大數據時代網絡公共事件的輿情治理

武力

[摘? 要]在網絡公共事件中，輿情是重要組成部分，影響著網絡公共事件的發展方向和態勢。面對輿情壓力，政府如何回應成為一個關鍵問題。政治系統論包含輸入、輸出、反饋三個環節，對分析網絡公共事件中的政府行為具有重要意義。網絡公共事件的輿情治理與政府回應密切相關，在輸入、輸出、反饋三個階段，每個環節都能夠緩和網絡輿情，但如果引導不佳會產生諸多消極影響。政府部門應從輸入、輸出和反饋三個環節中掌控全局，避免網絡公共事件的不良影響不斷升級擴散。

[關鍵詞]網絡公共事件;輿情治理;政府回應

[中圖分類號]D63? [文獻標識碼]A? [文章編號]1672-2426（2020）03-0030-06

大數據技術的興起和發展加速了信息傳遞，縮短了時空距離，各種通信設施的出現實現了現實世界與虛擬世界的相互滲透。大數據技術改變了人們獲取信息的方式和習慣，拓寬了人們獲取信息的渠道，而且還繼續以難以估量的速度和廣度深入推進，成為人們日常生活、學習和工作中不可或缺的一部分。

在大數據時代，隨著互聯網的覆蓋范圍不斷擴大，幾乎每個人都能感受到大數據的強大威力。正因如此，通過網絡平臺進行交流溝通成為當下民眾的首要選擇。截至2018年12月，我國網民規模達8.29億，網絡普及率達59.6%;我國手機網民規模達8.17億，網民通過手機接入互聯網的比例高達98.6%。[1]

伴隨著大數據技術的發展，互聯網以其迅捷性、低成本等特征，成為民眾維護權利、發表意見的重要平臺，互聯網已然成為聯結人們社會行為、社會關系的紐帶，群體性事件也因此具備了新的形態——網絡公共事件。人類當下處于一個高風險的社會環境中，越來越多的社會沖突在形成和爆發過程中都對互聯網有著嚴重的依賴，使得各種矛盾、糾紛能夠在第一時間暴露在網絡世界。互聯網的使用促使網民積極參與抗爭政治。[2]環境污染、公共安全事故等在網絡的聚焦下容易形成“蝴蝶效應”，網絡的聚集傳播功能使得輿情數據加速遞增，擴大了事件的負面影響。利益相關者、非利益相關者的裹挾參與，容易滋生“抽象憤怒”情緒，導致群體性事件不斷升級。[3]網絡成為當下人們參與政治的重要場域，改變了政府與公民的互動模式。[4]大數據技術在一定程度上助推了網絡公共事件的升級惡化，如何有效對網絡公共事件進行輿情治理是一個亟待解決的問題。

一、文獻回顧

近年來，隨著大數據技術的不斷發展以及社會轉型的深入推進，網絡公共事件愈發頻繁。當下，網絡公共事件的發生數量呈逐年上升趨勢[5]，且表現出明顯的突然性、動態性和不確定性[6]，為社會治理帶來新的挑戰，引起了有關部門的關注。正因為如此，了解和掌握網絡公共事件對有效疏導、處置和化解網絡公共事件具有重要意義。

所謂網絡公共事件，即由特定事件引發，眾多網民圍繞特定目標在互聯網上展開廣泛討論，并形成強大的網絡輿論，對事件當事人或相關責任人，甚至整個社會產生重大影響的公共危機事件。[6]影響網絡公共事件的重要因素是事件本身的震撼性及描述事件的方式，給人以道德震撼的帖子往往能激發網民情感，促成網絡公共事件，在目前中國一些地方發生的網絡公共事件中，最能夠激發網民參與抗爭的情感是憤怒、同情和戲謔。[7]

在網絡公共事件中，輿情是網民表達憤怒、同情、戲謔等抽象情感的載體，引導網絡公共事件的發展態勢，是網絡公共事件的風向標?，F實中的突發事件容易在網絡空間引起廣泛討論和關注，從而引爆網絡輿情，事件性質也從單純的圍觀轉化為群體性事件。[8]網絡輿情是議程設置的重要競爭力量。劉煥分析了政府、媒體、公眾對網絡輿情偏差的影響，揭示了網絡輿情偏差的形成機理，以期降低網絡輿情的負面影響，尋求治理網絡公共事件的有效途徑。[9]余紅、馬旭以“電梯勸煙猝死案”為考察對象，運用社會表征理論，探討了網絡公共事件的共識達成過程，對于有效應對網絡輿情具有重要意義。[10]

