數(shù)字化全面質(zhì)量管理

◆丁 磊 / 文

引言

在激烈的市場競爭中，提供滿足客戶需求的高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，始終是質(zhì)量管理的核心任務(wù)。盡管這一基本理念從未改變，但質(zhì)量管理的范式卻發(fā)生了幾次重大變化。范式被定義為一種公認(rèn)的模型或模式，用來描述某一學(xué)科的理論基礎(chǔ)和實踐規(guī)范，是一個共同體成員所共同接受的一組假說、理論、準(zhǔn)則和方法的總和，是從事某一科學(xué)的研究者群體所共同遵從的世界觀和行為方式［1-3]。

任何學(xué)科范式的變化都標(biāo)志著該領(lǐng)域的重要發(fā)展，通常是由全球化、競爭壓力增加或客戶需求、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步等條件變化引起的[4]。因此，理解范式變化的方式和原因是至關(guān)重要的，也是發(fā)現(xiàn)該領(lǐng)域主要趨勢和發(fā)展的先決條件。

數(shù)字革命是當(dāng)今人類面臨的最深刻、最偉大的變革，改變著世界和人類的命運。它也必將推動質(zhì)量管理范式發(fā)生革命性的變化。

本文從質(zhì)量管理范式的發(fā)展歷程角度，通過對質(zhì)量管理方法、工具和信息技術(shù)的發(fā)展分析，提出了數(shù)字化全面質(zhì)量管理概念，指出現(xiàn)代企業(yè)基于云技術(shù)的數(shù)字化全面質(zhì)量管理發(fā)展新趨勢，勾勒新的數(shù)字化全面質(zhì)量管理發(fā)展概要，力爭為現(xiàn)代企業(yè)實施數(shù)字化全面質(zhì)量管理指明發(fā)展方向。

一、質(zhì)量管理范式分析

隨著批量生產(chǎn)的出現(xiàn)、市場競爭的加劇、用戶需求的增加以及世界質(zhì)量管理大師的倡導(dǎo)，百年來現(xiàn)代質(zhì)量管理范式經(jīng)歷了四次重大的變化，從面向產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗、面向過程的質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，到現(xiàn)代意義上的面向系統(tǒng)的全面質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理。從圖1可以看出，質(zhì)量管理范式是隨著質(zhì)量管理理念、質(zhì)量工具和方法、統(tǒng)計技術(shù)、信息技術(shù)等的發(fā)展，相互促進(jìn)共同發(fā)展的。

結(jié)果質(zhì)量：第一個值得注意的質(zhì)量管理范式出現(xiàn)在大規(guī)模生產(chǎn)時期，約1920～1940年。質(zhì)量檢查活動主要目的是通過設(shè)備檢查或技術(shù)檢驗等手段，確保產(chǎn)品的交付質(zhì)量，從而避免顧客的投訴和索賠。產(chǎn)品質(zhì)量檢驗對于把好實物質(zhì)量關(guān)、保證出廠產(chǎn)品的質(zhì)量、維護(hù)企業(yè)質(zhì)量信譽等發(fā)揮著重要的作用。但是，質(zhì)量檢驗的最大問題是僅僅消極地“把關(guān)”，而不是去查找不合格的原因，也不能防止或減少不合格品的產(chǎn)生，高檢查成本、高廢品率和糾正錯誤引起的時間損失必然導(dǎo)致極大的浪費。

