質(zhì)量：“追求善、制止惡”
——質(zhì)量大師沃森印象

◆西土瓦 / 文

編者按

本篇文章，是2019年第12期特稿文章“質(zhì)量大師狩野紀(jì)昭印象”的姊妹篇，其間間隔了4個月，卻恍若隔世。2019年12月，那是一個多么美好的月份，一南一東兩大質(zhì)量盛會舉行。南邊的是第三屆中國質(zhì)量大會，東邊的是第三屆世界質(zhì)量論壇，群星璀璨，不乏世界級質(zhì)量大師。沒承想，美好的歲月，是如此的不堪一擊。進(jìn)入鼠年新春，我們就遭遇了新冠疫情的沉重打擊，截止4月23日，已有183027人死去，病毒蔓延至200多個國家。中國是上半場，世界是下半場。而后是不可松懈的持久戰(zhàn)——因為人類對這個病毒至今無法把握，不確定性如達(dá)摩克里斯之劍高懸于我們頭頂。第2期我們重點組織了“抗疫”專題。第3期，世界最偉大的CEO杰克?韋爾奇去世，那期的特稿人物就是這位著名的高舉六西格瑪大旗推進(jìn)變革管理的質(zhì)量大師。本期我們刊登的“質(zhì)量大師沃森印象”這篇文章，是記者聆聽這位大師在第三屆世界質(zhì)量論壇上演講的感悟。沃森認(rèn)為，整個世界就是一個復(fù)雜系統(tǒng)，生活在宏觀世界、微觀世界兩級，就是在這兩極中不斷探索前行的過程，就是人類對世界的認(rèn)知不斷加深的過程。這篇特稿，對眼下人類如何更好抗擊疫情，具有啟示作用。

格雷戈里?H?沃森（Gregory H. Watson），無疑是一位質(zhì)量大師，且是世界級的。他曾擔(dān)任美國質(zhì)量學(xué)會會長、國際質(zhì)量科學(xué)院院長，兩次擔(dān)任美國波多里奇國家質(zhì)量獎的評委。他的12本專著，獲得過多種獎項，被譯成11種文字在全球發(fā)行。

沃森給人的深刻印象是，知識極其淵博。他是個體重超過300斤的“大塊頭”，常讓記者聯(lián)想到，這與他承載的淵博知識相符。

每次聽沃森演講，記者都有些焦慮。因為他總是在最短的時間里以最快的語速“倒出”濃縮的精華，聽者必須動用全部腦細(xì)胞，全神貫注。聆聽過程中，還容不得回味與消化，因為接下去密集的知識點會接踵而來；也容不得自艾自怨才疏學(xué)淺，因為稍一分神，又講到下一個環(huán)節(jié)去了……只能先錄音，記重點，回去再慢慢消化。每次演講，都是如此。

在2019年12月舉行的第三屆世界質(zhì)量論壇暨第13屆上海國際質(zhì)量研討會上，他演講的題目是“無邊界的質(zhì)量世界：全面系統(tǒng)整合質(zhì)量”。大會規(guī)定的演講時間是30分鐘，要在這短短的半小時內(nèi)講完他的淵博知識體系，那也只有憑他連貫的思維、極速的語速了。好在他一貫如此。

由于聆聽時高度專注，這短短的30分鐘，仿佛只有一瞬。其間，朱蘭、霍金、愛因斯坦、休哈特、帕西?布里奇曼、舒豪斯、熊彼得、費根堡姆、戴明等人物，紛紛閃過。要在現(xiàn)場聽懂他的體系邏輯，還真是不容易。為此，本刊有整理的演講刊在雜志上（2019年12期），供讀者慢慢消化。這里，記者只想談?wù)勛约旱母惺堋?/p>

沃森說，朱蘭提出了“21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”，霍金提出了“21世紀(jì)是復(fù)雜性的世紀(jì)”。那么未來到底會如何？沃森沒有做結(jié)論，只是說朱蘭是一位智者，如同中國的孔子，值得信賴。而霍金的預(yù)言也不可不信，因為發(fā)生的事實已經(jīng)證實了他的預(yù)言。

