基于Kano模型的高校圖書館創客空間用戶需求研究*

齊向華，高宇

（山西大學經濟與管理學院，山西 太原 030006）

1 引言

數字化信息化時代，圖書館的地位面臨嚴峻的考驗。一方面，網絡技術的發展，使讀者獲取信息資源的方式變得多樣化，足不出戶，就可登陸學校圖書館閱讀電子資源；另一方面，很多同時包含閱讀、休閑、娛樂等功能的書店正蓬勃興起，與圖書館形成了競爭。這些變化推動圖書館由傳統的以資源為中心的發展模式向以為用戶為中心的新的發展模式轉變。創客空間作為高校圖書館一種新的發展模式，既能發揮圖書館的教育職能，又能培養學生的創新意識和動手實踐的能力。它的出現與發展為高校圖書館的轉型與升級帶來了新的契機［1］。把握圖書館用戶對創客空間的需求，是適應圖書館的變革，提供讓用戶滿意的創客空間服務的出發點和落腳點。目前，我國學者對創客空間進行的研究有很多，大多集中在國內外圖書館創客空間的研究進展、創客空間在我國圖書館的實踐、創客空間的構建模式及其服務模式、創客空間的建設意義方面，對圖書館中創客空間用戶需求進行的研究少之又少，而用戶需求的研究是任何圖書館服務設計的前提和基礎。因此，本文將運用Kano 模型對創客空間用戶的需求進行研究，對用戶需求的類型以及用戶對不同服務內容需求的程度進行劃分，以期為圖書館創客空間服務提供參考。

2 圖書館創客空間相關理論研究

2.1 創客空間的概念界定

2011 年，美國的費耶特維爾公共圖書館引入了創客空間服務，成為世界上最早建設創客空間的圖書館。次年，我國圖書館界也開始關注創客空間［2］。目前，我國圖書館學界對于圖書館創客空間的理論研究尚未成熟，對圖書館創客空間的概念還沒有一個清晰的界定。圖書館界普遍援用《創客雜志》中創客空間的定義：“它是一個真實存在的物理場所，一個具有加工車間、工作室功能的開放交流的實驗室、工作室、機械加工室”［3］。在此基礎上，沈萍認為創客空間是為用戶提供資源和工具，方便用戶進行項目創作的場所，大學、機構，甚至工廠都可以構建創客空間［4］；呂亞娟,張興認為創客空間是供用戶交流互動，實現思路創新及產品孵化的場所［5］；宋甫,吳躍偉等人認為：微觀角度看，圖書館創客空間是一個提供制造工具，讓有共同興趣愛好的人聚集在一起，交流合作，發明創造的場所，宏觀上指的是圖書館為用戶提供的一種于實踐中實現知識共享與知識創新的新型服務模式［6］。盡管圖書館界學者們對創客空間的概念有著不同的表述，但這些表述的核心思想都包含著用戶、實體空間、創造三個要素。參照學者們的定義，筆者將圖書館的創客空間定義如下：圖書館的創客空間是一個提供了3D 打印機等制造工具，供校內有創作想法的人聚集在一起，交流討論、發明創造的空間實體。

2.2 圖書館創客空間的理論研究現狀

我國大多數學者都是從圖書館角度出發，圍繞圖書館創客空間的構建、影響因素、服務內容和存在的問題等來展開研究。如陶蕾剖析了圖書館與創客空間的內在聯系，探討了圖書館構造創客空間的步驟、所需的資源等問題；張紅利、曹芬芳總結了國內外圖書館創客空間的服務模式、服務內容、核心價值；尤越、賈蘋歸納出影響圖書館創客空間服務運行的因素——資源、項目、外在環境、創客項目等。很少有學者從用戶需求的角度出發，對創客空間的服務內容進行研究。

