養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人期望-滿意度評(píng)價(jià)模型構(gòu)建及初步應(yīng)用研究

朱珠，燕武，姜海婷，王萱萱，朱亞，夏迎秋，陳家應(yīng)*

近年來我國(guó)人口老齡化形勢(shì)嚴(yán)峻，且往往伴隨著高齡化、失能化等特點(diǎn)［1］，由此產(chǎn)生的養(yǎng)老問題日益嚴(yán)重，推動(dòng)和完善我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)成了必然趨勢(shì)。根據(jù)聯(lián)合國(guó)關(guān)于老齡化社會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)一個(gè)地區(qū)60歲以上老年人占當(dāng)?shù)乜側(cè)丝诘?0%，或65歲以上老年人占總?cè)丝诘?%，表明該地區(qū)進(jìn)入老齡化社會(huì)，超過14%即為老齡社會(huì)［2］。截至2017年底南京市60周歲以上戶籍老年人141.89萬人，占戶籍人口的20.85%，65歲以上戶籍老年人95.74萬人，占戶籍人口的14.07%［3］，由此可見南京市已進(jìn)入老齡化社會(huì)。隨著高齡、失能、獨(dú)居和空巢老年人數(shù)量不斷增加，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老作為居家養(yǎng)老的有效補(bǔ)充，已成為我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)體系的重要組成部分。目前，已經(jīng)有越來越多的老年人選擇機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，滿足自己多層次、多樣化的養(yǎng)老期望［4］。2018年南京市出臺(tái)《關(guān)于全面放開養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施意見》，提出一系列提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的惠民舉措，旨在穩(wěn)步提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力［5］。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)根據(jù)人群特征為老年人提供服務(wù)，不僅包括基本的生活照料、健康查體、健康教育、康復(fù)訓(xùn)練等服務(wù)，還要滿足老年人文化娛樂、精神慰藉等期望。而養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人滿意度是對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)之一［6］，由于老年人不同的個(gè)體特征，有可能對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的期望和滿意程度也有所差別［7］，這就需要建立適宜的模型，評(píng)價(jià)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人這一特殊群體的期望和滿意度，以期改善和提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。

