網店運營客戶數據分析的應用

郭曉曼

摘要：大數據時代的到來，為電子商務創造了豐富的應用場景，驅動新一輪的產業創新。網店作為電子商務的一種模式，迎合了全球經濟發展的趨勢，改變了消費者的購物習慣，給社會帶來了諸多便利。同時，電商行業的競爭越來越激烈，網店要想得以生存并發展，必須要轉變經營理念，聚焦客戶，充分利用客戶數據做好客戶關系管理，推動網店發展。對此，本文通過客戶關系管理理論，以網店客戶數據分析為切入點對其進行研究，以供參考。

關鍵詞：網店運營;客戶數據;數據分析

隨著現代信息技術的發展，第七次信息革命已發生，社會即將全面進入“智能互聯網——5G”時代。電子商務行業隨著互聯網技術的廣泛應用而發展迅速，很多企業因此瞄準了電商這一平臺，紛紛使用電子商務平臺來銷售自己的產品，導致電商平臺的網店數量急劇增加，隨之而來的競爭也更加激烈，形勢越來越嚴峻。當下大多數網店已經意識到數據分析的重要性，然而對店鋪的數據分析做得還不夠全面，例如店鋪會對運營情況、銷售情況、供應鏈等進行分析，但對客戶數據的分析還不夠重視。若想在當今電商市場中生存并發展，網店必須要積極轉變傳統的經營理念，轉變關注點，加強網店客戶關系管理，以客戶為中心進行服務。通過對客戶數據的分析與應用，更好地滿足不同客戶的個性化需求，從而贏得并留存客戶，不斷提高自身的競爭力。

一、網店運營中客戶數據分析的重要性

網絡購物隨著信息技術和互聯網技術的深入，跨越了時間與空間的限制，對于消費者而言操作越來越方便、信息越來越透明，據中國互聯網絡信息中心發布的《2019年第44次中國互聯網絡發展狀況統計報告——網絡購物》顯示，截至2019年6月，我國網絡購物用戶規模達6.39億，較2018年底增長2871萬，占網民整體的74.8%。消費者的增加帶來了無限商機，網店數量也急劇增加，規模不斷擴大，競爭也愈演愈烈。網店想要在這種環境下做強做大，必須關注兩個問題：一是如何做出用戶喜歡的產品，這是有關產品設計的問題;二是如何把產品賣給對的人，這是有關市場營銷的問題。但商家想要解決這兩個問題，都離不開對客戶進行洞察，此時，分析客戶數據的重要性就顯而易見。通過客戶數據分析，企業可以從運營的大量數據中找到有價值的信息，這些信息可以很好地反映出客戶的來源、實際需求、喜好、消費金額等內容，從而對內指導產品研發和完善業務運營，對外做好精細化營銷來提升企業盈利能力。

二、網店客戶數據分析的內容

1.行業市場數據分析

實體店在開店之前需要對店鋪所處位置的人群結構及人流量進行詳細分析，網店其實也一樣，要想在競爭激烈的電商市場中發展，就有必要對市場行情進行分析，不僅要對消費者進行分析，還要對市場規模、結構、周期及競爭對手進行充分分析。通過市場分析可以發現市場運行的內在經濟規律，進而可以進一步預測未來行業發展的趨勢，也可以有助于做好店鋪的裝修工作，實現精準營銷，提高競爭力。如果只對某個賣家進行分析，并不能全面了解行業其他競爭對手的狀況，只有對行業市場進行全面的分析，才能保證店鋪有更長遠的發展。

2.訪客數據分析

訪客數據在一定程度上反映了店鋪的流量規模，如何將訪問客戶轉變為潛在客戶是網店運營中需要重點思考的問題。因此，做好訪客數據分析，提高轉化率是非常重要的，通過對訪客人群的特征分析（年齡、性別、地域、淘氣值、訪問行為、消費層級、新老訪客等）、訪客時段分析、訪客人店關鍵詞特征分析等，可以監控每日訪客數據的變化，如果出現了數據異常，需要及時找明原因并采取相應解決措施。通過對店鋪訪客數據的分析可以更好地識別店鋪客戶類型，制定針對性的營銷活動，從而更高效的吸引新客戶，降低營銷成本。

