客戶關系管理在企業市場營銷中的價值思考

摘 要：在科技不斷進步、經濟水平大力提升的背景下，人們的生活和生產也開始發生了很大的變化。正是在這種情況下，企業的日常經營模式和理念也有了很大的轉變。對于任何企業來說，客戶都是十分重要的，是關系著企業經營效益和未來發展的重要因素。而市場營銷，又是促進企業發展的重要動力。在企業日常管理工作中，客戶關系管理也成為十分重要的內容。本文就針對這部分內容進行了相應的探討。

關鍵詞：客戶關系管理? 市場營銷? 管理機制

中圖分類號：F063.2? 文獻標識碼：A? 文章編號：2096-0298（2020）04（a）--02

如今，市場經濟體制的改革在不斷深化，市場中的競爭也變得更加激烈。在這樣的情況下，企業若是想要得到生存和好的發展，那么就必須要做好市場營銷工作，因為，這是推動企業發展的重要動力。另外，在市場營銷中，客戶關系管理又是十分重要的內容，其體現的是企業與客戶之間的互動，旨在能夠促使雙方保持良好的合作關系，從而實現雙方利益的最大化。而且，在企業管理中，這也是非常重要的工作，有利于企業的健康發展。

1 關于客戶關系管理

1.1 概述

對于企業的市場營銷工作來說，客戶關系管理是非常關鍵的環節。而所謂的“客戶關系管理”，其實就是一種新型的管理機制，一種用于改善和拉近企業與客戶關系的機制。在市場經濟體制深化改革的背景下，這種新型的管理機制也開始被很多企業引進，并且在許多與客戶有關的業務中運用，如市場營銷、服務等。尤其是在市場營銷中，積極地采取客戶關系管理這種新型的管理機制，其主要的目的就是拉近與客戶之間的距離，維護好與客戶的關系，及時、準確地了解客戶的需求，然后為客戶提供更加優質的服務，從而實現企業與客戶的“雙贏”。

1.2 管理機制包含的因素

（1）客戶價值因素

客戶價值因素的體現，可以從兩個方面來進行探討：其一，在客戶關系管理中，企業可以更加全面、準確地了解到客戶的需求，從而為他們提供針對性的、更加優質的服務，為客戶創造更高的經濟價值。這主要是指客戶在與企業交往中獲得的價值。其二，客戶也是企業獲得利潤的重要來源。因此，加強客戶關系管理，也就可以實現企業與客戶之間的利益雙贏，這也是維持良好關系的根本所在。

（2）市場驅動因素

市場的需求會在很大的程度上影響到企業的資源配置。而價格因素，又是調節市場的重要手段。如今，市場經濟體制在不斷完善和健全，企業也開始面臨著更加激烈的市場競爭。而且，隨著全球化發展趨勢的來臨，產品和服務發展也日益趨同，產品的可替代性在不斷提高。在這種情況下，客戶對于企業的重要性也越來越明顯。為了能夠更好地提高顧客的滿意度，使得企業與客戶之間維持長期穩定的合作關系。企業也需要將客戶當作重要的發展資源，并且不斷地根據客戶的需求來完善自身的服務和產品質量。

1.3 價值

（1）可以促進客戶滿意度的提高

在市場營銷工作中，客戶關系管理是十分關鍵的環節。只有切實地做好客戶關系管理工作，才可以使市場營銷工作高效開展。而且，充分地做好客戶關系管理工作，也可以強化企業與客戶之間的有效溝通。這樣一來，企業也就可以更加及時、全面地了解到客戶的實際需求，然后為他們提供針對性的、更加優質的服務。這樣一來，也就可以提高客戶的滿意度。

（2）可以促進企業競爭力的提高

在社會大力發展的背景下，市場中的競爭也變得更加激烈。當然，企業與企業之間的競爭，不僅僅只是在于產品質量等方面，而且包括客戶關系管理方面的內容。具體來說，企業若是可以對客戶關系管理予以高度的重視，并且積極地采取有效措施來落實客戶關系管理，那么就可以獲得第一手的客戶信息。然后再對這些信息進行分析，可以了解到更多的與客戶有關的內容。并且，在市場營銷中，切實地落實客戶關系管理工作，還可以對客戶資源重新進行合理的配置，從而更好地滿足客戶的需求。而這，也有助于提高企業的競爭力。

（3）可以減少市場營銷工作的風險

所謂的客戶關系，其實強調的是客戶與企業之間的信任關系。而在實際情況中，客戶關系管理工作，也具有著很強的專業性和系統性。只有處理好客戶關系，才能夠獲得客戶的信任，提高客戶的忠誠度。而這，也可以使企業的產品獲得更多的關注度，降低企業在市場營銷工作中的風險。

