中國(guó)郵儲(chǔ)銀行大連分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下客戶服務(wù)模式創(chuàng)新研究

楊天松

【摘? 要】隨著社會(huì)大眾對(duì)金融服務(wù)的要求不斷增多，銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為一個(gè)必然趨勢(shì)。信息時(shí)代背景下，銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型大多向智能化的方向轉(zhuǎn)變，而隨著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，其客戶服務(wù)模式也在不斷創(chuàng)新。論文以郵儲(chǔ)銀行大連分行為例，對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型的影響進(jìn)行了分析，探究了郵儲(chǔ)銀行大連分行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型存在的問(wèn)題，并且提出了相關(guān)的轉(zhuǎn)型建議，最后對(duì)郵儲(chǔ)銀行大連分行智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下客戶服務(wù)模式的創(chuàng)新情況進(jìn)行了研究，希望能夠在銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型的背景下，促進(jìn)其客戶服務(wù)水平的不斷提升。

【Abstract】With the increasing demand of the public for financial services， the transformation of bank outlets has become an inevitable trend. Under the background of the information age， the transformation of bank outlets is mostly in the direction of intelligence， and with the transformation of outlets， its customer service mode is constantly innovating. Taking Dalian Branch of Postal Savings Bank as an example， the paper analyzes the influence of bank outlets intelligent transformation， explores the problems existing in the network intelligent transformation of Dalian Branch of Postal Savings Bank， and puts forward some proposals concerning the transformation， and finally studies the innovation of customer service mode of Dalian Branch of China Postal Savings Bank under the intelligent outlets transformation， hoping to promote the continuous improvement of customer service level under the background of intelligent outlets transformation.

【關(guān)鍵詞】郵儲(chǔ)銀行大連分行;網(wǎng)點(diǎn);智能化轉(zhuǎn)型;客戶服務(wù);創(chuàng)新

1 引言

互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，使得銀行可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道為客戶提供多種多樣的金融服務(wù)，而且不會(huì)受到地域、時(shí)間的影響，這就使得原有的銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的地位受到挑戰(zhàn)。從當(dāng)前銀行業(yè)的發(fā)展情況來(lái)看，各大銀行的物理網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量都在縮減，同時(shí)其功能也在不斷轉(zhuǎn)變，因此，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為大勢(shì)所趨。隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等先進(jìn)信息技術(shù)的發(fā)展，銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型主要以智能化轉(zhuǎn)型為主。銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能化轉(zhuǎn)型不僅有助于提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率，而且還有助于銀行進(jìn)行客戶服務(wù)模式的創(chuàng)新，從而提升客戶的滿意度。

2 銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型的影響

在智能化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，銀行應(yīng)用了大量人工智能、云計(jì)算等先進(jìn)的數(shù)據(jù)信息技術(shù)，不僅工作效率顯著提升，同時(shí)客戶服務(wù)能力也顯著增強(qiáng)[1]。首先，銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能化轉(zhuǎn)型，可以有效降低網(wǎng)點(diǎn)的人員投入，以及相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)成本。銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)用智能排隊(duì)機(jī)、存折存取款機(jī)等多種多樣的智能化機(jī)具來(lái)替代柜臺(tái)操作，不僅減少了客戶的等候時(shí)間，給與其更好的服務(wù)體驗(yàn)，而且還減少了人工成本的支出。其次，銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)顯著降低。智能化網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)用了先進(jìn)的人工智能技術(shù)，使得銀行進(jìn)行風(fēng)控時(shí)的數(shù)據(jù)覆蓋面非常廣泛、實(shí)時(shí)性增強(qiáng)、維度也更加豐富，風(fēng)控的準(zhǔn)確率提升，同時(shí)響應(yīng)速度也更快。最后，銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型還有助于改變銀行當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)格局，以智能化服務(wù)為核心的銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)越加激烈，同時(shí)銀行業(yè)的集中度也將不斷提高。

