老齡化社會下義工服務(wù)模式探索

王軍 羅媛丹

摘 要：重視獨(dú)居老人是解決我國老齡化問題的重中之重，我國老年人口眾多，雖有一些敬老院、社區(qū)居委會、志愿者協(xié)會等組織的志愿服務(wù)，但大多數(shù)活動都只有定時(shí)、定量的性質(zhì)，無法在日常生活中對老年人及其他弱勢群體提供一些突發(fā)情況下的幫助，為了解決這一問題，要為他們提供及時(shí)的應(yīng)急服務(wù)，使想當(dāng)志愿者的人能在日常生活中可以隨時(shí)當(dāng)義工，擁有更靈活的時(shí)間和方式。本項(xiàng)目通過分析獨(dú)居老人和目前所處的社會環(huán)境，對老年人日常生活中的生命安全及可得到及時(shí)救助的重要性進(jìn)行深入研究，創(chuàng)新探索在此環(huán)境下的義工服務(wù)模式，提出一種新的具有社會公益性質(zhì)的創(chuàng)新型項(xiàng)目，以供參考。

關(guān)鍵詞：隨時(shí)義工;獨(dú)居老人;生命安全;安全應(yīng)急服務(wù)設(shè)計(jì)

中圖分類號：C916 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-9436（2020）08-00-04

我國正在步入老齡化社會，隨著養(yǎng)老需求不斷增長，當(dāng)前養(yǎng)老服務(wù)存在諸多不足。一方面，隨著城市化進(jìn)程的加快，家庭小型化、核心化，家庭養(yǎng)老保障功能逐漸弱化。另一方面，受我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平限制，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)很難覆蓋全體老年人，部分老年人也難以負(fù)擔(dān)高額的養(yǎng)老服務(wù)費(fèi)用，社區(qū)養(yǎng)老仍不完善。在老齡化社會的不斷靠近下，我們不能只靠政府的努力來面對和解決這個(gè)問題，還可以借助社會的力量一起面對，只有讓越來越多的人了解到我們每個(gè)人未來都要面臨的問題，互相幫扶，才能使中國社會實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

1 重視獨(dú)居老人是解決我國老齡化問題的重要途徑

中國老齡化發(fā)展非常迅速，人口老齡化比例從20%提到30%只需20多年的時(shí)間，到2035年，我國將有4億老年人，即每3個(gè)人中就有1個(gè)是老年人。其中獨(dú)居老年人人口比例逐年增長，出現(xiàn)的生命安全事件也越來越多。發(fā)生意外傷害后，獨(dú)居的老年人很晚才能入院，錯(cuò)過最佳治療時(shí)間，通常也沒有采取保守治療。他們大多數(shù)伴有慢性疾病，治療成功率低。[1]重視獨(dú)居老人不但是我國體現(xiàn)人文關(guān)懷的一種方式，也是我國老齡化問題的重要解決方向。筆者認(rèn)為為了解決中國老齡化問題，重視獨(dú)居老人生命安全具有以下意義：家庭護(hù)理對老年人的作用越來越弱，最初由家庭承擔(dān)的老年人撫養(yǎng)職能已轉(zhuǎn)向社會護(hù)理服務(wù)，給中國帶來了新的挑戰(zhàn)。這不僅僅是家庭的事情，而是政府和整個(gè)社會的問題，是團(tuán)結(jié)人民、提高凝聚力、發(fā)揚(yáng)愛心和學(xué)習(xí)雷鋒精神的機(jī)遇。因此，重視獨(dú)居老人是解決我國老齡化問題的重中之重。

2 在中國國情下的環(huán)境里獨(dú)居老人面臨的問題

本文結(jié)合以同理心為基礎(chǔ)的方法論，比如以人為中心的設(shè)計(jì)調(diào)研。桌面調(diào)研和實(shí)地調(diào)研都有助于更深刻地理解獨(dú)居老人，這樣才能了解我國獨(dú)居老人的現(xiàn)狀和面臨的問題。

2.1 居家安全、社會活動問題

獨(dú)居老人的晚年生活沒有人照顧。他們的孩子一般不能陪伴在身邊，子女多數(shù)在國外工作，直到假期才返回。獨(dú)居老人如果身體健康，可以自理照顧好自己。如果年紀(jì)大了并且有健康問題，頭痛腦熱或失去自理能力，生活就需要照顧，但是卻沒有人承擔(dān)這部分責(zé)任。獨(dú)居老人加上老齡退化，會存在身心方面的困難。老年人的死因排序中，意外傷害排名比較靠前，多采用保守治療，且大多患有慢性疾病，救治的成功率較低。[2]老年人意外受傷的可能性隨著年齡的增長而增加，突然跌倒、燒傷、掉下床和意外攝入食物是老年人最常見的安全問題。老年人容易受到意外傷害并增加死亡率。[3]