3.客戶數據分析

賣家可以根據買家的相關信息和數據了解客戶的需求，分析客戶的特征，評估客戶的價值，從而制定出相應的營銷策略與資源配置計劃?？蛻魯祿治隹梢詮膩碓?、數量、年齡結構、消費喜好、消費水平等方面人手，通過合理系統的客戶分析，店鋪可以做出更優的運營規劃，使得店鋪得到快速發展。管理學中有一個著名的“二八原理”，在客戶關系管理里解釋為20%的客戶創造了企業80%的利潤，因此在做客戶數據分析時要對客戶進行等級劃分，對等級高的VIP客戶進行重點關注，盡可能使店鋪經營效益最大化。同時，根據管理學原理——吸引一個新客戶所花費的時間和精力要遠多于維持一個老客戶所使用的時間和精力，在網店運營過程中，要做好老客戶的關系管理，將優質的服務提供給老客戶，最大化的發揮老客戶的經濟效益。

三、網店客戶數據管理運作體系

1.客戶獲取

在網店客戶關系管理運作體系中，店鋪可以通過網店后臺，在不違反法律規定及確?？蛻魧π畔@取不反感的情況下對客戶數據進行查閱，如客戶的姓名、電話、郵箱、收貨地址、購物清單等。將所有信息進行整合后，可以形成店鋪完整的客戶信息數據體系，存儲在對應的管理運作體系里?？蛻粜畔⒌墨@取是客戶數據庫操作的基礎，也為客戶關系管理提供了核心保障。

2.客戶服務

客戶服務是基于客戶需求的角度思考如何最大程度地滿足客戶需求并且保障企業成本，良好的客戶服務能常態化的及時化解客戶對于所消費的產品和服務所產生的任何疑義和問題，也能夠聯系商家與客戶間的感情，維護并營造店鋪良好的社會形象，并最終實現培養消費者對于企業和產品忠誠度的長遠目標。電商平臺運作流程中的客服一般分為售前客服、售中客服和售后客服。

售前客服服務于客戶開始瀏覽店鋪網頁開始，到客戶問題咨詢、拍下產品為止。因此售前客服首先對店鋪產品要相當了解，爆款寶貝需要加倍熟悉;當客戶來咨詢時，第一時間回復客戶，讓客戶感受到熱情和重視;當客戶有疑問時，能巧妙的回應客戶，解決他的疑問，讓他對產品信任;當客戶索要優惠時，要相應地給客戶發放優惠券鏈接，或送小禮物;當客戶拍下產品后，要核對訂單內容和地址，避免產生售后問題。

售中客服服務于客戶拍下產品開始，到客戶收貨前為止。售中客服同樣需要熱情、耐心、細致，要最大程度地滿足客戶對產品包裝、物流的需求。

售后客服服務于客戶收到貨之后，因此售后客服的工作內容主要是處理客戶的退換貨、差評、投訴糾紛等。售后客服要有較強的情緒管理能力，理解客戶抱怨，及時解決問題，平息客戶的不滿。售后客服做到位，可以提升商品的價值，讓店鋪獲得優質口碑，提升買家的復購率，降低店鋪的負面影響。

3.客戶分級

每個客戶為店鋪帶來的終生商業價值是不同的，因此店鋪在運營過程中就要將自己的資源更恰當地進行配置，按照客戶為店鋪帶來的商業價值（交易額、交易次數等數據）多少，對其進行分級管理，配置相對應的資源?？蛻舴旨壍姆椒ㄒ话阌校憾壏诸惙?，即根據“二八原理”將客戶分為商業價值大的客戶和商業價值小的客戶;ABc分類法，將客戶分為關鍵客戶、主要客戶和普通客戶;四級分類法，將客戶分為vIP客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶。店鋪需要根據自己的實際情況對客戶進行分級管理，制定出有針對性的營銷與服務活動，提高客戶的滿意度。

4.客戶關懷

在客戶生命周期管理中，要加強對客戶的關懷，因為只有和客戶建立了一定的情感聯系，獲得客戶的認可，客戶的忠誠度才會得到提升。網店在進行客戶關懷時，對新老客戶要采取不同的關懷辦法。新客戶是首次購買并成功交易的客戶，對新客戶的關懷主要是催付關懷、付款關懷、發貨關懷、同城關懷、派送關懷、簽收關懷、確認收貨關懷、使用關懷、每個月關懷及促銷權益告知等。對老客戶的關懷主要是生日關懷、節日關懷、電話回訪、積分、會員卡、促銷活動告知等。