圖1 質(zhì)量管理的變化趨勢（copyright reserved by HH）

過程質(zhì)量：不斷增加的客戶需求與經(jīng)濟(jì)壓力，導(dǎo)致了第一次重大的質(zhì)量管理范式轉(zhuǎn)變，推動著組織將關(guān)注重點從產(chǎn)品質(zhì)量擴(kuò)大到過程質(zhì)量。為了控制生產(chǎn)，減少產(chǎn)品質(zhì)量造成的高損耗和浪費，人們逐漸意識到事前預(yù)防控制比事后糾正更加重要。僅僅過濾掉不合格品的想法被質(zhì)量控制取代。這一時期出現(xiàn)了許多質(zhì)量控制方法，如質(zhì)量管理七工具(Q7)、戴明PDCA循環(huán)、5 WHY、統(tǒng)計過程控制SPC等，以便能及時對變化做出反應(yīng)，避免產(chǎn)生浪費。同時也提出了正交實驗設(shè)計方法(DoE)，便于有效地識別和調(diào)整重要的輸入?yún)?shù)，以獲得最優(yōu)的產(chǎn)品質(zhì)量的輸出結(jié)果。從20世紀(jì)60年代開始，隨著過程分析的進(jìn)一步擴(kuò)大，為了控制產(chǎn)品和過程的質(zhì)量，企業(yè)開始注重整個過程分析，通過先期質(zhì)量策劃，建立起了比較全面的綜合品質(zhì)控制圈。另外，不僅僅是建立了事后閉環(huán)控制，而且通過識別可能存在的風(fēng)險和問題，在問題出現(xiàn)之前加以預(yù)防，以便事先確保質(zhì)量。這個時期發(fā)展了一系列預(yù)防性分析的工具和方法，如潛在失效模式及后果分析（FMEA）、故障樹分析（FTA），之后，定義了第二個工具集，即新七大工具（N7），并發(fā)展了6Sigma技術(shù)。

系統(tǒng)質(zhì)量：經(jīng)過前兩種范式轉(zhuǎn)變，人們對質(zhì)量相關(guān)問題的看法不斷拓寬，但仍停留在產(chǎn)品相關(guān)的過程上，組織內(nèi)的其他過程和任務(wù)則被忽視。隨著客戶需求的變化，產(chǎn)品的復(fù)雜性急劇增加，一方面必須考慮與供應(yīng)商建立可靠的信賴關(guān)系，另一方面也必須考慮組織內(nèi)部客戶的相互依賴性。另外，由于客戶的參與度越來越高，對信息的需求也越來越大，質(zhì)量管理除了考慮面向產(chǎn)品創(chuàng)造的流程外，還需要考慮與質(zhì)量相關(guān)的一切活動，并建立一個面向系統(tǒng)的質(zhì)量管理模型。這最終導(dǎo)致了國際標(biāo)準(zhǔn)的ISO 9000系列的發(fā)布。值得注意的是，這一質(zhì)量管理范式的轉(zhuǎn)變相對于以往模式的重大進(jìn)步，并不是通過發(fā)布新的技術(shù)或方法來實現(xiàn)的，而是通過建立一個統(tǒng)一的、國際公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)框架和經(jīng)認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，使企業(yè)之間能夠相互信任和建立更好的伙伴關(guān)系。另外，由于人們對工作質(zhì)量普遍的需求，以及員工影響發(fā)揮著越來越重要的作用，在認(rèn)識到領(lǐng)導(dǎo)力、員工、流程、客戶滿意度和業(yè)務(wù)成果之間的關(guān)系之后，組織中所有員工的高質(zhì)量承諾的需要也最終導(dǎo)致了全面質(zhì)量管理范式的轉(zhuǎn)變。

新的趨勢：數(shù)字革命是當(dāng)今人類面臨的最深刻、最偉大的變革，改變著世界和人類的命運。它帶來的高速發(fā)展環(huán)境，為質(zhì)量管理帶來了全新的外部環(huán)境，我們可以預(yù)見質(zhì)量管理范式將會發(fā)生革命性的變化。以汽車工業(yè)為例，現(xiàn)代汽車正經(jīng)歷著電動化、智能化、網(wǎng)聯(lián)化、共享化的發(fā)展，數(shù)字化革命正在日益拓展著質(zhì)量管理范疇。移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展普及，讓用戶全過程參與造車、互動成為可能；智能網(wǎng)聯(lián)汽車，讓汽車不再是冰冷的交通工具，而是有生命的智能產(chǎn)品；車企命運共同體、制造聯(lián)盟的出現(xiàn)，讓整機(jī)廠和全球供應(yīng)商建立了比以往更加緊密的連接和協(xié)同，促進(jìn)了由大規(guī)模批量生產(chǎn)向大規(guī)模個性化定制生產(chǎn)的轉(zhuǎn)變，也推動著由集中生產(chǎn)向網(wǎng)絡(luò)化異地協(xié)同生產(chǎn)轉(zhuǎn)變（去中心化）；物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，讓信息化和工業(yè)化進(jìn)一步深度融合，讓世界萬物建立了互聯(lián)。數(shù)字化全面質(zhì)量管理時代正在到來。

