放射科投訴分析與防范措施

王煉 劉新秀 滕蕓

[摘要] 目的 分析放射科投訴內容、特點及原因，提出針對性的投訴防范措施，提高服務效能。方法 回顧性分析2018年1月—2019年3月45例放射科投訴材料，了解投訴事件分布、內容及原因，提出改進與防范措施。結果 在渠道分布上，現場投訴占比最高，其次為政府熱線;服務態度、溝通失效是被投訴的首要問題，其次為報告發放及時性和候檢時長，未落實查對等核心制度是導致被投訴的重要因素。結論 放射科應堅持“患者至上”服務理念，提升醫務人員主動服務意識，規范服務，嚴格落實規章制度與操作流程;同時醫院應提升投訴現場接待、協調能力，充分發揮職能部門監管職責。

[關鍵詞] 放射科;投訴;防范措施

[Abstract] Objective To analyze the content， characteristics and causes of complaints in radiology departments， propose targeted complaint prevention measures， and improve service efficiency. Methods A retrospective analysis of 45 radiology complaint materials from January 2018 to March 2019 was conducted to understand the distribution， content and causes of complaint events， and to propose improvement and preventive measures. Results In terms of channel distribution， on-site complaints accounted for the highest proportion， followed by the government hotline; service attitude and communication failure were the top issues for complaints， followed by the timeliness of report issuance and waiting time. Important factors for complaints. Conclusion The radiology department should adhere to the "patient first" service concept， improve the active service awareness of medical staff， standardize services， strictly implement rules and regulations and operating procedures; at the same time， hospitals should improve the ability to receive and coordinate complaints at the scene， and give full play to the supervision duties of functional departments.

[Key words] Radiology department; Complaint; Precautionary measures

隨著我國醫療法律法規機制的逐步健全，患者維權意識的不斷增強，醫務人員在提供醫療服務過程中稍有疏忽即可引起患者的不滿，導致醫療服務投訴及醫療糾紛的發生，并由臨床科室發展至以放射科為主的檢查科室[1-2]。

近年來，放射科接診量明顯增加，與科內人員、檢查設備有限之間的矛盾，使得服務質量下降、等待檢查時間延長，也易引起患者不滿與投訴[3]。該文旨在通過對放射科投訴事件進行回顧性分析，發現引起患者不滿意的醫療服務內容，緊緊圍繞患者體驗“痛點”，促進放射科醫療服務有針對性地改進。該文所指投訴，主要是指患者及家屬對放射科服務、流程、環境設施等不滿意，以來電、來訪、院長信箱、公休座談會等方式向醫院或政府熱線反映問題，提出意見和要求的行為。報道如下。

1? 對象與方法

1.1? 研究對象

2018年1月—2019年3月45例放射科的所接到的12345政府熱線、12320衛生熱線、患者服務中心現場接待、院長信箱、電話反饋、來訪等渠道得患者投訴和意見。

1.2? 方法

利用統計圖表等描述分析投訴事件分布、內容、數量等。

2? 結果

2.1? 投訴渠道分布情況

共接收到放射科45件投訴，2018年占比82.2%（37件），2019年占比17.8%（8件）。在投訴渠道分布上，以患者服務中心現場接待占比最高，達51.5%（23件）;其次為12345政府熱線，占比26.7%（12件）。

2.2? 被投訴科室及對象分布情況

從被投訴檢查項目（CT、MRI、X線）分布來看，CT被投訴22件，占比48.9%;MRI被投訴8件，占比17.8%。從被投訴對象分布來看，技師/報告師被投訴20件，占比44.4%;科室被投訴或被建議18件，占比40%;登記臺人員被投訴7件，占比15.6%。

2.3? 投訴原因（內容）分析

對放射科投訴事件進行匯總分析，發現患者投訴原因主要分為個人和組織兩個層面。結果顯示，患者及家屬針對個人的投訴例數最多，主要因服務態度（11件，24.4%），告知不清晰或溝通不到位（11件，24.4%），報告質量問題（6件，13.3%）。

