工業(yè)和信息化部12381熱線架起為民服務(wù)“連心橋”

張惠清

“您好，這里是工信部12381公共服務(wù)電話平臺，請問有什么可以幫您？”“您好，您剛剛咨詢的問題，我們已轉(zhuǎn)至相關(guān)司局辦理，請您耐心等待……”在工業(yè)和信息化部12381公共服務(wù)電話平臺整潔明亮的辦公環(huán)境中，工作人員一邊認(rèn)真接聽群眾來電，一邊快速受理系統(tǒng)記錄工單……這正是工業(yè)和信息化部12381公共服務(wù)電話平臺人員日常工作狀態(tài)的一個(gè)縮影。

為貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的重大決策部署，工業(yè)和信息化部于2017年9月5日開通試運(yùn)行12381公共服務(wù)電話平臺（以下簡稱“12381”），并于2018年9月5日正式上線運(yùn)行，主要通過話務(wù)和部長信箱留言等方式受理并辦理群眾就工業(yè)和信息化部相關(guān)工作提出的咨詢、建議和投訴。

截至2019年12月31日，12381共實(shí)際受理24.8萬個(gè)來電和來信，其中坐席直接辦理22.7萬個(gè)，占比91.7%，日均辦理來電和留言530個(gè)，平均辦結(jié)時(shí)間0.62天，群眾滿意度高達(dá)到99.49%以上。12381已成為工業(yè)和信息化部政務(wù)公開、政民互動(dòng)和回應(yīng)社會(huì)關(guān)切的重要窗口，提升了群眾的體驗(yàn)感、獲得感和滿意度。

民生熱線聽民聲

12381主任石靜潔是一名“85后”，在員工眼中她是一位生活中舉止優(yōu)雅、笑容甜美，工作中精益求精、雷厲風(fēng)行的“多面手”。石靜潔組織協(xié)調(diào)部門全體人員，積極配合工業(yè)和信息化部的業(yè)務(wù)需求，建設(shè)專業(yè)化平臺隊(duì)伍、完善公共服務(wù)知識庫、建立一體化培訓(xùn)體系、優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)化工作制度，致力于將12381打造成為服務(wù)群眾“最后一公里”的綜合性平臺。

正如采訪時(shí)石靜潔介紹：“民生熱線作為傾聽民聲的連心橋，需要建設(shè)一支專業(yè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，他們從電話筒中、在線來信中為群眾答疑釋惑，同時(shí)也獲得了群眾的普遍認(rèn)可。”

12381通過每日的熱線溝通、留言回復(fù)，深刻體會(huì)到老百姓反映問題、困難、訴求、期望的意義，遇到了許多與百姓生活、企業(yè)生產(chǎn)密切相關(guān)的令人難忘事件。

“95后”閆暢是團(tuán)隊(duì)中唯一的男性工作人員，這個(gè)畢業(yè)于電子商務(wù)專業(yè)的年輕人，從工作伊始的“缺乏經(jīng)驗(yàn)，偶爾會(huì)緊張”，已蛻變?yōu)槠脚_的“服務(wù)質(zhì)量明星”。

閆暢告訴記者，曾經(jīng)有一次來電讓他仍記憶猶新。2019年年底，閆暢接聽了黑龍江省黃先生的電話，“黃先生當(dāng)時(shí)反映，他曾受到某域名代理商的參會(huì)邀約，會(huì)議上商家大力宣傳手機(jī)域名，他當(dāng)即簽訂了金額為6萬元的合同，購買含‘中國字樣的域名，但事后又聽說自己所簽合同不符合國家相關(guān)規(guī)定。”閆暢說，“當(dāng)時(shí)第一時(shí)間安撫黃先生焦急的心情，同時(shí)將該情況反饋至我部信息通信管理局辦理。后經(jīng)司局核實(shí)，證實(shí)黃先生購買的域名中含‘中國字樣，不符合工業(yè)和信息化部的相關(guān)備案規(guī)定。黃先生當(dāng)即與公安部門、注冊商取得聯(lián)系，追回了大部分損失的財(cái)產(chǎn)。”

2 02 0年1月8日，黃先生再次致電12381，表示因?yàn)殚Z暢的積極協(xié)助，助其挽回經(jīng)濟(jì)損失，特贈(zèng)一面錦旗以示感謝。閆暢說，“每為一名群眾解決問題，內(nèi)心就會(huì)升起一份獲得感，這也是讓我們時(shí)刻保持熱情和干勁的源動(dòng)力”。