目前已有的研究主要基于期望差異、因果關(guān)系理念及顧客滿意度模型等來評(píng)估養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人滿意度［8-9］，但這些理論和模型對(duì)老年人個(gè)體特征的關(guān)注度不夠，也沒有深層關(guān)注老年人的需求特征。基于此，本文運(yùn)用人本主義需要（Existence Relatedness Growth，ERG）理論來探索養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人的滿意度。ERG理論由克雷頓·奧爾德弗提出，將人的普遍需求分為3個(gè)等級(jí)，即生存需求、關(guān)系需求和發(fā)展需求。生存需求與基本的物質(zhì)生存需要相關(guān)，包括生理和安全需求；關(guān)系需求是人們對(duì)于保持重要的人際關(guān)系的要求；發(fā)展需求表示個(gè)人謀求發(fā)展的內(nèi)在愿望［10］。ERG理論靈活變通，提出了“受挫-回歸”的思想，認(rèn)為較高等級(jí)的需求受挫時(shí)，則對(duì)較低等級(jí)需求的期望變得更加強(qiáng)烈［11］。目前已有眾多研究表明，這一理論框架涵蓋了社會(huì)、心理和組織問題，特別是家庭、自尊、表現(xiàn)和需求的關(guān)系，以及人類權(quán)利［12］。因此筆者運(yùn)用該理論作為基礎(chǔ)，認(rèn)為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人對(duì)服務(wù)的期望也可分為不同層次，包括從滿足老年人最基本生理需要到實(shí)現(xiàn)精神層次的滿足，設(shè)計(jì)了調(diào)查老年人期望-滿意度的初步問卷，從期望和滿意度兩個(gè)角度出發(fā)，建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人期望-滿意度評(píng)價(jià)模型，并通過對(duì)南京市浦口區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人的問卷調(diào)查，分析不同特征老年人期待的服務(wù)及滿意度的差異，并結(jié)合綜合評(píng)估提出建議，最終為提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量、完善養(yǎng)老模式提供建議和決策依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 老年人期望-滿意度模型構(gòu)建 本研究關(guān)注的老年人對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的期望和滿意度是主觀心理狀態(tài)。對(duì)于機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的老年人這一群體而言，其對(duì)服務(wù)的期望和滿意度評(píng)價(jià)可能受自身實(shí)際狀況的影響。ERG理論認(rèn)為人的需求分為生存需求、關(guān)系需求和發(fā)展需求，考慮養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人對(duì)服務(wù)的心理期望時(shí)可借鑒不同層級(jí)的需求。根據(jù)民政部發(fā)布的《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》（《基本規(guī)范》，GB/T 35796-2017）提出的服務(wù)項(xiàng)目［13］，本研究確定了老年人對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的期望。其中“生存期望”包括生活照料和醫(yī)療服務(wù)，“關(guān)系期望”包括文化娛樂和精神慰藉，“發(fā)展期望”包括健康查體、健康教育和康復(fù)訓(xùn)練（見表1）。當(dāng)老年人心理期望與實(shí)際獲得服務(wù)的感知存在差異，或某些期望未能實(shí)現(xiàn)，影響其對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的滿意度［14］。服務(wù)滿意度評(píng)估包括居住、伙食、護(hù)理、照料及費(fèi)用等方面［15-16］。因此，將老年人的期望和滿意度相結(jié)合，構(gòu)建了老年人對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)期望-滿意度評(píng)價(jià)模型（見圖1），心理期望服務(wù)分為生存、關(guān)系、成長(zhǎng)3個(gè)層次，生存層次包括生活照料、醫(yī)療服務(wù)；關(guān)系層次包括文化娛樂、精神慰藉；成長(zhǎng)層次包括健康查體、健康教育、康復(fù)訓(xùn)練。與此相對(duì)應(yīng)的服務(wù)滿意度內(nèi)容主要包括日常護(hù)理、伙食供給、生病照料、居住環(huán)境及收費(fèi)水平。通過構(gòu)建的模型，結(jié)合老年人的個(gè)體特征，進(jìn)行養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人的期望-滿意度評(píng)價(jià)，并通過南京市浦口區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)居住的老年人的調(diào)查數(shù)據(jù)，對(duì)模型進(jìn)行初步檢驗(yàn)。

1.2 研究對(duì)象 2017年7—9月課題組采用普查的方式，運(yùn)用自行設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷對(duì)南京市浦口區(qū)11家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)居住的老年人進(jìn)行問卷調(diào)查。調(diào)查人員經(jīng)統(tǒng)一培訓(xùn)，向調(diào)查對(duì)象說明調(diào)查目的和意義，根據(jù)條目并逐個(gè)口述且協(xié)助填寫問卷，問卷當(dāng)場(chǎng)發(fā)放并收回；對(duì)調(diào)查對(duì)象本人不能回答的問題，詢問其家庭成員或護(hù)工，必要時(shí)查閱健康檔案。研究對(duì)象納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）60歲及以上的老年人；（2）意識(shí)清醒，無溝通理解障礙；（3）入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)時(shí)間超過半個(gè)月；（4）自愿參與調(diào)查。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）病情處于不穩(wěn)定期；（2）因其他各類健康問題而不能配合調(diào)查。本次調(diào)查共有224名老年人接受問卷調(diào)查，剔除19名60歲以下者和2份無效問卷，共有203名老年人完成了調(diào)查。該研究受當(dāng)?shù)匦l(wèi)生健康委員會(huì)委托進(jìn)行調(diào)查。

