利用微信公眾平臺提升醫院醫療服務水平

周苗良 邵紅紅

[摘要] 利用互聯網+醫療技術和微信人群高覆蓋的有利條件，建設醫院微信公眾號，與醫院信息系統共享數據，在微信公眾號平臺上提供預約掛號、實現移動支付、微信錢包自費代扣、自助檢查申請、檢驗檢查報告自動推送及門診病歷查詢等快速便捷的醫療服務，紹興市人民醫院開拓了線上就醫就模式，優化患者就診流程，促進互聯網醫院醫療技術，提升醫療服務水平。該文介紹該院微信公眾平臺在提升醫療服務水平上的具體實踐效果。

[關鍵詞] 微信;微信公眾平臺;互聯網醫院

[Abstract] Utilize the favorable conditions of Internet + medical technology and high coverage of WeChat crowds， build a hospital WeChat public account， share data with the hospital information system， provide appointment registration on the WeChat public account platform， realize mobile payment， WeChat wallet self-pay deduction， self-check application quick and convenient medical services such as automatic push of inspection and inspection reports and outpatient medical record inquiry， Shaoxing people's hospital has pioneered the online mode of seeking medical treatment， optimizing the process of patient consultation， promoting Internet hospital medical technology， and improving the level of medical services. This paper introduces the practical effect of WeChat public platform in improving medical service lerel.

[Key words] WeChat; WeChat public platform; Internet hospital

2016年底浙江省衛生服務領域提出“最多跑一次”改革行動方案，要求三級醫院實現“看病少排隊、付費更便捷、檢查少跑腿、住院更省心”等改革目標，但醫學的專業性、復雜性決定了不可能實現“最多跑一次”就解決從疾病診斷、治療、到康復等一系列問題，但從服務患者的角度，提出了讓患者“少跑一次”的理念。

“互聯網+ 醫療”是以互聯網為依托，以云計算、大數據、物聯網等信息技術為支撐，通過與傳統醫療業務交叉滲透、融合創新而產生的一種全新的醫療模式[1]?！盎ヂ摼W+醫療”模式作為加強醫患溝通、優化流程與管理、提升醫院品牌形象的新渠道，使醫院開通微信公眾平臺成為一種普遍趨勢[2]。

2017年該院利用微信公眾平臺開創就醫新體檢，在微信公眾號上開設了“門診服務”“住院服務”“微官網”三大功能模塊。門診患者通過微信平臺可實現預約掛號、移動支付、微信錢包自費代扣、查詢檢驗檢查報告、查詢放射云膠片、查詢門診電子病歷，自助續方;微信還根據診斷、檢查、用藥精準給患者推送健康教育資料，對醫技檢查中需要的注意事項進行溫馨提醒。住院患者通過微信平臺可預交金充值、查詢住院清單、查詢檢驗檢查報告、進行出院結算、查詢結算發票等。通過微信平臺，患者在就診前、就診時、就診后3個時間段獲取信息更及時、醫患交流更通暢、就醫更快捷。

1? 門診患者就診新體驗

1.1? 線上預約掛號

目前關注該院微信公眾號的患者大約達20萬左右的人群，利用微信操作的便利性，提供方便的線上預約掛號功能。在該院注冊后的患者能通過微信預約掛號，并支持一個微信號管理多個患者。

預約掛號包括3個方面內容，分別為“就診人管理”“預約掛號”“預約記錄”。在“就診人管理”中可以綁定多個卡號，為自己、家人或者親戚朋友等預約掛號?！邦A約掛號”中為患者提供近7 d內的號源，包括專科號與專家號兩類。整個預約掛號按時間點標識如：09：00（16號），患者掛號成功后，微信立即推送信息告知患者在8：30至09：00到醫院就診，超出時間未取號將作過號處理?！邦A約記錄”中患者還可以查看1周內、1個月內、3個月內的預約掛號記錄，供下次掛號參考。

通過微信公眾號，患者或家屬可隨時隨地快捷地在手機上按需要、分時段進行預約掛號，利用信息通信技術與醫療服務相結合，為患者提供便捷、人性化、優質的預約診療服務[3]。

