“互聯網+PAD+項目驅動”的教學模式應用研究
——以《客戶服務與管理》課程為例

劉文娟

(安徽工貿職業技術學院，安徽 淮南 232007)

“互聯網+”時代，高職電子商務專業課程的教學過程經常會借助于各種各樣、五花八門的軟硬件設備，但是很多欠發達地區的高職院校，由于地域發展速度和經費等原因，很難配備如此齊全的教學設備，并且在短時間內很難改變這樣的現狀，那么如何在軟硬件條件不足的情況下提高教學的質量，將會是該類院校發展過程中需要迫切解決的問題之一。

一、“互聯網+PAD+項目驅動”教學模式的提出

在強調軟硬件設備的過程中，很多院校包括教師本人似乎都忽略了另一個非常重要也非常核心的角色，那就是授課教師本人，課程的教學效果不僅僅只與教學輔助設備有關，授課教師教學方法的應用也很重要。因此，在欠發達地區的高職院校教學質量提升的問題中，教學方法的創新將會是一個突破口。

安徽工貿職業技術學院經濟貿易系從2012年下半年開始，依托電子商務專業綜合改革試點項目，進行了《網絡營銷》《計算機網絡技術》《商務網站前臺設計》《電子商務綜合實訓》四門專業課程的項目化教學改革試點，經過幾年的實踐積累，取得了良好的效果，但同時也發現單一的教學模式仍然存在很多不足。

電子商務專業培養方案中涉及到的課程，除了基礎性課程外，專業課程基本都同時具備理論性和實踐性的特點，這類綜合性較強的課程在教學過程中，如果沒有軟硬件輔助教學，傳統的教學方式很難保證教學的效果和質量，根據該類課程的特點以及欠發達地區高職院校的發展現狀，依托安徽省質量工程教學研究項目的經費支持，筆者研究并提出了“互聯網+PAD+項目驅動”教學模式。

二、“互聯網+PAD+項目驅動”教學模式簡述

“互聯網+PAD+項目驅動”教學思路簡單來說，是在項目化教學的基礎上，引進PAD課堂教學模式，重新分配課堂時間，結合互聯網作為教學工具和教學資源，進行的教學模式的創新。

(一)引入“PAD”課堂模式，重新分配教學時間

PAD課堂實際上是“對分課堂”的簡稱。“對分課堂”針對傳統教學模式的不足，提出了基于建構主義教育理念的新型課堂教學模式，在教師講授的基礎上，強調學習的自主建構性和教學的情景互動性，把教師的“講”與學生的“學”和“思”結合起來，是建構主義與傳統教學模式的獨特結合[1]。

PAD課堂將教學時間分成了Presentation、Assimilation、Discussion三個部分，結合項目化教學的方法，將這三個模塊的教學工作過程系統化。首先，第一部分Presentation，教師課堂講授，利用課堂時間講解課程相關的工作案例，幫助學生了解接下來要如何分析并完成該項目任務；其次，第二部分Assimilation，學生理解、吸收和轉化，教師發布工作任務后，學生以小組討論的形式開展任務分析，利用剩余的課堂時間討論并制訂小組工作及學習計劃，再利用課下時間完成該工作任務和學習計劃，將課本的知識融入到實踐中消化吸收；最后，第三部分Discussion，隔堂討論分享任務成果和學習經驗，這個部分也是PAD課堂最關鍵的創新點，特意將討論和分享安排在下一次課堂時間，可以讓學生有充足的時間將知識內化和吸收，同時，課堂分享的要求也進一步提高了學生完成任務的質量。