政府的及時回應對解決網絡公共事件所引發的社會沖突極為關鍵。作為國家治理的主體，政府回應與網絡公共事件的解決休戚相關。政府具有鎖定、引導并轉化輿情危機的實際影響力。[11]政府應該密切關注網絡輿情的動態變化，及時回應公眾關切。政府回應的關鍵問題是回應的對象、方式以及速度。[12]李放、韓志明通過研究發現政府回應過程中的緊張性往往難以避免，需要妥善解決好信息不對稱、權益錯位等問題。[13]郝繼明指出，有效治理網絡公共事件需要加強政府與社會、政府與中介組織、政府與民眾等的溝通與配合。[14]倪明勝則指出多元主體的協同治理對化解網絡公共事件所引發的社會矛盾具有重要意義。[15]

總體而言，國內學界對網絡公共事件的內涵、特征、輿情演化、政府回應等方面做了比較深入的研究，研究議題豐富。有些學者通過案例研究，運用“解剖麻雀”的方法對網絡公共事件進行深入分析，取得了一系列豐富的成果。很多文獻傾向于探討政府如何有效應對網絡公共事件的輿情傳播，并提出相應的治理舉措，但研究視角相對單一。目前，運用政治系統分析法對網絡公共事件進行輿情分析的研究還比較少。

二、政治系統論視角下網絡公共事件的輿情治理

（一）政治系統論的框架

美國政治學家戴維·伊斯頓在1953年首次提出政治系統論的概念，其后又在著作《政治分析的結構》《政治生活的系統分析》等書中對政治系統論做了詳細的闡述。他把政治生活中的個人行為、團體行為以及政府行為等進行高度的概括和抽象，提出能夠適用于分析和理解政治生活中政治系統運行方式的框架。

政治系統包含輸入、輸出、反饋三個環節。戴維·伊斯頓把政治生活看作一個復雜的過程，在政治生活中，某種輸入被轉換為我們所熟知的官方政策、決策和執行行動的輸出。[16]1政治系統并不存在于真空中，它受所處環境的影響。政治系統對環境的刺激做出反應，具有特殊的適應能力。當環境中產生需求和支持時，政治系統會考慮各種條件，然后做出回應;政治系統的回應會作為輸出反饋給社會成員，社會成員據此產生新的觀點和需求，生成新的輸入。政治系統的輸入和輸出是一個不斷轉換的過程，在這個動態流程中，“輸入影響輸出，而輸出又影響下一輪的輸入”。[17]7圖1為政治系統論視角下網絡公共事件的輿情演化過程。令人震撼的事件發生后會引發網民、自媒體以及傳統媒體的關注，由此對政治系統產生一系列的需求和支持。面對輿論壓力，政治系統做出回應，輸出決策和行動。政治系統的回應會反饋給網民、自媒體等，從而影響下一輪的輸入。

（二）網絡公共事件輿情治理的政治系統分析——以“長春長生疫苗”事件為例

1.案例回溯

2018年7月11日，一名員工舉報長春長生生物科技有限公司所生產的疫苗存在造假現象。隨后，國家藥品監督管理局對長春長生生物科技有限公司展開調查。7月15日，國家藥品監督管理局發布通告，指出長春長生公司所生產的凍干人用狂犬病疫苗存在記錄造假等行為，嚴重違反相關規定。這是長春長生公司自2017年被發現百白破疫苗不符合規定后，再次被曝出其所生產的疫苗質量存在問題。網絡上出現質疑疫苗安全的言論，針對“問題疫苗”的網絡輿情初步形成。7月18日，長春長生公司收到了吉林省食品藥品監督管理局對“吸附無細胞百白破聯合疫苗”的行政處罰決定。該項決定中指出2017年被發現的25萬支百白破問題疫苗幾乎全部銷往山東省，此決定一經公告便引發了許多父母的憤怒和恐慌。此外，對于決定中規定的344萬元行政罰款，很多網友認為處罰太輕，這樣的懲處力度對企業來說九牛一毛，相當于鼓勵企業再次造假，引發了民眾的強烈不滿。7月21日，文章《疫苗之王》迅速傳播，網民的不滿情緒被徹底點燃，疫苗安全問題頓時成為熱點話題，針對長春長生疫苗事件的網絡輿情最終爆發并迅速擴散。此后，國家藥品監察管理局、吉林省食品藥品監督管理局、各省市疾控中心針對“問題疫苗”及時發布相關信息，緩解民眾焦慮。8月16日，中共中央政治局常委會召開會議，對長春長生疫苗事件的相關責任人做出處理，七名省部級官員被問責，網絡輿情逐漸平息。