我國70%的老年人患有慢性老年病，而15%的老年人患有嚴(yán)重疾病。慢性疾病伴有不可逆的并發(fā)癥，需要終身治療和護(hù)理。老年人行動不便或不舒服，并經(jīng)常出現(xiàn)以下事故：樓梯跌倒、使用天然氣時(shí)被燙傷。其日常生活需要有人照顧，包括衛(wèi)生清潔、購物、洗衣服、烹飪和其他幫助。

2.2 心理健康問題

如果子女不在身邊，獨(dú)居老人就會很容易出現(xiàn)心理問題。首先是行為偏差。缺乏交流會使其性格變差，易怒和孤僻，并變得無法交流。其次是抑郁，獨(dú)居的老年人常常感到孤獨(dú)和沮喪，他們的情感變得更加脆弱，更容易加強(qiáng)衰老和死亡之間的聯(lián)系，從而產(chǎn)生自卑、恐懼和不信任。最后是失去依賴性。每日的生活單調(diào)，沒有其他東西轉(zhuǎn)移注意力，獨(dú)居老人就會有內(nèi)疚、迷茫和依賴的感覺。

3 引入義工服務(wù)模式的原因

3.1 引入義工服務(wù)概念的原因

志愿者是指在沒有物質(zhì)補(bǔ)償?shù)那闆r下基于道德、信念、良心、同情心和責(zé)任提供服務(wù)以改善社會的個(gè)人和團(tuán)體，并貢獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間、精力和技能。主要任務(wù)是在一些福利機(jī)構(gòu)工作、幫助一些弱勢群體，例如療養(yǎng)院、福利院和老年人、殘疾人等。其實(shí)質(zhì)是為社會服務(wù)，核心精神是“自愿，無私，無償”。其能夠滿足獨(dú)居老人生命安全的各類需求、家中日常照顧服務(wù)的需求、室外安全應(yīng)急服務(wù)的需求、增強(qiáng)社會支持的需求。因此社會和政府應(yīng)該給予重視并提供幫助。

社會支持理論也稱社會支持適應(yīng)性。社會支持網(wǎng)絡(luò)可以支持個(gè)人之間的特定聯(lián)系。獨(dú)居老年人的身體機(jī)能會隨著年齡的增長而逐漸退化，并逐漸成為社會弱勢群體。從主題的角度來看，社會支持包括正式支持和非正式支持。正式支持主要來自政府部門和一些正式的社會組織、團(tuán)體等，而非正式支持主要來自親戚、朋友、同事、鄰居、志愿者和一些非正式組織。對服務(wù)目標(biāo)而言，有效利用周圍的現(xiàn)有關(guān)系資源尤為重要。

在有許多老年家庭的社區(qū)中，獨(dú)居老年人的比例很大。其由于缺乏社會支持網(wǎng)絡(luò)，所以難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故并尋求幫助。對此，需要建立處理危機(jī)和事故傷害的應(yīng)急機(jī)制，還必須加強(qiáng)針對獨(dú)居老人的社會支持網(wǎng)絡(luò)，以解決這一群體缺乏照料的問題。[4]

筆者認(rèn)為引入義工服務(wù)模式對解決獨(dú)居老人這一人口老齡化社會問題的意義是：第一，減輕家庭中子女年輕人的負(fù)擔(dān);第二，減輕政府負(fù)擔(dān);第三，使獨(dú)居老年人有生命保障。

3.2 具體方案措施

聚集有愛心人士，力爭最大限度地為社會愛心人士及老弱病殘人士提供最全面的幫助。一方面，一些老弱病殘等弱勢群體可以通過平臺一鍵求助，幫助他們處理一些突然發(fā)生的意外;另一方面，義工可以隨時(shí)隨地收到身邊需要求助的信息，從而迅速地幫助需要幫助的人。

人群定位：“樂善”主要針對人群為兩種，一是志愿者或者義工本身，二是老、弱、病、殘、孕等弱勢或者需要幫助的人。其中，需要幫助者主要是50后、60后、70后、00后;幫助者主要是80后、90后。

