基于大數據的企業客戶關系解決方案

楊星宸

摘 ?要：隨著信息技術的迅速發展，“大數據”這一名詞逐漸在各行各業中產生了巨大的影響。大數據技術主要包含了數據挖掘（采集）、數據分析、數據儲存等技術，前兩者與客戶關系管理的業務緊密聯系。目前，大部分國家都已認識到大數據的價值，并將其作為戰略性技術來開展研究與應用。在企業客戶關系管理中，基于大數據的高水平信息化平臺，可高效推動營銷，達到企業擴張、加速盈利的目標。

關鍵詞：大數據 ?客戶關系管理 ?信息化 ?精準營銷

中圖分類號：F270 ? 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2020）03（b）-0065-02

1 ?大數據與客戶關系管理

1.1 數據挖掘和分析技術

與傳統的數據分析相比，數據挖掘是在不具備假設前提的背景下來挖掘信息，其目的是在海量數據中找出數據之間的關系，而并非是對某個假設模式的正確性加以驗證，促使企業更精準地定位目標客戶群。通過數據挖掘、清洗過濾，分析數據之間的關聯特性并建立合理的分析模型;同時通過語義搜索利用關鍵詞、標簽等建立客戶畫像、掌握客戶消費習慣，以此演繹、預測客戶群體的需求。

1.2 大數據在客戶關系管理中的優勢

第一，提高客戶的忠誠度。在大數據時代下，企業可采用大數據挖掘并取得最有價值的客戶信息，從而制定出針對性較強的產品及服務，鞏固和提高客戶忠誠度。第二，幫助企業挖掘新客戶。在傳統的模式下，企業大多通過依靠客戶為其營造的利潤多少來評價客戶的價值（核心客戶或是普通客戶）。這樣極有可能會因為信息的不完善而漏掉一部分核心客戶。而處于大數據時代下，企業通過大數據將產品及服務信息傳遞給客戶，接收客戶的反饋數據并不斷迭代，能使企業發現潛在的市場及目標客戶群。第三，降低客戶關系的維持成本。企業可以利用大數據分析客戶的愛好和行為，實現營銷的精準推送，避免盲目投入成本。同時大數據分析也可以完善業務流程，提高資源使用效率，增強企業的收入[1]。

2 ?基于大數據的精準營銷系統構建

2.1 精準營銷系統的必要性

企業維護一個老客戶所需成本往往比開發一個新客戶低得多。老客戶的流失主要存在兩種類型：一是快樂流失。指的是客戶對企業的產品及服務滿意，但是短時間內未成為回頭客。因此，企業要能準確預測他們的離開時間，并給予他們一定的優惠政策。二是不快樂流失。指的是客戶因不滿意企業的產品或服務而離開。這時企業必須分析客戶離開的真實原因，并及時改善產品及服務[2]。所以，鞏固和提高現有客戶的忠誠度顯得極為關鍵。在傳統的消費者視圖中，“忠誠度”指的是消費者對同一品牌產品的重復購買度，但是無法明確掌握消費者重復購買該產品的原因及對品牌的態度;而在新型的消費者視圖中，“忠誠度”指的是消費者希望可以與品牌企業進行深入互動，同時他們也愿意提供自身的喜好、產品及品牌的意見及建議，使企業可以更好地掌握消費者的行為信息及購買喜好，從而了解消費者對品牌的信任度。為了快速適應新型消費者，企業應當利用大數據、互聯網等新型技術，建立完善精準營銷系統，對消費者的購買行為、喜好等數據信息進行挖掘、分析及運用，以提升集團在市場中的競爭力。

2.2 精準營銷系統的構建

精準營銷系統是實施消費者精準營銷的信息化平臺，對企業營銷的效率及質量極大的推動作用。精準營銷系統的框架圖見圖1，其核心模塊主要包含了數據采集（內外部客戶數據采集）、數據融合（工具清洗）、數據分析（模型）與應用4個模塊。前端主要是通過對客戶的行為數據進行采集，中間環節是通過工具來過濾、提煉數據集市中的信息，傳遞給后端的銷售人員，使銷售人員可以基于用戶圖像、產品推薦等信息，利用微信、短信等形式來與客戶進行互動和營銷，提高客戶的忠誠度。

首先，客戶數據模塊主要分別3類：一是第一方數據。可以將其理解為集團在內部平臺采集自身的數據。如營銷活動中所采集的客戶數據信息、訂單體系中的交易數據信息等。其作用在于基于現有客戶的交易行為來判斷新客戶的交易機會，通過一系列營銷活動來獲取新客戶及保護老客戶。二是第二方數據。指的是在外部平臺中采集相應的數據信息，其中主要包含了網絡媒體和電商。網絡媒體主要包含了該集團所建立的媒體社交賬戶中的行為數據。電商數據主要指客戶所成交的訂單信息。三是開放式數據。在網絡中存在海量的數據信息，并且這些數據信息具備多元化、動態化，利用大數據找出數據中隱藏的邏輯關系。

其次，利用工具進行數據清洗。其中主要包含推薦體系等專業性的數據羅盤，還包含了數據挖掘、數據管理等平臺。利用這些數據羅盤可以對客戶的數據信息進行有效的處理與運用。

最后，建立模型及應用。其中主要有用戶畫像、營銷預測、信用模型等。用戶畫像指的是通過對大量的數據進行分析之后，對相同屬性、相同特征的客戶群或個體客戶進行特征描述，之后再基于此對客戶貼上相應的標簽，并且標簽相同的客戶群可以利用推薦系統來實施統一的產品推廣。在精準營銷中，用戶畫像是其最核心的部分。前臺及后臺的評級系統中可以充分展示出企業的評級內容及結果，客戶及營銷人員可以迅速找到所需內容，形成信息共享。客戶可以充分掌握企業的相關信息。銷售預測則是企業通過對產品的銷售、倉儲等數據信息進行分析，對其日后的銷售額進行預測。風險控制主要是對客戶的各類數據信息進行分析，及時找出惡意客戶，開展有效的措施來降低風險。例如：361°集團從細節出發，每位客戶生日都可以收到一份屬于自己的禮物及優惠劵，很多客戶在收到禮物之后，都很開心地發了朋友圈[3]。

3 ?結語

隨著大數據時代的來臨，未來還會有很多企業和行業會運用大數據來獲取發展，大數據將會為它們創造出較大的經濟效益。因此，企業應當充分利用大數據的優勢，推動全行業持續健康地發展。

參考文獻

[1] 張建平.大數據時代下廣電網絡客戶關系管理[J].中國有線電視，2017（3）：316-318.

[2] 唐璐瑤.淺析大數據時代網絡營銷的客戶關系管理[J].現代經濟信息，2015（8）：145.

[3] 許揚揚.361°集團精準營銷策略研究[D].蘭州理工大學，2018.