走向精細(xì)化服務(wù)的智慧政府

胡小明

如今，隨著信息技術(shù)的高速化發(fā)展，現(xiàn)代政府事務(wù)日益復(fù)雜，傳統(tǒng)政府的智能水平已經(jīng)難以應(yīng)付這種新的形勢(shì)，電子政務(wù)已然進(jìn)入了一個(gè)全新的發(fā)展階段——智慧政府。

智慧政府讓政府的四大職能（經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理和公共服務(wù)）實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、精細(xì)化和社會(huì)化。與傳統(tǒng)電子政務(wù)相比，智慧政府具有透徹感知、快速反應(yīng)、主動(dòng)服務(wù)、科學(xué)決策、以人為本等精細(xì)化服務(wù)的特征。

政府規(guī)劃智慧城市的發(fā)展

地方政府對(duì)智慧城市建設(shè)高度重視，均以智慧城市建設(shè)為己任，積極承擔(dān)智慧城市規(guī)劃與建設(shè)的任務(wù)，希望借助智慧城市建設(shè)推動(dòng)城市社會(huì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步全面發(fā)展。

地方政府高度重視智慧政府的建設(shè)，在為公眾服務(wù)方面取得較大進(jìn)展。但在應(yīng)用服務(wù)方面尚有不足，規(guī)劃容易急于求成，建設(shè)規(guī)模往往超出政府承擔(dān)能力。顯而易見，過于倚重政府投資會(huì)延緩智慧城市發(fā)展，動(dòng)員社會(huì)力量參與智慧城市建設(shè)已是急待解決的問題。

智慧城市規(guī)劃在通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面取得了很大成功。三大運(yùn)營(yíng)商在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上發(fā)揮了重要作用，國(guó)企的責(zé)任及相互競(jìng)爭(zhēng)不斷提高電信基礎(chǔ)設(shè)施的水平，中國(guó)已成為全球4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣的國(guó)家，更有走在全球前列快速的5G網(wǎng)絡(luò)。這些全面覆蓋的電信網(wǎng)絡(luò)是智慧城市建設(shè)最重要的基礎(chǔ)設(shè)施。

推動(dòng)智慧政府建設(shè)

智慧政府是電子政務(wù)的延續(xù)，目前各地已將大量資金投向智慧政府建設(shè)，在網(wǎng)上辦事等公眾服務(wù)方面得到公眾充分肯定。新時(shí)代信息技術(shù)環(huán)境已經(jīng)相當(dāng)完善，寬帶網(wǎng)和智能手機(jī)的普及使政府的服務(wù)可以精準(zhǔn)具體到個(gè)人。這些都促進(jìn)了政府部門積極開展對(duì)公眾的網(wǎng)上實(shí)時(shí)服務(wù)。

同時(shí)，智慧政府時(shí)代公眾的信息能力已經(jīng)大幅度提高，與政府信息能力的不對(duì)稱現(xiàn)象得到緩解，向社會(huì)開放政府?dāng)?shù)據(jù)已成為智慧政府的重要任務(wù)。但政府在推動(dòng)智慧城市建設(shè)時(shí)，需要注意頂層設(shè)計(jì)時(shí)容易出現(xiàn)的兩大問題：

一是照搬信息工程的方法設(shè)計(jì)智慧城市，把智慧城市服務(wù)的完善看得太簡(jiǎn)單，對(duì)社會(huì)組織化改造配套的復(fù)雜性缺乏足夠認(rèn)識(shí)，設(shè)計(jì)規(guī)模超出政府支持能力，使智慧城市的頂層設(shè)計(jì)難以落地，建設(shè)項(xiàng)目無持續(xù)服務(wù)能力。

二是對(duì)智慧城市需要社會(huì)共建的認(rèn)識(shí)不足，過于依賴政府投資而對(duì)動(dòng)員企業(yè)參與缺乏考慮。歷史上的城市都是靠自組織模式發(fā)展起來的，但現(xiàn)在智慧城市的頂層設(shè)計(jì)卻對(duì)社會(huì)自組織模式不夠重視。

電子政務(wù)經(jīng)驗(yàn)回顧

2002年開始的全國(guó)電子政務(wù)建設(shè)推動(dòng)政府業(yè)務(wù)大規(guī)模使用計(jì)算機(jī)，使業(yè)務(wù)規(guī)范化，減少幕后操作，各地積極實(shí)施網(wǎng)上辦事和改善社會(huì)監(jiān)督，提高辦事質(zhì)量與效率，推動(dòng)政府工作透明化，為樹立服務(wù)型政府形象做出重要貢獻(xiàn)。

各地政府開始將公眾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化作為重要目標(biāo)推進(jìn)，提高網(wǎng)上辦事項(xiàng)目比例，提高網(wǎng)上辦事的效率，網(wǎng)上辦事率成為測(cè)量各地電子政務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，盡管網(wǎng)上辦事尚有不完善之處，大方向與成績(jī)均得到公眾認(rèn)可。