對(duì)銀行工作人員來(lái)講，銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能化轉(zhuǎn)型使得大量銀行柜面人員將會(huì)面臨著失業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。盡管如此，由于金融業(yè)務(wù)的復(fù)雜性非常強(qiáng)，人力資源永遠(yuǎn)都是企業(yè)發(fā)展的重要支撐，而網(wǎng)點(diǎn)的智能化轉(zhuǎn)型則是給銀行工作人員帶來(lái)了動(dòng)力，促使其不斷提升自身的各項(xiàng)能力，以便更好地發(fā)揮自身的價(jià)值。銀行工作人員應(yīng)當(dāng)積極提升自身為客戶服務(wù)的能力，以及為客戶提供場(chǎng)景營(yíng)銷的能力，這樣才能更加迅速地適應(yīng)銀行業(yè)的發(fā)展和變革，從而使得自己擁有良好的個(gè)人發(fā)展前景[2]。

3 郵儲(chǔ)銀行大連分行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型存在的問(wèn)題

郵儲(chǔ)銀行大連分行在網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，布放了大量的智能機(jī)具，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)布局進(jìn)行優(yōu)化，同時(shí)也進(jìn)行了相關(guān)人員的培訓(xùn)等，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效能、質(zhì)量等均有提升，但是仍舊存在著一些問(wèn)題有待解決。

3.1 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型同質(zhì)化

限于時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，基本上大部分商業(yè)銀行都開(kāi)始進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，不僅轉(zhuǎn)型時(shí)間比較接近，而且在轉(zhuǎn)型理念、內(nèi)容等方面也基本相似[3]。例如，多數(shù)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型都會(huì)重新進(jìn)行裝修布局，增設(shè)能夠替代柜臺(tái)工作人員辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的智能化機(jī)具。不僅大型商業(yè)銀行如此，一些中小型商業(yè)銀行業(yè)也仿照其轉(zhuǎn)型方式開(kāi)展了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，這就導(dǎo)致各家商業(yè)銀行的物理網(wǎng)點(diǎn)在轉(zhuǎn)型之后基本都是大同小異，同質(zhì)化情況嚴(yán)重，缺乏自身的特色，從而導(dǎo)致客戶極易出現(xiàn)審美疲勞的問(wèn)題。

3.2 智能化轉(zhuǎn)型進(jìn)程需進(jìn)一步提高

郵儲(chǔ)銀行大連分行網(wǎng)點(diǎn)的智能化轉(zhuǎn)型進(jìn)行硬件設(shè)施的更新和改造，包括布放智能化機(jī)具、優(yōu)化裝修布局等，軟轉(zhuǎn)型需進(jìn)一步提高。從網(wǎng)點(diǎn)工作人員的情況來(lái)看，智能化轉(zhuǎn)型要求網(wǎng)點(diǎn)的柜臺(tái)工作人員向營(yíng)銷人員轉(zhuǎn)變，這就要求其必須轉(zhuǎn)變自身的思想觀念，適應(yīng)新的工作方式和要求，但是部分工作人員本身能力不高，內(nèi)外部培訓(xùn)接受較差，這就導(dǎo)致部分網(wǎng)點(diǎn)工作人員未能成功轉(zhuǎn)型。從服務(wù)方面來(lái)看，原有的分工方式使得網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷工作之間被區(qū)分開(kāi)來(lái)，部分工作人員轉(zhuǎn)型不成功，由于對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)不熟悉，在進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷時(shí)不能熟練地為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，使得客戶無(wú)法獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。

3.3 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型條線協(xié)同有待進(jìn)一步加深

郵儲(chǔ)銀行大連分行的部分網(wǎng)點(diǎn)在轉(zhuǎn)型時(shí)，根據(jù)總行統(tǒng)一部署及時(shí)做好了轉(zhuǎn)培訓(xùn)及戰(zhàn)略發(fā)展統(tǒng)一規(guī)劃，但轉(zhuǎn)型工作涉及多個(gè)部門，每個(gè)部門管轄的內(nèi)容不一樣，出發(fā)點(diǎn)不同，導(dǎo)致許多工作不能及時(shí)處理，協(xié)同工作需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