針對科室管理層面的投訴，主要因報告發放不及時（7件，15.5%），候檢時間長、秩序亂（6件，13.3%），未落實查對制度導致報告錯發或做錯部位（3件，6.7%），應急處置不到位、隱私保護不到位、服務不便捷等（4件，8.9%）。

3? 投訴追蹤處理情況

目前，醫院投訴熱線由醫患溝通辦統一歸口管理，現場接待工作由醫患溝通辦公室、門診部（患者服務中心）、監察室3個部門負責。

對患者及家屬投訴或建議的45件事件均進行調查了解，服務態度、報告發放不及時、報告質量等現場能協調的盡量予以協調，取得患者及家屬的諒解與支持;對現場難以協調或無法取得諒解問題，做好登記并以整改單形式（包括現場已協調投訴）反饋科主任，督促做好追蹤調查與整改反饋，投訴情況納入科室、科主任相關考核。

4? 分析與討論

相關研究顯示[4-5]，放射科投訴事件發生的主要原因在于患者對醫護服務質量的要求不斷提高，期望得到針對性的服務;而醫務人員責任心缺乏、工作態度不認真等，造成檢查報告單出現紕漏，以及候檢時間較長、過程枯燥消磨了患者耐心，也是投訴發生的主要原因，導致較高投訴率。

4.1? 服務態度、溝通失效是患者投訴的首要問題

姚崢等[6]認為，很多醫護人員在同患者溝通時，常會使用僵硬以及不當的言語，沒有耐心解釋患者提出的質疑，而這極易造成患者的不滿以及焦慮，從而引發糾紛。

分析結果顯示，在投訴原因構成中，因服務態度、溝通失效被患者投訴所占比例最高，均達24.4%（11件），投訴的主要內容是服務態度很差，對于患者的咨詢不理不睬或不耐煩，告知不清晰、溝通不到位導致患者來回奔波或長時間等候等。

對醫務人員服務質量問題進行原因分析，既有醫務人員自身服務意識不足，缺乏溝通的耐心與責任心，也有檢查流程不通暢、指引不清晰，以及患者醫療需求不斷提升，主動參與醫療的意識增強等多種因素混合影響，但以前者為主。

4.2? 報告發放不及時、等候檢查時間長是患者投訴的重要內容

因報告發放不及時、等候時間長被投訴占比28.9%（13件）。通過日常督查、現場調查、投訴協調處理等多途徑了解，究其原因既有主觀因素也有客觀因素，包括科室檢查區域分布廣、流程指引不清晰、人力資源不足導致人均工作量大、膠片上傳不及時、診斷醫師未履職等。

4.3? 報告審核制度、查對制度未規范落實是導致患者投訴的重要因素

分析結果顯示：因同名同性不同年齡發錯報告、做錯部位、縱膈腫瘤復診患者CT報告顯示胸部未見任何異常等因素被投訴占比20%（9件），其中有6位患者對出具的報告準確性存在質疑，這在一定程度上增加了醫療安全隱患。

質量安全作為醫院的生命線，隨著臨床科室對放射影像依賴性的逐漸提高，以至于在醫療糾紛處理過程中，影像資料往往成為最有力的證據，需要予以高度重視。

此外，根據分析結果顯示，患者服務中心接收投訴23件，占比51.5%，說明當患者就醫不暢時，更傾向于通過現場反饋形式尋求幫助，希望予以及時協調解決。

5? 改進與防范措施

投訴是患者發泄不滿、維護自身權益的一種方式，也是醫院獲取患者各種期望和需求，不斷提高服務質量的有價值且低成本的重要途徑和信息資源[7-8]。投訴事件重在預防，關鍵在醫務人員責任感及服務意識的自我提升，強化危機管理[9]，化被動為主動，持續提高服務效能。