然而回顧過去，可以發(fā)現(xiàn)，電子政務(wù)建設(shè)的成績(jī)集中在政府操作型業(yè)務(wù)的改進(jìn)上，倍受重視的信息共享進(jìn)展并不顯著，政府信息資源目錄與信息共享交換平臺(tái)使用還不流暢。

事實(shí)上，信息共享只是數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)代的口號(hào)，在信息泛濫時(shí)代繼續(xù)使用本來就不盡合理，信息共享是一個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)問題，應(yīng)當(dāng)聚焦有效益的信息共享，拆除一切信息煙囪是不經(jīng)濟(jì)的，而經(jīng)濟(jì)合理的事情才可能得以持續(xù)。

“最多跑一次”預(yù)示智慧政府新方向

電子政務(wù)投入大量資金卻沒有引起公眾足夠的關(guān)注，反映出政府工作不夠到位。因?yàn)楣娛请娮诱?wù)唯一的用戶，公眾有獲得感才能支持政府改革，能夠引起公眾關(guān)注的工作首推網(wǎng)上辦事，政府首先要使網(wǎng)上辦事更加貼近用戶，更加人性化。

如今，各地政府已經(jīng)越發(fā)重視公眾服務(wù)的效率，重視公眾的獲得感。浙江率先提出讓用戶“最多跑一次”的口號(hào)，很快就成為很多地區(qū)對(duì)電子政務(wù)建設(shè)的要求，國(guó)家發(fā)改委等部委聯(lián)合推出“一號(hào)一窗一網(wǎng)”促進(jìn)電子政務(wù)服務(wù)的便利化，新提法意味電子政務(wù)工作重新聚焦，為公眾提供有效服務(wù)成為電子政務(wù)建設(shè)的新焦點(diǎn)。智慧政府，就是要提高公眾的獲得感。

智慧政府的業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)向公眾服務(wù)，有利于發(fā)揮信息技術(shù)的長(zhǎng)處。公眾服務(wù)業(yè)務(wù)是由基層工作人員操作規(guī)范性業(yè)務(wù)，非常適合利用信息技術(shù)提高效率。但是信息技術(shù)對(duì)提高領(lǐng)導(dǎo)決策能力的項(xiàng)目卻難以收效，因?yàn)闆Q策是人腦的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，電腦無法替代。將智慧城市的業(yè)務(wù)重點(diǎn)由改進(jìn)高層決策轉(zhuǎn)向改進(jìn)基層操作是提高智慧政府效益的關(guān)鍵措施。

精細(xì)化服務(wù)是智慧政府主旋律

信息技術(shù)大發(fā)展為政府?dāng)?shù)據(jù)的精準(zhǔn)化應(yīng)用創(chuàng)造了條件，使數(shù)據(jù)收集更精準(zhǔn)，服務(wù)更精準(zhǔn)，處理更高速，將分散的數(shù)據(jù)組織成有機(jī)的整體更容易，政府業(yè)務(wù)工作是對(duì)數(shù)據(jù)精準(zhǔn)使用，系統(tǒng)直接對(duì)數(shù)據(jù)操作，常規(guī)數(shù)據(jù)管理效率提升能夠改善政府精細(xì)化服務(wù)與管理能力，其貢獻(xiàn)勝過政府的大數(shù)據(jù)應(yīng)用。

精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)整合能提高政府公眾服務(wù)的效率，使政府業(yè)務(wù)管理嚴(yán)謹(jǐn)化抑制數(shù)據(jù)違規(guī)。欺騙行為皆靠信息不對(duì)稱。政府?dāng)?shù)據(jù)不能統(tǒng)一調(diào)用必然降低現(xiàn)場(chǎng)掌控能力而出現(xiàn)管理漏洞，精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)整合堵塞了這一漏洞，對(duì)各種財(cái)務(wù)違規(guī)、冒領(lǐng)補(bǔ)貼、違章管理等行為展現(xiàn)出強(qiáng)大的威懾力。

常規(guī)數(shù)據(jù)的精細(xì)化管理最能發(fā)揮計(jì)算機(jī)的優(yōu)勢(shì)，是智慧政府建設(shè)最能產(chǎn)生效益的領(lǐng)域，智慧政府的核心業(yè)務(wù)不宜選擇在信息技術(shù)不擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，用信息技術(shù)改進(jìn)操作會(huì)事半功倍，提高基層服務(wù)效率、嚴(yán)格業(yè)務(wù)監(jiān)管會(huì)有效提高公眾的滿意度。實(shí)現(xiàn)政府業(yè)務(wù)的精細(xì)化管理與服務(wù)，是智慧政府下一個(gè)十年的核心任務(wù)。

（作者系中國(guó)信息協(xié)會(huì)原副會(huì)長(zhǎng)，現(xiàn)任中電科智慧城市研究院首席顧問）