1.2? 醫保移動支付

國家醫保局成立后浙江省力爭打造“智慧醫?！表椖?，提高患者線上就醫報銷便捷。隨著社會經濟的高速發展，以及互聯網+經濟格局趨勢的形成，移動支付已滲透到人們生活中的方方面面[4] 。紹興市人民醫院作為新醫保系統試點醫院，全面實施醫保移動支付。在醫院微信公眾號就診人管理中，按要求輸入姓名、身份證號、社?？ㄌ柕刃畔⑦M行注冊、綁定，再通過手機人臉識別完成與社保局備案信息的實名認證，完成以上操作后就可以進行醫保移動結算。

患者在醫生處就診結束后，進入微信移動支付模塊。微信移動支付的便捷性主要體現在兩個方面，一是主動結算，選中本次可以結算的處方信息進行移動支付，醫保可報銷部分通過醫保結算，自費部分通過支付寶或微信錢包支付。二是微信代扣，如患者與醫院簽定微信代扣業務，患者在醫生站就診結束后，醫?？蓤箐N部分通過實體卡醫保結算，自費部分通過微信授權代扣免密支付，減少患者在診間的結算時間，該操作方式受到醫生的好評。

患者憑手機端的電子社?？ㄐ畔⒅苯拥剿幏咳∷幓蛘叩较嚓P醫技科室做檢查，無需到自助機或收費窗口排隊結算。醫院在自助機上還提供無卡取單功能，通過微信推送信息中的取單號，可以在自助機上錄入隨機的8位取單號打印診療通知單，患者拿診療通知單到各相關醫技科室檢查檢驗或者取藥與原流程操作一致。

1.3? 自助檢驗申請

對于如血糖檢查、肝功能、腎功能、血常規等患者熟知的化驗項目，通過微信自助檢查申請，不再需要先掛號再找醫生開具申請，減少了掛號和醫生就診2個環節，讓患者少跑2次，至少節約患者2 h的時間。

1.4? 自助續方

針對國家衛健委提出的“互聯網+醫療”中要求開展的互聯網醫院應用，醫院微信公眾號開辟“互聯網醫院”專欄，針對常見的高血壓、糖尿病、高脂血等慢性病限定藥品，為患者提供自助續方功能?；颊哌x定就診人后，在線發出續方申請，可申請患者半年內在該院限定范圍的藥品處方信息，經線上醫生審核同意、執業藥師審方認可后，提示患者續方成功?；颊呖梢赃x擇就近藥店按醫院提供的電子處方進行實體店配藥，或者選擇配送機構配送藥品到家。通過微信自助續方患者不再需要到醫院找醫生開具處方，讓患者少跑1次。為患者安全考慮，在線續方只支持3次，后續必須到專科醫生處掛號就診。

1.5? 相關信息的自動推送

運用微信公眾平臺傳遞健康信息，既符合現代人生活交流的習慣，也符合醫院創新宣教路徑的目的[5]。微信具有強大的信息推送功能，醫院利用該功能開展便民利民新舉措。信息推送主要包括3個方面：①檢驗檢查報告的自動推送;②健康教育資料精準推送;③醫技檢查注意事項提醒。

患者檢驗檢查結束后，系統會第一時間主動將檢查檢驗結果消息推動到患者微信上，患者借助微信平臺可直接查看報告結果。通過報告單的推送和查詢，減少了患者的等待時間，尤其是非當天出結果的報告，患者可直接回家等候，同時患者也不再需要排隊打印檢查報告。

在診后環節，通過對患者檢驗檢查、疾病診斷、用藥情況的大數據精準分析，智能判斷選擇患者需要的健康教育內容，通過微信公眾號自動、主動、精準推送相應的健康教育資料，讓患者在智能手機上獲取疾病相關的健康教育資料，通過健康教育改變不良行為、倡導健康生活方式、提高市民健康意識、改善生活質量、提升市民健康水平。

在醫技檢查前環節，對于核磁共震、腸鏡、胃鏡、B超等檢查時，需要患者空腹、尿充盈等各種準備工作，否則不能正常檢查或影響檢查效果。在微信公眾號平臺中自動精準識別患者需要的檢查項目，在醫技檢查前通過微信主動發送給患者，告知檢查的注意事項，對患者進行溫馨提醒，有利于患者獲得相關提醒后提前做好準備工作。