二、數(shù)字化全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵特征

數(shù)字化全面質(zhì)量管理是一種由技術(shù)和管理共同驅(qū)動的管理理念，是當(dāng)今數(shù)字革命和市場化競爭下企業(yè)經(jīng)營管理必然選擇[5]。數(shù)字化全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵如下：

在管理上，是圍繞顧客為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，以流程管理為主要切入點，以數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析為基本手段，以顧客忠誠和零缺陷為主要目標(biāo)，以建立數(shù)字化的質(zhì)量評價體系為依據(jù)，以專家知識共享和利用為依托，對全過程實施策劃、控制和改進(jìn)，以讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方受益而使組織達(dá)到長期成功的一種全面質(zhì)量管理。

在技術(shù)上，是以現(xiàn)代信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以現(xiàn)代質(zhì)量管理技術(shù)為核心，結(jié)合云技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、智能制造技術(shù)、設(shè)備健康管理與預(yù)診斷技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等各種新技術(shù)，綜合應(yīng)用于企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計、制造、試驗測試和服務(wù)全生命周期質(zhì)量管理的各個階段，通過質(zhì)量數(shù)據(jù)的自動實時采集、傳輸、分析和反饋控制，以及質(zhì)量信息資源的共享和質(zhì)量管理的協(xié)同，建立的一套以數(shù)字化、集成化、網(wǎng)絡(luò)化和協(xié)同化為特征，軟硬件相結(jié)合的全面質(zhì)量管理。

數(shù)字化全面質(zhì)量管理的主要特征，可以從質(zhì)量關(guān)注點、基本原則、質(zhì)量工具方法和技術(shù)、基本理念和價值觀等質(zhì)量管理范式的各個方面進(jìn)行全面分析闡述。

1.數(shù)字化全面質(zhì)量的關(guān)注焦點

表1對數(shù)字化全面質(zhì)量的關(guān)注焦點與傳統(tǒng)的全面質(zhì)量管理進(jìn)行了比較。可以看出，數(shù)字化全面質(zhì)量在傳統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量基礎(chǔ)上，增加了用戶體驗質(zhì)量、感知質(zhì)量和產(chǎn)品智能等方面的內(nèi)容。以智能汽車為例，相比傳統(tǒng)汽車僅僅作為交通工具而言，現(xiàn)代智能汽車已變成了“會說話”的“活的”產(chǎn)品，不僅能感知自身的健康狀況并發(fā)出告警，而且可以與顧客進(jìn)行互動交流、感知客戶的情緒變化；作為城市移動節(jié)點，與外部環(huán)境進(jìn)行互動，探測城市健康狀態(tài)等。因此，企業(yè)不僅要聚焦于產(chǎn)品出生前的質(zhì)量，而且要更加關(guān)注產(chǎn)品出生后給用戶帶來的價值和對社會生活的影響。再比如，相比傳統(tǒng)的全面質(zhì)量管理，創(chuàng)造全新的智能產(chǎn)品必然意味著企業(yè)要更關(guān)注知識生產(chǎn)力，關(guān)注員工的創(chuàng)造力和創(chuàng)新想法，建立以人為出發(fā)點和中心的質(zhì)量管理，領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)建立起學(xué)習(xí)型組織。另外，還需要比以前更加關(guān)注企業(yè)的社會責(zé)任、建立崇高的價值觀和使命感、與員工共享共擔(dān)，才能確保企業(yè)在激烈的市場競爭中取勝。