4 郵儲(chǔ)銀行大連分行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型建議

針對(duì)郵儲(chǔ)銀行大連分行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型過(guò)程中存在的問(wèn)題，銀行應(yīng)當(dāng)繼續(xù)深化智能化轉(zhuǎn)型，在做好硬轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)上，也應(yīng)當(dāng)持續(xù)加強(qiáng)軟轉(zhuǎn)型的效果，具體可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行。

4.1 構(gòu)建圍繞客戶的網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)體系

首先，銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)注意加強(qiáng)針對(duì)公私客戶的相關(guān)服務(wù)的整合工作。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)當(dāng)是整體性的，沒(méi)有公司和個(gè)人條線的區(qū)分，同時(shí)也沒(méi)有服務(wù)、營(yíng)銷以及業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)等的區(qū)分，客戶只關(guān)心自己是否能夠獲得高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了滿足客戶的各項(xiàng)服務(wù)需求，網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行深度融合，在工作過(guò)程中不應(yīng)當(dāng)以條線作為劃分標(biāo)準(zhǔn)，而是應(yīng)當(dāng)通過(guò)協(xié)同管理、整體調(diào)配的方式，將個(gè)人和公司業(yè)務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，從而提升自身的服務(wù)質(zhì)量。其次，進(jìn)行客戶關(guān)系管理工作的重構(gòu)，能夠在最短時(shí)間內(nèi)完成客戶識(shí)別，從而為其提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)，同時(shí)能夠以銀行獲取的客戶交易和行為數(shù)據(jù)為參考依據(jù)，為其提供最合適的產(chǎn)品組合建議，為其提供綜合化的高水平金融服務(wù)方案。

4.2 開(kāi)展智能化網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理

首先，采用數(shù)字化的管理方式進(jìn)行員工績(jī)效管理。以績(jī)效一體化為前提，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)和網(wǎng)點(diǎn)工作人員的個(gè)人橫向和縱向發(fā)展情況進(jìn)行分析，從而設(shè)計(jì)出科學(xué)合理的績(jī)效指標(biāo);對(duì)各個(gè)渠道獲取的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，使得員工能夠?qū)崟r(shí)了解自身的績(jī)效指標(biāo)完成度，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行工作策略、方式、方法等的調(diào)整;網(wǎng)點(diǎn)管理者能夠?qū)崟r(shí)了解網(wǎng)點(diǎn)整體績(jī)效，以及各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員的績(jī)效表現(xiàn)和相關(guān)的工作負(fù)荷情況，在此基礎(chǔ)上優(yōu)化資源配置情況，對(duì)工作難點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整，從而促進(jìn)整體績(jī)效的提升。其次，針對(duì)員工的實(shí)際情況開(kāi)展個(gè)性化的技能培訓(xùn)，促進(jìn)其綜合素質(zhì)的提升。最后，積極應(yīng)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)控工作，提升網(wǎng)點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)防控能力。

4.3 以網(wǎng)點(diǎn)渠道為基礎(chǔ)構(gòu)建金融生態(tài)圈

首先，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)從戰(zhàn)略角度入手，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)提供的多渠道服務(wù)進(jìn)行必要的統(tǒng)籌和規(guī)劃，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程一體化，確保各個(gè)渠道的服務(wù)和數(shù)據(jù)能夠?qū)崿F(xiàn)無(wú)縫銜接，從而給與客戶更好的服務(wù)體驗(yàn)。其次，以客戶的各項(xiàng)生活需求為中心，聯(lián)合地方政府部門、商戶、醫(yī)院等組織機(jī)構(gòu)，使得銀行的金融服務(wù)能夠順利切入客戶的各種生活場(chǎng)景中，實(shí)現(xiàn)線上線下的聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建全面化的金融生態(tài)圈。