筆者在CNKI 輸入框中選定“主題”，輸入檢索詞“高校圖書館”and“創客空間”and“用戶需求”,點擊檢索，僅出現3條結果，說明我國學者對圖書館創客空間用戶需求進行的研究屈指可數。其中，唐瑩等人研究了湖南農業大學師生對創客空間服務的需求，但由于該研究的主體僅限于湖南農業大學圖書館用戶，得出的結果不一定具有普適性［7］；孫建輝、戴文靜通過發放問卷的方式研究了圖書館用戶在服務訴求，人員構成，平臺建設及其他方面對于創客空間的需求，但該研究沒有進一步分析用戶對創客空間各項服務需求程度的不同［8］；王嵐對圖書館創客空間用戶信息服務方面的需求進行了研究，運用Kano 模型，得出用戶信息服務需求的不同類型，依據滿意度矩陣，發現對用戶信息服務需求影響最大的指標［9］。盡管其采用的研究方法比較科學，但在研究內容上，只涉及到用戶對創客空間信息服務方面的需求以及需求程度的不同。針對以上研究的空缺，筆者作了如下改進：（1）利用問卷星發放與回收問卷，設置問卷填答者可為任一高校師生，使得研究結果更具普適性。（2）從用戶需求的角度出發，總結了高校圖書館創客空間能夠提供的各項服務，使得圖書館能夠總體把握創客空間用戶的需求，更好地提供創客空間服務。在此基礎上，運用Kano 模型，對高校圖書館創客空間用戶需求的類型進行劃分；基于better-worse 指數，構建象限圖，進一步分析需求程度，得出結論，為高校圖書館創客空間的服務設計提供參考。

3 實證研究

3.1 基于Kano模型的問卷設計

3.1.1 Kano模型簡介

1984 年，日本狩野紀昭教授提出了Kano 模型。該模型以用戶的主觀感知為劃分依據，將產品或服務的需求屬性劃分為魅力需求、期望需求、必備需求、無差異需求和逆向需求五種類型［10］。其中，魅力需求（A）指會讓用戶會感到驚喜，能大幅度提高用戶滿意度的需求特性；期望需求（O）指用戶對產品或服務有自身要求的需求特性；必備需求（M）指用戶認為理所當然的應當被提供的產品或服務的需求特性；無差異需求（I）是指用戶對某項產品或服務的提供與否都持無所謂的態度的需求特性；逆向需求（R）是用戶不希望出現的產品或服務。Kano問卷對每個問項都設置了正反兩種提問方式，即在詢問提供該項服務用戶的態度的同時也詢問未提供該項服務時用戶的態度。每個問項都設置“我很滿意”“理所當然”“無所謂”“勉強接受”“不滿意”5種回答，用來反映用戶的態度。

表1 創客空間服務內容的維度劃分

3.1.2 Kano問卷設計

LIBQUAL模型是可靠的圖書館服務質量評價工具，是基于用戶需求構建的評價圖書館服務績效的工具，包括服務影響、圖書館環境、信息控制3個維度的圖書館服務［11］。創客空間作為圖書館的新型服務，當研究用戶對于圖書館創客空間服務的需求時，我們可以結合創客空間的具體情況，對LIBQUAL 模型相關內容做相應的調整與借鑒，輔助我們調研指標的形成。

同時，為了使指標內容更具全面性，筆者閱讀了大量關于創客空間用戶需求，關于創客空間建設現狀等相關內容的文獻，對文獻中提到的關于創客空間提供的服務相關內容做了總結。見表1。

將表格中出現的空間功能布局、科學劃分物理空間、空間、空間屬性、功能區布局統一用語為空間劃分；創客館員或館員統一用語為圖書館員；圖書館相關服務、其他服務或者用戶服務描述的是創客空間為用戶提供的新型圖書館服務。分析表1，依據表中出現頻率較高的內容，我們將高校圖書館創客空間用戶需求的服務內容歸納為工具、空間劃分、資源的提供與獲取、相關活動的舉辦、圖書館員以及創客空間提供的新型服務6 個維度。

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陶蕾指出一些基本的工具是成功構建創客空間,保證創客空間正常、有效運行的必備要素［1］。尤越、賈蘋依據創客空間具有的開源性特點提出創客空間應包括開源軟件代碼也應包括開源硬件［23］；另外3D打印機等新型的加工制作工具已被眾多學者公認為是創客空間的重要特色。據此，我們在工具維度下設計了“圖書館為項目發展開源軟件代碼和開源硬件”“圖書館為用戶配置了3D打印機等加工制造工具”等4項指標。

陳良認為空間劃分指合理的規劃和設計圖書館創客空間布局，進而提高高校圖書館服務的質量［22］。曲蘊在空間規劃方面，把空間劃分為閱讀空間、資源共享空間、專利服務空間、展覽空間、全媒體交流體驗空間五大部分［24］；姚占雷、蘭昕蕾等人認為圖書館創客空間空間布局設計至少應包括信息技術區域、學習討論區域、產品設計區域三大模塊［25］；孔祥輝、孫成江認為創客空間應劃分出獨立思考和團隊合作的區域［19］。參考學者們的空間劃分思想，聯系高校圖書館實際，我們在空間劃分維度下設計了“圖書館設立多媒體閱讀空間”“圖書館設立優秀項目成果展廳”等5項指標。