同時，傳統(tǒng)時代的所謂“質(zhì)量”的內(nèi)涵與外延都發(fā)生了巨大的變化與拓展。表1舉例說明了質(zhì)量的關(guān)注點已發(fā)生重大的變化。

表1 數(shù)字化與傳統(tǒng)全面質(zhì)量管理關(guān)注點比較

2.數(shù)字化全面質(zhì)量的基本原則

數(shù)字化的發(fā)展推動著傳統(tǒng)質(zhì)量管理方法的變革，在德國質(zhì)量協(xié)會起草的敏捷質(zhì)量管理宣言[6]啟發(fā)下，表2對比了數(shù)字化全面質(zhì)量與傳統(tǒng)全面質(zhì)量在七大原則上的一些趨勢和變化，這些新原則代表了ISO 9001下的基本質(zhì)量管理原則的轉(zhuǎn)變。

第一，做“用戶企業(yè)”。傳統(tǒng)質(zhì)量管理認(rèn)識到一切為用戶著想，但只停留在輸入輸出兩端與客戶建立關(guān)聯(lián)。數(shù)字化全面質(zhì)量管理要求從需求、訂單、開發(fā)、制造、交付、服務(wù)全方位地接觸用戶、擁抱用戶，把企業(yè)做成“用戶企業(yè)”，經(jīng)營“粉絲”，與用戶互動。建立用戶企業(yè)但要防止圍城效應(yīng)。

第二，做“人民公仆”。仆人式領(lǐng)導(dǎo)[7]揭示了領(lǐng)導(dǎo)者的真正本質(zhì)。領(lǐng)導(dǎo)者的基礎(chǔ)不是權(quán)力，而是權(quán)威，權(quán)威是建立在愛、服務(wù)與犧牲基礎(chǔ)上。在瞬息萬變的市場中，期望老板與管理者“無所不知、無所不能”、采用金字塔式向下施壓的管理模式已經(jīng)不能適用于現(xiàn)今企業(yè)，企業(yè)想要發(fā)展必須依靠集體的智慧和努力，而管理者應(yīng)當(dāng)以向上的支持心態(tài)來協(xié)助員工施展才能。只有員工成長并成功了，企業(yè)才會真正成功。

第三，“全員參與”。不再僅僅是強(qiáng)調(diào)質(zhì)量責(zé)任和工作質(zhì)量，而是強(qiáng)調(diào)“跨學(xué)科參與”以及群策群力的團(tuán)隊協(xié)作。

表2 數(shù)字化與傳統(tǒng)全面質(zhì)量管理基本原則比較

第四，既要強(qiáng)調(diào)“過程方法”的重要性，又要保持一定的“進(jìn)化方法”靈活性。在不影響顧客利益的前提下，響應(yīng)變化重于遵循計劃。

第五，“持續(xù)改善”是企業(yè)永恒的目標(biāo)，“迭代”則意味著回歸到問題的起點，從源頭開始，從源頭解決問題，用設(shè)計預(yù)防解決過程控制的不足。通過迭代不斷產(chǎn)生全新的解決方案，重頭再來，以更好地應(yīng)對失敗。

第六，“基于數(shù)據(jù)的決策”是“基于事實的決策”的升華，“一切皆可量化”，通過數(shù)據(jù)化可將復(fù)雜的問題簡單化，找到并聚焦于真正的問題和解決方案。

第七，構(gòu)建“開放生態(tài)圈”。圍繞客戶價值，開放資源，整合全社會資源建立開放服務(wù)生態(tài)圈，可以促進(jìn)各方利益最大化，更好的維系各方關(guān)系。

但值得注意的是，對汽車制造企業(yè)來說，由于汽車產(chǎn)品不同于一般的商品，具有產(chǎn)品開發(fā)周期長、結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)功能復(fù)雜、使用安全性可靠性要求高等特點，使得汽車制造不同于敏捷開發(fā)。這就要求企業(yè)在質(zhì)量管理上，根據(jù)自身企業(yè)的特點，既要“硬”又要“軟”，既要“精”又要“快”，既要“按流程辦事”又要“打破常規(guī)”，既要保留傳統(tǒng)質(zhì)量管理精髓又要敢于突破創(chuàng)新，既要有生死時速的危機(jī)意識又要腳踏實地、一步一個腳印。

