江蘇省南通市某三甲公立醫(yī)院患者滿意度第三方調(diào)查的結(jié)果分析

[摘要] 目的 了解患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿意度的客觀評(píng)價(jià)及醫(yī)院各科室滿意度真實(shí)情況，為加強(qiáng)和改進(jìn)患者滿意度提供針對(duì)性依據(jù)。方法 委托第三方調(diào)查服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)南通市第三人民醫(yī)院出院患者通過(guò)電話隨訪進(jìn)行滿意度調(diào)查，醫(yī)院根據(jù)每月調(diào)查通報(bào)的結(jié)果進(jìn)行分析討論。結(jié)果 2013年1月—2018年12月期間出院患者第三方滿意度調(diào)查回訪樣本總計(jì)11 204例，歷年平均值在91以上，其中“伙食標(biāo)準(zhǔn)”“收費(fèi)服務(wù)”兩個(gè)條目滿意度低于90。結(jié)論 出院患者滿意度第三方調(diào)查的結(jié)果較為客觀公正，應(yīng)重視其在改進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的作用。

[關(guān)鍵詞] 患者滿意度;第三方調(diào)查;醫(yī)院管理

[中圖分類號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2020）03（c）-0180-03

Analysis of the Results of a Third-party Survey of Patient Satisfaction in a Top Three Public Hospital in Nantong， Jiangsu Province

CHEN Huan-huan

The Third People's Hospital of Nantong， Nantong， Jiangsu Province， 226001 China

[Abstract] Objective To understand the objective evaluation of patients' satisfaction with medical services in hospitals and the actual situation of satisfaction among hospital departments， and provide targeted basis for strengthening and improving patient satisfaction. Methods A third-party survey service was commissioned to conduct a satisfaction survey on patients discharged from the Third People's Hospital of Nantong through telephone follow-up. Results A total of 11，204 samples were returned from the third-party satisfaction survey of discharged patients between January 2013 and December 2018， with a calendar year average of more than 91， of which the satisfaction of the two items of "food standard" and "charge service" was lower than 90.? Conclusion The results of the third-party survey on satisfaction of discharged patients are more objective and fair， and their role in improving hospital medical services should be valued.

[Key words] Patient satisfaction; Third-party survey; Hospital management

患者滿意度是人們?cè)卺t(yī)療服務(wù)消費(fèi)中，通過(guò)醫(yī)療服務(wù)各方面的感知與期望的對(duì)比，產(chǎn)生的對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)的綜合性評(píng)價(jià)[1]?；颊邼M意度調(diào)查從患者視角考察醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，有效調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員工作積極性、提高人民群眾就醫(yī)滿意度，是增強(qiáng)公立醫(yī)院主體地位、推動(dòng)醫(yī)療體制改革縱深發(fā)展不可或缺的因素[2]。第三方調(diào)查具有先天的中立優(yōu)勢(shì)，能以較客觀的視角反映患者的真實(shí)想法。該文利用第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)2013年1月—2018年12月期間出院患者11 204例，對(duì)南通市第三人民醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀滿意度進(jìn)行研究，報(bào)道如下。

1? 對(duì)象與方法

1.1? 研究對(duì)象

回訪對(duì)象為該院出院患者，回訪樣本覆蓋南通市衛(wèi)健委管轄下市縣25所醫(yī)院，連續(xù)6年以醫(yī)院為單位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。6年間三院的第三方回訪樣本總量11 204份，歷年樣本量穩(wěn)定。

1.2? 方法

1.2.1 住院患者滿意度電話回訪的量表引用? 采用CHPESM量表，包括醫(yī)護(hù)住院服務(wù)、治療技術(shù)及意見(jiàn)管理3個(gè)維度15個(gè)核心條目，采用Likert 5級(jí)評(píng)分法。條目總數(shù)15個(gè)，12個(gè)封閉式條目、3個(gè)開(kāi)放式條目。其中，封閉式條目劃分為2個(gè)總體評(píng)價(jià)題目，為醫(yī)護(hù)人員技術(shù)和服務(wù)評(píng)價(jià)、窗口服務(wù)滿意度總體評(píng)價(jià)，具體涉及Q1醫(yī)生服務(wù)、Q2醫(yī)生技術(shù)、Q3護(hù)士服務(wù)、Q4護(hù)士技術(shù)、Q5掛號(hào)收費(fèi)、Q6藥房、Q7檢驗(yàn)科、Q8?。ǔ觯┰骸9B超、彩超、心電圖、Q10X光片、CT、磁共振、Q11伙食標(biāo)準(zhǔn)、Q12收費(fèi)服務(wù)12個(gè)方面。3個(gè)開(kāi)放式條目為紅包、表?yè)P(yáng)與批評(píng)、建議及要求。