資源的提供與獲取主要包括創客空間用戶資源獲取的方式與資源獲取的便捷度。車寶晶提出進一步完善資源獲取方式，通過提供慕課、微課和視頻教學等不同類型的資源學習形式［26］。另外，伴隨著網絡的發展，利用虛擬網絡平臺獲取資源越來越受歡迎。據此，我們在資源獲取維度下設計了“圖書館提供了方便快捷的信息資源獲取方式”、“創客們可通過圖書館構建的虛擬信息服務平臺交流互動”等3項指標。

活動是為了支持用戶創作，創客空間舉辦的一系列活動內容的總稱。丁麗麗指出創客空間應該提供資源、咨詢、輔導講座、讀者培訓等服務［15］；徐寬、王敏指出創客空間應該舉辦各類演講、講座、培訓、專家交流等活動［14］。我們將這些活動內容歸納為一個新的維度，包括“圖書館定期舉辦創新項目的發布、展示、路演等活動”“圖書館定期帶用戶體驗和了解新技術或新產品”等4項指標。

參考LIBQUAL 模型，圖書館員維度體現在創客空間工作人員的能力、態度、外形方面。馬莉麗認為高校圖書館創客空間建設要求圖書館員必須了解最新的科學知識、掌握先進技術設備的使用方法［27］。創客空間工作人員應不斷學習與更新知識技能，以滿足用戶需求。據此，我們在圖書館員維度下設計了“圖書館員服務用戶時熱情、主動”“圖書館員能夠指導用戶正確的使用加工制造工具”“創客空間有學科館員”等5項指標。

創客空間新型服務指的是區別于一般的圖書館服務，創客空間為用戶提供的服務，實踐與理論教學相結合；認真聽取用戶的需求反饋；為用戶的項目創作提供一條龍服務支持，使得創客空間成為科技創新的孵化基地。梁文佳認為知識產權是創客空間重要的重要構成元素之一［17］。據此，我們在創客空間新型服務維度下設計了“創客空間是高校實驗教學的平臺”“創客空間輔助創客將其設計的作品轉化成成果”“圖書館產生的科研成果有健全的專利保護機制保障”等8項指標。

表2 KANO結構問卷指標集

初步的指標確定工作完成后，筆者與同學討論，與專家交流,對指標進行反復篩選與修改：刪除內容表達重復的指標，刪除內容表達與主題不貼近的指標，補充可能遺漏的重要的內容指標；用通俗易懂的表達代替專業術語的表達，將“創客”修改為“圖書館用戶”，將“學科館員”修改為“面對不同學科的用戶，提供相對應服務的圖書館員”，最終確定了包含有6個維度、29個指標在內的有關高校圖書館創客空間用戶需求的內容。指標內容見表2。此次調研問卷由兩部分內容組成，第一部分為問卷主體內容，對上述構建的指標內容進行提問,提問形式遵從狩野紀昭開發的結構型用戶問卷。第二部分為對問卷填答者個人信息的提問。

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3.2 Kano問卷數據的收集與分析

本次調研問卷發放時間為2019 年5 月1 日到5月30日，調研對象為高校圖書館的用戶群體，即利用高校圖書館的學生，老師或圖書館職工。主要通過問卷星，分享鏈接，朋友圈轉發等方式來發放問卷，允許來自全國各地的高校圖書館用戶群體進行問卷的填答，共回收問卷305 份。筆者對回收的問卷進行整理，刪除了填答時間過短，所有填答選項都一樣的無效問卷，剩余有效問卷261份。對問卷樣本數據進行了具體的描述性統計分析，見表3。

表3 樣本描述性統計數據分析

筆者通過SPSS20.0軟件對回收的問卷數據進行整理，對量表的信度和效度進行分析。信度是指測量結果一致性或穩定性的程度，主要用來反映數據的內部一致性。Cronbach’s α系數是目前常用的信度分析方法之一，研究一般認為當Cronbach’s α系數大于0.7時，數據是可靠的。經計算得到本次問卷整體的Cronbach’s α值為0.936，其中，正向問項問卷的Cronbach’s α值為0.965，反向問項問卷的Cronbach’s α值為0.952；受問項數量多少的影響，6 個維度的Cronbach’s α值低于問卷整體Cronbach’s α值，但也均大于0.7，說明問卷具有較高的信度。