1.3 調(diào)查問卷內(nèi)容 采用調(diào)查問卷開展人群基本特征和量表內(nèi)容的調(diào)查，老年人基本特征包括年齡（60～69、70～79、≥80歲），性別（男、女），婚姻狀況（在婚、不在婚），文化程度（文盲、小學(xué)、初中及以上），月收入（≤1 000、1 001～3 000、≥3 001元），戶籍所在地（城市、農(nóng)村），近1年參加體檢（否、是），慢性病（無、有），醫(yī)療保險(xiǎn)（城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)、城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險(xiǎn)、無醫(yī)保）。日常生活能力（activity of daily living，ADL）量表被用來評(píng)估老年人身體狀況和日常生活能力，具體內(nèi)容包括：吃飯、洗澡、修飾、穿衣、大便、小便、用廁、床椅轉(zhuǎn)移、平地移動(dòng)、上樓梯共10項(xiàng)，對(duì)日常生活中10項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)定打分，將其得分相加得到總分，得分越高表明調(diào)查對(duì)象日常生活的獨(dú)立性越強(qiáng)，ADL評(píng)定按是否需要幫助分為功能完好（100分）和功能受損（＜100分）［17］。

表1 ERG理論內(nèi)容與期望服務(wù)項(xiàng)目之間的關(guān)系Table 1 The relationship between ERG theory and expected nursing home services

圖1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人期望-滿意度評(píng)價(jià)模型結(jié)構(gòu)示意圖Figure 1 Schematic diagram of the nursing home services expectationsatisfaction model for older people

1.4 期望和滿意度評(píng)價(jià)內(nèi)容 按照《基本規(guī)范》的要求，以及構(gòu)建的期望-滿意度評(píng)價(jià)模型，本研究關(guān)注的老年人期望獲得的服務(wù)包括：生活照料、醫(yī)療服務(wù)、文化娛樂、精神慰藉、健康查體、健康教育及康復(fù)訓(xùn)練，老年人根據(jù)自身需求，在每個(gè)期望服務(wù)項(xiàng)目下選擇“是”或“否”。滿意度評(píng)估包括：日常護(hù)理、伙食供給、生病照料、居住環(huán)境及收費(fèi)水平，各項(xiàng)服務(wù)滿意度的評(píng)估均包括“滿意”“一般”及“不滿意”3個(gè)等級(jí)。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 課題組有經(jīng)驗(yàn)的兩位調(diào)查員運(yùn)用EpiData 3.1軟件對(duì)問卷數(shù)據(jù)雙錄入，并做核查比對(duì)；采用Stata 12.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理。老年人基本情況使用描述性分析，計(jì)數(shù)資料以相對(duì)數(shù)表示，不同人群特征老年人期望的服務(wù)項(xiàng)目比較采用χ2檢驗(yàn)或趨勢(shì)χ2檢驗(yàn)，采用有序Logistic回歸分析老年人對(duì)所提供服務(wù)滿意度的影響因素。所有P值均表示雙側(cè)概率，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人基本情況 完成調(diào)查的203名老年人中，年齡以≥80歲老年人居多，占比43.4%，男129名（63.6%），女74名（36.4%）。文化程度文盲占比52.2%，月收入≤1 000元的老年人占比67.0%，戶籍地在農(nóng)村的老年人居多，占比65.0%。70.0%的老年人近1年參加了體檢，75.4%的老年人患有慢性病，45.3%的老年人ADL評(píng)定功能完好，54.7%的老年人存在不同程度的功能受損，參保類型以城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險(xiǎn)為主，占比53.7%（見表2）。此外，從養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的調(diào)查得知生活自理老年人平均生活照護(hù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為27元/床日，生活不能自理老年人平均生活照護(hù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為55元/床日。

表2 203名養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人個(gè)體特征Table 2 Individual characteristics of 203 elderly people in nursing homes

