三亞入境游客自助服務系統功能需求研究

劉亢　趙文　吳有進

摘 要：三亞要建設國際旅游消費中心，需要進一步擴大對外開放、提升旅游服務水平，吸引更多入境游客。在當前“互聯網+”與“旅游+”的時代背景下，設計滿足入境游客需求的自助服務系統，將有利于提升三亞入境游發展的速度，提升三亞在國際旅游市場競爭力和知名度。

關鍵詞：三亞;入境游客;功能需求

中圖分類號：TP311.52文獻標識碼：A文章編號：1003-5168（2020）07-0021-03

Abstract： In order to build an international tourism and consumption center， Sanya needs to further open to the outside world， enhance the level of tourism services， and attract more inbound tourists. In the current era of “internet+” and “tourism+”， designing a self-service system that meets the needs of inbound tourists will be help increase the speed of Sanya inbound tourism development and enhance Sanya's competitiveness and visibility in the international tourism market.

Keywords： Sanya;inbound tourists;function demand

1 研究背景

建設國際旅游消費中心是海南的戰略定位之一，三亞作為海南對外開放的窗口與名片，也是海南建設國際旅游消費中心的“排頭兵”[1]。隨著三亞旅游業的蓬勃發展，三亞國內游客接待量持續上漲，而入境游客接待量卻徘徊不前，入境游客比重相對較低（見表1），與迪拜、巴厘島等國際著名旅游城市相比差距較大。三亞要想建設成為國際旅游消費中心，還有很長的路要走。三亞入境旅游接待量不高、占比低是受多方面因素的影響，例如，國際經濟形勢低迷、航線資源少、周邊東南亞海島競爭壓力大、游客旅行方式改變及語言不通[2]。雖然三亞在不斷加強旅游產品創新，促進旅游業轉型升級，但成效不大。在碎片化和移動互聯網時代，為了讓入境游客特別是自由行旅客更快捷便利地獲得三亞最新旅游資訊、本土特色文化、優秀旅游產品等介紹，三亞在解決語言溝通問題的基礎上還要進一步開發合適的旅游自助服務平臺。

2 系統功能需求模塊

目前，國內主流OTA企業如攜程、同程、美團、去哪兒等，其自助旅游網站與客戶端功能比較齊全，覆蓋了旅游的食、住、行、游、購、娛全過程。由于其主要面對的是國內游客，因此英文版網站及客戶端只提供機票、酒店、火車等少數功能，且對當地景區、旅游資源、旅游產品及文化等均沒有介紹，這大大限制了包括三亞在內的入境游客對當地豐富的旅游資源的認識，容易讓入境游客誤認為當地旅游資源匱乏與缺乏特色，從而影響了當地入境游客的重游率與其在互聯網上的口碑。而本文設計的自助服務系統旨在為三亞入境旅游者提供豐富的三亞旅游特色信息，并提供特色購物、休閑娛樂、生活服務、活動優惠、旅游住宿等一站式旅游服務，實現三亞市入境游客獲取信息的及時性和便利性，并在后臺服務器端收集三亞市入境游客的旅游與查詢數據，為研究三亞市入境旅游者的消費偏好提供基礎數據。

2.1 移動客戶端功能需求與設計

當前，三亞對國際游客最具有吸引力的旅游資源包括陽光、空氣、沙灘、熱帶雨林、中醫理療、一批高端國際酒店和本土特色文化（疍家文化、黎苗族文化、黃道婆文化等），以及隨著三亞建設自貿區（港）與國際旅游消費中心，當地正大力發展的免稅購物、郵輪游艇旅游、文化體育活動等。結合三亞的主要旅游客源國及入境旅游者的消費偏好，移動客戶端可以按引導、消費、資訊、互動四大模塊設計（見表2），并設計包括英、俄、韓等多種語言版本。

模塊內容包括導航、景區介紹、酒店推薦、特色餐飲、購物、旅游天氣、咨詢、消息推送等部分，并與部分優質酒店、餐飲企業及景區的內部查詢和預定系統進行對接，國外游客自由下載后，能通過該手機客戶端提前了解三亞旅游的特色，并獲得由政府推送的有關三亞自貿區（港）、出入境、購物免稅退稅、中轉優惠等政策及健康、天氣等資訊。

同時，為提高針對性，模塊內容選擇政府、行業協會等推薦的酒店、景區、商場等企業，并用外文介紹各自的特色、優勢及即時優惠產品，從而幫助入境游客能在海量數據中根據自己的喜好選擇相應的酒店、景區及購物場所。這樣一方面可以讓潛在的入境游客能進一步熟悉三亞的旅游特色，獲得有效信息，形成有效需求;另一方面，能讓已經到達三亞的入境游客掌握三亞最新旅游政策及最新景區、酒店、餐飲企業的優惠信息，并根據個人的喜好與時間，合理設計旅游行程。

