“12345” 一號辦好群眾煩心事

貴州日報當(dāng)代融媒體記者 / 李娟 盧達(dá)極

當(dāng)你在生活中遇到困難，一遍遍撥打各種電話仍不能解決問題時，你是否感到困擾？今后，所有非緊急類政府服務(wù)問題，都可以通過撥打“12345”，實現(xiàn)一號受理、一次辦結(jié)。開通以來，12345政府服務(wù)熱線已然成為群眾反映訴求的有效渠道。

“嘟……嘟……”2019年12月13日，家住貴陽市南明區(qū)的劉先生向12345接線員尋求幫助：“你好，我買的房子面積和之前房地產(chǎn)公司說的不一致，我該怎么辦才好？”

“您好，能進(jìn)一步說明一下具體情況嗎……”接線員將相關(guān)信息錄入案件工單中，轉(zhuǎn)而通過聯(lián)動系統(tǒng)提交給相關(guān)部門，并告知劉先生將在5個工作日之內(nèi)給予具體答復(fù)。“此前無意中得知12345熱線，想不到真的有用。”劉先生說。

2 0 1 9 年1 1 月2 2 日，貴 州 省 級12345政府服務(wù)熱線開通，這意味著群眾日常生活的事、政策咨詢的事、給政府提建議的事、不知道找誰的事，都可以撥打12345政府服務(wù)熱線。該熱線以群眾滿意度作為最高評價標(biāo)準(zhǔn)，將充分發(fā)揮好“政府服務(wù)總客服”“聯(lián)系群眾橋頭堡”的作用，努力確保企業(yè)、群眾反映的問題事事有回音、件件有著落。

熱線整合提速度

貴州省級12345政府服務(wù)熱線是按照中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳《關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見》和省委辦公廳、省政府辦公廳《關(guān)于推進(jìn)審批服務(wù)便民化深化“放管服”改革的意見》以及省政府辦公廳《全省統(tǒng)一規(guī)范非緊急類政府服務(wù)熱線工作方案》和《省級12345政府服務(wù)熱線建設(shè)工作方案》等文件要求建設(shè)。2019年7月，貴州省政府政務(wù)服務(wù)中心開始具體承擔(dān)熱線的籌建工作，對省級服務(wù)熱線進(jìn)行規(guī)范整合。

據(jù)省政府政務(wù)服務(wù)中心副主任冉文介紹，12345熱線定位為“本級政府非緊急類服務(wù)熱線”，主要受理咨詢類、投訴類、建議類、求助類4類業(yè)務(wù)。對部門自行設(shè)立的市話或無系統(tǒng)平臺的熱線，采取直接合并方式整合；對專業(yè)性、政策性較強(qiáng)、話務(wù)量大和國家部委要求建設(shè)并需保留的熱線采取雙號并行方式整合。目前，省級已整合29條部門熱線，其中直接合并17條，雙號并行12條。

在熱線建設(shè)模式方面，各級非緊急類服務(wù)熱線統(tǒng)稱為12345政府服務(wù)熱線，語音呼叫號碼為12345。省級、市（州）級分別建立12345熱線平臺，縣、鄉(xiāng)兩級不另行建設(shè)，由市（州）級熱線平臺統(tǒng)一覆蓋。省級熱線平臺與貴陽市熱線平臺共建共用。

冉文表示，開通省級12345政府服務(wù)熱線，統(tǒng)一全省各地?zé)峋€名稱及號碼，能有效解決省級各類公共服務(wù)熱線知曉度低、滿意度低、接通率低、辦結(jié)率低等問題，切實提升企業(yè)和群眾滿意度和獲得感。

省政府政務(wù)服務(wù)中心省級12345 政府服務(wù)熱線話務(wù)席工作現(xiàn)場。

“12345熱線就是把方便留給群眾，把麻煩留給我們。”冉文坦言，以往不少群眾會有這樣的感受：一些政府部門職能交叉、權(quán)屬不明，訴求無法得到滿意回復(fù)，如今通過撥打12345連接到各部門，解決問題的速度更快了。

一號受理解民憂

2019年10月20日，貴陽一市民撥打省級12345政府服務(wù)熱線反映被狗咬傷，24小時內(nèi)需注射狂犬疫苗，但貴陽市內(nèi)多家醫(yī)院狂犬疫苗斷供，無法及時注射疫苗。接到群眾來電后，省級熱線平臺立即予以立案，并將案件工單第一時間轉(zhuǎn)派至省衛(wèi)生健康委。在省衛(wèi)生健康委的大力支持配合下，迅速查實貴陽市白云區(qū)醫(yī)院有狂犬疫苗，省級熱線平臺當(dāng)即回復(fù)來電人到該醫(yī)院就診，群眾反映的問題得到及時有效解決，處理時間僅20分鐘。

