政府窗口服務“軟實力”提升存在的問題與對策

李飛

摘要：政府窗口服務是政府“為人民服務”的最前沿，其服務意識、能力、效率等“軟實力”直接關系到老百姓感受。本文對當前政府窗口服務“軟實力”方面存在的問題進行了深入的分析，并提出了很有見地的對策與建議。

關鍵詞：窗口服務;軟實力;問題;對策

中圖分類號：C91 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2020）04-0-01

近些年，行政服務中心、服務大廳、全科窗口、一門式系統、群眾網上辦事平臺、政務APP可謂一潮推一潮、風靡一時，報媒、網絡也是及時跟進宣傳，這些服務窗口在最大化便利廣大人民群眾的同時，也拉近了政府與人民群眾的距離，實現了政府與群眾的“心貼心”[1]。但是，前些年有形的玻璃墻、辦事跑斷腿的現象確實在大幅度減少，但窗口服務人員的宗旨意識、工作態度、能力擔當等“軟實力”與人民群眾的期待還有不少差距。

一、政務窗口服務“軟實力”提升方面存在的問題

一是服務意識不夠濃。政務窗口工作人員直接面對老百姓，工作人員是否能做到不忘初心，隨時設身處地替辦事群眾著想，考量辦事群眾的難處，將為人民服務的宗旨落到實處，是檢驗服務質量的試金石。報紙上、網絡上看到的都是這方面的正面報道、聽到的都是贊歌，但我身邊的朋友卻經常有一些負面吐嘈，去年底筆者陪朋友到該區房屋產權產易中心打證明，親身見證某工作人員不耐煩、盛氣凌人的態度后，才意識到政務服務窗口拆除有形的玻璃墻重要，但如果不拆除政府部門與群眾產生隔閡的“心墻”，距離不僅不會拉近，反而讓“最后一公里”變成了“1+N公里”。

二是工作能力跟不上。“全科窗口”“一門式系統”等改革，是刀刃向內的政府自我革命，其本意是辦事群眾少跑路，但對窗口工作人員的綜合能力要求卻更高，原來可能是一個工作人員只管辦好一件事，現在一個人要熟悉、掌握多種技能，才能讓群眾只跑一次腿，其難度可想而知。2015年該區在推進“全科窗口”培訓時，半個月時間，覆蓋培訓全區所有街（鎮）公共服務中心、試點村（社區）便民服務中心600余人，光來授課的相關職能部門科長就有20余個，可想見對綜合能力的要求程度，據筆者調查，村（社區）一級便民服務中心工作人員往往身兼數職，分身乏術而又要求三頭六臂，工作能力提升非一日之功，于是一窗通辦、馬上辦也就只能停留在表面。

三是流程設置不合理。經過一輪又一輪的辦事流程簡化、再簡化，我們看到了涉企業務流程確實精簡了很多，營商環境的改變大家也有目共睹，但涉及到老百姓切身利益的一些公共服務事項，還是有些繁瑣。這里拿婚育證明、部分困難低保審核的例子來說，在大數據、云計算大力推進的趨勢下，本來可以通過查詢系統數據，并收集相關資料的情況下就可以辦理或進行申報，但仍舊設置了社區審核或辦理等前置條件。

四是人才流失較嚴重。政務窗口服務工作人員專業能力要求較高，培養周期也比較長，目前該區各鎮（街）窗口工作人員相當部分為通過勞務公司聘請的人員，村（社區）便民服務中心工作人員外聘比例更高。這部分聘用人員普遍年輕、薪酬水平也不高，相對繁雜的工作內容與較低的薪酬水平，造成了這一領域人員流失現象比較嚴重。常常是好不容易培養出了一批工作人員，剛熟悉了工作，又離職了，于是只能投入時間和經費去培養下一批新人，這對整個區域政務窗口服務水平的保持和提升都是不小的挑戰。

二、對提升政府窗口服務“軟實力”的對策建議

一是加強教育培訓，有效提高服務能力水平。不解決思維定勢、思想動力，想通過技術手段的改變來提升群眾對窗口服務工作的滿意度，只能是舍本逐末。因為街（街）、特別是村（社區）服務窗口工作人員外聘比例較高，有必要設置專門的教育培訓經費，除開展技能培訓外，在思想意識、職業規劃、發展前景、團隊建設、歸屬感等方面都應進行針對性的培訓，甚至在請進來、走出去的培訓活動中適時進行宗旨觀念、服務意識的專題培訓，整體提升窗口服務群體服務意識、工作態度，為建設人民滿意的服務型政府打下堅實的思想基礎。

二是結合工作實際，推進部分服務職能整合。在放、管、服改革的大背景下，原來只能在區縣一級職能部門才能辦理的部分業務，絕大部分下放至鎮（街）一級。以企業服務業務、婚育證明、低保審核來說，該區鎮（街）服務大廳的現有硬件設施，已足夠滿足鎮（街）、村（社區）服務職能的整合，進行統一運行管理。因此，可以適時考慮結合地區實際，推進窗口服務職能的整合，按需劃分服務窗口，特別是要精減村（社區）窗口服務職能和工作人員數量，這樣不但能有效避免群眾“多跑路”的情況，還能實實在在為村（社區）工作人員減負，讓基層工作者能更加有效的為老百姓提供服務。

三是完善機制，努力促進隊伍和諧穩定。參照其它地區做法，建立本地區窗口服務單位外聘人員的績效考核制度和人才培養制度，適當提高群體內聘用人員薪酬待遇使其有歸屬感、獲得感。在這一基礎上，應形成和完善統一的服務標準，例如接待群眾時的規定步驟（微笑、迎接語、業務講解、結束語）不走樣。服務質量的提升還有賴于科學的考核獎懲，可以考慮將將服務態度與工資績效掛鉤，對于有投訴、不滿意、服務標準不達標等情況進行數據化管理，優秀的予以獎勵，做得差的予以懲戒。另外，對于達到一定工作年限的服務人員，也可以試行類似村（社區）干部、西部志愿者等群體考錄公務員、事業單位人員的支持政策。

四是大膽創新，推進窗口服務整體外包。政府能不包辦的事情，交由具備條件的社會力量或事業單位承擔，這種購買服務的形式也是建立服務型政府的必由之路。建議相關職能管理部門加強調研，由政府制定定性與定量相結合的服務標準、考核制度，收取企業押金，并簽訂合同分期付費，在前期試點的基礎上，由政府提供窗口平臺、辦公設備等必要的硬件設施，將窗口服務工作整體外包給專業公司。相關職能部門定期與不定期檢查、督促、考核外，甚而還可以考慮聘請第三方測評機構對服務意識、服務態度、服務能力、服務效率等進行綜合考核。對服務不達標的公司不僅要扣減押金，而且在續約、企業誠信度考查上進行相應的追加處罰，對服務優質、群眾滿意度高的公司予以經濟與社會榮譽的獎勵。

參考文獻

[1]許航.提升窗口服務水平從“面對面”開始》〔N〕.光明日報，2019.05.

09（10版）.