“私人訂制”居家養老服務模式的運營策略

■趙文秀

（甘肅工業職業技術學院，甘肅 天水 741025）

一、“私人訂制”居家養老服務模式的內涵

我國養老服務分為居家養老、社區養老和機構養老三大類。依據國家9073的養老模式——居家養老占90%、社區養老占7%、機構養老占3%和以居家為基礎、社區為依托、機構為補充、醫養結合的養老服務體系建設目標，參考日本與美國的經驗并結合我國目前養老行業的發展現狀以及國人的傳統養老觀念和老人的心理需求，居家養老服務模式將成為主流趨勢，社區養老和機構養老將成為重要補充。

“私人訂制”居家養老服務模式是將生活照料、醫療護理、精神慰藉和緊急救助等服務內容制作成“康養菜單”和服務時間列表，通過養老服務在線平臺，打造“養老服務商城”，老人可根據自己的需求在商城“點單”或進行“私人訂制”，足不出戶即可享受到“私人訂制”的服務。

“私人訂制”居家養老服務模式主要包括：日間托養、助餐、助醫、助潔、助浴、助行、助購等生活照料服務；健康體檢、醫療康復、保健指導、健康教育等醫療護理服務；關懷訪視、生活陪伴、情緒疏導、臨終關懷等精神慰藉服務；緊急救援、安全指導、文化娛樂、體育健身、心理咨詢、法律咨詢、法律援助等其他服務[1]。如圖1所示。

圖1 “私人訂制”居家養老服務模式的主要內容

二、“私人訂制”居家養老服務模式的運營理念

“私人訂制”居家養老服務模式將重點加強老人生理機能的恢復，培養老人獨立自信的生活方式，打破傳統過度照護模式，引進荷蘭“快樂養老”的照護理念，施行我的生活我做主，用進廢退，過度照護和沒有照護一樣有害等反傳統的照護理念，讓老人獲得快樂的同時也讓照護人員獲得職業的榮譽感和幸福感。其最終目標是結合中國的實際情況制定具有中國特色的快樂養老照護服務標準和管理體系式創新。

（一）快樂養老

愉快的心情是治愈百病的良方。“私人訂制”居家養老服務模式的優勢在于將傳統的養老變成陪伴式、開放式養老，將陪伴變成產品進行銷售，這種陪伴不僅包括照護人員的陪伴還包括其他老人和社會愛心人士的陪伴，這種開放式的泛家庭文化不僅給老人帶來了陪伴和幸福，讓老人老有所養、老有所樂、老有所依，同時也營造了穩定和諧的社會敬老環境。

（二）用進廢退

過度照護和沒有照護一樣有害。“私人訂制”居家養老服務模式下的照護人員主要工作不是伺候老人而是激活老人的自理能力，并創造條件讓老人盡可能地自理，促進老人的各項身體和生理機能的恢復。

（三）中醫治未病

“私人訂制”居家養老服務模式下的照護人員不是治病而是防病，實現中醫“治未病”的思想。依據老人的身體情況，結合專業的膳食調理，適量的運動以及幫助建立健康的生活方式來幫助老人盡可能預防各種疾病。即使患病，也可以通過專業的康復護理技術讓老人重新站或坐起來。

（四）菜單式服務

“點菜”的方式,主要分社區選單和居民選單兩種,而社區選單則主要是為滿足大多數社區居民的共同需求。居民選單可以滿足居民的個性需求。無論是哪種選單服務都是為了創造一種快捷、方便、人性的服務方式，讓生活簡單化，服務自主化。

三、“私人訂制”居家養老服務模式運營的基礎

（一）“私人訂制”居家養老服務商城建設

養老服務商城即在線服務平臺建設是“私人訂制”居家養老服務的基礎和前提。主要包括基礎數據庫系統、養老服務子系統、操作應用系統和監督評價系統四部分，可根據實際需要增減。其中基礎數據庫系統主要包含老人和專業照護人員基本信息、養老服務需求、電子健康檔案等；養老服務子系統主要為老人提供生活照料、醫療護理、精神慰藉和其他服務；操作應用系統可以接收老人養老服務需求、調配資源為其提供定制化服務、費用結算等[2]；監督評價系統包括政府、社會、顧客（老人或家屬）的監督和評價等。如圖2所示。

圖2 “私人訂制”居家養老服務商城建設

養老服務商城內的基礎數據需要專業人員負責管理，以確保信息的準確性、及時性和保密性。另外,這些基礎數據還可以與醫療、養老、金融等機構以及社保、民政等政府部門實現數據共享、互通互聯,進而建立覆蓋省、市、縣、街道、社區“五位一體”的居家養老服務信息平臺。

（二）專業照護人員團隊建設

“私人訂制”居家養老服務的順利開展離不開專業的照護人員。而目前我國養老專業人才短缺、待遇和社會地位低下、社區養老服務工作者流動性較大、職業認同感較低、社工隊伍不夠穩定,直接影響到了社區養老服務的質量[3]。因此，必須加大對專業照護團隊的培養和建設。

首先，加強校企合作、產教融合。根據養老服務行業需求設置專業，完善專業人才培養方案，改革課程體系和教育教學方式，強化實踐操作能力，培養一批既懂老年照護又能進行數據處理的專業復合型人才；其次，創新養老服務人才培養模式。校企合作開展訂單式、現代學徒制式培養，同時也可以依托1+X證書制度、職業技能等級鑒定工作平臺、學分銀行的優勢，培養跨學科、跨領域的專業人才；再次，建立完善的居家養老照護人員培訓體系，不斷提升其專業知識、技能、職業素養和社會形象，吸引更多優秀人才投入到居家養老服務工作中；最后，不斷提升居家養老照護人員的工資水平、建立健全考評和激勵機制，增強其職業認同感、滿意度和忠誠度[4]。