12345熱線堅持一號受理、互聯(lián)互通、方便群眾、服務(wù)決策的原則，推動全省各級政府部門對外設(shè)立的非緊急類服務(wù)熱線橫向整合、縱向聯(lián)動，進(jìn)一步暢通政民互動渠道。曾經(jīng)的8位數(shù)號碼變成了現(xiàn)在大家都能記住的12345，真正實現(xiàn)了一號接通，無縫連接的目的，為市民實實在在開通了一個政務(wù)咨詢的“便車”。

“如果你身在遵義，撥打12345熱線就會首先自動接通遵義市政府服務(wù)熱線，如果涉及到省級或者貴陽市事務(wù)，工作人員會直接將電話一鍵轉(zhuǎn)接到相關(guān)熱線進(jìn)行處理。”省政府政務(wù)服務(wù)中心工作人員黃應(yīng)紅說。

“您稍等，我馬上為您查詢……關(guān)于您咨詢辦證的問題，您可以在工作日攜帶身份證、戶口簿等資料前往職能部門進(jìn)行辦理。”確認(rèn)市民知悉辦理事項后，12345政府服務(wù)熱線接線員蒙芋彤才掛斷電話。

“我們每天接到咨詢類的問題比較多，主要涉及社會保障、醫(yī)療衛(wèi)生、城市管理等內(nèi)容。如果市民要去政務(wù)服務(wù)中心辦事，但事先又不知道審批流程和所需提供的材料，可以撥打我們的熱線，我們會進(jìn)行詳細(xì)解答。”蒙芋彤說，過去，群眾碰到需要咨詢、投訴、求助的問題時，往往記不清該撥打哪個號碼；如今，老百姓不需要記多個號碼，有問題撥打12345就可以了。

督查督辦保質(zhì)量

“2019年10月20日開始試運(yùn)行時每天大約有80個電話，11月22日正式開通后，目前每天有500至600個來電。”省級12345政府服務(wù)熱線話務(wù)席工作現(xiàn)場負(fù)責(zé)人白文伶說，對于接線量比較大的咨詢類事項，接線員通常會利用熱線知識庫即時答復(fù)市民，如果遇到不能即時答復(fù)的訴求以及跨市（州）事項，會讓市民說明情況，形成工單后分類處理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、督查督辦。

記者了解到，為確保熱線運(yùn)行管理水平，省政府政務(wù)服務(wù)中心建立了日統(tǒng)計、周分析、月通報和年通報工作制度。對辦理不及時的聯(lián)動部門，由省政府政務(wù)服務(wù)中心督促整改；對整改落實不到位的，將書面提請省政府辦公廳約談聯(lián)動部門負(fù)責(zé)人。對不作為、慢作為，嚴(yán)重影響案件辦理的聯(lián)動部門，由省政府政務(wù)服務(wù)中心提請省政府進(jìn)行專項督辦。對聯(lián)動部門不履職、推諉扯皮或亂退回、假回復(fù)等造成社會負(fù)面影響的，由省政府政務(wù)服務(wù)中心提供相關(guān)線索，報紀(jì)檢、組織部門按規(guī)定追究責(zé)任部門和責(zé)任人的責(zé)任。

此外，為保證群眾訴求件件有回音，省政府政務(wù)服務(wù)中心還建立了事項辦理情況回訪機(jī)制。通過電話形式對省直部門的辦理情況進(jìn)行全部或隨機(jī)回訪，如果訴求人對辦理過程和結(jié)果均不滿意時，省政府政務(wù)服務(wù)中心可根據(jù)情況轉(zhuǎn)交省直部門再次辦理。

截至目前，省級12345政府服務(wù)熱線共受理立案11490件，在線解答10269件，派遣至聯(lián)動單位1221件，總結(jié)案11177件。接通率為98%，結(jié)案率為97.3%。

傾聽群眾呼聲、了解社情民意，實實在在為群眾辦實事、解難題，12345政府服務(wù)熱線逐漸成為百姓生活中反映訴求的有效渠道，切實打通服務(wù)人民群眾“最后一公里”，真正意義上實現(xiàn)“12345，有事找政府”的工作目標(biāo)。

“下一步，省級12345政府服務(wù)熱線將建立健全熱線處置聯(lián)動機(jī)制，實現(xiàn)各市（州）熱線與省級熱線數(shù)據(jù)信息共享、互聯(lián)互通。開設(shè)多媒體服務(wù)坐席，實現(xiàn)政府門戶網(wǎng)站、微信、微博、APP等多渠道接入，統(tǒng)一投訴回復(fù)渠道，建立多個口子進(jìn)、一個口子出的工作機(jī)制，實現(xiàn)統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理。”冉文說。