2 關于當前企業在客戶關系管理工作中存在的不足

2.1 理念落后，在實際工作中缺乏規范性

具體來說，在企業的日常經營中，客戶關系管理其實是一種基礎性工作。在企業管理中，這也是非常重要的工作。如今，社會形勢有了很大的改變，為了得到更好的發展，企業就必須要積極地樹立起“以客戶為中心”的管理理念。只有這樣，才能夠使得企業更好地開展客戶關系管理和維護工作，從而更好地促進企業生產方式的改進和創新。但是，從實際情況來看，某些企業的客戶關系管理水平依舊較低，相關的工作體系也較為混亂，無法充分地發揮出其所具有的作用。除此之外，某些企業在客戶關系管理的流程方面，所采用的管理手段還不夠規范，在實施過程中缺乏規范化的指導，導致客戶關系管理無法達到預期的要求。

2.2 在交流平臺的建設方面還存在缺陷

從實際情況來看，在某些企業中，雖然也引進了客戶關系管理這種新型的管理機制，但是由于在信息共享方面的平臺建設中還存在缺陷，所以導致相關信息無法得到有效共享，進而無法很好地滿足客戶的各種特性化需求服務，無法達到信息交流的標準化要求原則。具體來說，客戶關系管理的實施，其最為重要的體現就是建立起企業與客戶之間的信息交流平臺，在這個平臺中來實現客戶與企業之間的溝通和交流，從而確定客戶所需、市場所需，促進企業產品的不斷創新。但是，在目前階段，由于企業客戶關系管理在國內的發展時間相對較晚，并且也沒有完全被人們接納，所以交流平臺的建立也并不完善，無法很好地滿足客戶的多元化需求。而這，也影響著企業的發展。

2.3 在客戶信息數據庫的建設方面還存在缺陷

從實質上來說，客戶信息數據庫的建設，其實是確保客戶關系管理有序開展的重要前提。而且，這也是發揮客戶關系管理價值的重要基礎。但是，從實際情況來看，在目前某些企業的客戶關系管理體系中，卻并沒有充分地認識到客戶信息數據庫的重要性，針對這方面的認識還處于起步階段。所以，在建設客戶信息數據庫時，也還沒有有效落實。而這，也會導致客戶的信息數據無法得到有效保存和分享，影響客戶關系管理工作的推進。

3 關于加強企業客戶關系管理的有效對策

3.1 積極地樹立起先進的客戶關系管理理念

如今的時代，已經成為一個知識經濟時代。在這個時代中，各種先進的科學技術得到了十分廣泛的應用，而且互聯網也與數字信息技術并重，都為人們日常工作的開展和豐富人們的生活提供了很大的助力作用。因此，在這一時代中，市場經濟的需求和人們的需求也與傳統市場經濟時代有著很大的差別。而在這樣的情況下，企業要想得到有效的發展，也需要積極地去滿足客戶個性需求。在企業的市場營銷中，客戶關系管理是十分重要的組成內容，直接影響著企業的利潤。因此，企業就必須要對這一工作予以高度的重視，并且加強對這一工作的認識，積極地樹立起先進的客戶關系管理理念，充分地認識到服務才是新時期市場經濟要求中企業最為重要的核心競爭力之一。在服務體系的構建中，客戶關系管理是一種具象化的體現，也是企業核心競爭力的重要體現。

3.2 積極地引用現代化的信息技術，建立信息分享平臺

根據上述分析可以知道，客戶關系管理的實施，是需要借助信息分享平臺和交流平臺的，以此來加強企業與客戶之間的溝通，并且實現各種信息的分享。因此，在這種情況下，為了能夠建立起良好的分享平臺和溝通平臺，企業也應該積極地使用現代化信息技術，以此來提高信息資源分享平臺的技術性，從而為企業客戶關系管理工作的順利進行提供保障。并且，如今的時代，也已經成為大數據的時代。在這個時代中，也是實現信息資源與需求充分共享的。而在開展客戶關系管理工作中，信息資源分享平臺不僅是必要基礎，而且是確保企業與客戶之間信息資源分享交流的唯一途徑，是企業充分了解客戶需求的重要保證。

3.3 積極地建立起客戶信息專屬數據庫

客戶信息專屬數據庫的建設，可以更好地發揮出客戶關系管理的價值。而且，積極地建立起客戶信息專屬數據庫，也是企業更好地了解和分析客戶實際需求的重要途徑，是開展客戶關系管理工作的重要前提。在與客戶進行交流的過程中，客戶信息專屬數據庫可以自動、及時地去收集和保存客戶的相關信息，并且根據企業的實際需要來對這些信息進行全面分析，從而為企業產品的進一步升級提供相關的市場需求指引，以此來提高企業產品的市場競爭能力。除此之外，客戶信息專屬數據庫的建立，也可以幫助企業為客戶提供更加專業的服務，可以更好地體現出企業的服務能力，促使企業將自己先進的服務理念融入實際工作當中。

4 結語

總而言之，在市場經濟大力發展并不斷改革的背景下，市場需求有了一定的變化。如今，在企業的發展中，服務已經成為一項重要因素，會直接影響到企業在市場中的競爭力。而在企業的市場營銷工作中，客戶關系管理又是非常重要的內容。為此，在新時期的背景下，企業還需要積極地脫離傳統的營銷管理限制，采取有效措施來加強客戶關系管理，注重服務水平的提升，從而促進自身的良好發展。

參考文獻

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作者簡介：林海儀（1984-），女，漢族，云南昆明人，碩士研究生，講師，研究方向：營銷管理。