2.2 老年人期望的服務(wù)項(xiàng)目 在老年人期望得到的服務(wù)項(xiàng)目中，生活照料項(xiàng)目占據(jù)首位〔76.4%（155/203）〕，其次為醫(yī)療服務(wù)〔57.1%（116/203）〕，對(duì)健康教育的期望最低〔16.3%（33/203）〕。生活照料方面，功能受損者期望高于功能完好者（P＜0.05）；醫(yī)療服務(wù)方面，月收入較高者期望低于月收入較低者，戶籍地在城市者期望低于戶籍地在農(nóng)村者（P＜0.05）；文化娛樂方面，年齡越小、文化程度越高及功能完好者期望程度越高（P＜0.05）；健康查體方面，不同月收入、戶籍所在地、近1年參加體檢情況及醫(yī)療保險(xiǎn)類型老年人期望比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；健康教育方面，不同年齡、戶籍所在地、ADL評(píng)分等級(jí)及醫(yī)療保險(xiǎn)類型老年人期望比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；康復(fù)訓(xùn)練方面，年齡越小及戶籍地在農(nóng)村的老年人期望越高（P＜0.05，見表3）。

2.3 老年人對(duì)所提供服務(wù)的滿意度分析 進(jìn)一步運(yùn)用符合比例優(yōu)勢(shì)假設(shè)的有序Logistic回歸分析老年人不同特征對(duì)各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目滿意度的影響，以各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的滿意度為因變量（賦值：滿意=1，一般=2，不滿意=3），以老年人基本情況為自變量，包括年齡、性別、婚姻狀況、文化程度、月收入、戶籍所在地、近1年體檢狀況、慢性病患病情況、ADL評(píng)分等級(jí)及醫(yī)療保險(xiǎn)類型。平行線檢驗(yàn)的結(jié)果依次為χ2=20.67，P=0.101；χ2=21.20，P=0.097；χ2=11.40，P=0.655；χ2=10.57，P=0.719；χ2=20.36，P=0.103，說明比例優(yōu)勢(shì)假設(shè)存在。各個(gè)模型均通過了擬合優(yōu)度的檢驗(yàn)：χ2=29.06，P=0.010；χ2=25.34，P=0.031；χ2=20.33，P=0.048；χ2=21.73，P=0.047；χ2=49.15，P＜0.001；χ2=29.06，P=0.010。

在日常護(hù)理方面，近1年參加體檢的老年人“滿意度更低”的比例較未體檢者降低66%〔OR=0.34，95%CI（0.17，0.70）〕；慢性病老年人“滿意度更低”的風(fēng)險(xiǎn)是非慢性病老年人的2.67倍〔95%CI（1.22，5.89）〕；ADL評(píng)定功能受損老年人“滿意度更低”的比例較功能完好者降低46%〔OR=0.54，95%CI（0.29，0.98）〕。在伙食供給方面，與近1年未體檢的老年人相比，近1年參加體檢的老年人“滿意度更低”的比例降低63%〔OR=0.37，95%CI（0.20，0.71）〕；慢性病老年人“滿意度更低”的風(fēng)險(xiǎn)是非慢性病老年人的2.35倍〔95%CI（1.20，4.59）〕。在居住環(huán)境方面，ADL評(píng)定功能受損老年人“滿意度更低”的比例較功能完好者降低39%〔OR=0.61，95%CI（0.34，0.98）〕。在收費(fèi)水平方面，ADL評(píng)定功能受損老年人認(rèn)為“滿意度更低”的風(fēng)險(xiǎn)是功能完好者的2.00倍〔95%CI（1.12，3.57）〕；與參加城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)的老年人相比，無醫(yī)保者“滿意度更低”的風(fēng)險(xiǎn)為3.63倍〔95%CI（1.19，11.07）〕（見表4）。

表3 不同人群特征老年人對(duì)各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的期望度比較〔n（%）〕Table 3 Comparison of the expectation of the elderly with different characteristics for various service items

表4 老年人對(duì)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)滿意度影響因素的Logistic回歸分析Table 4 Logistic regression analysis of the influencing factors of satisfaction on nursing home services among the elderly