1.6? 門診病歷查詢

患者通過微信公眾號可查詢最近半年的門診病歷、診斷、處方等信息。通過微信平臺，患者不再需要收藏整理自己的病歷資料，也不再怕資料的丟失遺漏;同時患者可隨時查詢自己的病歷和處方，當在其他醫院就診時可及時提供歷史就診信息。

利用微信公眾號門診患者將就診環節中耗時費力的預約、掛號、繳費、查看結果、提取病歷等步驟轉移到手機上完成，患者不需要多次奔走排隊，極大節約了時間和精力，也讓患者有了從線下到線上的全新就診體檢。

2? 住院患者更省心

2.1? 線上預交金充值和查詢

進入“住院服務”模塊，患者或家屬通過住院號和腕帶密碼綁定微信后，即可在線上輕松預交金充值。住院患者通過微信可實時查看費用發生情況，通過在線充值服務，交納500元、1000元等金額;尤其不在患者身邊的家屬，通過微信平臺綁定住院號，隨時隨地解決預交金繳費問題。因醫院已經取消紙制的住院預交金單據，患者出院時按微信交納的金額可直接辦理結算手續，如有多余預交金，微信平臺可以按原路回返到患者帳戶，做到住院繳費無紙化。

2.2? 住院清單查詢

患者在微信平臺上可實時查詢本次住院已產生的各項費用及總費用?；颊咭话銟O為關注自己的住院費用，通過微信平臺及時了解費用信息，提高患者對費用的知情權。

2.3? 檢查檢驗報告查詢

跟門診患者一樣，住院患者可以在線查詢本次住院的所有檢查報告單，既提高了患者對病情的知情權，也免去復印打印等事項，對于病情復雜需要上級醫院會診的患者，可線上及時發送報告信息。

2.4? 線上出院結算

為了提升出院患者結算的便捷性，醫院在微信公眾平臺上增加了自助出院結算功能。病區護士在當天16：30分之前核對完費用進行“準許出院”，結算處在次日凌晨7：00之前再次核對一次費用進行“準許結算”。打上“準許結算”標志的患者允許進行微信端自結結算，由于醫保住院患者結算的復雜性，目前線上暫只支持自費患者。自費患者在微信平臺上點出院結算后，顯示該次住院結算的20項帳單信息、費用總金額、補交金額，患者可以通過微信錢包完成結算。

3? 結論

微信及微信公眾平臺，屬現代醫學治療方法中創新型應用策略，它具有系統性、全面性、以及綜合性等特征[6]。通過互聯網+醫療技術讓數據多跑路、多轉圈;通過信息跑路盡量給患者提供方便，讓患者在家里用手機輕松實現本應到醫院現場完成的操作，盡量讓患者少跑1次醫院;醫院內部盡量讓患者少跑1次窗口排隊付費、少跑1次窗口排隊取報告;通過健康教育盡量讓患者少生病少跑醫院;通過醫技檢查注意事項溫馨提醒避免患者醫技檢查沒做好準備工作而多跑1次。

隨著醫學模式轉變以及經濟的不斷發展，患者不僅關注醫院是否技術設備質量過關，還關注醫療服務的獲取是否安全、經濟、有效、便捷[7]。在互聯互通時代，傳統的線下就診模式已經無法滿足患者的需求，開拓線上就醫新模式是發展的新趨勢。該院打造了微信就醫的新模式，將掛號、繳費、查看結果和健康檔案等多個耗時費力的環節整合至醫院微信公眾平臺內，并積極推廣，簡化了就診流程，改善了醫療服務質量[8]。實施微信就醫之后，目前日均查詢各類報告10 000人次/d，微信掛號 1 300人次/d，微信代扣500人次/d，自助檢查申請 50人次/d，自助續方30單/d。隨著就醫患者認可度的增強，利用微信公眾平臺必將有利提升醫院的醫療服務水平，提高患者就醫滿意度。

[參考文獻]

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[6]? 孟兆臣，夏文騫，趙偉國.微信及微信公眾平臺在醫學影像管理中的應用[J].醫療管理與信息，2019（6）：219.

[7]? 石平，王文君.南通某二級公立醫院門診患者滿意度調查研究[J].管理觀察，2016（5）：179-180.

[8]? 王靜成，車永茂，居益君.試論微信改善患者就醫體驗的作用[J].江蘇衛生事業管理，2015，26（1）：1-3.

（收稿日期：2019-10-15）