1.2.2 指定第三方完成回訪的實(shí)際操作? 為保證問(wèn)卷可信、公平，衛(wèi)健委向第三方調(diào)查公司提供25家醫(yī)院出院患者名單，指定第三方每月進(jìn)行抽樣回訪，了解患者滿意度情況，“好”“滿意”得1分，“較好”“較滿意”得0.7分，“一般”得0.3分，“差”“不滿意”得0分，“很差”“很不滿意”扣1分，使用SPSS軟件統(tǒng)計(jì)分析得分，進(jìn)行排名。

2? 結(jié)果

2.1? 市三院在25所醫(yī)院中滿意度排名情況

觀察市三院在縣市25所醫(yī)院中滿意度排名情況可見(jiàn)，以2014年為分界點(diǎn)，之前排名呈上升趨勢(shì)，之后不斷下滑，總體排名中等以上。

2.2? 住院患者總體滿意度得分情況

2.2.1 市三院、25所醫(yī)院歷年均值變化? 調(diào)取第三方住院患者回訪2013年至2018年每月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)反饋表，比較市三院及25所醫(yī)院滿意度年均值，發(fā)現(xiàn)25所醫(yī)院均值呈總體上升趨勢(shì)，年均值保持在89分以上，上升平緩，而市三院總體趨勢(shì)亦上升，但中途變化較波折，早期相對(duì)全市進(jìn)步較大，2016年后進(jìn)步速度跟不上市均值，2017年后滿意度開(kāi)始退步。

2.2.2 市三院與25所醫(yī)院年均值的差值變化? 求取2013—2018年市三院與25所醫(yī)院年均值的差值，如圖表2013—2015年間差值為正，2014年差值正數(shù)值最大，2014—2015年差值縮小較快，2016—2018年間差值為負(fù)，2018年差值負(fù)數(shù)值最大，見(jiàn)圖1。

2.3? 封閉式條目得分情況

①?gòu)?013—2018年市三院、25所醫(yī)院12個(gè)封閉式條目得分可知，Q1～Q10得分高，分值較接近，而Q11、Q12得分較低，可見(jiàn)“伙食標(biāo)準(zhǔn)”與“收費(fèi)服務(wù)”是需要后期整改的薄弱項(xiàng)，市三院、25所醫(yī)院整體變化趨勢(shì)趨同。

②求取市三院與25所醫(yī)院六年均值的差值，如圖可見(jiàn)，得分較高的Q1～Q10項(xiàng)中，市三院相對(duì)市平均水平來(lái)說(shuō)，“藥房”是相對(duì)略弱的項(xiàng)，得分較低的Q11～Q12項(xiàng)中，“伙食標(biāo)準(zhǔn)”市三院低于市均值，而“收費(fèi)服務(wù)”高于均值許多，見(jiàn)圖2。

3? 結(jié)論

3.1? 市三院滿意度呈波折下滑停滯趨勢(shì)

隨著滿意度調(diào)查工作深入開(kāi)展，全市25所醫(yī)院得分持續(xù)攀升，提升滿意度成為大趨勢(shì)。早期市三院對(duì)滿意度調(diào)查反饋出的問(wèn)題積極整改，分值上升明顯高于市均值，但以2015年為拐點(diǎn)，滿意度得分波折下滑，直至2016年始逐年低于市均值，可見(jiàn)第三方監(jiān)測(cè)結(jié)果可以直接地反映并提示醫(yī)院是否需要在醫(yī)療技術(shù)水平與服務(wù)管理上常抓不懈。

3.2? 市三院與25所醫(yī)院的滿意度差值變化波折

縱觀六年間的對(duì)比統(tǒng)計(jì)結(jié)果，市三院早期滿意度得分較25所醫(yī)院領(lǐng)先明顯，但2016年后卻直線下滑，滿意度差值呈負(fù)，至2018年負(fù)值最大，說(shuō)明在全體整改大背景下，初始表現(xiàn)優(yōu)良單位想要保持穩(wěn)定上升，就必須要保優(yōu)勢(shì)、補(bǔ)短板，促進(jìn)形成調(diào)查-反饋-整改的良性機(jī)制，增強(qiáng)第三方監(jiān)督的有效性。

3.3? 第三方回訪各項(xiàng)條目進(jìn)一步提升的意義

市三院?jiǎn)柧碚{(diào)查12個(gè)條目得分均較高，Q1～Q10項(xiàng)目中“Q6藥房”是略薄弱項(xiàng)，“Q11伙食標(biāo)準(zhǔn)”和“Q12收費(fèi)服務(wù)”是木桶效應(yīng)中的短板，得分相對(duì)低?？梢?jiàn)大部分滿意度指標(biāo)完成得較好，個(gè)別項(xiàng)目略薄弱，這是總體滿意度得分較高的基礎(chǔ)，每年項(xiàng)目穩(wěn)步提高、均值以下弱項(xiàng)大力整改，從而積極提高各項(xiàng)分值，能有效促進(jìn)總分的提高。