月收入（元，以≤1 0 0 0為參照）1 0 0 1～3 0 0 0 -0.3 5 0.7 0 -0.5 0 0.6 1 9 0.7 1 （0.1 8，2.8 0）≥3 0 0 1 -0.1 5 0.6 4 -0.2 4 0.8 1 4 0.8 6 （0.2 5，3.0 0）戶籍所在地（以農(nóng)村為參照）城市 0.6 3 0.5 1 1.2 3 0.2 1 8 1.8 7 （0.6 9，5.0 5）近1年體檢（以否為參照）是-0.2 3 0.3 8 -0.6 0 0.5 4 7 0.7 9 （0.3 7，1.6 9）慢性病（以無為參照）有-0.1 4 0.3 7 -0.3 7 0.7 1 4 0.8 7 （0.4 2，1.8 0）A D L（以功能完好為參照）功能受損 -0.2 0 0.3 4 -0.5 9 0.5 5 6 0.8 2 （0.4 2，1.6 0）醫(yī)保類型（以城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)為參照）城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險(xiǎn) -0.8 6 0.6 3 -1.3 6 0.1 7 3 0.4 3 （0.1 2，1.4 6）無醫(yī)保 -1.1 7 0.7 3 -1.6 0 0.1 0 9 0.3 1 （0.0 8，1.3 0）居住 年齡（歲，以6 0～6 9為參照）環(huán)境 7 0～7 9 -0.0 2 0.4 1 -0.0 4 0.9 6 4 0.9 8 （0.4 3，2.2 3）≥8 0 0.0 8 0.4 1 0.2 1 0.8 3 5 1.0 9 （0.4 9，2.4 3）性別（以男為參照）女-0.5 1 0.3 7 -1.3 9 0.1 6 5 0.6 0 （0.2 9，1.2 3）婚姻狀況（以在婚為參照）不在婚 0.2 0 0.4 1 0.4 8 0.6 3 5 1.2 2 （0.5 4，2.7 4）文化程度（以文盲為參照）小學(xué) -0.0 5 0.3 8 -0.1 3 0.8 9 8 0.9 5 （0.4 5，2.0 1）初中及以上 0.3 3 0.4 3 0.7 7 0.4 4 2 1.3 9 （0.6 0，3.2 3）月收入（元，以≤1 0 0 0為參照）1 0 0 1～3 0 0 0 0.1 1 0.6 0 0.1 9 0.8 4 8 1.1 2 （0.3 5，3.6 0）≥3 0 0 1 0.2 4 0.5 5 0.4 4 0.6 5 8 1.2 7 （0.4 3，3.7 4）戶籍所在地（以農(nóng)村為參照）城市 0.1 7 0.4 5 0.3 9 0.6 9 7 1.1 9 （0.4 9，2.8 7）近1年體檢（以否為參照）是-0.4 3 0.3 4 -1.2 5 0.2 1 0 0.6 5 （0.3 3，1.2 7）慢性病（以無為參照）有0.5 5 0.3 6 1.5 3 0.1 2 5 1.7 3 （0.8 6，3.4 7）A D L（以功能完好為參照）功能受損 -0.4 9 0.3 0 -1.6 2 0.0 4 6 0.6 1 （0.3 4，0.9 8）醫(yī)保類型（以城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)為參照）城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險(xiǎn) 0.0 4 0.5 0 0.0 8 0.9 4 0 1.0 4 （0.3 9，2.7 9）無醫(yī)保 0.3 7 0.5 9 0.6 4 0.5 3 2 1.4 5 （0.4 6，4.5 9）收費(fèi) 年齡（歲，以6 0～6 9為參照）水平 7 0～7 9 0.2 1 0.4 0 0.5 2 0.6 0 6 1.2 3 （0.5 6，2.6 8）≥8 0 0.3 0 0.3 9 0.7 7 0.4 4 4 1.3 5 （0.6 3，2.9 2）性別（以男為參照）女0.2 5 0.3 6 0.7 0 0.4 8 6 1.2 8 （0.6 3，2.6 0）婚姻狀況（以在婚為參照）不在婚 -0.2 3 0.3 9 -0.5 9 0.5 5 3 0.7 9 （0.3 7，1.7 0）文化程度（以文盲為參照）小學(xué) -0.6 5 0.3 6 -1.7 9 0.0 7 4 0.5 2 （0.2 6，1.0 7）初中及以上 -0.3 3 0.4 2 -0.7 9 0.4 2 9 0.7 2 （0.3 2，1.6 3）月收入（元，以≤1 0 0 0為參照）1 0 0 1～3 0 0 0 -0.0 9 0.5 8 -0.1 6 0.8 8 6 0.9 1 （0.2 9，2.8 5）≥3 0 0 1 -0.3 2 0.5 3 -0.6 0 0.5 5 7 0.7 3 （0.2 6，2.0 5）戶籍所在地（以農(nóng)村為參照）城市 -0.1 0 0.4 2 -0.2 3 0.8 1 8 0.9 1 （0.4 0，2.0 7）近1年體檢（以否為參照）是0.0 6 0.3 4 0.1 8 0.8 5 4 1.0 6 （0.5 5，2.0 7）慢性病（以無為參照）有-0.1 4 0.3 4 -0.4 2 0.6 7 8 0.8 6 （0.4 5，1.6 8）A D L（以功能完好為參照）功能受損 0.5 7 0.3 0 1.9 0 0.0 1 8 2.0 0 （1.1 2，3.5 7）醫(yī)保類型（以城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)為參照）城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險(xiǎn) 0.1 0 0.4 9 0.1 9 0.8 4 6 1.1 0 （0.4 2，2.9 0）無醫(yī)保 1.2 8 0.5 7 2.2 6 0.0 2 4 3.6 3 （1.1 9，1 1.0 7）