對此，員工王曉媛也深有同感，雖然群眾通過政務(wù)熱線，反映的多是小事瑣事，但件件關(guān)乎群眾切身利益，連接百姓日常生活工作。“有一次，一位阿姨來電反映說，在申請某項(xiàng)補(bǔ)助時(shí)，受理單位需要查詢已故愛人的檔案，而她愛人已于2008年在原信息產(chǎn)業(yè)部退休。我經(jīng)過詳盡地工單記錄并查證核實(shí)，通過回?fù)芨嬷税⒁滔嚓P(guān)解決途徑和辦法。當(dāng)時(shí)阿姨感動(dòng)地說，‘乖乖，謝謝你能給我回電話答復(fù)問題，政府部門的工作態(tài)度真好啊！。在給那位阿姨回?fù)茈娫捴埃捎趧倓偸艿搅硪幻榫w激動(dòng)的群眾的無故斥責(zé)，心里感到很難過，但聽到阿姨的那句話之后，瞬間覺得很‘治愈。”王曉媛繼續(xù)說，“其實(shí)，我們的職責(zé)就是以共情的態(tài)度傾聽民聲，而群眾來電也是希望通過我們獲得溫暖和幫助。同時(shí)，在這過程中，自己也得到了成長和提升。”

盡心盡責(zé)化民困

做為平臺負(fù)責(zé)人，石靜潔在12381成立伊始便重視培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)素質(zhì)，確保群眾獲得高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的政務(wù)服務(wù)。

12381工作人員劉嬌向記者介紹，她日常主要工作除了接聽電話和回復(fù)留言以外，還肩負(fù)著“二審”工作。劉嬌說，“我們的質(zhì)檢是很嚴(yán)格的，新晉員工對政策業(yè)務(wù)、服務(wù)用語等不熟練，我會(huì)及時(shí)提醒一些表達(dá)類的問題，對于專業(yè)性的問題也會(huì)要求他們熟悉相關(guān)知識，反復(fù)練習(xí)。”

趙琳是2019年9月份剛?cè)肼毜男聠T工，她對平臺的培訓(xùn)以及質(zhì)檢體系印象較為深刻。她說，“質(zhì)檢人員每天會(huì)聽取錄音內(nèi)容和檢查部長信箱回復(fù)內(nèi)容，對于我們答復(fù)的不足之處，會(huì)給予細(xì)致的指導(dǎo)，特別是讓我們學(xué)會(huì)聆聽、換位思考，即便是非我部職責(zé)的問題，也盡力給群眾一些解決建議”。

此外，為了讓工作人員及時(shí)全面地解答群眾問題，進(jìn)一步提高公共服務(wù)質(zhì)量，12381建立了公共服務(wù)知識庫。目前知識庫中的知識總量已達(dá)6156條。同時(shí)，依據(jù)群眾關(guān)注的熱點(diǎn)，應(yīng)用智能化運(yùn)維手段，初步建成智能問答知識庫，涵蓋了近30類熱點(diǎn)咨詢項(xiàng)，擴(kuò)展至100余類可咨詢的問題，為直接解答群眾咨詢的事項(xiàng)提供了重要依據(jù)。

下情上達(dá)聚民意

在13位團(tuán)隊(duì)成員中，還有兩名數(shù)據(jù)分析員，宋美霖是其中之一，她的主要工作任務(wù)是定期匯總分析群眾來電來信數(shù)據(jù)，總結(jié)歸納群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題，包括群眾對某一領(lǐng)域政策和執(zhí)行的建議和意見，形成周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)，為工業(yè)和信息化部機(jī)關(guān)司局提供決策參考。

宋美霖介紹說：“數(shù)據(jù)分析的工作主要是從系統(tǒng)的工單數(shù)據(jù)中，用統(tǒng)計(jì)分析的工具和方法，來分析挖掘群眾反映的問題。其中最重要的是，用數(shù)字說話的方式精準(zhǔn)地反映群眾訴求和問題，匯聚群眾的建議和意見。”在工作過程中，她切身體會(huì)到，自平臺建立兩年多以來，群眾來電來信量呈現(xiàn)出每年1.5倍-2倍的增長速度，群眾對服務(wù)的滿意度保持于99%以上。同時(shí)，隨著國家推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，群眾參與到政策制定和反饋、對各項(xiàng)工作建言獻(xiàn)策的積極性明顯提高。“比如，我部擬出臺一項(xiàng)新政策前或政策發(fā)布后，群眾會(huì)來電來信提出政策建議，廣泛具有充分的參與感；另外一方面，我切身感受得到，從國家到我部對群眾參與公共決策、表達(dá)訴求建議意見等的鼓勵(lì)和引導(dǎo)越來越明顯。”

據(jù)了解，2019年，12381廣泛匯聚社情民意，為工業(yè)和信息化部機(jī)關(guān)決策提供數(shù)據(jù)支撐；緊密配合相關(guān)司局開展漠視侵害群眾利益專項(xiàng)整治工作，以及落后產(chǎn)能和產(chǎn)能違規(guī)置換舉報(bào)工作，為國務(wù)院大督查等重點(diǎn)工作提供問題線索；同時(shí)，全力支撐工業(yè)和信息化部相關(guān)民生專欄的素材收集及信息報(bào)送工作。

