洞察——發現機會比學習市場營銷更重要

先來看一張照片（見下圖）。

這是1964年《中國畫報》封面刊出的“鐵人王進喜”的一張照片。這張照片，是王進喜在大慶油田里工作的照片。

如果問大家能從這張照片中看出什么，想必大部分人會說，油田開發的環境十分惡劣、條件非常艱苦；“鐵人”王進喜的奮斗精神，讓人感動……

然而當時有一家日本石油公司的科學家，看到這張照片后，從各種表面細節中不斷深入挖掘，最終洞察出：

1.根據照片上王進喜的衣著判斷，只有在北緯46度至48度的區域內，冬季才有可能穿這樣的衣服，由此推斷大慶油田位于齊齊哈爾與哈爾濱之間。

2.通過照片中王進喜所握手柄的架式，推斷出油井的直徑。

3.從王進喜所站的鉆井與背后油田間的距離和井架密度，推斷出油田的大致儲量和產量。

4.石油儲量巨大，中國石油勘探建設能力不足，應該會很快向國外招標。

日本人洞察到中國石油勘探的需求，迅速設計出適合大慶油田開采用的石油設備。當我國政府向世界各國征求開采大慶油田的設計方案時，日本人一舉中標。

這是商學院流傳已久的案例，日本人創造了很多偉大的品牌，一個國土狹長、面積逼仄的島國，既沒有得天獨厚的資源優勢，也沒有面積地域人口優勢，卻把生意做到世界各地，成為全球領先的經濟體，一部分原因也在于日本人對需求洞察的深度——深入挖掘需求的核心，讓日本人提前掌握商業的走向和趨勢，而這種深入表象、一眼洞穿事物本質的能力，我們稱之為“洞察力”。

洞察力是營銷一招致命的先決條件。

戰略的第一步就是洞察沖突

營銷的本質就是洞察需求，而需求是從沖突中被發現的。

和傳統營銷不同的是，在供需關系顛倒的商業時代，我們必須有明確的消費洞察，才能為產品和品牌提供生長的土壤；我們必須有讓人心動的消費洞察，才能為科技和數據賦予情感和溫度，開辟一條通往消費者內心的賽道。

在制定戰略之前，我們必須清楚地回答：以消費者為中心——消費者的沖突有哪些？以競爭對手為中心——尚未被競爭對手解決的沖突是什么？以自我為中心——我的產品到底解決哪個沖突？

來看海瀾之家的案例，在十幾年前，當男裝品牌都在發力于定位專業細分市場時，葉茂中沖突戰略洞察到：同樣在購物中心買一條褲子，女人要花兩三個小時，而男人只肯花10分鐘的時間。由此洞察到男裝的一個最大沖突：男人是不喜歡逛街的，但是需要足夠的日常著裝。

正是因為洞察到了男性購物時的“沖突”，葉茂中沖突戰略提出了“一年逛兩次海瀾之家”的戰略；海瀾之家在別的男裝品牌拼定位，拼細分，拼專業的時候，卻走了一條完全不同的道路——提出了男人的衣柜，真正將海瀾之家打造成一站式的男性服裝購物終端。

觀察是望遠鏡，洞察是顯微鏡

《教父》里有句話極其經典：“花半秒鐘就看透事物本質的人，和花一輩子都看不清事物本質的人，注定有截然不同的命運。”

觀察和洞察最本質的區別就是：對問題本質的穿透力。尤其當商業進入了智能時代時。

傳統商業——研究認知；智能商業——研究需求。

認知是經驗、共識、傳統……可以學習得來，借鑒得來，觀察得來。所以，傳統營銷時代，我們對核心人群仔細觀察，研究他們的固有認知，就可以為產品和品牌構建一條品類的賽道。

智能商業時代，面對產品過剩、品牌擁擠、傳播粉塵化的局面，我們不能只是停留在對消費者認知的觀察層面，更需要深入洞察，直到找到需求的“洞眼”，才是讓消費者心動的所在。

需求分為兩種，既有消費者的生理需求，也有消費者的心理需求；需求的末端往往連接了人心的欲望，研究需求不僅要具備“認知”的常識，但更需要有想象力、創造力和洞察力，甚至創造新的需求。

