試論博物館講解員情緒調控問題

陳曦

[摘? ? ? ? ? ?要]? 博物館作為國家文化的傳承與延續，而講解員作為博物館與游客之間的文化信息傳遞者，這就要求講解員在講解過程中要注意游客的感受與情景融入。游客的情感要求越來越多元化，情感體驗的增加必然導致講解員的素質與情緒調控必須提升到更高的層面。為了在講解服務過程中，最大限度地達到觀眾情感需求的滿意度，如何科學地提升講解員情緒調控內涵，掌握情緒調控的技巧，這將是博物館講解員考慮的問題。

[關? ? 鍵? ?詞]? 博物館;講解員;文化;情緒調控;文物

[中圖分類號]? G245? ? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻標志碼]? A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? [文章編號]? 2096-0603（2020）19-0192-02

早在20世紀，首次出現講解員的地方是位于美國的波士頓，后來被很多國家模仿。于是，在博物館中設置了這樣一個講解員的工作。博物館的歷史文物通過講解員清晰的邏輯思維展現給游客，讓游客對歷史文化產生濃厚的興趣，并且記憶深刻。如果沒有講解員的解說，很多觀眾對歷史文化了解得不夠透徹，可能會導致對某些文化產生誤解，對博物館的文化傳承沒有起到有效的作用。因此，無論是對觀眾，還是對博物館，講解員這個職業都是不可缺少的，博物館的管理干部應高度重視講解員的工作，并采取相應的措施提升講解員的職業素養和情緒調控能力，為國家文化的傳承和歷史發展作出努力。

一、講解員在講解過程中情緒調控產生的作用

講解員的講解屬于一種體力、腦力和情緒三種結合型的勞動過程。腦力勞動通過聲音把專業知識傳遞出去，情緒勞動是把枯燥的知識信息通過情感傳遞出去，增強文化色彩的感染力。那么，在這種勞動復合型的工作中，腦力勞動為中心，體力勞動是后勤保障，情緒勞動是重點，三種勞動方式相互融合。在實際工作中，講解員對情緒能力調控水平的高低將會直接影響講解結果的好壞。所以，情緒調控的作用主要體現在兩個方面：（1）講解員的情緒變化會給游客吸收信息帶來一定的影響，讓游客產生一定的心理傾向。講解員和游客之間的關系是非常奇妙的，講解員為游客提供準確的信息來源，同時又是博物館歷史文物的傳播者。所以，講解員要積極表達自己的情緒，得到游客的認同和響應，給講解過程創造一個美好的情緒環境。假設沒有良好的情緒調控，只是簡單的流程式講解，則會因為沒有表現力，極大地打擊游客的探索欲，直接影響文化宣傳的作用。（2）講解員在講解過程中對情緒的調控效果也會給游客的情感體會造成影響。在博物館的環境下，一系列呈現出來的文物展品，在一般的語言知識水準下，游客根本無法獲得審美價值，產生不了共鳴。正如原中國革命博物館陳列部主任蘇聯東海先生說的：面對面講解產生的親切是物質上無法給予的，一場美麗的解說能讓陳列增添光彩，把游客引入到深層含義中去。所以，講解員在解說過程中所展現的情緒調控：或嚴肅、或悲傷、或高興、或激動的情感，透過強烈的情境感染力，給游客帶來全新的體驗，給莊嚴的歷史文物增添了一絲絲色彩。

二、講解員存在的情緒問題

（一）講解員的情緒調控發生錯位

講解員在講解過程中，應以講解內容為基點，根據知識內容表現出相對應的情緒。然而，在實際工作中有些調解員沒有合理進行情緒調控，把情緒用錯了地方。要不把某一種情緒一直表現下去，要不就是情緒沒用到內容的點上，又或者表現得不自然，導致情緒出現浮夸，與講解知識不對應，表情生硬等現象，影響講解成效。

（二）博物館相關領導對講解員的情緒調控工作不夠重視

在實際工作中，講解員的績效主要依據三個指標來考核：語言表達能力是否流利，文化知識水平是否濃厚，肢體言語是否到位等來進行考評;對講解員的情緒管理能力往往是以態度是否認真，情緒是否積極來評價。造成講解員在解說時只看重信息傳達的正確性，對情緒的調控沒有足夠重視，這也同樣會影響講解效果。

三、如何提高講解員情緒調控的能力

（一）提高心理素質，消除緊張心理

在心理學中，心理素質低容易造成情緒緊張。而心理素質產生情緒緊張會對講解員造成消極影響。所以，講解員是否掌握調節心理情緒的方法將顯得尤其重要。調節情緒法有呼吸調節法、言語暗示法、心理調節法等方法，講解員在講解內容時可以通過調節情緒法來提升講解效果。同時，在講解前要熟記講解內容，可以在鏡子前反復練習自己的表情，通過鏡子來觀察自己有哪些表情需要糾正。也可以借鑒前輩豐富的經驗，做到胸有成竹，在自己真正上場時才能臨危不懼。也可以通過心理暗示法，在心里默念“我能行”“我很棒”，時刻想想自己的優點，把自己的長處通過情緒表達展現出來。戰勝自己緊張、膽小的心態，盡自己最大的努力，把最真實、最易吸收的文化知識呈現給大家，努力完成解說的過程。這個時候你會發現，自己戰勝了自己，這個時候你已經聽到了自己自信的聲音，那么所謂的緊張、恐懼的心態也就隨之消失了。

