淺談如何提升圖書館服務質量

王秀利

摘? ?要：隨著現代化信息技術的快速發展，人們的工作生活方式都發生了巨大的變化，社會環境的改變使得人們對知識文化信息的需求更加強烈。閱讀是獲取知識文化信息的重要途徑，藏書豐富的圖書館因此獲得了一定的發展。但考慮到現階段人們閱讀習慣和需求的變化，廣大圖書館必須積極推動改革活動，為廣大讀者提供更加優質的服務項目，如此才能獲得持續的發展。本文將探討如何有效提升圖書館的服務質量。

關鍵詞：圖書館? 服務質量? 專業素質? 服務項

中圖分類號：G252? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1674-098X（2020）02（a）-0249-02

圖書館是收集、整合、收藏各類圖書資料，為人們提供瀏覽、閱讀、參考的社會公共服務機構，其在社會教育以及信息資源開發等領域發揮著重要的職能。在信息時代背景下，許多圖書館都開始引入現代化信息技術，實現了服務質量的提升。但電子閱讀的興起使得人們很少再去圖書館進行紙本圖書的閱讀。在這樣的情況下，廣大圖書館應進一步作出變革，盡快解決當前讀者服務存在的問題，努力提高服務質量，將讀者重新吸引到圖書館中。

1? 現階段我國圖書館服務質量存在的問題及原因分析

服務質量是指服務工作對于服務者需求的滿足程度，圖書館服務質量則是指圖書館作為信息資源的提供者，在為讀者提供借閱、信息檢索等服務過程中，讀者需求的滿足程度。圖書館的發展水平直接制約著其服務質量。在社會發展新形勢下，為了更好的滿足讀者的需求，圖書館應努力適應信息化的環境，同時對自身的服務方式和內容進行創新優化，如此才能實現服務質量的提升。但結合實際情況來看，很多圖書館在服務質量方面都存在一定的問題。

1.1 圖書館服務質量問題分析

1.1.1 圖書館服務理念和廣大讀者的需求存在偏差

圖書館是社會公共服務機構，其工作屬于服務工作的范疇，服務對象為廣大讀者，其服務的提供是通過廣大館內工作人員實現的。工作人員為讀者提供服務時的態度會直接影響著讀者對圖書館服務質量的感受。我國傳統圖書館的服務通常比較刻板，并不具備為讀者提供優質服務的意識。這種傳統落后的服務理念顯然不符合讀者的需求，只會給讀者留下不良的印象。就目前來看，很多圖書館的館員都存在創新意識低、責任意識不足的情況，對圖書館服務質量的提升產生了的抑制作用。

1.1.2 館內工作人員專業素質不足

我國圖書館工作人員的文化水平差異極大，且缺少自我學習提升的意識，已經無法適應新形勢下圖書館信息化發展的需求。很多館員對本館資源都缺乏必要的了解，對一些新型的檢索工具也不能熟練應用，信息研究分析能力也存在不足，在這樣的情況下，根本無法為讀者提供專業化、個性化的服務，導致圖書館運作效率難以實現提升。

1.1.3 圖書館工作人員的工作積極性和服務主動性較差

很多人對圖書館工作的認知都是借書還書，而在現代化信息技術和工具引入之后，圖書館工作流程變得更加簡單，人員負責的工作都相對簡單枯燥，這使得部分工作人員開始變得怠惰敷衍，對工作不積極、不認真，得過且過，逐漸對工作產生抵觸反感的情緒，為讀者提供服務的主動性也很低，阻礙了圖書館服務質量的提升。

1.1.4 文獻信息資源缺乏、硬件設施不完善

現如今，社會讀者的閱讀面越來越廣泛，為了滿足其需求，圖書館必須不斷搜集新的圖書資源，但是受到客觀因素的限制，很多圖書館的更新速度都相對較慢，使得讀者無法及時借閱到所需的書籍或是資料。除此之外，在硬件設施方面也存在一定不足，如館內座位不舒適、缺少休閑、空間利用不足等均影響著讀者的閱讀體驗。

1.2 圖書館服務質量問題的原因分析

1.2.1 工作人員缺乏以人為本的創新服務理念

隨著圖書館的不斷發展，其服務內容已經不再僅限于借閱，因此必須在服務思路、理念以及方法上積極創新，從讀者的實際需求出發做出調整優化，如此才能實現服務質量的提升。然而很多圖書館的工作人員都缺少以人為本的理念，使得圖書館的服務難以做出改變。

1.2.2 圖書館對新進人員的培訓不到位

圖書館服務內容、模式以及讀者需求的變化對圖書館工作人員的專業素質提出了更高的要求。對于新時期的圖書館工作人員而言，除了能夠對圖書資源進行收集管理之外，還應能夠創造性的傳遞知識情報。實際工作中能夠做到這一點的工作人員十分稀少，這就需要圖書館加強對優質人才的引進，同時做好新進人員的培訓，使其擁有足夠的業務素質。但圖書館對這一塊并不重視。

1.2.3 分配機制不健全

圖書館內負責不同工作的人員在薪酬待遇上必然存在一定的差異性，一些技術性較強的工作對專業人才的需求更高。目前圖書館并未的對崗位要求和薪資做出明確的說明，導致分配機制存在嚴重的不公平現象，在這樣的情況下，專業人才的價值并未體現出來，獲得的收益與自身的付出不相匹配，極大的打擊了工作人員積極性。同時，圖書館管理機制為封閉式管理，工作人員缺少上升的渠道，其潛能得不到充分的挖掘，隨著時間的推移，逐漸失去激情，服務層次變低、服務主動性變差。

