基于“ABCD信任模型”的高校輔導員人際信任水平提升策略

■孫巧真

（福建師范大學馬克思主義學院，福建 福州 350108）

《普通高等學校輔導員隊伍建設規定》指出“輔導員是開展大學生思想政治教育的骨干力量，是高校學生日常思想政治教育和管理工作的組織者、實施者和指導者。輔導員應當努力成為學生的人生導師和健康成長的知心朋友”[1]。簡言之，輔導員不僅是思想政治教育工作者、學生生活的管理者，更是學生成長成才的引路人和知心朋友。無論是在理論上還是實踐中，國家、學校、家長、學生都對輔導員這一角色賦予了自己的期待。輔導員要完成角色帶來的責任與使命，就必須提升在工作中的人際信任水平。可以說，獲得學生信任是輔導員順利開展工作的第一步。

一、“ABCD信任模型”釋義

“ABCD信任模型”是一個幫助人們建立信任的模型，由美國管理大師肯·布蘭佳（KenBlanchard）提出。這一模型指出建立信任需要四個條件，即有能力（Able）、可信賴（Believable）、善溝通（Connected）、靠得住（Dependable）。具體模型見表1。

建立信任的四個條件中又包括若干個細分的品質，如在“有能力”下包括有相關經驗、精益求精等；在“可信賴”下包括誠實待人、真誠待人等；在“善溝通”下包括善于聆聽、有同理心等；在“靠得住”下包括承擔責任、始終如一等。

這一模型源于模型提出者對企業團隊的觀察與研究，主要針對企業團隊的管理，但其中建立信任的四個條件能夠為提升高校輔導員人際信任水平所用。有助于提升高校輔導員的人際信任水平，為輔導員在工作中把握細節提供參考，進而提升輔導員服務學生、管理學生的能力。

二、提升高校輔導員人際信任水平的重要性

（一）是履行輔導員角色責任的關鍵因素

高校輔導員的雛形見于新中國成立前中國共產黨在軍政干部院校實行的“政治指導員”制度。1951年，政務院批準的《關于全國工學院調整方案的報告》提出，要有準備地試行政治輔導員制度,設立專人擔任各級政治輔導員[2]。輔導員隊伍建設經過了曲折的發展與探索。2017年，教育部出臺的《普通高等學校輔導員隊伍建設規定》，對高校輔導員的角色定位、工作要求與職責、配備與選配、培養與發展、管理與考核等作出詳細規定與說明[3]。從國家出臺的一系列相關文件及高校輔導員隊伍建設的歷程中我們不難發現，高校輔導員的角色責任愈發明晰，身上所挑的重擔越來越重，所涉及的業務范圍越來越廣。從對學生進行思想政治教育的政治輔導員到“成為思想教育、心理健康教育、職業生涯規劃、學生事務管理等方面的專門人才”[4]。隨著輔導員責任的明晰，輔導員能否真正贏得學生的信任，走進學生內心，成為至關重要的問題。無論是思想教育，或是心理健康教育，只有被學生信任才能有效地開展上述工作。

表1 ABCD信任模型

（二）是提升工作效率與質量的重要因素

高校輔導員的工作繁雜瑣碎，可以說既有明確的工作范疇，又具有無形的工作延展。盡管《普通高等學校輔導員隊伍建設規定》中明確規定了高校輔導員的主要職責包括思想理論教育和價值引領、黨團和班級建設、學風建設等九大內容，但在現實工作中，只要與學生相關的內容即屬于輔導員的工作已經成為不需言明的共識。在繁瑣的工作中，輔導員要兼顧教育學生、管理學生的主職工作及其他常規工作，難免會在工作中出現“分身乏術”甚至是主次顛倒的情況。因此，輔導員只有贏得學生的信任，使學生能夠在需要幫助時主動尋求幫助，在力所能及時做出應有貢獻，才能使輔導員真正提高工作效率與質量。反之，不被信任的輔導員將會在工作中受到重重阻礙。既要在開導學生時花費時間與力氣打開學生的心門，又要在學生爆發沖突時思考緩解矛盾的其他途徑。