（二）轉化性格，把“內向型”性格轉變為“外向型”性格

性格是人在一些實踐行動和現實態度中所產生的行為表現，并且形成一個較為穩定的人格特征。性格并不是一成不變的，是可以通過后天環境進行變化的。大部分人會把內向性格和一些不良性格聯系起來，認為內向性格的人會不好相處。其實這是不對的，性格沒有好壞之分，任何一種性格都具雙面性。性格的意義只是在于哪種性格適合從事什么工作，哪種性格不適合從事什么工作。從心理學上來講，性格外向、熱情陽光的人要比性格內向、沉默的人更受歡迎。那么，講解員也是如此，外向型的性格更適合講解員這份職業，這就需要講解員及時對自己的性格作出調整。

（三）作出角色的調整

我們在社會生活中，每天會有多個角色，在家里我們是子女、父母、妻子（丈夫）的角色，在單位我們是普通講解員，我們需要時刻與人交際。可能我們本身的性格是一個沉穩、安靜的人。但是在實際講解工作時，我們需要及時調整自己的角色，讓自己變得活潑開朗、落落大方、口齒流利、陽光熱情，這就要求一個講解員在自己情緒上必須具備角色調整的能力。

（四）制定一套完善的情緒調控管理體系

1.選拔標準規范化

在招聘講解員時，我們應制定一套完善的選拔標準，除應具備專業知識、語言表達能力外，還應加入肢體語言動作、形象表達、氣氛調節、應急處理等能力。對應聘者的情緒表達能力這一塊采用心理測評等面試工具來甄選。對人員選拔流程把關，將那些綜合素質強、情緒調控能力好的人員招錄過來。

2.制定培訓開發計劃

要讓講解員的情緒調控能力達到情緒管理職業化，就必須對講解員實施專業化培訓。博物館領導要把情緒管理與語言表達、儀容儀表等培訓一并整合到培訓計劃中。通過專業培訓來提升講解員情緒調控的能力。培訓情緒管理技巧，針對解說的內容要采取什么樣的情緒表達，避免情緒表達錯位現象，加強講解員情緒管理的專業化、職業化。

3.建立績效考核機制

博物館講解員的情緒調控是否有效取決于游客的總體感受。站在人力資源管理角度上來看，情緒調控能力應加入講解員的績效考核中。制定相關標準來制約講解員，使其能更重視情緒調控能力。建立績效考核標準，一是對講解員工作表現優異的肯定和認可，二是對講解員行為表現的一種約束力。我們可以給游客發放滿意度調查表，在調查問卷上增加言語形態、情感表達、肢體動作、面部表情等與講解內容相符合的問卷項目。

4.建立薪酬激勵機制

建立寬帶薪酬制，設定薪酬工資上下浮動的調整，對當年度表現優秀的、游客滿意度高的講解員可以在下一年度作出薪酬調整，即薪酬待遇上浮。對表現差的，游客滿意度低的講解員則直接調低薪酬待遇，此制度可以激勵講解員更加努力地做好情緒調控，扎實基礎，提高自身的工作能力。

總而言之，作為博物館的講解員，情緒調控能力的高低將直接影響聽眾接收信息的滿意度。所以，講解員要提高自身的綜合素質，掌握情緒管理技巧，增強自身業務水平，要把游客的情感需求當作自己努力工作的目標，達到游客獲取知識的滿意度，促使游客對博物館產生濃厚的興趣與吸引力，以此提升博物館的教育成效。所以，講解員這個特殊的關鍵崗位要面對的是不同層次、不同年齡的人，既要起到宣導文化知識的作用，又要有效地組織游客參觀歷史文化。因此，一名優秀的講解員對博物館的文化事業起到了重要作用。

參考文獻：

[1]岳娜.“大數據”背景下智慧博物館發展現狀及對策[J].中北大學學報（社會科學版），2020，36（2）：128-132.

[2]胡柔嘉.博物館離市場有多遠？：中國博物館營收現狀及市場化探析[J].社會科學前沿，2020，9（1）.

[3]張凌波.認知教育學視角下的博物館課程開發[J].決策與信息，2020（1）.

[4]王梁華.淺談中國傳統文化的基本特質[J].黑河學刊，2020（1）.

[5]程靈.情商提升課堂：解讀情緒調控的密碼[J].新教師，2019（4）.

[6]謝顯紋.淺析博物館講解員隊伍的管理：以江西省贛州市博物館講解員管理為例[J].收藏界，2019（4）.

◎編輯 趙瑞峰