汽車售后服務(wù)模式創(chuàng)新探析

彭紅梅 唐梟

摘 要：經(jīng)濟快速發(fā)展，社會不斷進步，人民生活水平不斷提高，在消費水平和消費觀念上也發(fā)生了較大的變化。從之前的盲目跟風(fēng)逐漸變成了理性消費，更注重商品的質(zhì)量細節(jié)與購買體驗。在這樣的環(huán)境下，汽車售后服務(wù)受到了更多人的重視，身為汽車銷售企業(yè)，必須要不斷的完善售后服務(wù)細節(jié)和質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)方式，才能得到消費者的認可，不斷提高客戶的滿意度，最終在激烈的市場競爭中得以生存，這也是很多汽車企業(yè)共同的目標(biāo)。本文對此做了深入研究，首先闡述了汽車售后服務(wù)的意義，介紹了我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀，最后結(jié)合實際情況探討了新時期汽車售后服務(wù)模式的創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：汽車售后服務(wù);售后服務(wù)現(xiàn)狀;模式創(chuàng)新

0 引言

由于市場上激烈的競爭，做好售后服務(wù)工作，往往就是決勝的關(guān)鍵所在。而售后服務(wù)工作也同樣體現(xiàn)在很多方面，如三包服務(wù)的優(yōu)劣，維修技術(shù)的成熟，服務(wù)態(tài)度的好壞都決定著售后服務(wù)的質(zhì)量。在控制好汽車質(zhì)量的前提下，保證用鏈條式的管理方法去增強服務(wù)體系已經(jīng)是目前大多數(shù)售后服務(wù)點所采用的經(jīng)營方式，所以對該鏈條模式進行完善和改革已經(jīng)是勢在必行。

1 汽車售后服務(wù)的意義

汽車行業(yè)的售后服務(wù)最初誕生于上個世紀(jì)三十年代初期，最先是流行于英法國家，隨后開始逐漸在全球發(fā)展。汽車售后服務(wù)業(yè)是建立在汽車產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)上的，這一行業(yè)的誕生也為汽車產(chǎn)業(yè)的銷售創(chuàng)造良好的市場機遇。對于汽車售后來說，這一服務(wù)的含義可以通過不同的角度來理解，如果站在汽車銷售企業(yè)的角度來看，售后服務(wù)指的是從汽車的售出到返廠報廢這段時間內(nèi)所引起的改裝、美容、保養(yǎng)等任意消費;在生產(chǎn)商的角度來看，售后服務(wù)指的是包括保險、質(zhì)量、使用反饋等一系列在內(nèi)的可以為顧客提供正常的類型服務(wù);站在汽車售后服務(wù)企業(yè)來說，售后服務(wù)則是為了顧客可以更好的提高服務(wù)滿意度。從當(dāng)前的實際情況來看，在汽車行業(yè)，汽車售后服務(wù)占據(jù)了重要的內(nèi)容，其中涉及到了保養(yǎng)、維修、保險索賠、指導(dǎo)等多方面的內(nèi)容，已經(jīng)具備了健全的服務(wù)體系。要想得到顧客的認可，企業(yè)就必須要提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)模式，給顧客一個良好的品牌形象，這樣才能更好的實現(xiàn)全面發(fā)展。要想讓客戶選擇自己，首要做的就是給顧客放心，讓顧客安心。對于汽車售后服務(wù)業(yè)來說也是如此，能否保證消費者的根本權(quán)益，提供最好的服務(wù)，是消費者選擇自己的首要條件。合理的、安全的、實用的汽車售后服務(wù)才能使企業(yè)發(fā)展起來。隨著眼下科技的不斷發(fā)展，企業(yè)產(chǎn)品類型多種多樣，技術(shù)不斷改革，汽車維修保養(yǎng)等售后服務(wù)水平也越來越好，但是也依然會存在一些問題，比如客服電話沒有及時接聽、汽車產(chǎn)品使用故障、處理問題不夠高效等等，對于這些問題的存在，企業(yè)必須要及時處理并予以保證，從根本上保障顧客的權(quán)益，這是汽車售后服務(wù)的價值所在，也是根本基礎(chǔ)所在。

