基于信息行為理論的數字圖書館服務評價模式研究

徐進

關鍵詞：信息行為理論;數字圖書館;服務評價

摘 要：信息行為理論為數字圖書館服務評價模式構建提供了新思路。文章闡述了網絡環境下用戶信息需求的特征，分析了基于信息行為理論的數字圖書館服務評價模式構建方式，提出了幾點優化策略，旨在完善數字圖書館服務評價模式。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2020）03-0091-03

在知識創新環境下，數字圖書館的服務模式也發生了相應改變，從被動的等待服務向主動推送和個性化服務轉變。一般來說，信息行為指的是“人們在不同環境中需要、尋求、給予和使用信息的行為”，圖書館視角下的用戶信息行為主要指讀者為滿足某一特定信息需求或在某種心理動機的驅使下表現出來的信息查詢、選擇、利用和交流的信息活動行為。構建基于用戶行為理論的數字圖書館服務評價模式具有重要作用，一方面對于進一步深化“以讀者中心”的服務理念具有深遠意義，能夠深度挖掘讀者的需求;另一方面基于信息行為理論的數字圖書館服務評價模式可以對讀者的信息行為理論數據進行分析和處理，并得出服務質量的量化標準與數據，可以全面、客觀地揭示數字圖書館服務與讀者需求之間的差異，指導數字圖書館有針對性地改善和優化服務。

1 網絡環境下用戶信息需求的特征

網絡環境的便捷性和共享性使讀者的信息活動越來越復雜多變，讀者的信息需求特征主要表現為專業化、移動化與個性化的不斷增強。

1.1 專業化

在網絡環境下，讀者獲取信息資源的渠道增加，既可以訪問多種來源的門戶網站，也可以在社交媒體平臺上獲取碎片式的即時信息。然而，越來越多的讀者不再滿足于這種淺閱讀，專業化的閱讀需求成為網絡時代用戶信息需求的一大特征。讀者開始運用專業數據庫和搜索工具對有效信息進行檢索，并要求檢索結果具有一定的專業性，以指導他們的生活和學習。

1.2 移動化

由于互聯網的普及，讀者的閱讀行為不再受時間與空間的限制，他們的需求可以隨時隨地產生，其信息需求也可以隨時隨地得到滿足，因此，越來越多的讀者采用移動終端設備檢索資源、查詢數據、閱讀信息。隨著科學技術的不斷發展，終端設備的成本逐漸降低，網絡環境安全保障日趨完善，讀者移動化的信息需求特征將越來越明顯。

1.3 個性化

不同讀者由于受教育程度不同、感興趣領域不同、研究的專業和領域不同、生活經歷不同，對信息資源的需求也不盡相同，即存在個性化特點。伴隨信息時代外在環境、主體因素等的變化，讀者的閱讀需求也更加個性化，主要表現在以下四個方面：一是信息需求內容的多樣化，二是信息需求載體的多樣化，三是信息需求類型的多樣化，四是信息需求格式的多樣化。總之，數字圖書館應該對讀者的信息行為進行系統分析，探究讀者內在的潛在需求，為優化數字圖書館服務提供參考依據。

2 數字圖書館服務評價方法

目前，數字圖書館服務評價常用的方法有兩種：層次分析法和模糊綜合評價法。基于信息行為理論的數字圖書館服務評價體系的構建需要采用這兩種評價方法，圖書館應以此為切入點構建完整的評價模式。

2.1 層次分析法

層次分析法是指運用高層次數學計算公式將數字圖書館服務指標分解為多個層級的目標，并對其進行評價決策的方法。首先，圖書館要明確問題，確定服務體系的總體目標，對實現準則與約束條件解構分析，形成目標層、準則層和指標層三個層級[1];其次，圖書館要針對每一個層級的評價項制定評價指標，并根據圖書館服務實際情況細化出二級指標、三級指標;再次，對各個指標進行對比并對評估結果進行科學合理的排序，然后根據規則對結果進行排列，使不同層次的輸出數據簡單明了、清晰易懂。總之，層次分析法是數字圖書館服務評價最常用的方法，它能夠使復雜的服務評價工作和問題簡潔化，因此得到了廣泛應用。然而，層次分析法也存在一定的不足之處，一是層次分析法需要將所有的評價指標和評價層級進行匯總計算與分析，工作量較大，工作周期長，導致數字圖書館服務評價開展的難度較大。二是層次分析法在進行數據排列時要求非常嚴謹，對相應的數學算法、數據處理技術要求較高，這些都給圖書館帶來了很大挑戰。

2.2 模糊綜合評價法

模糊綜合評價法是以模糊數學為基礎的，是指應用模糊關系合成的原理對不容易定量的分析因素進行定量化計算，對于一些不確定的影響圖書館服務質量的因素也先對其進行初步的具體化，再集中對這些因素進行研究和綜合性評價的方法。基于模糊綜合評價法的圖書館服務評價體系是一套完整的評估體系，是基于計算機模擬計算生成的依據數據特點排序的方法，是在整體評估基礎上開展的詳細評價[2]。