效度主要從內容效度和結構效度兩方面進行分析。本次問卷的問項皆是在閱讀大量圖書館創客空間相關文獻以及經過與專家、周圍同學反復商討的基礎上設計的，具有良好的內容效度。分別對問卷6個不同維度的KANO值和Bartlett 球體檢驗系數進行計算，結果數據顯示其KOM值均大于0.7，Bartlett 球體檢驗系數值均小于0.01，表明問卷適宜進行因子分析；接著采用探索性因子分析法對問卷6 個維度分別進行分析，結果顯示各個維度的累計方差貢獻率均大于50%，且各個指標在各自所屬維度下的因子載荷均大于0.5，表明問卷也具備良好的結構效度。因子分析結果見表4。

表4 因子分析結果

3.3 Kano問卷調研數據結果

3.3.1 圖書館創客空間用戶需求的類型劃分

筆者將問卷數據進行整理，依照KANO 模型評價表，計算出了每個指標在KANO 模型五種需求屬性中的不同頻次，選頻次最高的作為該指標最終的需求屬性，用C1 表示，同理，求得維度類型，用C2表示。計算結果見表5、表6。

表5 基于Kano模型的高校圖書館創客空間用戶需求（指標）調查結果表

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表6 基于Kano模型的高校圖書館創客空間用戶需求（維度）調查結果表

Lee 和Newcomb（1996）指出：某一指標，當統計結果中沒有出現占主導地位的分類時，該指標即為混合類需求屬性。混合類別的量化標準為：TS 值不小于60%且CS 值要小于6%，其中：TS 值為回答M、O、A的數量和與所有回答數量的比值，用來測量某項產品或服務的提供是否會帶來用戶的滿意；CS 值為A，O，M，I，R，Q 五種質量屬性中的最大值減去它們中的次最大值，當CS 值大于6%時，說明類別之間差別顯著，用來測量用戶在多大程度上認為某項產品或服務的屬性應該歸于某個類別。混合類計算結果見表5。

分析表5和表6，6個維度均屬于魅力需求；指標中除了R1“圖書館提供了方便快捷的信息資源獲取方式”為魅力需求和期望需求的混合類，剩下指標的類型均屬于魅力需求，意味著當創客空間提供了這些服務后，用戶會感到欣喜和滿意，未提供，用戶也不會感到不滿。綜上，依據KANO模型得到的結果中需求類型劃分單一，所以要進行Better-Worse指數的計算，以便更深入地分析。

3.3.1 圖書館創客空間用戶需求的better-worse指數

傳統的KANO 模型存在以下不足：一是沒有體現出某項服務的提供或者未提供會在多大程度上影響用戶的滿意度；二是依據最大值確定需求屬性歸屬，忽視了指標在其他需求屬性的占比。為了彌補這些缺陷，Berger等人（1993)定義了改善需求屬性的指標——顧客滿意指數，用來反映某項服務的提供在多大程度上影響用戶的滿意度［28］。計算方法如下：①Better 指數：Better=(A+O)/(A+O+M+I)，Better 值越接近于1，越說明此項服務的提供對用戶滿意程度影響越大，越能提高用戶的滿意度；越接近于0，越說明此項服務的提供與否對用戶滿意度的影響越小；②Worse 指數：Worse=（O+M)/(A+O+M+I)×（-1)，Worse 的值越接近于-1，越說明此項服務的未提供對用戶不滿意影響程度越大，越會導致用戶的不滿意；越接近于0，越說明此項服務的提供與否對用戶滿意度的影響越小。

因此，我們可以用Better-Worse指數來分析某項服務的提供能夠在多大程度上使得用戶滿意以及某項服務的未提供能夠在多大程度上使得用戶不滿意，從而使我們更清晰地了解用戶的需求。Better-worse指數計算結果見表5。為了方便進一步探討，我們將所有指標的分布情況用四象限圖表示：Better 值為橫軸，Worse 值的正值為縱軸，以兩指標的平均值為原點交叉，見圖1。

圖1 所有指標分布的象限圖

我們從維度和指標兩方面對圖1 進行描述。第一象限的內容以創客空間資源的提供與獲取和創客空間提供的新型的服務兩個維度為主，包含D1、R1、R2、R3、S4、S6、S7、S8 8個指標。第一象限的特點是better值高，worse值也高，說明創客空間提供這些服務能很大程度提高用戶的滿意度，如未提供，也會很大程度導致用戶的不滿。

第二象限的內容以圖書館員維度為主，包含S1、P1、P4、P5 4個指標。第二象限的特點是better值低，worse 值高，說明如果創客空間提供這些服務，將很大程度減少用戶的不滿，但對提升用戶滿意度影響不大。

