腫瘤護理門診的建立及管理對策研究

王東彩 陳長英

[摘要] 腫瘤門診護理工作的建立與管理對于醫院的發展有著重要的作用。腫瘤門診與其他的門診科室不同，一般來腫瘤門診看病的患者，在情緒上是恐懼和緊張的，因而在腫瘤門診的護士要考慮到這一點，并采取一些措施來緩解患者緊張與恐懼的心情。該文首先闡述腫瘤護理門診的建立及管理存在的問題，如門診護理人員不足、專業知識存在不足、門診護理人員對患者家屬的負性認識存在偏差等問題;然后分析腫瘤護理門診的建立及管理的對策，如對護理人員進行合理配置、提高護理人員的專業護理能力和加強護理人員與患者的溝通。

[關鍵詞] 腫瘤;護理;門診;管理

[Abstract] The establishment and management of tumor outpatient nursing work plays an important role in the development of hospitals. Tumor clinics are different from other outpatient departments. Generally， patients who come to a tumor clinic to see a doctor are emotionally afraid and nervous. Therefore， the nurses in the tumor clinic should take this into consideration and take some measures to relieve the patient's tension and fear. This article first describes the problems in the establishment and management of tumor care clinics， such as the lack of outpatient nurses， the lack of professional knowledge， and the bias of outpatient nurses' negative perceptions of family members of patients. Then it analyzes the countermeasures for the establishment and management of tumor nursing clinics， such as rational allocation of nursing staff， improving the professional nursing ability of nursing staff， and strengthening communication between nursing staff and patients.

門診是患者就診的第一場所，門診的質量在一定程度上能夠反映出醫院的醫療服務水平和服務的質量，同時也是衡量醫院水平的一種體現。而醫院的護理質量能夠反映出患者獲得服務質量的水平，同時在一定程度上也影響著醫院的經濟效益與社會形象。另外，隨著社會的發展和醫療水平的提高，越來越多的人會選擇去門診進行疾病的治療，因而，門診的服務要與社會的發展相適應，以此促進醫療水平的發展。

1? 腫瘤護理門診的建立及管理存在的問題

1.1? 門診護理人員不足

當前，腫瘤門診就診的人員在日益增多，主要集中在乳腺癌、肺癌、肝癌、食道癌、骨與軟組織腫瘤等，這樣就診的患者來自世界的各地，同時外地患者的就診人數在不斷地增多，而患者就診的年齡一般在40～60歲之間，同時以女性患者居多，但當前腫瘤護理門診的人員不能滿足需求，存在人員不足的現象[1]。另外，根據一項調查得知，門診患者就診的人數與護士之間的比例應該是100：1，而當前一些醫院的護士人員并不能達到這一標準，門診的護理人員較少，同時工作量也很大，無法滿足目前工作的需要。當前護士的工作在完成門診的職責后，還要做好高危患者的檢診與就診，同時在患者等待的時間，還要對患者進行一定的心理安慰與健康教育，對于外地的患者要告知就診的綠色通道，讓患者可以快速地進行門診。另外，護士還要對晚期的患者進行一定的探視。在這些工作的重壓下，門診護士容易出現疲勞、倦怠等的現象，因而導致護士服務的質量也會有一定的下降。此外，一些腫瘤患者由于年齡較大、病情較重，在門診長時間的等待下，容易出現昏厥、暈倒等現象的發生，而目前護理人員并不能照顧門診中的各種情況，這樣就在門診中出現意外事件和門診擁堵的現象。

1.2? 門診護理人員專業知識存在不足

當前，腫瘤門診科室的有著明確的分工，同時新的診療技術也在不斷地發展，對于第一次診療的患者來說，對于門診的流程和環境并不熟悉，同時也不清楚檢查的要求，在面對門診時，不知道要掛哪個科室，這樣會浪費患者的時間，同時還會耽誤病情，導致患者錯過最佳的治療時期。在這種情況下，護士對患者進行正確的指導，有著重要的作用，但當前由于護理人員自身有著一定的局限性，使得患者在病情、致病因素等在臨床上有著不同的表現，如果護士只是對一門科室的護理感興趣，這樣會缺乏其他科室的知識，對于患者的咨詢并不能很好地進行講解，同時對于患者也缺少專業的指導，這樣就使得門診的護理服務與患者的需求有著一定的差別，導致在門診中出現護士與患者的糾紛。

1.3? 門診護理人員對患者家屬的負性認識存在偏差

腫瘤門診患者與其他門診患者在心理上存在差別，腫瘤門診患者在進行就診時，會出現抵抗和恐懼的心理，同時情緒也容易出現波動，出現許多的負面情緒，其中常見的負面情緒是抑郁和焦慮的心理。另外，腫瘤患者在進行初診時，也容易產生負面的情緒，也體現在排隊、檢查、繳費等的過程中，但患者在親屬的面前，還要保持平靜的心態，其目的是為了讓患者家屬能夠安心。在這過程中，患者在確診時，也容易出現恐懼的心理，而護士人員在這過程中，應該意識到腫瘤患者有這些情緒，并能夠正確地進行辨認，與患者進行有效的溝通，這樣也有利于患者穩定情緒。但當前護士由于工作量等原因，有時不能識別患者的情緒，也缺少對患者主動地進行心理的護理，這就在一定程度上導致護士的滿足度降低。另外，患者可能因為護士不注意的一句話、過于簡短的話語，會讓患者的情緒感到不舒服，導致醫患沖突的發生。