觀察就好像望遠鏡，看清需求的方向，構建產品的維度；洞察就好像顯微鏡，看清沖突的本質，構建產品的深度，甚至需要洞察到消費者的隱性沖突，才能避免企業走上同質化的道路。

消費者觀察VS消費者洞察

消費者觀察：對消費者行為的一種記錄。

消費者洞察：透過消費者的行為，分析其行為背后的心理需求。

普通觀察只能發現事物的表象，是為了共性的認知；真正洞察才能發現事物的規律，是為了看清本質。

根據冰山理論，人類絕大部分的潛在意識會對表層的意識和行為產生影響，用戶的隱性需求才是產品真正的購買動機——消費者的內心就好像冰山一樣，你能輕易觀察到的只是露出冰面的冰山一角；而消費者的真實動機深藏在冰面下，需要深入洞察才能撼動整座冰山。

一切生意的機會，都需要充分觀察消費者，然后深入洞察消費者需求，才能創造讓消費者心動的產品和品牌。尤其在今天商業進入一個精細化、智能化的時代，大多數表面的沖突已經被人解決時，我們更需要用心洞察，潛入水中，直至發現那些模糊而隱性的潛在沖突。

觀察用眼，洞察用心

消費者是一個人，而不是一個數據，一個概念，一個符號。

洞察用心，推崇的就是日本著名導演北野武的“同理心”——日本發生“東日本大地震”后，曾有記者采訪北野武，將其與3年前的汶川大地震做比較，問日本對災難的控制會不會比四川做得更好。北野武說了這樣一段話：

“我認為在如此困難的時期中最重要的是‘同理心。地震造成的死亡人數可能超過1萬，甚至超過2萬，這樣巨大的死亡和失蹤人數也會成為電視和報紙的頭條。但是，如果您將這場災難簡單視為‘2萬人喪生的事件，那么您根本不會理解受害者。然后，再只從數字上來對比，說似乎比死了8萬多人的中國四川大地震更好，這是對死者的褻瀆！人的性命（死亡）不該說是二萬分之一，或八萬分之一 ！災難并不是死了兩萬人這樣一件事，而是死了一個人這件事，發生了兩萬次。”

洞察需要我們有溫度地去感受消費者的生活、情感和向往，消費者的行為不僅僅只是大數據的一個支點，數據的背后才是他們的人生和情感，是有溫度的。

洞察三要素

1.洞察，必須從消費者中來，到消費者中去。

要以消費者為中心，要時刻提醒自己，要主動去找出“消費者需要的是什么”，主動去“注意消費者”，而不是“請消費者注意”。就好像攝影師為了拍攝更真實的照片，必須無比接近目標的生活場景。

2.洞察，千萬不要代替消費者思考。

當我們洞察消費者的沖突時，切記不要有“家長”心態，自以為是地認為“我是為消費者好”，而是必須尊重消費者的自主意識。

就好像著名的奶昔錯誤——麥當勞曾經想提高它的奶昔銷量，因此雇用了一些研究人員來弄清楚，顧客最關注奶昔的哪種特質，是否需要更多口味，加更多內容。

根據調查的反饋信息，麥當勞著手對奶昔進行了很多改進工作。然而，奶昔越做越好，銷量和利潤卻沒有得到增長。

于是，麥當勞請了哈佛商學院教授ClaytonChristensen進行了深入洞察發現：幾乎有一半的奶昔是早上賣掉的，而且他們只買奶昔，并且幾乎所有的人都是開車打包帶走的；對這些消費者而言，相比吃香蕉、漢堡、甜甜圈這些食物，喝奶昔不僅方便，還可以邊開車邊喝，不會弄得滿手黏糊糊的；一杯奶昔能喝上20分鐘，更能抵擋饑餓感。

所以，麥當勞把奶昔做得更稠一些，讓顧客吸的時間更長；加上一點點果肉，并不是讓消費者覺得健康，而是給顧客一些無聊旅程的小驚喜；把奶昔的機器搬到柜臺前，讓消費者不用排隊，刷卡自助取用等等。這些解決沖突的舉措，最終大大提高了奶昔的銷量。