三、數(shù)字化全面質(zhì)量管理的實現(xiàn)路徑

我們要從系統(tǒng)論、哲學(xué)的高度批判地看待全面質(zhì)量管理并分析質(zhì)量管理范式的發(fā)展演變，才能深刻理解數(shù)字化全面質(zhì)量的內(nèi)涵，而不被條條框框所束縛，才能促進(jìn)數(shù)字化全面質(zhì)量管理的落地與實施。

表3 數(shù)字化與傳統(tǒng)全面質(zhì)量定義、理念與方法比較

數(shù)字化全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)動態(tài)質(zhì)量，始終要求不斷地尋求改進(jìn)，目前為止，還沒有規(guī)范化、沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。但數(shù)字化的轉(zhuǎn)變使得我們對質(zhì)量的理解、要求和保證正在發(fā)生根本的變化。質(zhì)量的概念層次變得越來越豐富，不僅要關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，而且要關(guān)注產(chǎn)品智能。同時，企業(yè)的責(zé)任和價值觀、消費者對品牌認(rèn)知也是一個重要的質(zhì)量特性，我們要保持高度的專業(yè)精神的同時，又要保證一定的靈活性。質(zhì)量問題不再僅僅是由產(chǎn)品的不可預(yù)測性和過程的不可控性產(chǎn)生的，也是由于變化的不可預(yù)見性引起的。解決方案不僅要消除傳統(tǒng)的變差原因，尋找根本原因，通過PDCA循環(huán)持續(xù)改進(jìn)，而且要系統(tǒng)地考慮，始終回到改進(jìn)的源點，不斷迭代更新，突破自我。最后，復(fù)雜的、多層次的質(zhì)量要求，也使得我們要用全新的思維去理解質(zhì)量，并用交叉、跨學(xué)科的管理去取得滿意的效果。表3對數(shù)字化全面質(zhì)量管理中質(zhì)量的概念、理念、管理工具等進(jìn)行了比較。

數(shù)字化全面質(zhì)量管理是用全面的方法管理全面的質(zhì)量。全面的方法包括科學(xué)的管理方法、數(shù)理統(tǒng)計方法、現(xiàn)代電子技術(shù)、通信技術(shù)。全面的質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量是動態(tài)的也有心理上的，服務(wù)也有質(zhì)量，這些都需要創(chuàng)新數(shù)學(xué)建模方法將其量化。數(shù)字化質(zhì)量的關(guān)鍵，是目標(biāo)數(shù)字化（感知質(zhì)量/實物質(zhì)量數(shù)字化）、產(chǎn)品數(shù)字化、工藝過程/設(shè)備數(shù)字化和服務(wù)質(zhì)量數(shù)字化，只有通過數(shù)字化分析才能獲得質(zhì)量管理的最佳效果。數(shù)字化質(zhì)量實施重點，是要圍繞全業(yè)務(wù)鏈，基于一切質(zhì)量皆可量化原則，對質(zhì)量相關(guān)的一切活動實施最大限度的標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)字化，通過以變應(yīng)變、動態(tài)進(jìn)化的方式實施全面質(zhì)量管理。

數(shù)字化的發(fā)展，離不開信息技術(shù)的發(fā)展。近30年信息技術(shù)的發(fā)展給質(zhì)量管理系統(tǒng)帶來了全新的模式、全方位的升級和進(jìn)化，也使得數(shù)字化全面質(zhì)量管理成為可能。表4對數(shù)字化全面質(zhì)量管理在質(zhì)量方法和工具、信息技術(shù)等方面進(jìn)行了比較。