沃森總是引出相反的觀點讓聽眾思考。他說愛因斯坦提出相對論后，引起了物理學(xué)思想的混亂。于是物理學(xué)家帕西?布里奇曼就寫了《現(xiàn)代物理學(xué)的邏輯》加以澄清……如此這般，他一一引出這些人物對人類認(rèn)識世界的卓越成效，以極其凝練的觀點介紹他們對世界的貢獻(xiàn)。

沃森說“知識受到測量的限制”，記者理解就是我們通常講的“你管理不了你無法測量的東西”。但他同時強調(diào)“淵博的知識是無邊界的”。這兩者看似矛盾，其實不然，只要你肯去探索，不斷擴(kuò)大測量的邊界，建立一個能夠創(chuàng)造深刻知識的思維系統(tǒng)，就會不斷積累新的知識，就會對世界的認(rèn)識不斷深化，也是永無止境的。

沃森認(rèn)為，整個世界就是一個復(fù)雜系統(tǒng)，生活在宏觀世界、微觀世界兩級，就是在這兩極中不斷探索前行的過程，就是人類對世界的認(rèn)知不斷加深的過程。

他介紹這些人物對人類認(rèn)識世界的卓越貢獻(xiàn)，其實就是讓我們看到人類探索世界、認(rèn)識世界的演進(jìn)過程中的一個個里程碑。他在介紹經(jīng)濟(jì)學(xué)家舒豪斯提出的“經(jīng)濟(jì)控制生產(chǎn)表現(xiàn)”時，引出了概率理論，指出“未來到底要怎樣，取決于過去的情況”。沃森解釋說“概率的世界里面不再只是測量，而是一些預(yù)測性，我們從數(shù)據(jù)中看到的一些規(guī)律，以及從這些規(guī)律中找到的一些結(jié)論”。隨著人類在“宏觀和微觀世界兩個極端之間”探索越多，掌握的知識也越多，摸到的規(guī)律也越多，對世界的認(rèn)知也就越全面、越深刻，測量世界的能力也不斷擴(kuò)大。

那質(zhì)量是什么呢？沃森明確指出：質(zhì)量就是在宏觀和微觀世界兩個極端之間探索“追求善、制止惡”而形成的知識體系。聽到這里，記者心里浮現(xiàn)出“質(zhì)量是對美好向往的管理知識”這句話來。

沃森曾在一次演講中，介紹了戴明《新經(jīng)濟(jì)》這本書，里面有對“淵博知識”的專門介紹。他說這本書將淵博知識體系分為四個維度：其一是系統(tǒng)結(jié)構(gòu)——理解進(jìn)行工作及制定決策時的系統(tǒng)（過程管理）；其二是過程變化的統(tǒng)計思維；其三是知識發(fā)展——知識來自于觀察、定義理論、測試及驗證（測量系統(tǒng)）；其四是心理影響——必須理解、激發(fā)以及協(xié)調(diào)人類行為，從而取得所需成果（合作文化）。

沃森當(dāng)時提到了愛因斯坦對質(zhì)量的定義：“我們?nèi)绻胍裁礀|西，就必須了解他體系中的所有部分。”也許，這就是沃森備加推崇全面質(zhì)量管理之父費根堡姆的緣故：“他提出的質(zhì)量管理，就是一個包羅萬象、全面的，同時也是與眾不同的體系——通過有效的系統(tǒng)整合組織內(nèi)各單位的質(zhì)量管理、質(zhì)量維護(hù)和質(zhì)量改進(jìn)工作，從而實現(xiàn)最經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)和服務(wù)，取得全面的顧客滿意。”