3 討論

本研究基于ERG理論，構(gòu)建了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人期望-滿意度評(píng)價(jià)模型，探討不同個(gè)體特征的老年人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)期望和滿意度的差異。發(fā)現(xiàn)不同特征的老年人對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的期望存在差異，功能受損的老年人更期望日常生活照料這一基本服務(wù)，功能完好的老年人期待更多的文化娛樂和健康教育服務(wù)；老年人對(duì)文化娛樂、健康教育及康復(fù)訓(xùn)練的期望隨著年齡的增加而降低；近1年參加體檢的老年人對(duì)日常護(hù)理和伙食供給的滿意度較高，慢性病老年人對(duì)日常護(hù)理和伙食供給的滿意度較低，ADL評(píng)定功能受損老年人對(duì)日常護(hù)理和居住環(huán)境的滿意度較高，但對(duì)費(fèi)用不滿意的比例明顯高于功能完好者，這是由于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)行差額收費(fèi)和分級(jí)照護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，功能受損的老年人實(shí)際繳費(fèi)較高，從而影響對(duì)費(fèi)用的滿意度。

目前有關(guān)ERG理論與老年人養(yǎng)老服務(wù)需求的研究，大多考慮了不同層次的養(yǎng)老需求，一致認(rèn)為老年人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)需求呈層次性、等級(jí)性、多元性、高彈性等特征［14，18-19］；也有研究認(rèn)為老年人不僅有生理和物質(zhì)上的需要，也有關(guān)系發(fā)展和成長(zhǎng)的需要，而后者往往得不到重視［20］。本研究在已有研究觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步挖掘了老年人的個(gè)體特征，甄別對(duì)于不同特征的老年人而言，哪些服務(wù)更為重要，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需優(yōu)先提供哪些服務(wù)，以及評(píng)價(jià)其服務(wù)滿意度。本研究是目前國(guó)內(nèi)率先將老年人的人群特征與ERG理論思想相結(jié)合，評(píng)價(jià)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)居住的老年人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的期望和滿意度。

