人工智能在智慧家庭和垂直行業的應用及運營商布局建議

（中國移動福建公司，福建 福州 350002）

1 人工智能發展趨勢和價值空間

當前，人工智能正處于快速發展時期，是下一代信息網絡技術的重要組成，也是開啟新一輪科技革命和產業革命的關鍵著力點。目前人工智能仍處于弱人工智能階段，正向強人工智能進階，未來將出現超人工智能。在弱人工智能階段，人工智能具有感知和識別能力，但理解能力有限，只擅長應對特定場景和環境，如智能硬件、圖像識別等。在強人工智能階段，人工智能的認知和自主學習能力將大幅提升，能思考計劃和解決問題，具備抽象思維能力，能理解復雜理念，能快速地從經驗中學習。未來的超人工智能階段，人工智能將具備抽象思維能力，在大多數領域（科學創新、通識和社交方面）將比人類大腦還聰明。

人工智能在智能預測和決策系統的應用價值空間十分巨大。現階段機器學習、深度神經網絡、預測分析、虛擬助手等技術的市場預期值過高,能力不及預期。據Gartner判斷，2～5年后，這些技術才會進入成熟期，屆時生產和使用價值將達到最大。預計近幾年與之對應的智能預測和決策系統的應用價值空間將逐步釋放。技術成熟度與應用變現能力之間存在正相關關系。正如語音識別和圖像加速識別技術進入穩定收益期，支撐了智能音箱和智能監控等應用的普及。GSMA的預測數據也證實，2020—2030年間，決策增強和支持類人工智能，將成為價值創造的主力軍。GSMA還同時預測，到 2022年全球與人工智能相關的商業非價值將達到3.923萬億美元[1]，是2018年1.175萬億美元的3倍多。

圖1 全球人工智能商業價值預測

2 人工智能在智慧家庭和垂直行業的應用

2.1 靠特色智能平臺打造家庭生態

智慧家庭的入口應用智能音箱市場已經成熟。智能音箱的主要功能包括播放音樂、回答常識問題和咨詢天氣。我國智能音箱市場規模已進入井噴期，百度、阿里和小米躋身全球出貨量前五。從全球智能音箱市場看，亞馬遜后來居上，2019年全年出貨量全球第一，市場份額達 30%，隨后是谷歌、百度、阿里和小米。2019年智能音箱全球出貨量達到1.469億部，增長70%[2]。

智慧家庭平臺結合自身優勢打造生態系統。智慧家庭的參與方包括互聯網巨頭、家電企業、設備廠商和網絡運營商。互聯網企業中，谷歌有強大的搜索引擎和基于安卓和智能家居用戶的龐大數據庫，支撐其智能音箱更自然地與人對話。百度的策略與谷歌類似，DuerOS開放平臺整合了百度的信息與服務生態優勢，擁有頂尖的對話式人工智能系統[3]。亞馬遜的強項是零售業，它采用“智能家居平臺+數字內容+O2O線上線下服務+購物”的智慧家庭生態系統發展模式。家電企業主推智能家電物聯網平臺，海爾、美的、國美推出了基于云接入的智能物聯網平臺。設備廠商選擇與智能家居/硬件廠商結盟，華為HiLink借助智能家居開放互聯平臺，形成開放、互通、共建的智能家居生態。小米IoT開發者平臺實現智能家居、家電、可穿戴、出行設備等消費類智能硬件間互聯互通，由智能音箱小愛同學控制。網絡運營商主要力推智能網關平臺和人工智能平臺[4]。

智能化平臺正聚集更多功能以豐富生態體系。目前典型的智能語音平臺——亞馬遜 Alexa和阿里AliGenie，都已開放給第三方，使更多技能被搭載。Alexa具備游戲類、教育類、新聞類、音樂類技能，AliGenie的功能覆蓋音樂音頻、家居控制、購物充值、兒童教育、技能市場等領域[5]。