以切入點(diǎn)是武漢高校學(xué)生、白領(lǐng)和獨(dú)居老年人為例子，介紹本項(xiàng)目理念。

3.3 本項(xiàng)目中獨(dú)居老人生命安全與義工服務(wù)的關(guān)系

弱勢群體中，兒女不能在身旁照顧自己或者因?yàn)椴豢煽挂蛩鬲?dú)居的老人是比較不能得到照顧和被忽視的群體。武漢市進(jìn)入老齡化社會已經(jīng)有20年，其中60歲以上老年人口172.752萬，占總?cè)丝?0.72%，同時(shí)武漢是中國重要的科教基地，在校大學(xué)生和研究生總數(shù)107.26萬人，居全國第一。以武漢的學(xué)生作為提高社會公益效益的切入點(diǎn)，對“樂善”來說有極大的優(yōu)勢。

應(yīng)保障獨(dú)居老人在生活中遇到突發(fā)性狀況時(shí)，可以隨時(shí)隨地尋求幫助并及時(shí)得到回應(yīng)。強(qiáng)調(diào)老年人日常生活中發(fā)生危險(xiǎn)可以得到及時(shí)救助的重要性，可以聚集注意力，爭取到最佳救治時(shí)間，使其得到一線生機(jī)，提供一個(gè)可挽回生命的機(jī)會。

開展大學(xué)生社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)活動，既能夠滿足老年人的精神享受和需要，也能夠使大學(xué)生提高對老年人共同利益的認(rèn)識。作為新的服務(wù)力量，大學(xué)生可以確保整個(gè)社會更加重視老年護(hù)理服務(wù)，并逐步增加大學(xué)生對老年人社會福利的了解，在實(shí)際服務(wù)中對老年人的服務(wù)有了更深的了解。同時(shí)，他們可以以自己的高素質(zhì)和高學(xué)歷來參與老年人服務(wù)。[5]高校青年志愿者作為義工載體，努力把大學(xué)生的個(gè)人價(jià)值和社公共效益相結(jié)合，以社區(qū)服務(wù)等為主要領(lǐng)域，充分運(yùn)用資源，發(fā)揮他們的學(xué)業(yè)專長，圍繞居民個(gè)人家庭的生產(chǎn)生活基本需求以及公益事業(yè)開展志愿服務(wù)。

4 義工服務(wù)模式的探索實(shí)踐以及成果

4.1 實(shí)踐

實(shí)地研究：這個(gè)項(xiàng)目在服務(wù)設(shè)計(jì)方法論的指導(dǎo)下，強(qiáng)調(diào)以人為本。因此，結(jié)合以同理心為基礎(chǔ)的方法論，比如以人為中心的設(shè)計(jì)調(diào)研。桌面調(diào)研和實(shí)地調(diào)研都有助于更深刻地理解武漢的獨(dú)居老人、社會志愿者義工等群體以及潛在用戶的學(xué)生群體。用戶和利益相關(guān)者可以一起利用共同創(chuàng)造和參與式設(shè)計(jì)開發(fā)解決方案。在實(shí)地調(diào)研中，我們了解了50多個(gè)參與者，用戶和專家都參與了采訪、用戶測試和用戶反饋環(huán)節(jié)。

研究思路：在實(shí)地調(diào)研中，觀察和采訪是最主要的兩個(gè)方式。在兩個(gè)月里，我們使用了非參與式的觀察手段，如影子計(jì)式的觀察、到當(dāng)?shù)乩夏耆松鐓^(qū)進(jìn)行志愿者義工模擬。觀察在調(diào)研中是非常有效的，驗(yàn)證了我們在二手資料中獲得的內(nèi)容，同時(shí)通過視覺證據(jù)和第一手經(jīng)驗(yàn)獲得了更深層次的理解。

4.2 平臺構(gòu)想

服務(wù)方案設(shè)計(jì)：一種新的具有社會公益性質(zhì)的創(chuàng)新型項(xiàng)目，這項(xiàng)服務(wù)包括一個(gè)基于大數(shù)據(jù)管理的義工網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺、智能硬件、一份顯示應(yīng)急服務(wù)重要信息的小冊子。

安全應(yīng)急服務(wù)系統(tǒng)：對需要安全保障的獨(dú)居老年人等弱勢群體來說，應(yīng)配合智能硬件和平臺服務(wù)，構(gòu)建一套安全應(yīng)急服務(wù)系統(tǒng)，從而保障獨(dú)居老人在生活中遇到突發(fā)狀況時(shí)可以隨時(shí)隨地尋求幫助并及時(shí)得到幫助。