與其他研究結(jié)果一致，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人ADL評(píng)定功能受損比例較高，身體狀況不容樂觀［21-22］。患慢性病和功能受損使得老年人健康狀況和生活質(zhì)量每況愈下，這部分人群是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)重點(diǎn)照護(hù)的群體，對(duì)生活照料和醫(yī)療服務(wù)的期望較高［23］。隨著年齡的增加，老年人對(duì)文化娛樂、健康教育和康復(fù)訓(xùn)練的期望明顯降低，ADL狀態(tài)也是影響老年人對(duì)文化娛樂、健康教育期望的重要因素，目前養(yǎng)老機(jī)構(gòu)關(guān)注點(diǎn)仍集中在滿足老年人生存需求，在心理咨詢、精神慰藉及康復(fù)訓(xùn)練等方面不夠重視，這與已有觀點(diǎn)一致［20，24］。在滿意度評(píng)估方面，多項(xiàng)研究均表明老年人個(gè)體特征、家庭特征及經(jīng)濟(jì)狀況等一系列因素影響其對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)滿意度［25-28］。在此基礎(chǔ)上，本研究進(jìn)一步表明老年人ADL狀態(tài)、近1年體檢狀況、慢性病患病情況及參保類型等個(gè)體特征會(huì)影響其對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)日常護(hù)理、伙食供給、居住環(huán)境及收費(fèi)水平的滿意度。

目前養(yǎng)老服務(wù)向醫(yī)養(yǎng)融合方向發(fā)展，醫(yī)養(yǎng)融合反映了整合照料的養(yǎng)老概念，目的是推動(dòng)醫(yī)療資源介入與融合養(yǎng)老服務(wù)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開展醫(yī)、養(yǎng)、康、護(hù)一體化服務(wù)，以提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人的生活質(zhì)量［29］。本研究的價(jià)值在于通過模型構(gòu)建，結(jié)合實(shí)證分析的結(jié)果，較客觀系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)老年人某些個(gè)體特征對(duì)服務(wù)期望和滿意度的影響，為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有針對(duì)性地調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量及提升服務(wù)滿意度提供參考依據(jù)。本研究的主要優(yōu)勢(shì)在于基于ERG理論思想，結(jié)合南京養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人的人群特征，并參考南京當(dāng)?shù)貙＜业膶?shí)際經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)出了適用于當(dāng)?shù)仞B(yǎng)老機(jī)構(gòu)的期望-滿意度評(píng)價(jià)模型和內(nèi)容；并基于該模型，對(duì)當(dāng)?shù)仞B(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老年人進(jìn)行了全面的調(diào)查。但由于時(shí)間、資源和老年參與者有限，本模型仍處于初步完成狀態(tài)，其嚴(yán)謹(jǐn)性和全面性仍需要更大范圍的驗(yàn)證和修訂。研究者會(huì)在后期進(jìn)一步完善該模型，并將其在更多的地區(qū)進(jìn)行更大范圍的檢驗(yàn)。

本研究通過構(gòu)建養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人期望-滿意度評(píng)價(jià)模型，評(píng)估老年人個(gè)體特征對(duì)養(yǎng)老服務(wù)期望及滿意度的影響，發(fā)現(xiàn)老年人年齡、文化程度、月收入、戶籍所在地、近1年體檢狀況、ADL狀態(tài)及參保類型等是影響?zhàn)B老服務(wù)期望的重要因素，老年人近1年體檢狀況、慢性病患病狀況、ADL狀態(tài)及參保類型會(huì)影響其對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的滿意度。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)老年人的個(gè)體特征，不斷完善照護(hù)服務(wù)，滿足多層次的養(yǎng)老需求，提供更優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)，提高老年人綜合滿意度。

作者貢獻(xiàn):朱珠負(fù)責(zé)研究的構(gòu)思與設(shè)計(jì)、資料收集與整理、論文撰寫與修訂；陳家應(yīng)進(jìn)行研究的實(shí)施與可行性分析、質(zhì)量控制與審校；燕武參與論文修訂；姜海婷、王萱萱、朱亞、夏迎秋參與資料收集與整理及文章審校。

本文無利益沖突。