智慧家庭未來機遇在結合教育、醫療和零售。隨著我國人口老齡化和二胎政策放寬，智慧家庭市場發展機遇期已到來。老人、小孩對家庭場景的依賴度高，需要智能家居產品協助其與非界交互。交互需求主要在家庭教育和醫療方面，因此大屏的電視將成為重要入口。例如，根據小孩興趣智能推薦優質教育資源、實現非教遠程教學，實現遠程問診、提供日常保健咨詢等。零售方面，根據用戶偏好推薦購買鏈接。日本 NHK的“Hybridcast Connect X”平臺將電視與觀眾日常生活聯系起來，觀看電視時，可同步推薦相關商品的購買鏈接、或者相關景點的旅行攻略。

2.2 五個垂直行業的市場機遇最大

公共部門、零售、醫療保健、銀行和工業的機會最大 。原因是：（1）這些行業直擊用戶需求。這五類行業人工智能用例數最多（均超過50個），且公共部門、醫療健康業和銀行業的人工智能初創企業融資規模均超過10億美元。（2）這些行業的用戶支付意愿高。例如醫療保健行業，人工智能在降低成本和增加產出方面，對整個產業的影響達到 15%～20%。GSMA對 17個行業的分析數據也顯示，到2030年這些行業的市場價值份額均排名靠前，重工業市場價值在所有行業中最高，且領先優勢將從現在一直保持到2030年。

圖2 2030年垂直行業市場價值份額預測

人工智能對這五類行業的影響，主要體現在提升安全性、提高效率和創新商業模式上[6]。

（1）公共部門中，人工智能主要應用在視頻監控和交通調度。其中安防領域，政府需求正值高峰期。2018年以來中國的“雪亮工程”已進入項目建設高峰期，在2020年仍會有較大需求。拿下我國政府需求類視頻監控和雪亮工程千萬項目市場規模前十強的企業中，視頻/安防解決方案提供商的市場份額占48.9%，3家電信運營商的市場份額共占27.9%，建設投資公司占23.2%[7]。

（2）無人零售業異軍突起，通過人工智能觀察消費者、分析購買能力，但投入高、重在管理。2017年是無人零售興起的元年，近幾年發展迅速，主要是改造現有便利店以實現零等待的流暢購物。無人零售成本投入高，良好的供應鏈管理是盈利的關鍵。

（3）醫療健康業的人工智能進入發展快車道，將滲透進醫療、醫藥、醫保和醫院四大環節 ，相關企業主要涉及輔助診療、健康管理、信息化管理、醫學影像領域。市場參與者商業模式各有不同。初創企業多與保險、醫療機構合作售賣服務布局應用；互聯網巨頭推出自有的人工智能醫療解決方案或醫療產品；傳統企業憑借雄厚資本，依托設備并賦能設備，進行產品研發。

（4）銀行業對人工智能的需求迫切，前臺場景應用成效明顯。四類主要應用包括：聊天機器人和虛擬個人助理；客戶行為分析；流程簡化；異常交易監測、欺詐和洗錢行為預測。銀行用戶數據龐大，且標準化和規范化程度高，利于人工智能應用。人工智能可有效解放人力、降低數據處理成本和效率。《金融時報》對全球最大的30家銀行的調研顯示，人工智能在前臺應用較廣且效果明顯、應用潛力大，但對中臺和后臺的影響還有待觀察。

（5）工業的巨大機遇，來自物聯網和人工智能的結合。物聯網技術極大地拓寬了工廠連接數，使工業企業具備大數據優勢。據GSMA預測，未來十年人工智能在重工業領域創造的價值是所有垂直行業中價值最高的。人工智能在工業領域的應用包括應用數據的可視化分析、機器自我診斷、預測性維護[8]。

3 電信運營商在人工智能領域的布局

3.1 運營商人工智能四類應用及特點

根據電信運營商網絡及業務特點，人工智能主要應用有四大類：智慧家庭、智能客服、智慧網絡以及智能平臺[9]。其中，智慧家庭產品以人工智能助手為主。網絡和客服的智能化，用到了語音識別、自然語言處理和深度學習。