這些知識是系統(tǒng)性的，加入了人的因素，它很重要的是理解人的特性，管控人的變化，顯然比以前的認(rèn)識水平又進(jìn)了一大步。

認(rèn)識世界，才能改變世界。但認(rèn)識世界的前提，是要保有不斷探索、勇于探索的熱情。因此，沃森又及時介紹了一位美國女作家瑪格麗特?威格利及她寫的《領(lǐng)導(dǎo)力與新科學(xué)》。這本書運用了混沌理論，她提出“我們的生命就是在這個星球上不斷探索，怎樣才能找到新的可能性，如何讓這些可能性帶來最大的益處”。

瑪格麗特?威格利是當(dāng)代思想家，組織管理領(lǐng)域的前沿大師。她提出“生命系統(tǒng)是開放系統(tǒng)，是組織的生命力”“關(guān)系是決定萬事萬物的關(guān)鍵要素”“無形的力量可以穿透空間影響遠(yuǎn)處的變化”等，堪稱是將硬件時代的思維，轉(zhuǎn)變到了量子時代的思維，確實是一位偉大的女性。

緊接著沃森就說到了提出“創(chuàng)造性顛覆”理論的熊彼特。沃森認(rèn)為：對過去進(jìn)行創(chuàng)造性的破壞，是創(chuàng)新前提，只有這樣，才能擁抱未來；也只有這樣，才能探索各種可能性，以及各種可能性的組合。

質(zhì)量管理與創(chuàng)新的關(guān)系，沃森引用的是管理大師彼得?特魯克的話：“創(chuàng)新是有目的的、有重點的，在企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會的潛在環(huán)境中制造變革。”沃森指出，質(zhì)量管理的角色，就是識別創(chuàng)新的重點領(lǐng)域，無論是漸進(jìn)式的創(chuàng)新還是革命性的創(chuàng)新……

記者覺得，沃森就是一位世界級的質(zhì)量導(dǎo)師，在浩瀚的知識海洋中點明了哪幾位人物、哪幾本書對我們最重要，哪些才是質(zhì)量的設(shè)計思維。他之所以這樣睿智、通透，與他不僅是知識大家還是實踐大家有關(guān)。他曾在康柏、惠普、施樂等公司任要職，指導(dǎo)過40多個國家企業(yè)的經(jīng)營改進(jìn)。有一次記者采訪他，哪壺不開提哪壺，問了他有關(guān)諾基亞隕落的問題。因為知道他是芬蘭人，還是諾基亞的長期戰(zhàn)略顧問。當(dāng)時他的回答是，諾基亞不是失敗了，而是遇到了困難，并堅信這個公司會有未來。果然，我們已經(jīng)聽到了“諾基亞重回世界第二”的好消息，現(xiàn)在，諾基亞已經(jīng)轉(zhuǎn)型為一家5G時代的通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施公司了。

沃森對許多問題的看法，都是超前的。2008年美國發(fā)生金融危機(jī)，記者采訪時請他談?wù)効捶āＫ毖圆恢M說，貪婪是破壞社會價值的溫床，金融危機(jī)的根源是質(zhì)量文化問題，金錢導(dǎo)向的價值觀造成了種種貪婪的短期行為。而在2014年的那次采訪中，他對全球經(jīng)濟(jì)、氣候環(huán)境表示出十分的擔(dān)憂：“經(jīng)濟(jì)不再是相互獨立的，我們的全球環(huán)境是通過共享一個共同的星球連接。金融危機(jī)、氣候問題，尤其是全球變暖的氣候危機(jī)……解決方案是復(fù)雜的，全球需要協(xié)調(diào)一致的行動！”

現(xiàn)在，他的擔(dān)憂，正在變成現(xiàn)實。一些島嶼已經(jīng)沉沒，一些沿海城市也有被淹沒的危險。威尼斯市政廳被水淹、澳洲大火威脅到居民生存，這都是不久前發(fā)生的事。而眼下，又發(fā)生了這么大的疫情！

未來怎么辦？誠如沃森所言：“解決方案是復(fù)雜的，全球需要協(xié)調(diào)一致的行動！”

讓我們在“追求善、制止惡”中創(chuàng)新求索，用質(zhì)量智慧，采取協(xié)調(diào)一致的行動！