3.洞察，必須人性化。

洞察其實沒有什么方法論，對于今天的消費者，我們不僅要關注他們的生理需求，更要洞察他們的社交需求和心理需求。

雀巢咖啡，最早在美國推出速溶咖啡時，認為能幫美國主婦解決巨大的沖突，助她們省下“磨咖啡豆”的時間，讓家庭主婦的操作更加簡單方便。當他們推出“咖啡，如此簡單”的廣告之后，沒想到美國主婦都不領情，廣告費白白打了水漂。

他們快速發起了市場調研，得到的回答是：“我不喜歡速溶咖啡的味道！”但令雀巢困惑的是：明明在上市之前已經做過雙盲測試了，測試結果也顯示受試者無法分辨速溶咖啡和研磨咖啡的味道差異。

直到他們認真聆聽主婦心聲，才洞察到：對于家庭主婦而言，簡單操作意味著懶惰、生活缺少計劃性，在丈夫眼里不是位好太太。

所以說，只有洞察到太太們的社交需求——賢妻良母的角色需求，速溶咖啡才能走進美國家庭。

傳統商業時代：企業至上——企業以自我為中心，以競爭對手為中心，消費者往往是被動的；智能商業時代：客戶至上——企業以消費者為中心，消費者是主動的。

進入智能商業時代，我們不僅要觀察，更應該洞察。只停留在“觀察”，會誘導企業進入自我認知“重要”的誤區：

1.產品很重要。普通觀察，往往會輕易感覺到人性貪婪，我們要提供給消費者更極致的產品、更高的性價比，極力打造價格的護城河，讓對手無利可圖，不敢輕易冒犯。但各位不妨想想，數碼相機市場的衰退，是因為相機不夠好嗎？拍攝精度不夠高嗎？還是因為智能手機殺了進來，解決了消費者隨時隨地就能拍照的沖突？

2.品牌很重要。表面觀察，我們就會認同羊群效應，消費者喜歡領導者品牌，我們必須要做到行業第一，品類第一，開創者領導者的頭銜，才能讓消費者對我們刮目相看，跟隨其后。但喬布斯挑戰微軟，從未訴求自己是個人電腦的銷量第一的品牌，而是用“改變世界”感動了那些胸懷理想的人，不朽的精神才是“蘋果”感動常在的核心。

產品和品牌依舊是營銷的關鍵要素，但進入智能商業時代，營銷和競爭都進入更為精細化的模式，消費者的傳統認知，被新的需求、新的欲望、新的體驗一波一波地推翻；在互聯網塑造的消費世界中，所有的認知邊界都會被打破，企業最大的競爭阻礙將不再來源于產品，而是我們對未來的傲慢和對消費者的輕視。

案例分析：好孩子洞察到了什么真正的沖突

首先來看一下購買嬰兒車關注的三大因素占比：安全性：72.6%；折疊便捷：29.2%；舒適性：26.2%。

從數據來看，哪個才是真沖突，哪個是消費者陷阱呢？

普通觀察：72.6%的安全性。

真正洞察：葉茂中沖突戰略在策劃時，放棄了72%的安全訴求，是因為洞察到童車真正的沖突：對于寶寶來說，舒不舒適才是最重要的。

童車是否安全，取決于推車的人是否小心穩妥，小寶貝其實是無從知曉的；童車的功能性，寶貝更是不能理解；外觀好看否，寶貝也無從欣賞；性價比之類更是天方夜譚……寶貝能感受的，就是童車是否舒適。

而對于父母來說，便不便捷才是真沖突，所以好孩子童車，甚至還推出了解決便捷沖突的口袋車，讓父母遛娃時，更輕松、更方便。

如今，“消費者觀察”可以被數據化研究和分析逐漸取代，但只是觀察，反而會陷入消費者陷阱、數據陷阱中。如果不能清晰地洞察到消費者的核心沖突，就只會在錯誤的道路上，越跑越遠，越跑越錯；洞察了沖突，才能在數據黑洞中，殺出一條血路來。