基于讀者視角的高校圖書館服務質量影響因素研究

王晗

關鍵詞：讀者視角;服務質量;回歸分析

摘 要：文章從讀者的視角出發，對高校圖書館服務質量的影響因素進行了分析，構建了基于讀者視角的高校圖書館服務質量影響因素指標框架，以調查問卷數據為基礎運用SPSS軟件進行了多元線性回歸分析，得出影響圖書館服務質量的5個因素，并提出了提高高校圖書館服務質量的對策。

中圖分類號：G258.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2020）03-0042-04

服務質量是指服務能夠滿足用戶規定的或是潛在的需求，圖書館的服務質量體現在圖書館的服務水平和服務層次上，是衡量圖書館整體水平的重要指標[1]。隨著信息技術的迅猛發展，高校圖書館的服務方式、服務環境和服務內容均發生了相應的變化，在此背景下，讀者對圖書館的硬件設施、技術環境、信息資源等都提出了新的需求。高校圖書館服務工作的內容是為讀者提供閱讀場所、館藏文獻、電子信息資源、閱讀文化活動等[2]，服務對象是廣大讀者，其服務質量的好壞取決于讀者對圖書館服務的滿意程度，因此研究圖書館的服務質量必須從讀者的角度出發，高度重視讀者的需求。筆者基于讀者的視角，以問卷調查的數據為基礎，對高校圖書館的服務質量影響因素進行定量研究，并在此基礎上提出切實可行的對策，以期為高校圖書館服務質量的提升提供理論依據。

1 研究設計

1.1 因素提取

筆者參考國內外已有的研究成果，借鑒劉莉、施國洪、肖會敏[3-5]等人提出的圖書館服務質量影響因子的分析框架和指標體系，在充分考慮新時代發展背景下高校圖書館服務特征的基礎上，以基礎設施、信息資源建設、館員服務和線上線下融合4個層面作為自變量，以讀者滿意程度為因變量，初步構建高校圖書館服務質量影響因素的指標框架，如表1所示。

1.1.1 基礎設施。筆者選取館舍環境、硬件設施及電子信息建設等變量作為高校圖書館基礎設施的具體指標。其中，館舍環境包括高校圖書館的人文環境、服務環境和衛生環境等;硬件設施主要指高校圖書館的整體布局、空間設計、設施配備等是否合理與便捷;電子信息建設指高校圖書館是否形成了比較完善的服務管理系統，如是否配備了自助借還機、自助文印機、數字借閱機、電子書借閱機等，以及是否實行了全程無人化管理模式。

1.1.2 信息資源建設。數據化時代高校圖書館進行信息資源建設至關重要，筆者選取資源存量、資源可得性及特色資源等變量作為高校圖書館信息資源建設的具體指標。其中，資源存量是指高校圖書館館藏資源種類是否豐富齊全，紙質資源和電子資源的涵蓋范圍是否能夠滿足讀者需求;資源可得性是指讀者所需的信息資源是否易于獲取;特色資源主要體現為讀者對特色資源的利用程度。

1.1.3 館員服務。館員是指負責高校圖書館運營的專業人員，筆者選取館員的服務態度、素質能力及服務效率等作為高校圖書館服務的具體指標。其中，服務態度體現了館員是否積極熱情地對待讀者訴求并有效解答讀者的疑問;素質能力是指館員是否具備一定的專業能力和知識技能;服務效率是指館員的服務是否有效，解決問題是否及時。館員的服務態度越好、專業素養越高、服務越有效，讀者的滿意程度就越高。

1.1.4 線上線下融合。線上線下融合發展已成為新時代高校圖書館服務讀者的新途徑，筆者選取網絡化建設、數字閱讀及智能空間等作為高校圖書館服務讀者的具體指標。其中，網絡化建設涵蓋館舍無線網絡的建設情況、網絡傳輸、系統運行、在線閱讀及資源下載的便捷程度等;數字閱讀是指高校圖書館是否提供了內容豐富、形式多樣的數字閱讀服務，如微閱讀、微書評、微課堂、微講座等數字閱讀服務;智能空間是指將智能技術運用到圖書館建設中，整合互聯網絡、計算機軟硬件設施以及其他圖書館資源，以滿足讀者智能化、信息化的服務需求。