(二)項目式課程設計，重構教學流程

依據項目化課程設計的思路，整個教學流程都是圍繞著項目任務的實施來展開的。首先，由教師根據不同的學習情境提出工作任務，然后，學生以團隊小組的形式，討論工作任務并制訂計劃，同時，教師從旁督查并給予指導；再由學生根據自己工作小組的實際情況，明確分工，合作完成該任務；最后由學生進行課堂分享，再由教師進行總評，作為該學習情境下的成績，記錄歸檔，應用實踐，并作為該學生小組課程考核的主要內容。學生在項目作品完成的整個過程中，體驗工作流程、解決工作問題、自主學習相關的理論知識，鍛煉團隊合作的能力，掌握一定的基礎操作技能，養成良好的職業習慣，樹立正確的工作態度和敬業精神，為將來的就業打下良好的基礎。

(三)利用校園信息化條件，打通多元化的學習渠道

基于互聯網絡的學習形式是現代學生學習模式的一個重大變革。網絡平臺能夠及時地為學生提供最新最前沿的知識和信息，拓寬學生的知識面，引導學生自主學習和思考，幫助教師補充課堂難以涉及到的更多的知識內容，為學生構建一個更加豐富和完善的理論體系。同時，極大地提高了學生獨立思考、分析問題、解決問題的能力，培養學生不受時間空間限制的、完全自由的、終身學習的能力。隨著我院校園網絡的建設，無線Wi-Fi已經全面覆蓋整個校園教學區域，面對虛擬網絡無限的誘惑，我們必須幫助學生養成一種全新多元化的學習方式。

(四)信息化環境下，“PAD課堂”與“項目驅動”的融合

對分課堂雖然減少了教師教學中的機械性成分，但是對于理論性與技術性相結合的課程，則缺乏實踐能力的鍛煉和技術能力的提高。而在項目教學的過程中，學生的學習行為是模擬企業公司的工作行為，這種仿真模擬的學習形式，能夠有效地引導和幫助學生將理論知識遷移轉化為實踐應用，培養學生的綜合素質能力[2]。但是，當學生在任務引領的行動中，為解決實際問題而誘發對理論的探究時，這種學習的行為是完全自主自發的，雖然可以有效地調動學生學習的主動性，但同時由于學生自學水平的差異，容易導致學習效果參差不齊，影響工作任務的完成。

因此，在整個教學的過程中，互聯網絡在其中扮演了一個非常重要的角色，特別是移動網絡。面對5G時代的來臨，移動網絡在人們的生活中已經不可或缺，對于學生來說，它也是知識和信息的一個重要來源，教師應當充分利用移動網絡的便利和優勢，引導學生將手機運用到學習中來。同時，還可以進一步加強與學生之間的溝通與交流，培養學生養成多元化的學習思維，掌握學習的主動權。

綜上所述，任何教學模式和方法都不是萬能的。因此，在引入“PAD課堂”的基礎上，應設計出項目化的教學內容，在項目化引導鍛煉實際工作能力的同時，強化課堂討論式學習，以及疑難問題的課堂補充和講解，形成較為完善的理論學習與技能培養，知識能力和實踐能力并重的教學模式。

三、“互聯網+PAD+項目驅動”教學模式推廣應用分析

“互聯網+PAD+項目驅動”教學模式先后在多門課程教學中進行應用實踐，取得了良好的教學效果，以《客戶服務與管理》課程為例，該教學模式在電子商務和市場營銷兩個專業中連續推廣實施了兩年的時間，通過該課程數據的記錄和統計，分析和總結“互聯網+PAD+項目驅動”教學方法實施過程的問題和經驗,并總結出一套較為完善可行的考核體系。

(一)教學數據統計分析

《客戶服務與管理》課程開設在第二學年第四個學期，是一門職業崗位課程，開設該課程的專業涉及電子商務專業、網絡營銷專業和市場營銷專業。因此，本次教學模式推廣歷盡兩年時間，橫跨三個專業，10個班級(平均一年5個班級)，共438名學生。

具體教學內容統計如下表所示：

課程學習項目及課時統計表

根據《客戶服務與管理》課程的特點，依據項目化課程設計的思路，結合電子商務、網絡營銷等職業崗位的分布情況，為整個課程設計出6個項目，13個工作任務，12個項目作業，涵蓋整個客服部門的完整的工作流程，著重訓練客服崗位的工作技巧和方法，進而確立客戶服務的理念和思維，為學生的就業打下良好的基礎。