總之，層次分析法負責構建數字圖書館服務評價模型，確定各評價因子的權重，而模糊綜合評價法則用于確定各評價樣本的得分，并在此基礎上對整個樣本進行綜合評價。

3 基于信息行為理論的讀者信息行為分析

筆者認為，資源質量是保障圖書館服務的核心，以讀者為中心的服務理念是對數字圖書館服務進行評價的客觀依據。一般來說，讀者的信息行為內在驅動力由信息需求、心理動機與信息意識構成，由此衍生出信息查詢、信息選擇和信息利用三個評價層面，筆者主要從這三個層面論述基于信息行為理論的數字圖書館服務評價模式的構建。

3.1 信息查詢

信息查詢是衡量數字圖書館服務質量的要素之一，信息查詢是指用戶查找、收集、尋求滿足自身信息需求的行為。數字圖書館打破了時空的局限性，可以為讀者提供隨時隨地的信息瀏覽和資源獲取服務。基于信息行為理論的數字圖書館信息查詢衡量指標包括以下三個方面：一是資源的豐富性，這是指數字圖書館中館藏資源的種類和覆蓋的學科領域。二是內容的全面性，是指數字圖書館收錄的內容提要、用戶評論等各類信息比較全面。三是方式的多樣性，即數字圖書館查詢方式的多樣化，如搜索引擎查詢、微信小程序查詢、頁面查詢等（見表1）。如果數字圖書館能夠為讀者提供內容豐富全面、多樣化的信息查詢方式，就會有效增強讀者獲取信息的動機，也就意味著數字圖書館的服務是符合用戶需求的。因此，基于信息行為理論的數字圖書館服務評價模式構建應該重視信息查詢層級的建設。

3.2 信息選擇

信息選擇主要是指用戶從檢索的信息中挑選與自身需求相匹配的資源的行為，這實際上是對數字圖書館提出的有關推送精準度的要求，即用戶希望圖書館資源檢索結果盡量精準，能夠縮小用戶的信息挑選范圍[3]。因此，檢索結果是否精準、及時、有效就成為評價數字圖書館服務質量的重要指標。信息選擇行為的滿意度主要包括四個二級指標（見表2）。

3.3 信息利用

信息利用是指讀者應用獲取的信息資源解決問題的行為活動，主要包括信息分析、信息吸收和信息共享三個方面。信息分析和信息吸收兩個要素取決于讀者的主觀情況，信息共享的環境則是由圖書館營造的，在很大程度上取決于數字圖書館的服務水平，因此可以作為衡量數字圖書館服務質量的指標之一。

4 基于信息行為理論的數字圖書館服務評價模式構建策略

對數字圖書館服務進行評價研究的目的有兩個：一是深度了解讀者使用圖書館的情況，二是搜集能夠反映圖書館資源、服務、管理等方面的數據，為改進服務提供客觀依據。

4.1 創造良好的閱讀環境

環境是數字圖書館開展用戶信息服務的保障條件，首先，要建設科學規范的信息管理系統，保證圖書館網絡與外部網絡是相通并且順暢的;其次，為了提高用戶信息獲取的滿意度，數字圖書館應該采用各種信息技術維護網絡環境，解決系統不兼容等問題，吸引更多讀者使用數字圖書館;再次，數字圖書館要提高館員的服務能力和服務水平，具體而言就是要分析用戶的信息行為，對用戶滿意度進行調查，針對用戶不滿意的因素，數字圖書館應做到精準改進，以提升服務軟實力[4]。

4.2 構建合理的館藏體系

信息資源是數字圖書館服務的核心，也是用戶形成信息行為的物質基礎[5]。構建基于信息行為理論的數字圖書館服務評價模式，需要構建合理的館藏體系。數字圖書館首先要搜集、分析用戶信息行為數據，再結合圖書館定位和信息資源結構的實際情況對資源進行整合，形成層析分明、結構合理的館藏資源體系。

4.3 加強館員隊伍建設

讀者信息行為不僅受到讀者自身信息需求、心理動機等因素的影響，也受圖書館員的影響，因此，數字圖書館應該加強圖書館員隊伍建設，實現館員的專業化發展，提高館員的專業素養。一般來說，館員專業素養包括知識結構、信息意識、信息能力和信息技術水平幾項內容，圖書館可以通過多種方式對館員進行培訓，提高他們的專業能力，進而提高讀者對數字圖書館服務的評價。

5 結語

綜上所述，用戶信息行為理論側重于分析用戶的信息檢索、信息瀏覽、信息選擇和信息評價行為，數字圖書館在進行服務評價時，不能僅從圖書館的角度出發，更要重視讀者的使用體驗，只有這樣才能提高讀者滿意度，進而提升數字圖書館的核心競爭力。

參考文獻：

[1]陳曼曼.基于用戶信息行為的圖書館服務質量研究[J].河南圖書館學刊，2019（8）：95-96.

[2]孫永強.基于構型視角的信息行為研究：研究主題、理論構建與分析方法[J].信息資源管理學報，2019（3）：4-17.

[3]盧艷蘭，黃力.大數據背景下圖書館知識服務體系創新發展策略[J].廣西民族大學學報（自然科學版），2019（2）：84-88.

[4]王福.移動圖書館信息接受情境對用戶信息行為的作用機理研究[J].國家圖書館學刊，2018（1）：19-30.

[5]馬金梅.高校圖書館用戶信息行為與服務模式的相關分析[J].蘭臺內外，2019（14）：37-38.

（編校：周雪芹）

收稿日期：2020-02-13

作者簡介：徐 進（1977— ），浙江圖書館館員。