（三）是贏得學生、幫助學生的應有之意

輔導員的工作歸根到底是與人打交道，包括教育人與管理人兩大方面。而輔導員的工作對象又是一個極其特殊的群體，從黨和國家的角度而言，大學生是祖國的未來，大學生的成長成才關涉到祖國和民族的發展；從大學生自身的特點看，由于大學生處于成長的關鍵期，他們的世界觀、人生觀、價值觀尚未完全定型，需要教育者對他們進行一定的教育與幫助。但同時大學生已經對世界形成了一定的認知并具有自身的性格特點，不會被輕易改變與塑造。因此，無論是從黨和國家的角度還是從大學生自身的特點出發，對大學生進行引導與教育都至關重要。但如前文所述，由于人的思想、心理的復雜性，對學生進行有效的引導與教育不是簡單地說與聽就可以完成。在心理學中，信任是社會影響概念中不可或缺的一部分，因為人們影響或說服一個信任你的人是容易的。這就意味著輔導員如果能夠將工作的開展建立在與學生的相互信任之上，那么無論是教育學生還是管理學生，都能夠達到事半功倍的效果。

三、基于“ABCD信任模型”的高校輔導員人際信任水平提升對策

“ABCD信任模型”旨在提供一個建立信任的方法，協助工作者認清哪些行為有助于建立彼此的信任感，哪些行為則會產生反效果。盡管這一模型的提出主要針對團隊管理，但其對高校輔導員提升人際信任水平亦提供了許多啟示。如若能對這一模型加以選擇性使用，將有助于提升輔導員的工作水平與質量，更好地幫助輔導員管理、教育學生。

（一）信任之基：鍛煉較強的解決問題能力

“ABCD信任模型”中的字母“A”，即“Able”,意為有能力。在企業管理中，有能力的上司擁有較強的工作能力能夠使下屬對其產生信任感。而在高校中，輔導員與學生的關系既包括教育者與被教育者、管理者與被管理者，一定程度上也包括幫助者與被幫助者。由于輔導員工作的職責設定，使得大學生進入校園后首先要與輔導員打交道。輔導員是學生在大學生涯中相處最久的人之一。因此當學生遇到困難時，首先會求助于輔導員。然而學生所遇到的問題類型不一、成因不同，可能是情感問題、學業問題、人際交往問題，也可能是更為復雜的心理問題、認識問題等。學生求助輔導員時，若輔導員對相關問題一無所知，甚至手足無措，無法提供相應的幫助時，會使學生產生不信任感，甚至從此不再求助于輔導員，這必然導致輔導員工作開展受阻。故而要獲得學生的信任就必須要鍛煉、提升輔導員解決問題的能力。

這種能力的提升來源于對常規工作的了解與熟悉，來源于輔導員自身的生活閱歷，來源于工作經驗的積累，更來源于對相關知識的學習。因此，作為輔導員管理部門，首先應該經常性地組織相關培訓，使輔導員掌握解決問題的基本能力。其次，可建立新老輔導員的“傳幫帶機制”，使新進輔導員在有經驗輔導員的指導、幫助下習得經驗。最后，通過舉辦相關的技能大賽，以賽促學，激勵輔導員利用不同機會與途徑提升能力。從輔導員自身而言，首先應該擺正思想認識。無論出身何種專業，都要認真學習與輔導員工作相關的思想政治教育、心理學、管理學、社會學等學科的知識，為解決學生問題奠定基礎。其次，要注重工作經驗的學習與積累。經驗，包括直接經驗與間接經驗。由于輔導員隊伍普遍存在工作年限短、不穩定的情況，因此輔導員隊伍中具有經驗的輔導員較少。這就需要輔導員合理看待直接經驗與間接經驗，既要在自身的工作實踐中積累直接經驗，也要注重從其他優秀輔導員身上學習間接經驗，將好的經驗為自己所用，進而提升自身解決問題的能力。

（二）破題之本：養成值得信賴的人格品質

“ABCD 信任模型”中的字母“B”，即“Believable”,意為可信賴。值得信賴是建立信任的重要因素。無論是在人際交往中，還是在特定的職業關系中，要建立信任就要使信任雙方都具備可信賴的人格品質。在“ABCD信任模型”中，肯·布蘭佳對可信賴做出了更為詳細的規定，包括7個方面：保守秘密、知錯認錯、誠實待人、避免背后議論他人、真誠待人、不對人評頭論足、尊重他人。高校輔導員要努力成為學生信賴的人，才能夠更好地開展教育、管理工作。值得信賴的人格品質并不是與生俱來的，而是要通過后天的習得與用心地踐行。作為輔導員，盡管在工作中與學生存在著教育者與被教育者、管理者與被管理者的身份差異，但絕不能由于身份上的差異，而抱著輔導員高于學生、學生應聽命于輔導員的錯誤觀念。在與學生交往的過程中，要注重真誠，尊重學生。要為學生創造平等對話，敞開心扉的機會，只有這樣才能真正獲得學生的信任。但“ABCD信任模型”中關于可信賴的描述，輔導員應該結合工作實際進行選擇性學習與使用。例如，保守秘密原則。由于輔導員工作涉及心理健康等方面的工作，當學生出現較為嚴重的心理問題，可能做出傷害自己或傷害他人的行為時，保守秘密則不再適用于此類情況。可信賴作為人格特質，主要依靠個體自身的品質養成。因此，輔導員在工作、生活中要注重培養可信賴的品質。做到在工作中真誠對待學生、尊重學生，能夠在合理的框架下為學生保守秘密。

