基于ITIL的醫院IT運維服務管理系統的設計與應用

劉興淮

摘要：為實現醫院IT運維管理流程管理化，促進運維服務水平和服務質量，縮短運維響應時間，提高運維管理效率，本文通過調研醫院信息管理部門IT運維狀況，梳理IT運維工作流程中存在的問題，引入信息技術基礎架構庫（ITIL）運維管理體系，開發基于B/S架構的IT運維服務管理系統。旨在為醫院信息系統的安全、穩定和高效運行提供更為有力的保障。

關鍵詞：信息技術基礎架構庫;信息系統;運維服務

中圖分類號：R-058;R-36? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：B? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2020.08.002

文章編號：1006-1959（2020）08-0004-03

Abstract：In order to realize the management of hospital IT operation and maintenance management process， promote operation and maintenance service level and service quality， shorten operation and maintenance response time， and improve operation and maintenance management efficiency， this paper combs IT operation and maintenance by investigating the IT operation and maintenance status of hospital information management department Problems in the work flow， the introduction of information technology infrastructure（ITIL）operation and maintenance management system， development of IT operation and maintenance service management system based on B/S architecture. It aims to provide a more powerful guarantee for the safe， stable and efficient operation of hospital information systems.

Key words：Information technology infrastructure library;Information system;Operation and maintenance services

隨著信息技術的快速發展，醫院信息系統建設在很大程度上提高了醫院的工作效率與服務水平[1]。信息中心作為醫院信息運維服務的提供部門，科室管理水平和問題處置效率的高低直接關系到醫院信息系統能否高效穩定運行。多年來信息中心形成的“救火式”IT運維模式，存在基礎構架管理落后，工作流程不規范，問題處置效率不高，科室綜合滿意度較低等問題，迫切需要解決[2，3]。本文引入ITIL管理模型，重新梳理醫院IT運維服務流程，開發了一套基于B/S架構的IT運維服務管理系統[4]，實現醫院信息運維管理的制度化和流程化，信息中心工作變被動為主動，從而確保信息服務流程能為醫院的業務運作提供更好的技術和服務支持，提高信息運維管理部門的服務效率，保障醫院信息系統的安全、穩定和高效運行?，F總結如下。

1 IT運維服務現狀

目前我院IT運維服務主要存在以下問題：①運維受理通過電話接聽，接電話人員手工登記，經常出現問題多次報修都得不到有效解決的現象，醫院對信息中心運維服務的滿意度不高[5];②運維事故的處理方法和處理過程沒有形成電子記錄，未建立全科共享的“知識庫”，其他工程師遇到同樣問題還要從頭摸索，工作效率低下;③運維任務分配后無法有效跟蹤，不能對任務執行過程進行監管，無法形成運維全過程閉環可追溯管理[6];④機房采用傳統的方式巡檢，巡檢效果取決于工程師的責任心和工作經驗，形式大于內容，沒有起到問題“早發現、早排查、早解決”的巡檢效果[7];⑤運維工作無法量化，工程師績效只能根據職稱高低或工作年限長短進行分配，存在吃“大鍋飯”現象，運維團隊整體工作積極性不高[8]。

2 ITIL管理

2.1 ITIL管理的概念? ITIL即信息技術基礎架構庫（information technology infrastructure library），是目前全球IT服務領域最受認可、系統而實用的結構化方法。ITIL把在IT管理方面最好的方法和實踐總結起來形成規范，為IT部門提供了一套從計劃、研發、實施到運維的標準方法。ITIL包括十大業務流程，分為服務支持流程和服務提供流程。其中服務支持流程歸納了與IT管理相關的5個運營級流程，包括事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發布管理;服務提供流程歸納了與IT管理相關的5個戰術級流程，包括服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服務持續性管理和可用性管理[9]。

2.2服務支持流程? 借鑒ITIL結構化管理方法，結合當前IT服務運維現狀和工作實際，從運維事故管理、問題管理、變更管理、發布管理、配置管理等方面重新對醫院IT運維工作流程進行梳理。

