用好疫情這把“雙刃劍”

文／陳成敏

如何將疫情期間人們養成的消費習慣轉化成銷售企業的發展機遇，是我們需要思考的。

2020年新冠肺炎疫情暴發給各行各業帶來了影響，但疫情是把“雙刃劍”，給企業發展帶來挑戰的同時也帶來機遇，尤其對密切貼近市場的成品油銷售企業。

疫情期間，互聯網、人工智能、大數據等前沿技術應用進一步向大眾生活、企業經營等各領域滲透和擴展，成品油銷售企業應該如何發揮企業品牌和網絡資源優勢，加快線下向線上轉型發展；如何將疫情期間人們養成消費習慣轉化成銷售企業的發展機遇，為高質量發展提速，是當下需要思考的。

線上線下融合，提供定制化服務

從1月24日（農歷除夕）起，為避免因聚集而產生的交叉感染，餐飲、旅游業陸續宣布暫停營業。從消費內容來看，疫情對餐飲、旅游行業的影響最大。但由于居家隔離的市民對衛生的高度重視，疫情促進了健康日化類產品和生鮮食品銷量的增長。春節期間，京東、盒馬鮮生等線上平臺的訂單量暴發式增長，實現了客單價翻倍。此外，《囧媽》等新春檔電影停檔后也改為線上收看，包括一些教育培訓等行業紛紛向線上轉型。總體來看，此次疫情極大地促進一些企業加速發展電商業務，線上成為疫情期間企業發展的“溫床”。

隨著近期疫情逐步得到控制，人們外出就餐、旅游意愿不斷增加，餐飲、旅游業將率先得到恢復性增長。在線上平臺，成品油銷售企業要加快打造特色化餐飲、定制化旅游服務，提供個性化的自由行、半自由行、親友小團游、自駕游等渠道服務，以及在線攻略、點評、推薦、地圖等延展服務，逐步完善旅游新業態。在線下便利店及服務區，銷售企業可以引入有競爭力的合作商，提供家庭式火鍋、商務簡餐、網紅飲品等堂食及配送服務。

“無配送”模式，打通“最后一公里”

疫情催生了“宅經濟”。未來，隨著同城物流、跑腿服務進一步崛起，人們將會越來越“宅”，需求也會向著更具效率、更為安全的趨勢發展。與此同時，疫情助推了消費者對電商等“無接觸”類業態的認知和使用，用戶習慣在疫情期間得到培養，用戶需求將持續上升。隨著互聯網的普及與消費者習慣的改變，成品油銷售企業應該加快數據化升級營銷，在購買方式上更多地向便利、迅速、無接觸等方面調整。例如廣東石油在“加油廣東”APP和微信小程序推出的“宅家購物，一鍵下單”“易捷遙買”“易捷凈菜”等服務，為客戶提供糧油民生、蔬菜瓜果等商品，用線上營銷服務代替加油站及便利店客戶“面對面”高密度接觸，把“一站式”生鮮送到千家萬戶。考慮目前業務發展的痛點，成品油銷售企業下一步可以與順豐快遞、同城跑腿等平臺合作，加快設置社區快遞柜與加油站快遞柜，將商品配送至客戶指定地點或快遞柜，全程實現“無接觸配送”，打通線上線下服務的“最后一公里”。

此外，上述談到疫情之下，很多行業交易以無接觸為主，支付方式也正在朝著便捷化、無接觸轉移。因此，便捷支付方式也將迅速影響銷售企業后續的管理方式變革。比如，上門收款業務可能隨著支付方式的轉變進一步壓減，直至轉化為零。由此，成品油銷售企業需要提前謀劃布局，包括嘗試與銀行、第三方交易平臺的業務合作方式，以及借助其他平臺資源，快速推進無感支付等交易方式，以培養顧客消費習慣。

豐富商品內涵，提升發展價值

供圖/廣東石油

新冠肺炎疫情對人們日常生活消費產生了較大影響。日常生活、清潔衛生、醫護用品等剛需品類交易額較去年大幅增長。其中，鮮菜、鮮果、鮮肉、水產，以及防護口罩、消毒洗手液等需求量最大。與此同時，人們在抗擊疫情中，引發對健康和防疫重要性的反思，接下來會對線上產品需求、醫療用品需求、衛生消毒用品需求快速提升，就如日本經歷流感而產生“口罩經濟”一樣，疫情結束后，新的衛生健康需求將會被催生并保持下來。

對于成品油銷售企業，就需要我們進一步調整業態和品類結構，包括豐富線下門店的商品品種，升級供應鏈能力和食品安全質量管理。例如在便利店增加獨立小包裝的食品、蔬菜和水果等，打造易捷有機健康品牌。同時，便利店可以引入威露士等知名品牌消毒水和洗手液，以及醫用外科口罩、防護眼鏡、紅外額溫槍等商品，加油站還可以在洗車場增加車輛消毒服務等等，由此進一步拓展商業服務邊界。

建立應對體系，推進“清潔革命”

這次疫情成品油銷售企業應引發更多的思考。例如，銷售企業應增強憂患意識，建立和完善突發疫情緊急應對體系，配合政府、衛生防疫部門落實應對突發公共衛生事件的處置措施。抓好重點部位和重點環節的防控工作，在疫情防控達標前提下開展生產經營活動，進一步保障防疫物資、生活必需品及重要國計民生等運輸車輛的用油需求，確保庫站安全有序運營。

不僅在疫情防控達標前提下開展生產經營活動，加油站環境也是未來繼續提升的關鍵。疫情的暴發使人們對環境的要求越來越高，加油站是否干凈清潔，很大程度上決定顧客對加油站的信任程度。在疫情期間，廣東石油不斷強化加油站的各項清潔標準，要求員工佩戴口罩、現場每天消毒、垃圾及時清理等等，打造了干凈、整潔、衛生的加油站現場消費場所，贏得了顧客的信任。人們在疫情期間培養起來的衛生習慣，將會對今后的消費行為產生很大的影響。因此，疫情結束后還要繼續推進“清潔革命”工作，并且要建立各項標準，使“清潔革命”標準化、可視化，通過打造安全衛生的加油消費場景，增進顧客對企業品牌的認可和放心。

加強文化建設，穩定員工隊伍

此外，成品油銷售企業應持續加強企業文化建設，進一步穩定員工隊伍。受疫情影響，廣東石油很多員工不能返崗工作，引發了對待遇的擔憂。公司從生活保障、人文關懷、心理健康等方面細化落實關心關愛措施，對春節假期及復工期間堅守一線的員工，按照人均100元/天發放特殊績效獎，對被隔離、醫學觀察或滯留疫情重點地區的員工，按照正常出勤崗位工資標準發放薪酬。同時對有家庭困難的員工啟動幫扶救困機制，穩定了員工情緒，提升員工隊伍士氣。

應該說廣東石油以上措施保障員工權益的同時極大提升了企業形象，履行了央企的責任擔當。困境中方顯底色，成品油銷售企業更應該彰顯出不同一般的企業品格，以員工利益為基礎，構建“擔當、作為、務實”的企業文化體系，變危為機，提升員工隊伍凝聚力和戰斗力，從而進一步增強員工歸屬感，最終實現增強對外部人才的吸引力。