1.4? 其他因素

當前，腫瘤門診的護理因素也存在著其他問題，如受到新聞媒體的影響，同時一些媒體人員缺少專業的門診知識，認為患者是弱勢群體，這就使得在發生醫患沖突時，媒體會對醫院有一些負面的、帶有感情色彩的報道，為醫療風險的發生起著推動的作用，這也在客觀上也擴大了護士人員的風險。另外，護理人員的配置情況也影響到了護士長的管理。當前在腫瘤門診中，人員的配置情況主要由年齡較大、身體狀況欠佳、年資低的護士組成，因而，一些年老的護士容易批評年紀小的護士，同時年青的護士缺少相應的臨床經驗，同時應急的能力也不強，這也影響到患者的就診情況。

2? 腫瘤護理門診的建立及管理的對策

2.1? 對護理人員進行合理配置

針對護理人員存在人數少的問題，要在每個時間段對護士的工作量進行合理的安排，安排腫瘤門診中所需的護士人數，同時對門診中有護理基礎的人員進行一定的增加，這樣可以緩解腫瘤門診護士人員不足的現象。另外，還要根據護士的年齡結構以及知識的層次進行合理地配置，形成以老帶新的模式。另外，護士長還應該加強對門診工作的巡查，并根據門診的實際情況對護士人員進行彈性的安排，以防因為門診人員缺少而帶來的風險。例如，當前的一些醫院的腫瘤門診會根據診區的流量對上午和下午專家的時間進行一定的分配，當門診流量不足時，聘用一些資深的護理人員來進行門診的工作。另外，還可以提倡預約就診、預約檢查，這樣也可以縮短患者的等待時間，解決門診患者滯留的現象。

2.2? 提高護理人員的專業護理能力

針對一些腫瘤門診護理人員專業性不強的現象，首先，護理人員要對護理的工作流程進行管理，同時對護理人員進行一定的考核，以防在工作中出現憑印象做事的現象。另外，還要根據實際的工作需要，對科室的管理制度和崗位職責進行修訂，同時完善護士的操作技能，以此完善門診的護理質量。此外，還要在每個季度召開護士的例會，進而傳達門診護理的相關制度，并適當地反饋質量的檢查結果，并進行意見的征求[2]。其次，要制定相關的考核表，在年底進行相應的考核，考核的內容要包括禮儀服務、護理質量、合理化建議、護理缺陷等的項目，這些措施可以很好地提高護理人員的專業護理能力。最后，針對門診中疾病的種類比較多、門診護理人員能力欠缺的現象，要對門診護士和病房輪轉的制度進行完善，要選有代表性的主任對門診護士普及腫瘤的知識，還有常見的臨床診斷技術等。同時還要對門診護士進行一定的培訓，鼓勵護士去參加醫院內有關腫瘤知識的講座，以此強化專業的知識。

2.3? 加強護理人員與患者的溝通

護理人員在對患者進行綜合服務后，醫院也可以設立意見薄和意見箱，然后向患者發放一些護理質量的調查表，同時建立一定的信息反饋制度，這樣可以根據患者和家屬的反饋而進行一定的討論，還可以制定一些獎懲的措施和改進的措施，并對門診中的各種標識進行一定的完善，進而優化門診服務的流程，這樣也方便患者就診的需求。其次，要實行精細化的管理，對于護士的行為、語言、護理過程等進行關注，注重護理中的細節。也可以開展護理工作的問責制度，對護理人員的行為進行優化，這樣可以讓護理人員更深刻地感受到患者的心情，對每一個患者以飽滿熱情的工作態度去對待，同時護理人員還會進行換位思考，以此護理人員也可以更加了解患者的需求，更好地與患者進行溝通[3]。

2.4? 將心理護理列入到腫瘤的門診護理中

當前腫瘤患者在去門診診斷中，會出現恐懼與緊張的心理，腫瘤患者在去門診診斷時，護理人員應該讓患者感受到高度的責任心和愛心。另外腫瘤門診的護理人員要意識到心理護理對于患者的重要性，因而，護理人員也要掌握一定的心理知識，對腫瘤患者的心理狀況有一定的了解，同時加強自身的心理素質，將學到的心理學理論、技術等應用在護理中，在進行護理工作時，要運用解釋為主的語言技巧進行交流，然后護理人員還可以用表情、目光等與患者拉近距離[4]。其次，當患者與患者家屬的情緒出現不理智現象時，護士要對其進行安撫，同時避免與患者產生沖突。最后，在每個季度，醫院還可以進行門診的宣傳，可以根據患者的需求來對健康教育內容進行一定的調整，這樣可以使患者在門診護理中可以更多地了解疾病的相關內容，進而在一定程度上減少患者的恐懼心理。

面對當前在腫瘤門診管理中存在的一些問題，護理人員要采取一定的措施來減少患者緊張的情緒，讓患者獲得更好的服務，同時也讓醫院更好地對腫瘤門診進行管理，采取的措施包括對護理人員進行合理配置、提高護理人員的專業護理能力和加強護理人員與患者的溝通及將心理護理列入到腫瘤的門診護理中。這些措施也能提高門診護理的質量、增加醫院的收益。

[參考文獻]

[1]? 康坦坦，何利，蘇丹.乳腺腫瘤護理門診的建立及管理[J].中華護理雜志，2017，52（5）：540-542.

[2]? 宋慧.腫瘤患者門診化療的健康教育需求及相關護理分析[J].臨床醫藥文獻電子雜志，2017，4（98）：19303-19304.

[3]? 梁杏華.腫瘤患者門診化療的健康教育需求及護理對策[J].心血管病防治知識：學術版，2017（3）：86-87.

[4]? 楊惠莉.腫瘤門診護理風險因素分析及管理對策[J].天津護理，2016，24（5）：429-431.

（收稿日期：2019-10-19）