4? 建議

4.1? 建立健全第三方住院患者滿意度檢測(cè)體系

傳統(tǒng)的調(diào)查方式存在一定缺陷，不能反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量真實(shí)狀況[3]。鑒于國(guó)外第三方滿意度調(diào)查的成功經(jīng)驗(yàn)，國(guó)內(nèi)醫(yī)療體系也日漸推崇開(kāi)展，且成效顯著。由指定第三方組織開(kāi)展調(diào)查，可以更全面地了解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的看法。第三方機(jī)構(gòu)與患者無(wú)利益相關(guān)，在一定程度上杜絕了被調(diào)查者因礙于情面而敷衍了事，未填寫(xiě)真實(shí)情況的問(wèn)題，進(jìn)一步增強(qiáng)了調(diào)查結(jié)果的可信度和公正性。第三方能站在客觀公正的角度，有效指出醫(yī)院管理中的問(wèn)題和盲點(diǎn)，應(yīng)建立健全第三方住院患者滿意度檢測(cè)體系，發(fā)揮其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)和作用[4]。

4.2? 揚(yáng)長(zhǎng)避短制定優(yōu)先改進(jìn)措施

6年間市三院排名情況、問(wèn)卷分值直觀地反映出沒(méi)有達(dá)到患者理想預(yù)期、需要改進(jìn)的項(xiàng)目。醫(yī)院資源有限，不能做到在各環(huán)節(jié)均勻用力，但可以制定劃分改進(jìn)級(jí)別，優(yōu)先解決病人最關(guān)心的問(wèn)題，以“伙食”與“收費(fèi)”為抓手，改良菜譜，按病種配備營(yíng)養(yǎng)膳食;窗口工作人員通過(guò)開(kāi)展比業(yè)務(wù)、比服務(wù)等活動(dòng)，提高業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。還有很多患者質(zhì)疑醫(yī)療費(fèi)用，主要是擔(dān)心有亂收費(fèi)現(xiàn)象，有效的收費(fèi)管理，不僅可以保證醫(yī)療醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益，還會(huì)極大地提升醫(yī)院聲譽(yù)[5]。這類問(wèn)題就可以通過(guò)規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部管理來(lái)規(guī)避[6]。

4.3? 重視第三方調(diào)查結(jié)果的落實(shí)整改長(zhǎng)效機(jī)制

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是為了解決問(wèn)題，重視第三方住院患者的滿意度監(jiān)測(cè)結(jié)果，及時(shí)匯總整理患者對(duì)各個(gè)條目的評(píng)分和意見(jiàn)，將結(jié)果反饋到各病區(qū)，監(jiān)督職能部門(mén)充分發(fā)揮職責(zé)，嚴(yán)抓調(diào)查結(jié)果的落實(shí)整改，找短板、補(bǔ)漏洞，以結(jié)果倒逼過(guò)程，改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)中的弱勢(shì)項(xiàng)目，避免抓就好、松就差的情況發(fā)生，必須持續(xù)監(jiān)督，形成長(zhǎng)效機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)院患者滿意度的高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。

[參考文獻(xiàn)]

[1]? 王秀民，張軍，袁浩，等.智能化病房基數(shù)藥品管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)踐[J].中國(guó)護(hù)理管理，2013，13（9）：10-12.

[2]? 王紫娟，胡琳琳，劉遠(yuǎn)立.公立醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員工作滿意度與住院患者滿意度相關(guān)性研究[J].衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究，2019，36（8）：24-26.

[3]? 王紅，楊勇，黃楊梅，等.第三方測(cè)評(píng)在精神病患者滿意度調(diào)查中的現(xiàn)狀及對(duì)策[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2018，18（71）：144-150.

[4]? 朱玫燁，徐莉春，黃水平，第三方住院患者滿意度調(diào)查效果與分析[J].醫(yī)院管理論壇，2017，34（6）：18-20.

[5]? 單延霞.醫(yī)院醫(yī)保窗口服務(wù)質(zhì)量提升研究[J].臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)雜志，2018，5（33）：185-188.

[6]? 李映茹.新醫(yī)改形勢(shì)下加強(qiáng)醫(yī)療費(fèi)用管理探討[J].財(cái)經(jīng)界，2019（7）：69-70.

（收稿日期：2019-12-26）

[作者簡(jiǎn)介] 陳歡歡（1986-），女，江蘇南通，碩士在讀，中級(jí)統(tǒng)計(jì)師，研究方向：衛(wèi)生事業(yè)管理、統(tǒng)計(jì)。