山東省甲藝設(shè)計(jì)行業(yè)服務(wù)成熟度評(píng)價(jià)研究

劉俊艷 辛圣瑤 趙帥業(yè)

摘要：甲藝設(shè)計(jì)俗稱美甲，近年來(lái)，甲藝設(shè)計(jì)風(fēng)行，截至目前國(guó)內(nèi)甲藝設(shè)計(jì)行業(yè)并沒(méi)有完善的行業(yè)規(guī)范與規(guī)則，更沒(méi)有完整的行業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)體系，甲藝設(shè)計(jì)行業(yè)面臨著快速發(fā)展帶來(lái)的市場(chǎng)規(guī)范化服務(wù)的需求。本文對(duì)青島、濟(jì)南、威海、煙臺(tái)、濰坊等地的甲藝設(shè)計(jì)行業(yè)進(jìn)行調(diào)研，分析影響甲藝設(shè)計(jì)行業(yè)發(fā)展的內(nèi)外因素，建立了一套包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)透明度4個(gè)方面、13個(gè)具體指標(biāo)的指標(biāo)體系，利用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)山東省甲藝設(shè)計(jì)服務(wù)進(jìn)行全面的分析和系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，為甲藝設(shè)計(jì)業(yè)乃至美容業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀分析和評(píng)價(jià)依據(jù)。

Abstract： In view of the rapid development of the nail-art design， it is of great significance to establish an effective maturity assessment system. Hundreds of nail companies were investigated， a set of the index system of transparency， service environment and service quality， involving 13 indicators were established. The relationship between the evaluations was combined by Fuzzy Comprehensive Evaluation method， and the comprehensive and systematic analysis for nail-art companies in Shandong were expressed， the results might be able to provide advices for the nail art industry.

關(guān)鍵詞：甲藝設(shè)計(jì);模糊綜合評(píng)價(jià);成熟度

Key words： the nail-art design;fuzzy comprehensive evaluation;maturity

中圖分類號(hào)：F719? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1006-4311（2020）10-0263-03

0? 引言

甲藝設(shè)計(jì)即根據(jù)顧客的手形、甲形、膚色及個(gè)人喜好對(duì)顧客的指（趾）甲進(jìn)行消毒、清潔、護(hù)理、裝飾美化的工作。該行業(yè)從屬于美容業(yè)，因滿足顧客對(duì)美的追求，自誕生起迅速發(fā)展，據(jù)《美容美發(fā)行業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資規(guī)劃分析報(bào)告》統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)2018-2024年，甲藝設(shè)計(jì)護(hù)理市場(chǎng)年均增長(zhǎng)率將保持在5.3%左右，至2024年，全球甲藝設(shè)計(jì)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到130億美元（約904億人民幣）[1]，是美容業(yè)中極具潛力的增長(zhǎng)點(diǎn)，規(guī)范甲藝設(shè)計(jì)市場(chǎng)的發(fā)展至關(guān)重要。

國(guó)內(nèi)學(xué)者常從甲藝設(shè)計(jì)的圖樣設(shè)計(jì)、營(yíng)銷策略、產(chǎn)品安全及發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)等方面展開討論。甲藝設(shè)計(jì)行業(yè)從屬于藝術(shù)設(shè)計(jì)行業(yè)，其圖樣設(shè)計(jì)非常重要，楊婷玉、季茜[2]對(duì)吳羅元素中的獨(dú)特花紋進(jìn)行提取歸納，設(shè)計(jì)出富有美感的具有不同寓意的甲藝設(shè)計(jì)紋樣。探索甲藝設(shè)計(jì)業(yè)的營(yíng)銷模式對(duì)帶動(dòng)美容業(yè)、服務(wù)業(yè)具有一定的意義，武峰、楊晨霞[3]對(duì)校園美妝甲藝設(shè)計(jì)產(chǎn)品的營(yíng)銷策略進(jìn)行研究，指出可經(jīng)過(guò)進(jìn)行“電商+服務(wù)+產(chǎn)品”的運(yùn)作模式，實(shí)現(xiàn)甲藝設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)一站式體驗(yàn)與銷售;金敏子[4]根據(jù)大量調(diào)查數(shù)據(jù)和營(yíng)銷理論研究，為甲藝設(shè)計(jì)業(yè)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的營(yíng)銷提出了有效建議和改進(jìn)措施。胡曉宇、劉瀏[5]等通過(guò)對(duì)甲藝設(shè)計(jì)用品樣品的揮發(fā)性化學(xué)組分進(jìn)行分析，指出甲藝設(shè)計(jì)用品中存在的多種有毒有害物質(zhì)可危害甲藝設(shè)計(jì)行業(yè)從業(yè)人員健康，提升了群眾對(duì)于甲藝設(shè)計(jì)產(chǎn)品安全與否的認(rèn)知。就甲藝設(shè)計(jì)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)問(wèn)題，高巖[6]針對(duì)美甲業(yè)存在的問(wèn)題，對(duì)美甲業(yè)培訓(xùn)提供了三種思路;韓秀萍[7]通過(guò)對(duì)遼寧省美容店鋪的走訪調(diào)查，認(rèn)為美容行業(yè)尚處于成長(zhǎng)階段還需要進(jìn)一步完善;李松童、段堯堯[8]就美容業(yè)的特征分析，提出對(duì)政府、商家、消費(fèi)者自身的三點(diǎn)有效建議。