2.2.1事故管理? 事故管理通過服務臺模式體現。服務臺負責日常IT故障受理、軟件操作咨詢等服務響應，是事故受理的第一責任人，主要工作包括接聽服務電話、遠程指導處理問題等。對于短時間內無法有效解決的事故，根據事故類型分配給二線工程師到現場處理，二線工程師有明確的專業分工，分為硬件維護、軟件維護和網絡維護三種類型。為保證事故處理的服務質量，系統實現和院內程控電話交換機數據庫對接，實時獲取服務電話接聽時長、占線、無人接聽等狀態，并自動進行通話錄音，實現服務質量和服務過程的可追溯管理。

2.2.2問題管理? 事故受理后沒有在規定時間內處理完成，則升級為問題，進入問題管理流程。問題管理的核心目的是找出事故源頭，避免同樣事故再次發生。問題管理的流程為：管理者登記問題并將任務分配給三線工程師→工程師獲得問題描述和問題完成時限信息→工程師對問題進行處理，并將問題處理過程在系統上記錄→問題處理完成并進行驗證→向管理者申請結單→管理者核實后同意結單申請。工程師解決問題步驟和解決方法被整理成文檔上傳到系統中，逐步形成一套IT運維“知識庫”。

2.2.3變更與發布管理? 問題處理通常通過變更管理來實現，變更管理是在運維服務過程中利用標準化的方法對系統變動進行有效的控制，以降低或消除因為變動所引起的對業務工作的影響。發布管理是變更的具體實施過程，發布管理流程保障待變更的系統能夠經過充分的測試，保證系統的可用性和安全性[10]。變更發布的流程為：制定發布計劃→審核發布計劃→確認發布配置→測試發布系統→培訓各類人員→發布正式變更→效果跟蹤和評價。為保證變更發布失敗后能及時恢復系統，流程規定正式發布前須在系統平臺上傳變更前程序備份，以便發布失敗后及時恢復系統。

2.2.4配置管理? 配置管理是IT運維管理的數據基礎，以建立配置管理數據庫為核心。配置管理的目的是提供IT基礎架構的邏輯模型，支持其它服務管理流程特別是變更管理和發布管理的運作，顯著增強其他流程的效力。事故管理、問題管理、變更管理和發布管理的過程數據被完整的保存在配置管理數據庫中，為這四個管理環節提供有力的支撐，同時保障其完整性和正確性[10，11]。

2.3信息安全管理流程? 信息安全管理是醫院信息中心IT服務管理的重要環節，涉及機房、服務器、網絡、數據庫等多個方面，是信息系統安全可靠運行的基礎保障。本系統從機房門禁、機房巡檢和服務器數據庫性能監測等三個方面進行了流程優化。

2.3.1機房門禁管理? 系統從數據庫層面實現和機房門禁管理系統的對接，機房大門的每次開啟動作，都會激發軟件彈出門禁管理界面，要求進入機房者完成相關信息登記，如不完成登記或登記信息不完整將無法進行系統的其他操作。

2.3.2機房巡檢管理? 工程師進行機房巡檢時，運用“巡更機”掃描預置在機柜內每臺設備上的RFID電子標簽，巡檢數據被采集上傳至系統管理平臺，生成電子巡檢軌跡。機房巡檢次序與路徑、每臺設備的巡檢用時、巡檢人員排班等信息均在系統內進行設置，巡檢行為和系統設置不符合會有異常報警。

2.3.3性能自動監測? 系統通過讀取WINAPI函數、數據庫系統表等方式實現對服務器CPU占用率、內存資源消耗、數據庫阻塞和死鎖、代理作業運行狀態等實時檢測，超出設置的閾值系統會發送短信預警，工程師可第一時間收到預警并及時處理。

3技術實現

3.1開發架構? 根據系統的功能和應用場景，在開發PC端應用程序的基礎上，同步設計了移動端軟件。PC端軟件基于Framework.NET框架開發，前臺開發語言采用C#，后臺數據庫選用 SQL Server2012，具有集成程度高、開發成本低等特點[12，13]。移動手機端軟件是PC端軟件的功能拓展，實現任務接受、上傳照片、消息提醒等移動應用場景，用HTML語言基于ThinkPHP框架開發，開發效率高、可移植性好。PC端系統運行在醫院內部局域網，手機端軟件發布在公有云服務器上，考慮醫院網絡層面安全，云服務器通過網閘對內網進行訪問，在內網接入層部署防火墻加以訪問控制。