1.2 數據收集

筆者采用問卷調查的方式收集了相關數據，調查問卷發放時間為2018年11月，調研對象主要是福建農林大學的在校師生，共發放問卷300份，剔除無效問卷24份，得到有效問卷276份，有效率為92%。問卷包括三個部分：①被調查者的基本情況。包括被調查者的性別、身份、入館次數、圖書借閱情況等（見表2）。②問卷主體部分。包括上述影響高校圖書館服務質量的4個層面和12個指標因素，采用李克特五級量表的形式，設置5個等級供讀者選擇，即“影響很大=5”“影響較大=4”“一般=3”“影響較小=2”“沒有影響=1”。③被調查者對圖書館服務滿意度的整體評價。

2 實證研究

2.1 描述性統計分析

描述性分析是數據分析的第一步，對調查取得的大量數據資料進行初步整理和歸納后可得到數據的內在規律、集中趨勢及分散趨勢等。筆者采用SPSS19.0軟件對本次調查的276份有效問卷的觀測變量進行了描述性統計分析，分析結果見下頁表3。

從表3可知，12個指標中僅有2個指標的平均值大于4，分別是“X4資源存量”和“X5資源可得性”，說明讀者對高校圖書館的資源存儲量和資源的可得性較為滿意;而平均值低于3的指標分別是“X8館員素質能力”和“X12智能空間”，表明讀者對館員的綜合素質能力及高校圖書館智能空間建設的滿意度較低。此外，表3顯示標準差大于1的指標有5個，分別是“X1館舍環境”“X3電子信息建設”“X7館員服務態度”“X10網絡化建設”及“X11數字閱讀”，說明讀者對這5個方面的滿意度評分差別較大。

2.2 信度分析

信度分析是指采用同樣的方法對同一對象重復測量時所得結果的一致性程度，其可以用來檢驗問卷的穩定性和可靠性，最常用的檢驗方法是Cronbach's Alpha系數法[6]。筆者通過SPSS19.0軟件的“可靠性分析”得到信度系數（Cronbach's Alpha）為0.752，該系數值大于0.70，說明本次問卷內容的效度較高。

2.3 回歸分析

根據前文所構建的分析框架可知，高校圖書館服務質量是由多個因素共同驅動的變量，且存在非確定線性關系，因此筆者以多元線性回歸分析方法識別影響因子。多元線性回歸分析就是通過兩個或兩個以上影響因素的最優組合共同解釋因變量的變化。回歸模型如下：

Y=β₀+β₁X₁+β₂X₂+β₃X₃…+β_nX_n+ε

其中，Y為讀者對高校圖書館服務的滿意程度，β0為常數項，β₁，β₂，β₃…β_n，為回歸系數，X₁，X₂，X₃…X_n為自變量，即分析框架中的12個指標因素，ε為隨機誤差。在數據分析方面，為了避免多元線性，筆者對12個自變量采用逐步進入的方式進行回歸分析。結果表明，回歸方程R=0.943，調整R²=0.884，表明自變量解釋因變量的能力達88.4%，解釋能力佳。F值檢驗得F=174.846（Sig.=0.000），說明整體模型配適度良好，可用于解釋分析。依據表4數據，回歸方程可寫為：

Y=0.115X₁+0.204X₃+0.047X₆+0.299X₁₀+0.372X₁₁

2.3.1 基礎設施方面。表4顯示，“X1館舍環境”和“X3電子信息建設”對高校圖書館的讀者滿意度呈顯著正向影響，影響系數分別為0.115和0.204，說明實體環境對高校圖書館的服務質量具有關鍵作用。硬件設施對讀者滿意度的影響程度為正，但并不顯著。由此可見，讀者對高校圖書館的服務環境、人文環境、信息環境、電子自助服務等都有較高的關注度和要求，并直接影響其對高校圖書館服務質量的評價。

2.3.2 信息資源建設方面。表4顯示，“X6特色資源”對高校圖書館讀者滿意度呈顯著正向影響，影響系數為0.047，而“X4資源存量”和“X5資源可得性”對讀者滿意度的影響不顯著，說明讀者希望高校圖書館能夠提供豐富多樣的特色資源，但對資源存量和可得性的關注度不高。因此，高校圖書館可根據讀者的行為習慣和偏好，推送更加契合他們需求的資源，提高讀者的黏性。