石靜潔補(bǔ)充說：“比如前段時(shí)間，我部全面推進(jìn)農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)專項(xiàng)整治工作。我們通過群眾來電來信內(nèi)容中涉及的線索了解到，農(nóng)村群眾反映所在村2G/3G/4G網(wǎng)絡(luò)信號差、駐地網(wǎng)壟斷經(jīng)營等問題，經(jīng)過相關(guān)司局的調(diào)查核實(shí)，存在農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)基站布局不合理、部分地區(qū)日常維護(hù)不足等現(xiàn)象。我們通過向上匯報(bào)群眾反饋的意見，相關(guān)問題受到了領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)司局的重視，并在全國范圍開展了農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)專項(xiàng)整治工作，這真是我部實(shí)施的一大惠民利民的舉措。”

與團(tuán)隊(duì)中其他成員一樣，宋美霖切身感受到，在這個(gè)服務(wù)群眾的工作中，個(gè)人價(jià)值和社會(huì)價(jià)值都得到了充分實(shí)現(xiàn)。宋美霖說，“在這個(gè)崗位上，我感到很榮幸，可以通過筆頭的方式，真正反映群眾的問題和訴求，而作為群眾中的一員，我自身也是受益者。”

作為我國首家以部機(jī)關(guān)名義開通的公共服務(wù)電話平臺，12381成立兩年多以來，在察民情、解民困、匯民智方面，做出了大量的工作，提升了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”實(shí)效，獲得中國政府網(wǎng)、人民網(wǎng)、中央電視臺等三十多家媒體的相繼報(bào)道，并獲得了兄弟部委的充分認(rèn)可。兩年來，衛(wèi)生健康委、發(fā)展改革委、市場監(jiān)管總局、教育部、水利部等多個(gè)部委相繼來12381考察調(diào)研相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)、了解籌備建設(shè)運(yùn)營情況及先進(jìn)做法，12381成為全國部委公共服務(wù)平臺的典型經(jīng)驗(yàn)。

創(chuàng)新服務(wù)惠民生

采訪中，石靜潔向記者展示了陽光小信的“風(fēng)采”。“您好，歡迎致電工業(yè)和信息化部12381公共服務(wù)電話……我是智能陽光小信，請直接說出您要咨詢的問題。您不用著急，小信會(huì)在這耐心等候。”智能語音“小信”的聲音，正是石靜潔的聲音。里面的信息都是她一條條口播錄入的。

2019年9月5日上線兩周年之際，12381上線了智能語音機(jī)器人“陽光小信”。“陽光小信”采用智能搜索引擎技術(shù)、知識庫認(rèn)知技術(shù)和智能語音適配技術(shù)，開放式智能答復(fù)群眾咨詢問題，打破了人工服務(wù)模式“7×8”小時(shí)的局限性，實(shí)現(xiàn)了常規(guī)問題“7×24”小時(shí)不間斷語音服務(wù)，為群眾提供“全天候”的服務(wù)體驗(yàn)。

對于2020年的工作開展以及更長遠(yuǎn)的發(fā)展愿景，石靜潔表示，12381將進(jìn)一步向平臺產(chǎn)品媒體化、在線服務(wù)智能化、信息系統(tǒng)集成化發(fā)展。“近幾年，隨著居民生活工作互聯(lián)網(wǎng)化，政府部門為便利群眾創(chuàng)業(yè)辦事而提供的政務(wù)服務(wù)將進(jìn)一步在線化、智能化、數(shù)字化，這對于我們的公共服務(wù)能力、執(zhí)行效能、技術(shù)創(chuàng)新能力等提出了新的要求。”

“第一，我們希望，在現(xiàn)有智能語音機(jī)器人服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展服務(wù)形式，建設(shè)網(wǎng)頁版和手機(jī)版的在線智能問答系統(tǒng)；第二，隨著短視頻等新媒體平臺的發(fā)展盛行，這些平臺將為成為助力政務(wù)媒體化發(fā)展不可或缺的渠道，下一步我們將積極運(yùn)用新媒體政民互動(dòng)方式，利用微場景微視頻開展服務(wù)和宣傳，積極回應(yīng)公眾關(guān)切，提升我部對外政務(wù)服務(wù)水平和形象。”

我國政務(wù)熱線經(jīng)過20余年的發(fā)展，已逐漸發(fā)展為綜合性公共服務(wù)平臺，日益成為連接黨群的“紐帶”、群眾發(fā)聲的“泄壓閥”、政府工作的“信號燈”。在未來的工作中，12381全體成員，將繼續(xù)認(rèn)真傾聽群眾呼聲、找準(zhǔn)群眾關(guān)切、解決群眾困難，不斷提高群眾問題的辦結(jié)率和滿意度，讓12381真正成為讓群眾滿意的“連心橋”。