數(shù)字化質(zhì)量管理在傳統(tǒng)的質(zhì)量方法和工具基礎(chǔ)上，引入了云技術(shù)、邊緣計算和大數(shù)據(jù)分析的工具技術(shù)和方法。以智能汽車為例，傳統(tǒng)的質(zhì)量分析工具在車輛運行實時大數(shù)據(jù)面前已經(jīng)無能為力。車輛健康狀況需通過邊緣計算實時辨識和發(fā)出故障代碼（DTC），并預(yù)測預(yù)警可能失效的零部件。基于大數(shù)據(jù)分析一切皆可量化的原則，感知質(zhì)量PQI和實物質(zhì)量IPTV需要在開發(fā)初期就予以量化估計，并通過建立著陸道的方法跟蹤其改進(jìn)結(jié)果和狀態(tài)。

云技術(shù)[8,9]作為現(xiàn)代企業(yè)新一代IT技術(shù)架構(gòu)的重要組成部分，促進(jìn)了企業(yè)研發(fā)、制造、運營、營銷和服務(wù)全面數(shù)字化。云技術(shù)的出現(xiàn)為質(zhì)量管理提供的先進(jìn)技術(shù)手段，解決了企業(yè)數(shù)據(jù)信息收集、關(guān)聯(lián)、分析的技術(shù)瓶頸，推動著質(zhì)量管理系統(tǒng)的集成、質(zhì)量數(shù)據(jù)的共享與打通、企業(yè)資源的重構(gòu)與組織機(jī)構(gòu)的變革，也推動著質(zhì)量管理范式的發(fā)展和變化。

在現(xiàn)代汽車企業(yè)，基于云技術(shù)建立的質(zhì)量管理信息系統(tǒng)不再是以往傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量跟蹤管理系統(tǒng)，而是透明的、可以隨時隨地充分共享、集質(zhì)量分析和質(zhì)量管理于一身的Q-Cloud質(zhì)量云平臺。在Q-Cloud質(zhì)量云平臺下，2C/2T端的用戶通過手機(jī)APP、iRobot智能車載終端、ICALL/ECALL，將服務(wù)需求或信息反饋上傳到云端；車輛通過 iRobot與用戶互動，并通過車聯(lián)網(wǎng)將車輛自身的健康狀況及服務(wù)請求上傳至云端。2B端（生態(tài)端）的企業(yè)合作伙伴，通過開發(fā)者平臺，開放服務(wù)生態(tài)圈將C端用戶請求或使用體驗通過云端下載，并設(shè)計出及時滿足C端用戶需求的服務(wù)，及時響應(yīng)C端智能終端的質(zhì)量問題請求。在2B端（企業(yè)端），可以通過大屏建立面向客戶、智能終端、服務(wù)生態(tài)圈的研發(fā)、制造、服務(wù)運營中心以及后臺支持和管理中心。所有過程都是為面向一線服務(wù)設(shè)計的，以便能通過云平臺隨時隨地、“零距離”響應(yīng)一線的服務(wù)需求。

表4 數(shù)字化與傳統(tǒng)全面質(zhì)量管理工具與信息技術(shù)比較

四、結(jié)論與展望

數(shù)字化革命下的數(shù)字化全面質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理范式正在經(jīng)歷的新發(fā)展階段。它代表著質(zhì)量管理最新的發(fā)展方向，對當(dāng)今企業(yè)的質(zhì)量管理模式和質(zhì)量管理理念帶來了巨大的變化。不僅對組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)、流程、信息傳遞、響應(yīng)速度等有著量的變化，對質(zhì)量管理的覆蓋面、基本原則和質(zhì)量理念也有著質(zhì)的變革。

在《中國制造2025》國家戰(zhàn)略的指引下，我國企業(yè)必須高度認(rèn)識質(zhì)量管理的重要性，通過轉(zhuǎn)型升級、跨越發(fā)展，用數(shù)字化全面質(zhì)量管理提高企業(yè)的整體質(zhì)量管理水平，打造具有國際競爭力的“世界級”產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)，參與國際市場競爭，提升綜合國力，建設(shè)世界質(zhì)量強(qiáng)國。