)的“五子”工作法，大興區(qū)的“六步工作法”，豐臺區(qū)的“線上吹哨、部門報到”，石景山區(qū)的“街區(qū)制”等創(chuàng)新實踐，極大豐富了首都城市治理能力現代化的內涵。

從微觀層面看，“接訴即辦”探索了有首都特色的超大城市治理能力現代化的實現路徑

“接訴即辦”抓住精細化治理精化、細化的精髓，找到了一條推進超大城市治理能力現代化的精細化路徑。這條路徑的第一個表現是機制精細化。“接訴即辦”以12345市民服務熱線為工具，通過一個號碼一張單子，貫穿于從接訴、派單、辦理到反饋、督查、排名的整個執(zhí)行周期，精簡了處理程序，方便了監(jiān)督和反饋。這條路徑的第二個表現是切入點精細化。“接訴即辦”針對的對象是12345市民服務熱線所反映的百姓生活中各類煩事、難題，往往體現在城市公共服務中一點一滴的細微之處;同時，“接訴即辦”重視切口小、見效快的“微治理”創(chuàng)新。第三個表現是制度精細化。“接訴即辦”的基本單元是街道辦事處，“接訴即辦”推動了《北京市街道辦事處條例》的立法進程和專項清單制度的建立。第四個表現是指向精準化。“接訴即辦”通過引入大數據技術對群眾訴求進行實時梳理總結，對集中出現的問題進行重點處理，強化工作的預見性，將服務前置到成訴前，把“接訴即辦”向前提升到“未訴先辦”。

“接訴即辦”依托北京的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢，走出了一條推進超大城市治理能力現代化的特色治理路徑。“‘接訴即辦’賦予了‘12345’這個老品牌新的時代內涵，形成了新的群眾工作機制。”1“接訴即辦”延續(xù)了群眾路線注重基層需求的精神實質，強調面對面傾聽群眾所思所想、所急所盼，使城市公共服務真正得到群眾認可、讓群眾滿意;同時“接訴即辦”還體現了治理動員范圍廣和行動見效快的特點，不僅實現了群眾訴求單單有回應，件件有反饋，還通過“響應率”“解決率”和“滿意率”等考核評價體系，實現了辦理效率翻倍。及時以立法的方式將創(chuàng)新性的治理成果確定為常規(guī)性制度。“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”“接訴即辦”機制是北京城市治理的亮點，《北京市街道辦事處條例》將這些實踐中行之有效的創(chuàng)新經驗上升為地方性法規(guī)予以固化，形成常規(guī)性的城市基層治理制度，凸顯了北京特色。“接訴即辦”以街鄉(xiāng)鎮(zhèn)為主體，一方面以社區(qū)為基礎探索“街道+社區(qū)+物業(yè)”共建共治共享的發(fā)展模式，另一方面以網格化單元為基礎不斷深化街巷長、社區(qū)專員、“小巷管家”、網格員、協管員、社區(qū)工作者、志愿者等人員的社會協同發(fā)展模式，形成了以街道為核心、社區(qū)和網格化單元為兩翼的首都城市基層治理網絡。

當前，新時代城市高質量發(fā)展對首都城市基層治理提出了深刻轉型的新要求，“接訴即辦”在“回天行動”“吹哨報到”基礎上，從街道、街區(qū)、社區(qū)三個層面，將技術治理和精細化治理融合在一起，不斷提高基層治理社會化、法治化、智能化、專業(yè)化水平，逐步構建起由簡約高效的基層管理體制、精準高效的群眾服務響應機制、多元共治的城市治理結構組成的具有首都特色的超大城市基層治理體系。

（本文是教育部人文社會科學研究專項任務項目、中國特色社會主義理論體系研究“習近平新時代中國特色社會主義思想城市管理理念研究”〈項目編號：18JD710002〉的階段性成果）

[參考文獻]

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[2]王海燕. 暢通服務群眾“最后一公里”——在“接訴即辦”中貫穿以人民為中心思想[N]. 北京日報，2019-07-29.

[3]高枝. 街道將有明確職責清單 對居民訴求“接訴即辦”可開展綜合執(zhí)法：本市擬將六項權力下放街道[N]. 北京日報，2019-07-25.

（作者簡介：陳松川，北京建筑大學城市公共管理與政策中心主任、副教授;彭磊，北京建筑大學經濟管理學院黨委書記、副研究員）

責任編輯 / 高 " 斌