綜上所述，上述研究對(duì)甲藝設(shè)計(jì)行業(yè)的發(fā)展進(jìn)行了一定的分析和預(yù)測(cè)，但缺少對(duì)甲藝設(shè)計(jì)業(yè)發(fā)展成熟度的評(píng)估。基于此，本文以山東省青島、濟(jì)南、威海、煙臺(tái)、濰坊等地百余家甲藝設(shè)計(jì)店鋪為樣本，一套較完善和實(shí)用的分析、評(píng)價(jià)體系，并對(duì)影響甲藝設(shè)計(jì)業(yè)完善程度的各個(gè)指標(biāo)運(yùn)用模糊評(píng)價(jià)法進(jìn)行評(píng)價(jià)。本文中提出如何定量衡量和評(píng)判甲藝設(shè)計(jì)行業(yè)所處的成熟度水平的問(wèn)題，并發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有不足，為甲藝設(shè)計(jì)行業(yè)的提高找到方向和依據(jù)，以便有針對(duì)性地提高甲藝設(shè)計(jì)業(yè)乃至美容業(yè)的管理能力，改進(jìn)實(shí)際工作，增加核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1? 評(píng)價(jià)指標(biāo)細(xì)分及評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

Fraser、李科宏等[9-10]指出成熟度只指為了達(dá)到“成熟”的狀態(tài)，需要從最初階段到目標(biāo)階段不斷的演變，成熟度指一個(gè)組織的綜合能力由低到高不斷發(fā)展的過(guò)程，表征他可以重復(fù)達(dá)到某一標(biāo)準(zhǔn)的能力;本文將甲藝設(shè)計(jì)行業(yè)的服務(wù)成熟度分為初級(jí)階段、成長(zhǎng)階段、較成熟階段、成熟階段四個(gè)等級(jí)，各等級(jí)均包含一定的基礎(chǔ)，上一級(jí)基礎(chǔ)達(dá)到后才能進(jìn)入下一等級(jí)，由此引入服務(wù)成熟度模型可準(zhǔn)確評(píng)價(jià)山東省甲藝設(shè)計(jì)行業(yè)服務(wù)成熟度所處階段。

對(duì)甲藝設(shè)計(jì)業(yè)服務(wù)成熟度評(píng)價(jià)的難點(diǎn)在于評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇，選擇的評(píng)價(jià)指標(biāo)不準(zhǔn)確、不全面對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的可靠性和科學(xué)性會(huì)產(chǎn)生直接影響。為建立完善的指標(biāo)體系，根據(jù)《美容業(yè)管理國(guó)家政策法規(guī)》、《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》、《預(yù)防性健康檢查管理辦法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)相關(guān)內(nèi)容，及對(duì)山東省青島、濟(jì)南、威海、煙臺(tái)、濰坊等地百余家甲藝設(shè)計(jì)店鋪的問(wèn)卷數(shù)據(jù)收集，將甲藝設(shè)計(jì)行業(yè)存在的問(wèn)題和現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整合分析，并剔除問(wèn)卷收集中獲得最大最小數(shù)量的指標(biāo)及明顯不合格的指標(biāo)，通過(guò)層次分析法選擇評(píng)價(jià)中心為甲藝設(shè)計(jì)行業(yè)成熟度，以及3個(gè)二級(jí)指標(biāo)、13個(gè)三級(jí)指標(biāo)。表1為建立的指標(biāo)體系。

行業(yè)成熟度模糊評(píng)價(jià)

本文通過(guò)問(wèn)卷數(shù)據(jù)得到評(píng)價(jià)因素的評(píng)價(jià)值E、平均評(píng)價(jià)值Ep、合格的調(diào)查問(wèn)卷數(shù)為N。評(píng)價(jià)因素的評(píng)價(jià)值采用了10分值，欠優(yōu)的評(píng)價(jià)因素根據(jù)欠優(yōu)的程度，其評(píng)價(jià)值大于或等于零、小于或等于10。其中Ep代表顧客對(duì)被調(diào)查店鋪的服務(wù)成熟度各指標(biāo)所做的評(píng)估，即模糊評(píng)價(jià)的依據(jù)，Ep=∑E÷N。