（三）解題之要：掌握有效溝通的方法技巧

“ABCD信任模型”中的字母“C”，即“Connected”,意為善溝通。溝通的能力對于輔導員而言尤為重要，無論是解決學生的思想困惑、心理問題，還是處理學生間的矛盾，或是對學生進行職業生涯規劃的引導等，都需要依托溝通來進行。溝通除了是輔導員開展工作的重要環節外，也是建立輔導員與學生間信任的重要因素。在“ABCD信任模型”中，善溝通包括：善于聆聽、贊賞他人、對他人感興趣、聊聊自己、友好共事、有同理心、虛心請教。其中，善于聆聽、贊賞他人、對他人感興趣、聊聊自己、有同理心等對提升輔導員的人際信任能力極具啟發意義。上述的若干方面包含著豐富的心理學技巧，例如：傾聽、共情、自我暴露等。輔導員要獲得學生的信任，就要掌握有效溝通的方法與技巧，提升溝通的能力。但同時也要在溝通中本著關心學生的原則。無效的溝通不僅不能解決學生的困難，帶領學生走出困境，而且會打破學生對輔導員的信任。因此，輔導員首先要掌握一定的溝通技巧，學會將心理學中的相關知識與實際工作相結合。其次，要將溝通技巧運用于實際工作中，珍惜每一次與學生溝通的機會，注重經驗的積累與理論的實踐。最后，要有較高的思想認識。以關心學生為出發點，通過溝通切實解決學生的困難與疑惑，而不是將溝通視作例行公事，敷衍了事。在溝通的過程中，要分析對象的特點。每個學生都有自身的性格特點，他們的身上帶著時代背景所賦予的共性，亦擁有個人成長過程中形成的獨特個性。因此，輔導員要注重具體問題具體分析，對不同性格特點的學生采用不同的溝通技巧與方法。例如，對待性格直爽的學生在溝通時可直入主題，而對待心思較為細膩敏感的學生，則要在溝通時更加注重用詞、態度，甚至是表情、肢體語言。如果忽視學生的特點，溝通則不能夠發揮其作用，有時可能適得其反。

（四）點睛之筆：秉持信守不渝的交往態度

“ABCD信任模型”中的字母“D”，即“Dependable”,意為靠得住。靠得住，指具有可靠的品質，表現為信守不渝。可靠是人際交往中的重要原則，也是建立信任的條件之一。清·史致諤《稟左宗棠》指出：“至屬吏中結實可靠之員，職道於十月中旬曾具稟加考密陳。”這里的可靠之員指的是可信賴依靠的人。我國自古選人用才便注重選拔可靠的人。而對于學生而言，輔導員可信賴依靠的程度越高，他們越愿意對輔導員敞開心扉、尋求幫助。

那么如何才能夠提高輔導員的可信賴程度，使學生信任他們呢？首先，輔導員無論是在工作中還是與學生的私下交往中，都要說到做到。輔導員是年級、班級事務的最終決定者，輔導員的決定事關年級、班級的發展，輔導員做出的承諾可能影響一個甚至多個學生的利益。因此，輔導員要信守自己的承諾，做到對學生負責、對自己的言行負責。其次，盡管輔導員的工作繁瑣復雜，但輔導員要力求在繁雜的工作中做到有條理。無法應對工作挑戰的輔導員，可能會導致學生質疑輔導員的工作能力甚至是工作態度，最終喪失對輔導員的信任感。最后，要勇于承擔責任。輔導員對學生而言，是老師、是朋友，在一定意義上也扮演著家長的角色。多重角色集于一身的輔導員，在工作中要勇于承擔責任。對外，輔導員是所轄年級的“第一責任人”，與學生相關的事務，輔導員都應詳細了解。對內，輔導員是管理年級、協調各項事務的“核心”。因此，輔導員只有勇于承擔起責任，及時了解情況、解決問題，才能建立起學生對輔導員的信任。