2.輿情的形成與擴散——網絡公共事件中民眾的需求和支持輸入

輸入環節可以看作政治系統開始運轉的起點，沒有輸入，就不會有政治系統的輸出，因此輸入是連接社會生活中政治領域與非政治領域的紐帶。輸入分為需求和支持兩種類型。“需求”即意向的表達。需求的表達者認為代表社會的政治系統應當把人民的意志作為其行動準則，如果政治系統不愿對需求做出回應，需求的表達者將會撤回對政治系統的支持，甚至更換這些角色承擔者。在網絡公共事件中，網絡輿情的聚焦很大程度上出于普通百姓維權的需要。當社會成員的一些基本權益得不到保障，而又維權無門的時候，互聯網似乎成了最為便捷的維權渠道。社會成員通過網絡輿情的不斷聚焦來引起相關部門的重視，進而解決問題，維護自己的權益。在“長春長生疫苗”事件中，群眾對“問題疫苗”的不滿和擔憂引發了強烈的輿論探討。當得知狂犬病疫苗存在造假、百白破問題疫苗幾乎全部售完的時候，網絡上關于“問題疫苗”的評論通過微信、微博、知名論壇等不斷傳播擴大，各種謠言也頻繁出現，群眾長期積累的不滿情緒瞬間爆發，利益相關者、非利益相關者都卷入其中，成為此次事件中輿情洶涌的導火索，對社會穩定帶來許多消極影響。在“長春長生疫苗”事件中，人們普遍認為他們的知情權、健康權等沒有得到保障，這些人通過制造網絡熱點的方式表達訴求，希望得到政府回應，維護自己的權益。網絡公共事件的提出對象直指政府相關部門，社會成員通過不斷施加壓力的方式促使自己的需求能夠得到滿足。

輸入的另一種類型是“支持”，支持是社會成員對政治共同體、典則、當局的認可。支持分為以行動支持的顯性支持和以態度或情緒支持的隱性支持。最低限度的支持是政治系統存續必不可少的條件，社會成員的支持若衰減到基本水準之下，會使政治系統面臨危機，甚至導致系統崩潰。維持社會成員對政治系統的基本支持，對政治系統的有效運轉極為重要。在網絡公共事件中，網絡輿情的不斷堆積在某種程度上體現了社會成員對現狀的不滿，反映了當下存在的一些問題。若政府部門沒有及時回應，極易導致輿情失控，加劇事態發展，甚至影響政府的公信力，使社會成員對政府的支持率下降。在“長春長生疫苗”事件中，“問題疫苗”流入市場，引發了大面積的民眾恐慌。從“三鹿奶粉”到“長春長生疫苗”事件，激發了人們對“國產”的質疑。文章《疫苗之王》被廣泛轉載，明星、大V等紛紛發文質疑“問題疫苗”，在一定程度上引導著網絡輿情?！爱斈旯苋沟娜耍F在還在管疫苗”等言論充斥在網絡空間，不斷刺激著人們敏感的神經。如果不能給民眾一個滿意的答復，“長春長生疫苗”事件會引發民眾對政府的信任危機。網絡公共事件中輿情的不斷擴散是為了表達觀點，促使問題得到解決，政府的積極回應對于保持民眾對政治系統的“支持”具有重要作用。

3.輿情的緩和與平息——網絡公共事件中政府的決策和行動輸出

當社會成員的需求和支持輸入到政治系統內部，政治系統會考慮各種因素，輸出權威性的政策、決策以及即將看到的某些相關性行為，對社會成員的各種需求做出相應的回應。政治系統的輸出包括與環境相交互的輸出和系統內的交動的輸出兩種表現形式。隨著環境的不斷變化，社會成員會產生各種不同的需求，當這些需求輸入到政治系統內部，需要系統對社會成員的輸入做出相應的回應。政治系統自身也會隨著環境變化不斷調整內部的管理機制與制度規則，更好地滿足社會成員的需求。良好的輸出有助于維持社會成員對各種政治目標的最低水準的支持。在網絡公共事件中，社會成員所關心的問題通過網絡輿情不斷堆積擴散，從而引發相關部門的重視，將自己的需求輸入到政治系統內部。政治系統為了有效維護社會秩序、保證自身正常運轉，必然會對問題展開調查和處理，輸出相應的決策，平復不斷聚集的網絡輿情?！伴L春長生疫苗”事件的發生，引起了普通民眾、相關部門以及國內外媒體的廣泛關注。有關統計數據顯示，“長春長生疫苗”事件的影響力僅次于俄羅斯世界杯。[18]人民大眾對疫苗安全問題的質疑影響社會的穩定發展，給政府相關部門帶來了很大的壓力。在此次事件中，國家藥品監督管理局、吉林省食品藥品監督管理局、國務院調查組以及各省市疾控中心等迅速采取行動，調查事實真相，及時發布權威信息，安撫民眾的不滿情緒。面對網絡公共事件，政府有關部門采取有效行動滿足社會成員的需求，對于防止網絡輿情擴大、維持民眾對政治系統的支持具有重要意義。