2.1 確定評(píng)價(jià)指標(biāo)級(jí)

根據(jù)表1的測(cè)評(píng)體系，得出青島市甲藝設(shè)計(jì)行業(yè)服務(wù)成熟度評(píng)價(jià)指標(biāo)集：

一級(jí)指標(biāo)集A=（B1，B2，B3）。

二級(jí)指標(biāo)級(jí)B1=（C11，C12，C13，C14，C15）;B2=（C21，C22， C23，C24，C25）;B3=（C31，C32，C33）。

2.2 確定評(píng)語(yǔ)集

本文劃分評(píng)判集V{v1，v2，v3，v4}。其中v1：不滿意;v2較不滿意;v3較滿意;v4滿意。v1甲藝設(shè)計(jì)行業(yè)服務(wù)初級(jí)階段，v2對(duì)應(yīng)該行業(yè)服務(wù)成長(zhǎng)階段，v3對(duì)應(yīng)該行業(yè)服務(wù)較成熟階段，v4對(duì)應(yīng)該行業(yè)服務(wù)成熟階段。

2.3 確定模糊評(píng)價(jià)系數(shù)判斷矩陣

以Ep為判斷系數(shù)，文章組織具有高級(jí)美甲資質(zhì)專家對(duì)上述指標(biāo)體系采用成對(duì)比較法和1-9比較尺度構(gòu)造系數(shù)判斷矩陣。經(jīng)計(jì)算，山東省甲藝設(shè)計(jì)業(yè)各二、三級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的模糊評(píng)價(jià)判斷系數(shù)矩陣分別為：

2.4 確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重及一致性檢驗(yàn)

本文綜合模糊層次分析方法（AHP），并結(jié)合因子分析結(jié)果來(lái)確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。最終得出各指標(biāo)的權(quán)重為：

最后對(duì)判斷系數(shù)矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，各重要指標(biāo)的最大特征根、一致性比率及檢驗(yàn)結(jié)果見表2，若一致性比率小于0.1則一致性檢驗(yàn)通過(guò)，賦權(quán)合理，數(shù)據(jù)可用。由此可得，以上數(shù)據(jù)均合理，可進(jìn)行下一步研究。

2.5 模糊綜合判斷集的構(gòu)建

根據(jù)系數(shù)矩陣和各級(jí)指標(biāo)權(quán)重大小，經(jīng)計(jì)算可得模糊綜合判斷集，綜合評(píng)語(yǔ)集可得山東省甲藝設(shè)計(jì)行業(yè)服務(wù)成熟度模糊評(píng)價(jià)結(jié)果。

二級(jí)指標(biāo)的模糊判斷及如下所示：

因此，對(duì)甲藝設(shè)計(jì)行業(yè)服務(wù)成熟度初級(jí)階段的評(píng)價(jià)結(jié)果為：0.1112，成長(zhǎng)階段的評(píng)價(jià)結(jié)果為：0.2037，較成熟階段的評(píng)價(jià)結(jié)果為：0.3678，成熟階段的評(píng)價(jià)結(jié)果為：0.2191。

考慮到成熟度G的直觀性，定義 100 為成熟， 本文定義賦值評(píng)語(yǔ)集：V=V{v1，v2，v3，v4}={25，50，75，100}，計(jì)算可得G=54.5875，其中G =

由此判斷山東省甲藝設(shè)計(jì)行業(yè)服務(wù)成熟度為成長(zhǎng)階段，仍有很多的發(fā)展的空間。

3? 結(jié)論

本文針對(duì)甲藝設(shè)計(jì)行業(yè)迅速發(fā)展，從甲藝設(shè)計(jì)行業(yè)服務(wù)成熟度角度出發(fā)，得出山東省甲藝設(shè)計(jì)行業(yè)服務(wù)成熟度處于成長(zhǎng)階段的結(jié)論。山東省甲藝設(shè)計(jì)可從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)透明度三方面入手，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加大衛(wèi)生監(jiān)管力度，做到甲藝設(shè)計(jì)師持證上崗，確保價(jià)格公開、公正、合理。確保甲藝設(shè)計(jì)業(yè)增長(zhǎng)勢(shì)頭平穩(wěn)，良好帶動(dòng)消費(fèi)，提升行業(yè)管理能力、改進(jìn)實(shí)際工作、增加核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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