5.客戶數據庫

客戶數據庫的建立是搞好客戶關系管理體系的前提，對數據庫進行分析是留住老客戶、爭取新客戶的重要措施，通過對客戶數據庫的分析可以清晰地勾畫出潛在客戶的發展潛力，從而鎖定目標客戶，為實施精準營銷做鋪墊。采用個性化服務，使買家感受到店鋪理解他們，關心他們，知道他們喜歡什么，想要什么，并且知道他們在什么時候對什么感興趣，推薦的產品都是自己當下最需要的。這種個性化服務對培養客戶的忠誠度非常有幫助。

四、網店運營客戶數據分析的應用

1.在店鋪設計中的應用

店鋪的設計風格，很容易給人留下深刻的第一印象，特別是對于新開的店鋪，好的形象不僅能使店鋪的外觀得到長期發展，也能促進營銷推廣。因此店鋪裝修，不僅要考慮產品的展示，還要考慮頁面的美觀性、功能性和操作的便捷性，好的設計可以提高產品的附加價值和店鋪瀏覽量。商家在做客戶數據分析時，要找出客戶感興趣的內容和購物模式，根據研究結果對店鋪進一步優化設計。可以從以下方面進行著手：

內容方面。不論其他方面的優劣，商品才是客戶最關注的點，因此在對商品信息展示進行設計時要遵從真實性和準確性，并及時更新信息，對店鋪活動和優惠券也要陳設在顯眼位置，吸引并促使客戶購買。高轉化率網店裝修也離不開商品主圖，當顧客發現自己喜歡的寶貝可能會點開，但是一旦點開之后發現寶貝的圖片非常模糊或加載不出來，就會產生厭惡感，可能就不會進一步產生消費行為，所以圖片的設計也是相當重要的。

結構方面。網店的連接結構要科學合理，方便客戶快速找到所需要的產品或優惠。尤其對目錄結構要重點關注，這直接影響了客戶的購物效率，而這又與商品類目的編輯有關，商品類目的整理一定要整整齊齊，一目了然。另外還可以通過關鍵字來吸引客戶的眼球，如何整理出精練的語言，與做好客戶數據分析密切相關。

功能方面。網店的功能如客戶服務、關聯產品推薦、搜索框、物流選擇與配送服務等，都屬于商品的附加價值，對提高客戶體驗有非常大的影響，客戶體驗做到位，客戶滿意度與忠誠度自然而然就提升了。因此商家在做客戶數據分析時，不可遺漏對這方面的信息，充分了解客戶需求，對功能不斷完善，提供更優質的服務與體驗。

2.在客戶關系管理中的應用

在客戶關系管理中，通過對客戶數據的應用可以對客戶做出細分，建立客戶價值金字塔，獲取高價值的客戶;也可以建立RFM模型對營銷活動的響應做出判斷;還可以建立客戶流失模型，提前部署相關對策，減少流失率并提高復購率。如店鋪在運營過程中會不斷創造并積累數據，對客戶相關數據加以利用可以幫助商家了解客戶的喜好與需求，創新產品，分級管理，進行針對性的推廣，提高銷售額。對瀏覽未加購的客戶研究其軌跡，從而了解店鋪的不足之處，并相應改正。

3.在網店營銷中的應用

網店平臺會提供運營相關數據，如淘寶的生意參謀軟件，根據過程及結果數據，可以對客戶相關信息進行分析，指導網店制定精準的營銷策略。如根據訪客來源、流量渠道等信息了解客戶分布情況與最佳引流手段，從而針對性采取營銷，獲得更多流量，提高商品轉化率，進而帶來銷售額;根據客服與客戶的交流，可以找出產生客戶疑問最多的地方，也可以發現客戶關注的信息，結合客戶的建議對網店設計、功能調整、營銷策略做出一定修改。

結語

在激烈的行業競爭中，網店想要突破現狀得以發展，必須要適應大數據時代，對客戶數據分析重視起來。商家要善于合理利用數據，發現客戶喜好與需求，做好客戶關系管理，并根據實際運營情況制定相應的精準營銷策略，以客戶為中心，切實提升客戶滿意度，從而保障網店的可持續發展。