（三）養老服務商城的技術掌握

由于年齡、受教育程度、生活習慣、經濟等方面的原因，老人對新生事物尤其是信息技術接受能力較弱，需要對其進行信息技術教育和培訓以提升其上網技能和對互聯網的需求。

首先，安排專業養老照護人員向老人展示養老服務商城的便利性和經濟性，提升老人學習使用養老服務商城的意愿；其次，成立培訓工作領導小組，針對不同類型的老人開展多樣化的培訓，提升老人運用養老服務商城的能力；最后，在開發設計養老服務商城時，要根據老人的生活習慣和使用能力，設計既方便老人操作又安全可靠的養老服務產品，提升老人使用養老服務商城的信心。

（四）加大政府養老補貼力度

“私人訂制”的居家養老服務在為老人提供服務的同時會象征性收取一定的服務費用，而由于經濟、消費觀念等方面的原因，很多有服務需求的老人會因服務費用而放棄。因此，需要政府加大養老財政補貼力度，特別是要加大對失能和半失能老人、獨居老人、高齡老人等的補貼制度，用于購買居家養老、醫療等服務。受傳統消費觀念的影響，大部分老人都比較節約。因此，除財政直接補貼外，還可以采取按比例報銷制度即老人根據身體、心理情況定制養老服務的花費經一系列審批后按一定比例報銷，以提升老人生活的舒適度、滿意度和幸福感。

四、“私人訂制”居家養老服務模式的運營策略

（一）“私人訂制”居家養老服務模式的操作流程

“私人訂制”居家養老服務的操作流程主要包括：（1）老人或家屬通過養老服務商城注冊，填寫老人基本信息、電子健康檔案，根據服務需求、老人所在區域、照護人員評價或評星情況選擇專業養老照護人員；（2）養老服務商城管理中心根據老人選擇情況，派出相應專業人員進行上門或網絡服務；（3）老人根據照護人員服務情況在養老服務商城進行評價、評星或打分并完成服務費用的支付；（4）養老服務商城管理中心參考老人評價情況進行服務的改進、人才的選拔、工資的定級、人員的激勵等，對評價較差者及時進行淘汰，同時吸納新進專業照護人員。信息的保密和服務質量監督工作貫穿于整個養老服務過程中。

（二）“私人訂制”居家養老服務模式的運營策略

1.生活照料服務

養老服務商城可以為老人提供日間托養、助餐、助醫、助潔、助浴、助行、助購等生活照料服務。如：在助餐過程中，可以為老人進行營養配餐、送餐和陪餐。結合配餐原則、老人身體健康狀況、飲食喜好、咀嚼能力以及家庭經濟狀況等配制營養餐。不定期為社區老人宣傳用進廢退的養老理念，鼓勵自理老人發揮殘存功能，所以送餐主要是針對失能、半失能老人設立；為消除老人孤獨感，照護人員通常會進行陪餐，邊用餐邊和老人聊天，將快樂帶給老人，尤其是對獨居、失獨、空巢老人等群體。

在助購時考慮老年人腿腳不便，買菜、買藥或購買重物時經常犯難，老人在養老服務商城填寫購物需求，商城管理中心派專人于1小時內即可將所代購物品送達老人。在提供便利代購服務的同時，照護人員經常會順便幫代購的高齡老人做清潔、修剪指甲、理發、教會老人使用手機、家用電器等。

2.醫療護理服務

醫療護理服務包括健康體檢、醫療康復、保健指導、健康教育等；養老服務商城會不定期委派照護人員免費為老人測量生命體征，并對其進行高血壓、高血糖、高血脂等相關疾病的健康宣教，同時通過溝通了解老人需求，以更有針對性地為老人服務。

通過現場舉辦講座或在商城平臺不定期為老人免費進行中醫養生知識宣講，讓老人將“預防大于治療”的“中醫治未病”、用進廢退的理念深入腦中，從而改變不良的生活習慣、飲食習慣等，養成健康的生活方式，發揮殘存功能，提升老人的自理能力。用進廢退理念在醫療康復中的應用尤為明顯。

3.精神慰藉服務

精神慰藉服務主要包括關懷訪視、生活陪伴、情緒疏導、臨終關懷等。據2017年權威抽樣調研報告顯示，2/3的社區老年人精神文化生活缺失，有著較強烈的心理關愛需求，約有1/3的老人經常伴有孤獨寂寞感。基于此，養老服務人員在對老人進行日常生活照料服務、組織老人活動、便利代購時經常會與老人溝通、交流，了解老人的內心需求，關愛老人。與老人下棋、聊天、做手工、練書法、繪畫等的方式陪伴老人，讓老人遠離孤獨寂寞，幫助老人度過一個幸福、快樂的晚年。

4.其他服務

主要包括緊急救援、安全指導、文化娛樂、體育健身、心理咨詢、法律咨詢、法律援助等。根據老人的需求開展心肺復蘇、傷口包扎、骨折處理等緊急救援和安全指導服務；組織周邊社區居民開展豐富多彩的老年活動，以提升老人的精神文化生活質量；組織“私人訂制”化的養老旅游，老人只需出少部分錢就可以根據自己的喜好、身體狀況外出旅游等。