2.3.3 館員服務方面。表4顯示，“X7館員服務態度”“X8館員素質能力”及“X9館員服務效率”對高校讀者的滿意度呈正向影響，但影響均不顯著。這充分說明讀者對高校圖書館人工服務的依賴程度越來越低，而對現代化、自動化等服務設施的依賴程度越來越高，他們更傾向于自主選擇各項服務。

2.3.4 線上線下融合方面。表4顯示，“X10網絡化建設”和“X11數字閱讀”對高校圖書館讀者滿意度呈顯著正向影響，影響系數分別為0.299和0.372，影響程度大于其他因素?！癤12智能空間”對讀者滿意度的影響程度為正，但并不顯著。由此可見，在移動互聯網背景下，讀者對高校圖書館的無線網絡建設、移動信息資源、數字閱讀服務等都具有較高的依賴度和關注度。因此，高校圖書館應積極開展網絡化信息服務方面的工作，進一步提升讀者的滿意程度。

3 高校圖書館提升服務質量的對策

筆者從讀者視角出發分析了高校圖書館服務質量影響因素，并通過構建多元線性回歸模型得知館舍環境、電子信息建設、特色資源、網絡化建設和數字閱讀等因素對高校圖書館服務質量具有顯著的正向影響，其中網絡化建設和數字閱讀是影響高校圖書館服務質量的關鍵因素，而硬件設施、資源存量、資源可得性、服務態度、素質能力、服務效率和智能空間等因素對圖書館服務質量的影響不顯著。因此，高校圖書館應從以下幾個方面提升服務質量：一是以讀者為中心定期開展讀者服務工作，搭建與讀者交流互動的平臺，關注讀者的閱讀心理和期望值，吸納讀者意見與建議并及時改進，最大限度地滿足讀者需求，提高讀者的滿意度。二是營造舒適、便捷的現代化館舍環境。在新時代背景下，高校圖書館不僅要營造美觀舒適的閱讀環境，還要利用先進的網絡技術和自助設備，有效構建智能化、數字化的服務環境，向智能化服務發展。三是建立特色資源數據庫。高校圖書館可依托自身館藏信息資源，針對讀者閱讀需求，以本校重點學科為主要方向對館藏資源進行整合、統計、分析、評價，構建特色資源數據庫，并實時關注學科前沿動態，獲取最新信息資源，及時補充和更新特色資源庫。四是不斷推進線上線下融合發展。一方面，高校圖書館需不斷加強網絡化建設，改進館藏、管理及借閱形式，確保電子資源的在線閱讀、下載及查詢，以及在線視頻和在線公開課等各種電子資源的使用，為讀者提供便捷的網絡服務;另一方面，高校圖書館需加強數字閱讀推廣，挖掘館藏資源優勢，拓展服務功能，建設具有自身特色的多媒體數字資源，同時充分發揮智能空間的功能優勢，舉辦各類數字閱讀活動，從而實現網際融合、媒介融合、跨屏融合等，以滿足讀者的個性化、多元化等閱讀需求。

參考文獻：

[1]陳丹婷.近十年國內移動圖書館服務質量研究進展[J].圖書館研究與工作，2018（5）：9-14.

[2]周瑋璐，張君香.全媒體時代完善高校圖書館讀者服務工作的思考[J].圖書館工作與研究，2018（4）：117-120.

[3]劉莉.基于粗集—自回歸的高校圖書館服務質量評價[J].情報理論與實踐，2017（3）：81-85.

[4]施國洪，趙慶.高校移動圖書館服務質量影響因素分析[J].圖書館雜志，2017（1）：50-58.

[5]肖會敏，任亞丹，高麗萍.數字圖書館服務質量影響因素分析[J].數學的實踐與認識，2017（16）：290-295.

[6]百度百科.信度分析[EB/OL].[2020-01-12].https：//baike.baidu.com/item/%E4%BF%A1%E5%BA%A6%E5%88%86%E6%9E%90/9170373？fr=aladdin，2018-11-28.

（編校：徐黎娟）

收稿日期：2020-02-03

作者簡介：王 晗（1991— ），福建農林大學圖書館助理館員。