基于微信公眾平臺的患者流程優化*

史森中

(陸軍軍醫大學大坪醫院信息科 重慶 400042)

1 引言

近年來隨著我國醫療衛生行業發展以及居民生活質量的提升，人們更加注重個人健康，稍有不適便去醫療機構就診，且熱衷于大型、三甲、知名醫院。此現狀給大型醫療機構帶來前所未有的就診壓力，特別是門診掛號、繳費等環節，雖然依靠現有信息技術起到一定緩解作用，但效果并不明顯[1]，亟需探求一些新的方式與技術來改善現狀。陸軍軍醫大學大坪醫院經過前期系統性調研與研究最終將方案鎖定在基于微信的醫院掛號就診繳費平臺。我國智能手機的使用已十分普及，往往使用智能手機的國內用戶都安裝微信APP，2018年數據顯示微信月活躍用戶已達10.82億[2]。這一龐大的活躍用戶數據量為系統研發及應用奠定基礎。基于微信平臺進行掛號、就診、繳費可以避免單獨開發APP所耗費的時間、人力、開發成本等[3]，還可以最大程度地避免用戶反復安裝、更新、卸載APP所造成的患者用戶群流失。另外國內目前基于微信平臺進行二次開發的成功案例非常多，其中包括銀行、高校、企事業單位、政府部門等。其功能的覆蓋相對比較全面，如熱門點評、通知公告、推薦閱讀以及自助業務，特別是繳費接口比較完善和穩定，資金安全方面也較有保障。

2 系統設計

2.1 概述

2.2 用戶實名注冊驗證

預約掛號、繳費前需關注醫院公眾號并通過用戶注冊界面進行注冊。注冊過程中需要用戶提供真實姓名以及身份證號碼，驗證后可進行下一步操作，該過程可以避免不良用戶對醫院重點科室、知名專家號源的倒賣。

2.3 建卡或綁卡

已辦理過就診卡的用戶可以通過微信APP公眾號綁定已有的就診卡卡號并完成實名制驗證，之后可通過微信公眾號調用醫院信息系統中的患者個人信息。初次來院就診的患者只需利用微信公眾號的建卡功能新建一個數字就診卡并完成實名注冊驗證后便可使用系統各項功能。

2.4 微信掛號

2.4.1 當日掛號 就診于普通門診、內外急診科、一般教授號的患者可以通過微信公眾號進入所需就診科室查閱相關醫師專業擅長、經驗資歷，查詢當日相應醫師所剩號源，選擇所需醫師以及就診時間段，微信繳費掛號成功。成功掛號后系統會以微信推送的形式發送掛號信息給患者，確保就醫順利。

2.4.2 預約掛號 對于某些特色科室以及知名專家號源，只能采取提前預約掛號的形式，通過微信公眾號患者可提前預約數日甚至數周內某些知名專家號源，預約掛號與上述當日掛號基本一致。由于知名專家號源緊俏，故在預約掛號模塊中設計用戶誠信記錄，若患者預約成功但擬取消，必須在限定時間內通過微信公眾號取消，也可在醫院窗口辦理。一旦超過限定時間爽約的患者將被納入失信名單，3次以上(含3次)失信患者將不能使用預約掛號功能。

2.5 在線支付

系統與微信平臺支付功能端口匹配，從而實現在線支付功能。由于系統主要是基于微信公眾號開發，暫未實現支付寶等其他第3方平臺支付功能對接。這樣一方面極大降低系統開發難度，保障較高的穩定性，另一方面只通過微信平臺進行在線支付能夠起到更好地保障資金安全的作用。

2.6 就診狀態查詢

隨時隨地為患者提供大致就診時間段以及當前排隊人數、就診醫師個人簡介、對應診室以及患者序列號等信息。

2.7 檢查檢驗結果實時查詢

通過開放醫院信息系統與微信接口的集成，醫院微信公眾號平臺實現患者移動式自助查詢檢驗檢查結果。

3 系統應用

3.1 拓展醫院掛號與繳費途徑

為方便服務患者醫院不斷探索和完善，前期推出電話預約掛號服務，之后實現網絡掛號。這些舉措在一定程度上緩解門診壓力，但并未從根本上起到分時段、分流就診的作用。醫院微信公眾號預約平臺的上線與應用彌補了這一不足，作為一種全新的預約掛號繳費途徑，基于微信APP這樣成熟的手機應用軟件，熟悉的操作界面不必對患者進行推廣和宣教。系統上線后很快被患者主動使用和相互推廣，使用率不斷攀升。而其操作便捷、支付功能方便、不受操作場地限制等特點也是患者樂于應用該平臺的因素[5]。

3.2 節約患者排隊繳費時間

通過微信平臺改進后的患者就診流程，見圖1。微信預約掛號以及就診狀態查詢這兩項功能較傳統現場掛號付費形式相比極大節約患者排隊等待的時間。隨時隨地通過手機微信端完成預約掛號或取消預約等操作，方便患者就診，優化就醫流程，在一定程度上緩解看病難的問題。就診狀態查詢功能幫助患者及時了解醫師當前就診狀態、號數、進度，使患者提前預知就診情況，無需擔心錯過診療排號。系統通過微信彈窗方式提前半小時通知患者做好就診準備。這些功能在方便患者的同時起到錯時就診的效果，減少醫院就診人流量，改善就診環境。