最后，該模塊包括互動模塊，入境游客能通過該客戶端進行意見反饋，由后臺轉送相關部門對接。游客可以和其他游客一起分享其在三亞的所見所聞，也可以將相關圖片或游記分享到Twitter、Facebook、VKontakte等國外游客常用的微博客上，為地方政府、企業進行宣傳，用以點帶面的“病毒式營銷”形式讓更多國際游客知曉三亞的優質旅游資源，從而利用當代信息技術提升三亞入境游發展的速度，提高三亞在國際旅游市場上的知名度。

2.2 系統功能要求

第一，系統要充分考慮游客未來的數量以及各類智能設備的應用，應選用企業級的GIS應用平臺（如ArcGIS for Server等）為研發平臺，而研發的客戶移動端也應是輕量級應用。平臺要充分利用三亞的旅游特色資源，設計制作三亞3D旅游電子地圖，并與主流全球定位系統對接，構建三亞旅游導航系統，以實現游客身臨其境地游覽三維虛擬的自然景觀，并為三亞入境游客乃至潛在的入境游客推送三亞最新的旅游優惠信息與特色資源，方便入境游客根據自身偏好合理選擇旅游路線與旅游時間，做好旅游規劃。

選擇開發輕量級應用，是鑒于三亞當前日均接待國際航班數量為13架次，而每天從三亞上空經過的國際航班超過400架次。未來吸引入境游客，要優先讓這些國際航班能通過三亞中轉，而對于中轉入境游客，其行程短、游玩時間緊，故自助旅游客戶端應該突出簡單易用的特點。

第二，移動客戶端需要具有英文、俄文、韓文等多國語言版本，以有效針對三亞的主要客源國市場。由于存在語言溝通問題，入境游客對三亞的自貿區（港）優惠政策、免稅購物政策、中轉旅游優惠政策以及眾多旅游產品等特色旅游資源缺乏了解，也難以對旅游行程進行合理規劃，導致景區難以滿足游客的需求，影響重游率，甚至形成不良口碑而在互聯網擴散。

因此，一方面要在平臺用外文對三亞旅游資源的特色、文化等進行介紹，并使用入境游客熟悉的語言講好三亞故事;另一方面，對于部分中轉入境旅客，其旅游行程短，故旅游路線的規劃十分重要，要在最大限度上考慮旅游行程簡捷化、人性化的基礎上，為入境游客規劃特色鮮明的游覽路線，使其能用最少的時間獲得最好的游玩體驗，這樣才能在自媒體時代提升三亞在國際旅游市場上的口碑，并進一步吸引航空公司在三亞中轉。

第三，系統開發平臺要具有大數據采集與分析功能。系統平臺要能對接三亞大數據中心，進行數據的空間、屬性分析。通過這些后臺數據，能對數據進行跟蹤，進一步分析三亞入境游客的偏好，研究入境游客對三亞旅游資源的滿意程度，從而綜合分析得出一段時間內三亞入境旅游市場的消費特點，并根據這些特點進一步優化特色產品，制訂詳細的營銷方案和實施計劃。

第四，系統安全穩定，并且具有可擴展性。一是系統要覆蓋三亞眾多景點、酒店、商場、景區景點等，因此其穩定性和可靠性尤為重要;二是當前公眾對數據安全較為敏感，故系統必須保證數據的安全，防止惡意訪問和越權操作數據，避免公眾個人信息泄漏;三是當入境游客需求變化時，能再設計以適應業務變化，擴展系統的新業務功能。

3 結語

當前，三亞正加快打造國際旅游消費中心，在其重點培育旅游消費新業態、推動旅游消費提質升級的同時，還要加強對入境旅游者的服務。隨著國際旅游業市場競爭不斷加劇，游客對旅游體驗要求越來越高，各旅游目的地也在競相提升旅游軟硬件水平。三亞要建成名副其實的國際化熱帶濱海旅游精品城市，要實現建設成為國際旅游消費中心的目標，必須要充分利用現代信息技術，服務好入境游客，并進一步開拓境外客源市場，讓三亞的知名度走出去，讓國外游客走進來，提升三亞旅游的開放性、國際化程度，以此吸引對產品與服務越來越苛刻的國際游客。

參考文獻：

[1]遲福林.加快建設具有世界影響力的國際旅游消費中心[N].海南日報，2019-01-23（A06）.

[2]蔡瑞.海南入境旅游市場低迷的原因及應對策略[J].現代經濟信息，2018（1）：344-346.