2 汽車售后服務(wù)模式創(chuàng)新

2.1 規(guī)范汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

從當(dāng)前的實際情況來看，汽車售后服務(wù)的發(fā)展趨勢主要圍繞在高質(zhì)的服務(wù)和完善的體系兩方面，二者任何一方面沒有落實到位都會影響到整個企業(yè)的發(fā)展。眼下我國汽車產(chǎn)業(yè)較多，車輛的品種類型也豐富多樣，因此每個企業(yè)的售后服務(wù)也是不同的，服務(wù)模式各有千秋，服務(wù)質(zhì)量也參差不齊。對此行業(yè)有必要統(tǒng)一起來，積極學(xué)習(xí)西方國家大品牌的服務(wù)理念，制定統(tǒng)一的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合自身企業(yè)的實際情況創(chuàng)新售后服務(wù)產(chǎn)品，這樣才能保證汽車售后服務(wù)更加規(guī)范化和高效化，這樣才能吸引更多的消費者，最終得到市場和顧客的認可。

2.2 服務(wù)流程的創(chuàng)新

要想在服務(wù)流程上有突破，就要把售后服務(wù)的產(chǎn)品和人力資源之間的關(guān)系處理好，客戶對汽車售后服務(wù)滿意度低的原因最終還是要歸咎到人的身上。所有對服務(wù)流程的創(chuàng)新，首先就是加大對售后服務(wù)人員的培養(yǎng)力度，僅有熟練的業(yè)務(wù)技能是遠遠不夠的，關(guān)鍵在于員工的自身素質(zhì)是否得到強化。比如客戶同時購買服務(wù)而服務(wù)人員人手不足，客戶就會不滿甚至投訴，企業(yè)就可以通過創(chuàng)新服務(wù)流程來改進，設(shè)計科學(xué)的預(yù)約系統(tǒng)、合理的客戶分流措施、簡化進出站的手續(xù)等。

2.3 服務(wù)組織的創(chuàng)新

企業(yè)部門的正常運行需要組織體制作為保障。售后服務(wù)的開展首先需要優(yōu)化配置內(nèi)部崗位人員，優(yōu)化措施的實施應(yīng)注意人員的數(shù)量和服務(wù)范圍，為提升工作高效性可采取有效分工合作方式，逐步促進組織結(jié)構(gòu)的合理化。對于車輛維修基本知識的掌握應(yīng)普及到每一個員工身上，包括接待人員，而關(guān)于接待技巧也應(yīng)該讓售后維修技師有所涉及，保證在客源的高峰階段，讓客戶感受到來自各部門的熱情服務(wù)，同時也在一定程度上最大化促進人力資源配置的最優(yōu)化，無形中為企業(yè)培養(yǎng)了復(fù)合型人才，從本質(zhì)上促進企業(yè)的持久性發(fā)展。

2.4 創(chuàng)新售后服務(wù)內(nèi)容

良好的汽車售后服務(wù)必須要有一個完善的售后服務(wù)體系，并且要與消費者保持長期有效的溝通，使其在遇到問題時可以及時與售后部門和服務(wù)人員進行積極的溝通和交流，這樣不僅可以提高消費者的滿意度，同時還可以促使更多的消費者可以選擇該品牌，從而將汽車售后服務(wù)的潛在商機挖掘出來。全方位的售后服務(wù)不僅體現(xiàn)在對汽車提供保障服務(wù)、維修服務(wù)等方面，還要不斷的擴展服務(wù)范圍，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。作為汽車售后人員一定要盡量滿足消費者所有合理且特殊的要求，并為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這種特殊需要可以分為兩種：一種是消費者自己提出的不同于其他顧客的要求，這種要求在傳統(tǒng)的服務(wù)中往往都會被列入到服務(wù)規(guī)范當(dāng)中，也恰恰是對客戶提供高質(zhì)量服務(wù)的大好時機，另一種是顧客沒有特殊的要求要靠員工去觀察和領(lǐng)悟來進行差異化服務(wù)。如對有車的上班族進行預(yù)約售后服務(wù)、汽車維護保養(yǎng)技術(shù)咨詢以及車友俱樂部活動等。

3 結(jié)語

總而言之，從當(dāng)前的實際情況來看，我國汽車售后企業(yè)發(fā)展還存在一定問題。因此，對于汽車售后企業(yè)來說，要想實現(xiàn)更好的發(fā)展，必須要結(jié)合實際需要創(chuàng)新服務(wù)理念，并不斷更新服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，及時的調(diào)整和規(guī)范調(diào)整行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能更好的推動我國汽車銷售行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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