表1 運營商人工智能技術的應用

全球運營商人工智能布局有三個特點，分別是：

一是致力于打造人工智能平臺，適用于IT研發實力較強的企業。NTT DoCoMo的人工智能綜合平臺Corevo，提供從能力到應用的全面服務；AT&T利用開源的人工智能平臺Acumos呼引開發者；Verizon的人工智能物聯網平臺，在已有優勢平臺上嵌入智能，形成面向行業的智能平臺。

二是從擅長的優勢領域切入。AT&T將人工智能率先應用于網絡故障判斷、NTT docomo 率先將人工智能用于其擅長的細分市場產品和客戶服務。

三是通過基金投資、收購、戰略合作的方式，加強生態合作。如AT&T的開源平臺Acumos是由AT&T與Tech Mahindra公司共同向Linux基金會投資所建；中國聯通與百度加強資本與戰略合作，如在智能駕駛領域合作；中國移動投資科大訊飛，四川和浙江移動均與科大訊飛在智慧家庭、客戶服務、行業解決方案等領域開展了戰略合作。

3.2 典型運營商SKT的實踐分析

從運營商的智慧家庭布局來看，SK電訊相對領先。2019年SKT NUGU月活用戶數已突破300萬。NUGU正不斷集成各種商品服務，包括導航服務、兒童手機和電視機頂盒服務，涵蓋汽車、家庭和移動三類服務領域。其中，家庭領域推出了B tv×IPTV服務，將IPTV電視機頂盒與NUGU平臺集成在一起，可通過自然語言進行復雜搜索，還可控制家中其他智能設備[10]。2018年5月，SK電訊還開發了一種應用于NUGU數據中心基礎設施的人工智能加速服務（AIX），以提高計算速度，這將促使人工智能服務能力提升5倍。

圖3 SK電訊人工智能平臺NUGU發展路徑

4 電信運營商人工智能發展策略建議

結合電信運營商自身特點，建議從以下三個方面率先推進人工智能的部署應用。

（1）推出面向社區和家庭安防、新零售和醫療健康領域的應用。基于垂直行業的市場前景和視頻平臺優勢較強的特點，運營商可以采用從特定應用場景入手“自上而下”的方式，借助人工智能平臺能力，提供特色應用和智能硬件。

（2）強化網絡運營中心的智能化水平。利用人工智能技術實現自動化的故障管理和網絡自動修復。通過機器學習實現對基站、巡檢、監控、安全報警等網絡的智能化運維、綠色運維。利用人工智能技術，根據網絡承載、網絡流量、用戶行為和其他參數來不斷優化網絡配置，進行主動的網絡自我校正和優化。

（3）打造智能化營銷和客服能力。建立以數據分析為驅動，包括目標客戶選取、營銷事件捕捉、商機把握、營銷匹配、渠道執行與效果評估等環節在內的智能化營銷服務體系；通過人臉識別智能識別客戶身份，并為其提供針對性服務[11]；客情關系管理方面，通過語音識別用戶問題[12]，結合大數據平臺的數據庫和策略中心，實現業務查詢、主動營銷、用戶關懷等場景化服務；通過機器學習等進行預判，提前預測用戶需求，解決用戶問題。

上述建議，既涉及非部應用拓展，也涉及內部能力提升。非部應用拓展有利于發展新價值點，結合各行業的預期增速和福建本地相關行業增速，預計所選行業的價值增速將至少達到 10%。在內部能力提升方面，尤其是網絡運營中心和客服智能化方面，因涉及較大規模的組織和人員調整，降本增效的作用短期不會很快顯現，但長遠來看一定有高額回報。所以運營商可以通過每年預留一定額度的資金，有計劃地開展投資，循序漸進地實現內部能力的智能化改造。