(二)教學問題及解決對策

1.教學課時分配與計劃有出入。由于部分項目作業完成效果較差，如網絡市場調研報告、推廣方案設計、關鍵詞選擇及分析，需要強化項目學習效果，因此，要在原來教學課時安排的基礎上，增加課時，與計劃的課時安排存在一定出入，綜合考慮整體課時安排，建議利用晚自習時間補課。

2.工學交替活動的延伸影響力較大。學院電子商務和網絡營銷專業培養計劃中，在教學第三學期會安排一次工學交替活動，安排學生進入蘇寧、京東等校企合作單位，作為“雙十一”的增援部隊參加客服崗位的實踐工作，本次推廣實施的兩個年級、10個班級中，有6個班級都參加過工學交替活動。這段時間的客服崗位的實踐經驗對學生的影響很大，且表現出來的情況呈兩極分化，部分學生更加積極參與課堂討論和訓練，也有部分學生對課程學習態度消極，參與度不高[3]。

3.學生執行力較差，影響教學效果。部分學生對學習不感興趣，項目任務的執行力較差，不僅影響項目作業的正常完成，也嚴重影響小組的學習氛圍，打擊其他同學學習的積極性。對于該問題的解決，根本在于調動和培養學生學習的興趣和積極性，可以搜集更多學生感興趣的案例，并通過課堂討論、分享等環節激發學生的表現欲，小組學習發揮團隊互幫互助、相互監督的作用，建立合理的獎懲制度激勵學生等。

4.項目任務較多，導致考核過程非常復雜。由于缺乏科學完善的課程考核體系，導致課程考核過程模棱兩可，學習效果不能實現量化，不便于進行相關數據統計和研究。

綜上所述，無論是規范學生的課堂行為，還是完善過程考核方法，充分調動學生的積極性，都需要在課程和教學的實踐中，總結出一套完整科學的課程考核方案。

(三)“互聯網+PAD+項目驅動”教學考核評價體系的構建

“PAD課堂”教學模式強調過程性評價，關注學習者個性化的學習需求，同時，項目化教學實施的過程也是一個注重靈活機動的過程，不同的項目任務，單元活動設計是不同的。因此，“PAD+項目驅動”教學的評價也應當是動態和多元的。

1.課程成績=平時考核×60%+期終考核×40%。

2.每個任務(子項目單元)考核成績=作品(作業)成果考核×40%+教師評價×30%+組內互評×20%+學生自評×10%。

(1)作品(作業)成果考核包括：網絡營銷策劃目標、對象的明確性和前瞻性，網絡營銷調研計劃的可行性和客觀性，調研報告的撰寫、網絡營銷推廣計劃構思的新穎性，推廣細節設計的合理性，推廣計劃實施過程設計的特色，網絡營銷策劃方案的整體一致性，WORD文檔編寫的規范性和正確性等。

(2)教師測評考核包括：認真完成個人及小組作業、認真完成項目開發，團隊配合，在制作過程能及時與教師、組員溝通，能及時對作品進行修改、服從組長(項目經理)安排、上課不遲到不早退、小組互評表現等。

(3)學生自評和小組互評包括：學習態度、資料搜集情況、個人任務完成情況、團隊合作情況、突發狀況中的表現、課堂出勤等表現。

四、總結

教育模式的發展，教學方法的改進是個永恒的話題，所有的高校和教師隊伍都在為之奮斗，在改革和創新的道理上也一直都沒有停止過前行的腳步，但是，目前大部分的高職院校在教學改革方面明顯存在跟風、形式主義、不能長期堅持的現象。教育應當因材施教，教學方法的改革，同樣也應該立足于本校學生的實際情況，長期堅持，積累經驗，改進創新，這樣才能真正達到提高教學質量的目的。