第三象限的內容除去資源獲取這一維度，剩下5 個維度都有涉及；指標內容也最多，包含I1、I4、D2、D4、S3、C2、C3、C4、P2、P3 10個指標。第三象限的特點是better低，worse也低，說明創客空間這些服務的提供與否對用戶滿意度的提升與用戶不滿的消除的影響都不大。

第四象限的內容以創客空間所提供的新型服務這一維度為主，包含I2、I3、D3、D5、S2、S5、C1 7個指標。第四象限的特點是better 值高，worse 值低，說明這些服務的提供可以較大程度地提高用戶的滿意度，未提供，對用戶不滿意的影響也不大，類似于魅力需求指標的特點。

4 結果分析與建議

4.1 基于Kano模型的結果分析與建議

R1 為魅力需求和期望需求的混合分類的原因可能為：數字化、信息化的大變革時代，用戶獲取信息資源更加方便，用戶對服務需求的側重點發生了改變，不僅僅追求電子資源的可獲取性，更加追求省時省力的獲取方式以及獲取方式的多樣性，R1 需求屬性也由魅力需求向期望需求轉變。除去混合分類R1，其余28 項指標均屬于魅力需求。該結果表明用戶對創客空間提供的各項服務基本都很滿意。高校圖書館應當結合館內實際情況，積極引進創客空間服務，吸引更多的圖書館用戶，促進圖書館的轉型發展。同時，該結果也表明需求屬性的類型劃分單一。這是合乎情理的。創客空間作為一種新型的服務形式，在高校圖書館的實踐還未得到普及，用戶對之還沒有充分的了解。鑒于此，本文擬利用Better-worse指數的結果繼續進行深入的分析和建議。

4.2 基于better-worse指數的結果分析與建議

4.2.1 著重優化創客空間資源獲取方式與創新型服務

根據第一象限特點分析，圖書館工作人員應該在這些服務的提供上投放最多的精力［29］。具體措施：（1）創客空間的建設要高度重視信息資源獲取方式的優化：重視基于創客空間服務的互聯網絡虛擬平臺的建設；豐富創客空間用戶通過網絡途徑獲取電子資源的方式；（2）同時也要高度重視創客空間創新型服務的優化：始終堅持用戶第一的原則，重視用戶創客空間體驗以及重視用戶的反饋意見；重視創客空間用戶創作成果的保護與開發，建立健全專利保護機制和創作成果孵化機制。

4.2.2 努力提高創客空間圖書館員服務水平

根據第二象限特點分析，當圖書館以盡可能地降低用戶不滿為目標時，應注重第二象限服務內容，主要從圖書館員的工作能力，服務態度和外形3 個方面去改善：選拔學科專業性強的創客空間工作人員；圖書館員要具備良好的服務態度，建立圖書館員服務監督機制；統一工作人員著裝。此外，從圖書館角度來看，創客空間也應當是實驗教學空間，讓學生們學中做，做中學，實現實踐與課本知識的結合，讓圖書館成為學生們的“第二教室”。

4.2.3 選擇性提供創客空間服務內容

根據第三象限特點分析，圖書館可以選擇現階段不在第三象限的服務內容上投放過多精力。但是這并不意味著將來也不需要在這些服務上投放過多精力，用戶需求是隨著時間的變化而變化的，這些服務內容也可能會隨著用戶需求的變化而轉換到其他象限中去。

4.2.4 充分重視創客空間的實踐引導與休閑娛樂功能

根據第四象限特點分析，當圖書館以實現創客空間用戶滿意度的最大化為目標時，應該在第四象限服務內容上投放較多的精力。具體措施：創新服務方面，圖書館定期舉辦創客空間創新項目的展示活動，對于愛好動手創作的用戶在方向和資金上給予更多引導與支持；工具方面，實現圖書館桌椅的自由組合，購置3D 打印機，激光切割機等制造設備滿足用戶動手實踐的需要；空間劃分方面，除去公共學習空間，還應為用戶劃分安靜的私人學習空間以及休閑娛樂空間。

綜上，高校圖書館創客空間服務用戶需求的類型以及用戶對于創客空間服務內容的需求程度并不都是一樣的，創客空間的服務應當圍繞用戶需求“對癥下藥”，吸引更多的創客空間用戶。值得注意的是，創客空間服務用戶需求的類型以及用戶對于創客空間服務內容的需求程度也不是一成不變的，KANO 也曾指出，5 種需求類型是動態變化發展的。因此，高校圖書館應當密切關注用戶需求，適時調整創客空間的服務管理策略。