圖1 通過微信平臺改進后的患者就診流程注：“黑色”流程為線上自助服務，無需排隊

3.3 及時獲取結果報告

檢查檢驗結果對患者而言是重要的病情評估依據，能客觀地反應患者某一階段的身體機能狀況。以往檢查檢驗結果領取時間，患者不能準確把握，只能在醫院相應部門等待，無法安排其他事宜，耗費時間及精力。醫院微信公眾號平臺系統實施后，患者可以通過系統知曉檢查檢驗結果大致出具時間，對于已出結果報告，系統實時提供給患者，同時提供檢驗結果參數范圍對比，患者根據結果中的正常參數范圍大致了解健康狀況。而諸如B超等檢查結果，影像科醫師出具相應的初步診斷結果，便于患者參考。對于只是常規體檢的用戶，在結果正常的情況下甚至無需再去診室復診。

3.4 優化門診流程，緩解門診壓力

微信公眾號就醫服務平臺將以往碎片化的門診流程銜接整合到用戶手機端，開拓手機就診服務新模式。微信用戶量龐大，用戶已經熟悉掌握其操作方法，該就醫模式相對容易操作，縮短推廣時間以及用戶培訓成本，增加患者用戶忠誠度。在方便患者掛號、就診、繳費、就診狀態及檢驗檢查結果查詢的同時，優化門診流程，減輕門診壓力[6]，形成相對完整的微信門診就診模式。

3.5 醫患溝通便利，降低醫院宣傳成本

對于醫院的宣傳以往通常借助新聞媒體才能讓廣大患者以及家屬悉知[7]。一些紙質宣傳科普手冊很難被患者長時間留存，而關于醫院科室構成、專家擅長、出診安排等信息更是無法及時告知患者，患者只能主動上網查詢才能大致了解。醫院微信公眾平臺可以定期推送通知使關注該平臺的患者以及家屬及時掌握醫院各類訊息，隨時隨地通過手機進行回顧和搜尋所需信息，不再受時間、空間限制，操作更便捷，醫院也降低了宣傳方面的支出。

3.6 方便開展滿意度測評，及時了解患者心聲

傳統的患者滿意度評測工作往往不能真實地反應患者內心[8]。在醫院以紙質評測表方式進行評測的過程中容易受一些人為因素干擾，或多或少地存在一些顧慮因素，評測起不到預期的作用。通過醫院微信公眾平臺進行評測，患者以及家屬匿名形式參與評測，不受場地限制，避免人為干擾，能夠真實反映患者感受和所想，為醫院工作的不斷改進和完善起到積極作用。

4 不足與建議

4.1 微信平臺手機定位功能未充分利用

目前微信醫院公眾號平臺系統主要開發預約掛號、繳費、查詢檢查檢驗結果等功能，這些功能主要針對患者在門診就診的整個過程。但對于需要入院患者的一些服務功能，卻未能開發，如對危重患者的定位和安全保護等，有待信息工程師進一步研發和探索。

4.2 無線網絡信號強度有待提高

醫院病房多、隔離帶多，普遍存在網絡信號弱的情況。無論是與各大移動運營商合作增強院內現行的4G、5G手機信號，還是加強醫院自身基建建設擴大院內WIFI覆蓋范圍，目的都是便于患者智能終端連接醫院公眾號等平臺。隨著計算機、電子信息等軟硬件的發展，智能終端價格會越來越低廉，使用普及率也會更高，這為醫院微信公眾平臺以及相應無線醫療技術的應用與發展奠定更好的基礎。

4.3 服務功能簡單，特色突出不夠

各大醫院微信平臺設計與開發模型缺乏創意、亮點不突出，沒有形成鮮明特色[9]，因此功能上較為雷同。醫院應以患者為中心，通過微信公眾號平臺為其提供一些針對性的定制服務，如就餐服務、專家咨詢等，打造功能多樣的醫院微信號平臺系統，形成特色品牌服務。

4.4 服務對象局限

微信用戶主要以青、中年人為主，老年用戶相對較少。醫院應考慮如何更加方便地為老年患者進行微信預約繳費等，同時繼續提供電話、診間、現場預約等多種預約方式，以方便老年患者就醫。

5 結語

雖然醫院微信公眾號平臺應用還剛剛起步，特別是其患者繳費以及預約掛號等功能還未得到廣泛普及，但其龐大的活躍用戶量、便捷的移動支付以及良好的用戶體驗對醫院流程的優化和就診效率的提高發揮一定作用。上線該平臺系統后患者門診排隊繳費、取藥、取報告的等待時間都明顯縮短，而患者有效就診時間平均增長25%，患者就診滿意度達到97.8%[2]。醫療行業需與時俱進，借助如微信平臺等新興信息技術手段，不斷完善和改進一些陳舊流程與就診模式，為患者提供舒適的醫療服務環境以及更好的就醫體驗,提高有效就診時間及滿意度。