5 郵儲(chǔ)銀行大連分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下客戶服務(wù)模式創(chuàng)新

在郵儲(chǔ)銀行大連分行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型的背景下，網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)模式的創(chuàng)新同樣應(yīng)當(dāng)圍繞智能化這一主題開(kāi)展，具體可以進(jìn)行以下幾個(gè)方面的創(chuàng)新。

5.1 實(shí)現(xiàn)全面互聯(lián)互通

智能化服務(wù)的關(guān)鍵之處在于信息共享，而信息共享的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，高水平的信息共享有助于銀行統(tǒng)一多個(gè)渠道獲得的客戶數(shù)據(jù)，從而形成統(tǒng)一視圖，在此基礎(chǔ)上網(wǎng)點(diǎn)可以為客戶提供更加一致化的全渠道服務(wù)[4]。可以通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，使得網(wǎng)點(diǎn)前中后臺(tái)之間實(shí)現(xiàn)信息聯(lián)動(dòng)，使得工作人員可以更加快速精準(zhǔn)地進(jìn)行客戶識(shí)別，從而開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷，而工作人員在為客戶服務(wù)的過(guò)程中能夠繼續(xù)完善客戶畫像，為客戶精準(zhǔn)定位奠定良好的基礎(chǔ)條件。網(wǎng)點(diǎn)還可以從線下向線上為客戶提供跨界服務(wù)，打破渠道限制，真正實(shí)現(xiàn)各個(gè)渠道之間的全面互聯(lián)互通，使得客戶能夠享受到全方位的一致性服務(wù)。

5.2 拓展泛金融服務(wù)功能

銀行在進(jìn)行渠道建設(shè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)積極應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和思維，打造更加開(kāi)放性的場(chǎng)景化運(yùn)營(yíng)模式，這樣可以使得各個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)成為一個(gè)為目標(biāo)客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的主要陣地，而且線上以及線下豐富的客戶資源可以在此導(dǎo)入，網(wǎng)點(diǎn)的金融服務(wù)還能夠輻射到周邊商戶。智能服務(wù)的一個(gè)重要目標(biāo)就是為客戶提供更加深化的服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)以自己為中心建立起數(shù)據(jù)生態(tài)圈，全方位收集與客戶相關(guān)的各種信息，通過(guò)信息共享和交叉的方式，進(jìn)一步豐富場(chǎng)景連接，使得銀行服務(wù)向客戶的消費(fèi)、社交等領(lǐng)域延伸，全面拓展泛金融服務(wù)功能。

5.3 深化智能服務(wù)

智能服務(wù)在客戶服務(wù)質(zhì)量和效率方面增長(zhǎng)顯著，后續(xù)應(yīng)當(dāng)向?qū)珮I(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)方面進(jìn)行拓展，進(jìn)一步促進(jìn)銀行的綜合化發(fā)展，以及國(guó)際化發(fā)展[5]。首先，加速新型設(shè)備研發(fā)，加強(qiáng)對(duì)公客戶需求分析工作，在此基礎(chǔ)上促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公服務(wù)能力的有效提升，增強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力。其次，對(duì)國(guó)外銀行機(jī)構(gòu)的智能化服務(wù)情況進(jìn)行研究，借鑒其智能化服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身實(shí)際情況對(duì)網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，進(jìn)一步提升其智能化服務(wù)水平，使其能夠逐步與國(guó)際接軌。

6 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型有助于銀行管理體系的優(yōu)化發(fā)展，使得銀行在成本控制、管理控制方面的可控程度更高，響應(yīng)速度也變得更快。郵儲(chǔ)銀行大連分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的背景下，客戶服務(wù)模式的創(chuàng)新應(yīng)當(dāng)注意實(shí)現(xiàn)全面互聯(lián)互通、拓展泛金融服務(wù)功能、深化智能服務(wù)，這樣才能獲得最佳的創(chuàng)新效果，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)水平的有效提升。

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