4.輿情的消解與終結——網絡公共事件的反饋環節

政治系統產生的輸出，無論是否滿足社會成員的需求，都會對系統所處的總體環境產生一定的影響，社會成員會根據政治系統輸出的內容，并考慮自己的需求，進行新一輪的輸入。在反饋環節中，權威當局作為輸出單元是一個重要部件，它能夠對輸入做出反應，確定最終輸出的信息流。信息反饋能夠幫助政治系統認識到其所追尋的目標的實現程度，甚至能夠提出一種維持最低水平支持的必要措施。反饋環節也會使政治系統產生一定的壓力，輸出并不是政治系統運轉過程的終點，輸出失敗現象時有發生，這就要求制造輸出的政治系統需要充分考慮社會成員的期待和需求從而做出決策。此外，時間延緩、反饋通道的數量、反饋反應接受者的數量、反饋反應的存儲和釋放都會影響反饋的效果。網絡公共事件中的反饋環節是影響政治系統再輸出的關鍵因素，網絡輿情反映了社會成員的態度和需求，政府可以根據社會成員反饋的信息，了解輸出的效果，及時調整輸出內容，提升社會成員對系統的支持。吉林省食品藥品監督管理局2018年7月18日發布對長春長生公司“吸附無細胞百白破聯合疫苗”的行政處罰決定，而早在2017年就已發現長春長生公司的百白破疫苗存在問題。很多網友對事發九個月才公布行政處罰決定表示不滿。反饋延擱時間過長，可能會使一小部分的抱怨演變成政治憤怒，消耗社會成員對政治系統的支持。多元的反饋通道有利于加強社會成員與政治系統的溝通。《人民日報》、新華社等主流媒體以及微博博主中國政府網等紛紛發聲，跟進案件調查過程，公布案件處理結果，科普疫苗相關知識。通過各種方式，把消息第一時間反饋給群眾，使矛盾得到及時解決，并得到了人們的肯定與支持。

三、結語

網絡公共事件的發生，往往是由一些偶發因素引起的，事件的爆發在一定程度上具有偶然性，但在這個過程中，社會群體的情緒發泄卻往往帶來極大的破壞，給社會穩定帶來許多不良影響。本文以政治系統論為切入點，把網絡公共事件的輿情演變過程分為三個階段：網絡輿情的形成與不斷擴散使得民眾訴求輸入到政治系統內部，政府的及時回應與有效治理使日趨激烈的網絡輿情得到緩和，而有效的反饋環路會促使網絡輿情消解與終結。在輸入、輸出、反饋三個階段，每個環節都能夠緩和網絡輿情，但是如果處置不當，也有可能演變為破壞更為嚴重、性質更為惡劣的網絡公共事件。政府作為社會治理的重要一環，是網絡公共事件中極為重要的治理主體。政府部門需要從輸入、輸出和反饋三個環節中掌控好全局，減少網絡公共事件的負面影響。

首先，在輸入階段，要建立多元的輸入通道。從網絡公共事件的需求性輸入和支持性輸入中可以看出，網絡輿情的爆發往往是不滿情緒長期積累的結果。多樣的社會群體容易產生多元化的需求，如果缺乏足夠的輸入通道，社會成員的需求往往難以得到及時關注和重視?；ヂ摼W的發展使得社會成員通過把各種矛盾、糾紛暴露在網絡世界的方式來維護權利。網絡的情感動員致使更多的網民裹挾其中，參與人數的增多促使長期累積的社會情緒有可能在頃刻間爆發，社會沖突也因此被不斷放大，滋生了更多的矛盾與隱患。政府需要及時了解民情，通過發揮網絡媒體的作用、完善信訪制度等方式，給社會成員提供表達需求的平臺，加強與社會成員的互動，準確掌握社會成員的需求，有效捕捉社會成員的感受。