1.2.4 軟硬件投入建設不足

現如今，為了順應形勢，很多圖書館都在加快推動數字化建設，構建數據庫，引入讀者感興趣的圖書資源。但是受限于資金，圖書館在軟硬件方面的投入相對偏低。圖書館在文獻資料和數據庫上數量受限，宣傳不到位，導致數字資源利用率也很低，很少有讀者會通過電子文獻數據庫獲取資源。

2? 提升圖書館服務質量的有效措施

2.1 確立以人為本的創新服務理念

圖書館的職能是為廣大讀者提供閱覽、信息檢索服務，因此必須確立“以人為本”的服務理念。在新形勢下，圖書館應注重讀者層次的劃分和服務需求的調查分析，在此基礎上開發個性化服務項目，使讀者可以快速、精準的獲取所需的圖書資源。圖書館應化被動為主動，為讀者提供信息推送方面的服務，根據讀者的檢索記錄，閱讀數據等，通過互聯網信息傳播渠道向讀者推送圖書館文獻的更新信息，幫助讀者節省時間。

2.2 加強對圖書館工作人員的培訓提升

圖書館工作人員專業素質的高低直接影響著服務質量的優劣，具體內容包括儀容儀表、業務素養、服務態度等，可以通過培訓的方式進行改善，具體措施有三：首先，提高圖書館工作人員的自主學習意識，不斷充實自身的專業知識，同時對一些現代化的知識技能進行學習掌握，如網絡服務技術、計算機操作技能等，以便更好的為讀者提供服務。其次，定期召集館內工作人員開展總結，對工作中出現的問題進行反思，分享工作經驗。最后，加強對館員服務的培訓設，對當前的服務流程進行優化，制定嚴格的語言、舉止規范。此外，圖書館還應將以“以讀者為中心、滿足讀者需求”的理念滲透到平時的經營管理中，構建完善的目標管理考核機制、競爭機制和薪酬分配機制，通過物質獎勵調動工作人員的積極性，促進服務質量的提升。

2.3 對圖書館環境設施進行改善

環境設施完善度對圖書館服務質量也有著一定的影響，齊全的設施和良好的環境氛圍可以使讀者獲得更佳的閱讀體驗。因此，圖書館應加大資源投入，對環境設施進行健全完善。首先，在圖書館內設置足夠閱覽室座位。其次，增設飲水機、優化取暖設施，為讀者提供舒適的閱讀學習環境。增加充電口、構建WIFI環境，方便讀者使用電子設備檢索信息、下載資源。必要時還可以增設打印機，滿足學生復印材料的需求。再次，積極引進數字化設備和網絡技術支撐，推動圖書館信息化建設。最后，對環境設計進行優化，通過書畫作品的陳設營造濃郁的文化氛圍。

2.4 對圖書館服務項目進行創新

2.4.1 優化館員服務

通過培訓使圖書館人員掌握更多的學科知識，對有需要的讀者提供引導服務，幫助其更加準確的查詢和檢索文獻信息，并為讀者提供一些文獻采購、資源利用等意見。

2.4.2 對服務模式進行創新

圖書館應積極拓展服務的內容和模式，根據讀者的需求提供個性服務。如對于一些獲取難度較高的書籍，圖書館可以代為聯系出版社進行購買。此外，對于一些存在外語文獻需求的讀者，可以提供專門的查詢軟件。

2.4.3 構建讀者反饋評價系統

實現對讀者服務情況的全面掌握，幫助館內管理人員及時了解圖書館資源和服務方面存在的問題，針對性的進行優化調整。根據讀者的反饋，圖書館可以發現自身所提供服務中的不足，加以改進。同時也可以更好的了解廣大讀者的需求。

2.4.4 加強圖書館宣傳工作

宣傳是圖書館與讀者進行交流的重要方式之一，通過宣傳推廣可以幫助廣大讀者了解圖書館服務項目和資源情況，引導讀者更好的利用圖書館的文獻資料資源。在具體落實的過程中，可以結合“世界讀書日”這類特定的節日在圖書館內開展讀書活動或是講座，吸引讀者到館內進行閱讀。除此之外，還可以定期舉辦圖書展覽活動，幫助讀者了解館藏情況?；蚴桥e辦主題活動，讓廣大讀者將自己的書畫、攝影作品帶到館內進行評比，以此激發讀者的參與積極性。還可以開發專門的APP，建立微信公眾號，使讀者更加便捷的獲取圖書資源，掌握館藏資源的變動情況。

2.5 落實保障措施

進一步加大資源投入，一方面加大文獻采購力度，滿足更多讀者的資源需求。為了保障采購資金的充足，可以在圖書館內增設一些高附加值的服務項目，如定期舉辦展會、開設咖啡館等，將圖書館的文獻資源價值充分挖掘出來。另一方面，對資源配置策略進行優化，積極引入現代化信息技術設備，加快推動智能數字化圖書館的建設，將更多的人力資源解放出來，投入到服務工作中。

3? 結語

綜上所述，圖書館服務質量的優劣已經成為決定圖書館生存發展的重要影響因素，在多元閱讀逐漸興起的背景下，各大圖書館必須落實“以人為本”的理念，基于讀者的需求對服務理念、模式、項目等進行創新優化，實現服務質量的提升，更好的發揮圖書館的社會效益。

參考文獻

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