3.2跨數據源訪問? IT運維系統和機房環境動力監控系統、中心機房門禁系統、院內程控電話交換系統等外部系統實現對接，通過SQL Server鏈接服務器對外部系統的OLE DB數據源進行訪問。機房環境動力監控系統和本系統數據庫均采用SQL Server，可直接通過Sp_Addlinkedserver完成鏈接服務器創建;機房門禁系統和程控電話交換系統采用的是MySql數據庫，需先在本系統服務器上安裝MySql ODBC驅動，然后在ODBC數據源管理工具中完成接口配置，最后在SQL Server上選擇建立的ODBC接口，完成鏈接服務器的創建。

3.3服務器及數據庫性能監測? 系統能夠對服務器及數據庫的性能進行自動監測。監測類型和方法有：①通過讀取數據庫sys.dm_exec_query_stats表中的信息，獲得消耗服務器IO資源和CPU資源較多的SQL語句;②通過篩選sys.sysjobsteps表中的記錄來獲取如數據庫備份、索引重建等作業執行失敗信息;③通過跟sys.sysprocesses表狀態及時監測對系統可靠性造成較大影響的阻塞和死鎖進程;④應用WINAPI中GetDiskFreeSpaceEX函數獲取磁盤空間信息，監測磁盤剩余空間容量[14]。

4系統運行成效

4.1提升運維服務處理能力? 通過基于ITIL運維管理體系的信息系統實踐應用，使得IT運維服務工作得到有效組織，工程師的業務專長得到充分發揮，逐步形成團隊合作解決問題機制。系統在使用過程中建成的電子檔案和IT運維服務“知識庫”，一方面為運維服務人員提供了大量學習資料，縮短了工程師服務技能的培養周期，加速其業務技能的提高，另一方面，知識庫高效應用在運維服務工作流程中，作為運維工作的得力“助手”，有效提升了運維服務能力。

4.2增強運維服務管理內涵? 本系統的應用顯著增強了信息中心IT運維服務管理的內涵。利用通話記錄實時獲取、RFID標簽機房巡檢、門禁數據和系統聯動、服務器和數據庫性能自動監測等技術手段，改變了原有被動式運維服務模式，減輕了信息中心IT運維工作強度;基于系統在運行過程中產生的數據，建立了一套工程師工作效率量化指標和考核體系，為職位晉升和績效分配提供了決策依據，打破原有分配吃“大鍋飯”現象;三級運維管理體系信息化流程的再造，實現了運維服務事故分配、執行、檢查和反饋全程閉環可追溯管理。

4.3提高運維服務滿意度? 系統實現運維服務工作的全程信息化管理，使得信息中心對運維服務受理的響應速度、問題處理的能力、解決問題的效率都得到顯著提升。IT運維系統于2017年7月開始在淮安第一人民醫院信息中心上線使用，采集“醫院不良事故管理系統”中的相關數據和全院職能科室年度滿意度互評數據分析，系統上線使用后，因信息系統故障被報的不良事故數和IT運維服務質量被投訴次數均顯著降低，全院對信息中心的工作滿意度逐年提高。

5總結

本系統引入ITIL運維管理理念，在南京醫科大學附屬淮安一院信息中心實踐應用2年多，建立了合理高效的管理流程，實現IT服務的信息化和標準化管理，提升了信息中心的運維服務能力，增強了IT運維服務的管理內涵，提升了醫院對信息中心工作的滿意度，更進一步保障了醫院信息系統的安全、高效和穩定運行。另外，ITIL流程管理分為服務支持流程和服務提供流程，本系統僅實現事故管理、問題管理、變更與發布管理等服務支持流程的信息化，沒有實現服務提供流程的信息化，這是以后系統擴展和應用的方向?；贗TIL理念的運維工作信息化管理是現代醫院IT運維管理的發展趨勢。

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收稿日期：2020-02-06;修回日期：2020-02-17

編輯/錢洪飛