其次，在輸出環節，要完善輸出方式，及時化解矛盾和沖突。在網絡公共事件的輿情治理過程中，要完善應對網絡輿情的矛盾化解機制。通過加強制度建設，及時公開信息，減少信息不對稱現象的發生。在網絡公共事件中，政府的介入使得社會成員將關注點聚焦到政府身上。政府通過信息公開的方式可以讓社會成員及時了解動態進展情況，緩和不斷聚焦的網絡輿情。反之，若社會成員無法了解政府的處理過程與結果，將會引發更大的社會矛盾，還可能會降低社會成員對政治系統的“支持”。此外，并不是所有的“輸出”都能緩和不斷聚焦的網絡輿情，政府需要及時了解公眾訴求，輸出公眾滿意的答復。謠言在網絡公共事件的傳播過程中起到了推波助瀾的作用，在“長春長生疫苗”事件中，關于問題疫苗負面影響的謠言引發人們關注，加劇了此次事件的影響。在輸出環節，政府要正確引導輿論走向，闡發事實真相，及時澄清謠言，避免引起更多的社會矛盾和混亂。

最后，輸出并不是政治系統運轉的終點，在政治系統的運轉過程中還要注意反饋環節。政府的有效輸出可能會使網絡公共事件中的輿情得到緩和，但輿情的緩和并不意味著危機的消解。在反饋環節中，要注重政策的評估效果和社會成員的切身感受。從“毒奶粉”事件到“毒疫苗”事件，類似案件的發生使人們難免會對政府產生懷疑，政府部門需要完善反饋機制，強化監督問責，增強危機預警意識，避免類似事件的再次發生。政府相關部門要增強問題意識，通過輿論報道、公眾意見等方式及時了解政策是否符合民意，并及時做出政策調整，掌握處理網絡輿情的主動權，降低社會治理成本。

參考文獻：

[1]中國互聯網絡信息中心.中國互聯網絡發展狀況統計報告[EB/OL].http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201902/t20190228_70645.htm.

[2]黃榮貴.互聯網與抗爭行動：理論模型、中國經驗及研究進展[J].社會，2010，（2）：178-197.

[3]溫志強.大數據環境下群體性事件的智能預警[J].上海行政學院學報，2018，（2）：80-87.

[4]孟天廣，李鋒.網絡空間的政治互動：公民訴求與政府回應性——基于全國性網絡問政平臺的大數據分析[J].清華大學學報（哲學社會科學版），2015，（3）：17-29.

[5]蔣袁姍，朱水成.近十年來重大網絡公共事件的分布特征[J].情報雜志，2016，（4）：60-63+79.

[6]熊光清.中國網絡公共事件的演變邏輯——基于過程分析的視角[J].社會科學，2013，（4）：4-15.

[7]楊國斌.悲情與戲謔：網絡事件中的情感動員[J].傳播與社會學刊，2009，（9）：59-61.

[8]文宏.網絡群體性事件中的輿情導向與政府回應的邏輯互動——基于“雪鄉”事件大數據的情感分析[J].政治學研究，2019，（1）：77.

[9]劉煥.公共事件網絡輿情偏差及影響因素研究述評[J].情報雜志，2018，（11）：96-102.

[10]余紅，馬旭.社會表征理論視域下網絡公共事件的共識達成機制研究——以“電梯勸煙猝死案”的社交媒體討論為考察對象[J].情報雜志，2019，（8）：136-150.

[11]田進，朱利平.互聯網環境下網絡公共事件觸發政策議題的形成機理研究[J].電子政務，2015，（8）：13-20.

[12]原光，曹現強，王兆立.“涉官”網絡輿情中政府回應速度差異與影響因素分析——基于136個案例的實證研究[J].情報雜志，2018，（9）：86-94.

[13]李放，韓志明.政府回應中的緊張性及其解析——以網絡公共事件為視角的分析[J].東北師大學報（哲學社會科學版），2014，（1）：1-8.

[14]郝繼明.治理網絡公共事件的主要路徑[J].學習與實踐，2011，（1）：73-77.

[15]倪明勝.網絡公共事件：研究維度、輿情生態與治理機制[J].中共天津市委黨校學報，2013，（33）：30-36.

[16]戴維·伊斯頓.政治生活的系統分析[M].王浦劬，譯.北京：人民出版社，2012.

[17]楊光斌.政治學導論[M].北京：中國人民大學出版社，2011.

[18]蟻坊軟件.長春長生疫苗造假事件[EB/OL].https：//www.eefung.com/hot-report/20180727162910/.

責任編輯? 宋桂祝