5.1? 規范服務，加強醫患溝通，提升服務能力

①按照等級醫院評審、進一步改善醫療以及創文等相關標準與要求，修訂科室服務承諾、服務規范及文明用語，切實落實“以人為本、患者至上”的服務理念，強化醫務人員知行統一，做到文明服務、耐心傾聽、有效溝通;定期開展“提升服務、規范行為”主題培訓教育，反饋患者服務評價，提出整改建議并予以整改落實。

②加強醫務人員醫德醫風教育。充分發揮科主任、黨支部書記第一責任人的引領和促進作用，發揮黨支部教育引導、凝聚人心的功能，將行風職業道德教育納入支部和科室學習計劃，與業務學習同步開展;邀請院級領導開展行風建設專題黨課，組織座談會討論，開展面對面談心談話等;多舉措激發醫務人員樹立敬業意識，重視醫患友好溝通。

5.2? 強化制度、流程規范落實，提高醫療質量安全

三分制度，七分執行，制度是基礎，執行是關鍵。因此，針對投訴事件暴露的報告誤診、漏診等醫療質量安全隱患，首先科室應高度重視，完善并嚴格落實相關規章制度、操作流程，努力提高業務水平，強化醫務人員法律知識的學習，樹立正確的法律意識;在人力資源有限的條件下，優化組織結構，調整人力資源配置，調動醫務人員主動性與積極性;同時，職能監管部門應針對性開展應急演練、查對制度、報告發放及時性等專項檢查，做好問題的反饋及追蹤整改落實，促進醫療質量安全的提高。

5.3? 提升患者服務中心現場接待、協調能力

作為接收患者投訴的主要渠道，對服務中心人員現場溝通與協調能力提出了更高要求。一方面落實專人負責制，跟進事件的追蹤處理，同時責任部門應定期做好匯總分析，及時發現突出問題、痛點問題，協同相關部門做好整改工作;另一方面應充分發揮門診值班主任制度的優勢，將現場監管和協調的職責落到實處，為患者提供醫療質量安全、服務等方面的咨詢、指導與協調事宜，努力將問題消除在萌芽狀態。

5.4? 充分發揮職能部門監管、分析、反饋職責，督促持續改進

針對存在的醫療質量、安全、服務等問題，相關職能門診應把監督工作融入到管理的各個流程與環節，定期共同分析討論影響患者體驗的突出問題與解決方案，督促持續改進。問題的整改，應定責任人、定目標、定時間，以推進各項舉措落到實處，切實提升醫療質量和服務能力，持續改善患者就醫體驗。

[參考文獻]

[1]? 鄧慶華，姚安貴，楊元娟，等.醫療糾紛現狀及解決途徑探索[J].重慶醫學，2015，44（11）：1566-1568.

[2]? 趙俐紅，陳義，蘭斌，等.放射科規范化培訓護士培養方法探討[J].華西醫學，2016，31（3）：579-581.

[3]? 程龍，郝敏，唐錦輝.基于全面質量管理理念的醫技科室質量控制實踐探索[J].中國醫院，2016，20（3）：9-11.

[4]? 吳少伯.放射科醫療服務投訴原因與防范措施[J].中醫藥管理雜志，2017，25（11）：43-45.

[5]? 俞青青，唐榮均，樓軍，等.放射科醫療服務投訴原因分析與管理對策[J].中醫藥管理雜志，2015，23（14）：115-116.

[6]? 姚崢，趙國光，劉德海，等.加強綜合醫院專家門診管理改善醫療服務實踐[J].中國醫院，2016，20（6）：53-55.

[7]? 楊昆良，黃曉云，劉志明.放射科醫療服務的投訴原因分析[J].中國醫藥指南，2015，13（29）：284.

[8]? 李洪梅，王子姝.基于門診投訴現狀淺析醫院管理和人文服務[J].重慶醫學，2014，43（18）：2384.

[9]? 趙玉英.危機管理在防范門診醫療糾紛中的應用[J].護理實踐與研究，2016，13（13）：100-101.

（收稿日期：2019-10-14）