4.3 義工服務(wù)平臺搭建

4.3.1 “樂善”義工服務(wù)平臺

對義工來說，要能夠通過義工服務(wù)平臺隨時(shí)隨地收到身邊的求助信息，從而迅速地幫助需要幫助的人，實(shí)現(xiàn)義工和求助者之間的互動。

4.3.2 平臺功能

第一，收集用戶數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)分析義工人群的時(shí)間安排及需要幫助者的需求，并根據(jù)區(qū)域來劃分，以快速提供幫助;第二，硬件連接手機(jī)客戶端，快速發(fā)送及接收消息，并監(jiān)督實(shí)施;第三，智能手環(huán)具有快速呼救及定位功能，接收到消息的義工可根據(jù)定位快速趕到;第四，用戶可上傳自己所需物品的清單，也可發(fā)布自己閑置的物品捐贈給需要的人。

4.3.3 “樂善”義工平臺優(yōu)勢

“樂善”義工平臺全方位、寬領(lǐng)域、深層次地專注于四個(gè)“隨時(shí)隨地樂于”——隨時(shí)隨地樂于互幫互助、隨時(shí)隨地樂于愛心捐助、隨時(shí)隨地樂于關(guān)注健康、隨時(shí)隨地樂于社交娛樂。平臺基本功能有捐贈、規(guī)范化管理、實(shí)時(shí)分享、專業(yè)技能供給等，且與配套的智能硬件緊密配合（如圖1是平臺流程示意圖）。

4.3.4 平臺的運(yùn)用

項(xiàng)目構(gòu)建好后，我們進(jìn)行了實(shí)地走訪，確認(rèn)最終的執(zhí)行方案，進(jìn)行原型測試。為了獲得交流及反饋，實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展，我們帶著服務(wù)模式在武漢開展活動，召集了幾位志愿者扮演義工，一起來到武漢怡心緣老年公寓。首先向老年公寓的管理者說明了來意，然后召集公寓里的獨(dú)居老人，給他們帶來了水果并進(jìn)行了訪問，順便帶著宣傳冊和智能硬件介紹了項(xiàng)目。我們詳細(xì)記錄了通過接觸用戶這整個(gè)過程獲得的重要信息。通過QQ家長俱樂部成員小組招募社會工作者，在其管轄范圍內(nèi)的學(xué)校中推廣攤位，并通過親子志愿者的“個(gè)人”方式吸引學(xué)生、員工和親子家庭參加該服務(wù)。[6]

最終我們確認(rèn)了這種解決方案的必要性，認(rèn)為這是一個(gè)能夠產(chǎn)生影響并幫助許多獨(dú)居老年人和弱勢群體的好辦法。

4.3.5 平臺的成效及影響

打造一個(gè)能夠快人一步、隨時(shí)隨地提供幫助的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，使獨(dú)居老人得到更為及時(shí)的幫助，也使幫扶者能夠更放心地助人為樂很有必要。

“樂善”義工網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺是一個(gè)集緊急救助、求助信息發(fā)布、愛心捐助、教育助力等社交互動功能于一體、基于大數(shù)據(jù)管理的義工網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，致力于促進(jìn)人與人之間的互幫互助、和諧友愛、樂善好施，增強(qiáng)大眾社會責(zé)任感，營造一種行善快樂、樂于行善的社會氛圍。

接下來是對項(xiàng)目平臺的詳細(xì)介紹，“樂善”義工網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺分為APP軟件客戶端、云數(shù)據(jù)處理平臺和智能硬件手環(huán)3個(gè)部分。APP網(wǎng)絡(luò)平臺分為求助、幫助、捐助、社區(qū)等幾個(gè)部分，首先最主要的功能就是緊急呼救功能，使義工隨時(shí)幫助周邊需要幫助的求助人員。其次是義捐功能，“樂善”及其合作方發(fā)布已審核通過的各類需求信息，義工用戶可以選擇性進(jìn)行義捐。其中，智能硬件樂小環(huán)主要具有一鍵求助、接收信息、監(jiān)測健康狀況等功能，為需求者提供更便捷的服務(wù)。關(guān)于平臺的服務(wù)流程，求助者首先使用硬件手環(huán)發(fā)出求助信號到“樂善”平臺，然后由平臺數(shù)據(jù)處理后推送給周圍的義工用戶，義工用戶接收到信息，確認(rèn)幫助，平臺規(guī)劃最佳路線，使發(fā)布者得到最快的幫助，這也是平臺的創(chuàng)新點(diǎn)。