“電力碳生活”

摘? 要：為了應對互聯網與信息技術電力企業營銷行為的沖擊，并更好的滿足電力用戶的多樣化需求，構建數據分析與行為引導系統落實精準營銷極為必要。基于此，本文結合國網武漢供電公司客戶服務中心營業及電費室的工作實踐，簡述了“電力碳生活”用戶行為引導與社交系統的構建目標、創新點、主要功能，強調了該系統在電力精準營銷中的重要意義。同時，從經濟效益、社會效益、安全保護、服務優化四方面入手，闡述了該系統在精準營銷中的應用前景。

關鍵詞：電力企業;“電力碳生活”;行為引導;用戶社交;精準營銷

中圖分類號：F274? ? 文獻標識碼：A ? ? ? 文章編號：1671-2064（2020）03-0000-00

0引言

現階段，互聯網、大數據等深入人們的生活與工作，對電力企業的營銷活動提出了更多要求，也對相應業務的展開提供了多種途徑。在這樣的大背景下，實現精準營銷是電力企業需要重點完成的任務，保證營銷水平的同時降低成本。基于這樣的情況，構建用戶行為引導與社交系統具有極高的現實價值。

1“電力碳生活”用戶行為引導與社交系統的簡述

“電力碳生活”是國網武漢供電公司客戶服務中心設置的一種用戶行為引導與社交系統，主要依托多種娛樂活動、社交活動吸引用戶，收集并分析用戶的用電數據，最終實現精準營銷、提升用戶黏性。

電力公司用戶群龐大，數據資產潛力大，電子渠道眾多，卻只有現金流、業務數據流，沒有真正的活躍用戶、社交用戶。一直以來，電力營銷策略以“推”為主，客戶被動接收各類營銷推廣活動，“后付費”等傳統觀念依然根深蒂固。

而“電力碳生活”系統從引導用戶行為出發，創新并延伸電e寶“碳生活”模塊功能，基于最新的大云物移技術，鼓勵用戶實施智能電管家簽約、線上辦理業務、電動汽車充電及出行、電力商城購物等低碳行為，獲得虛擬電量。虛擬電量可“照亮”貧困地區進行捐助，也可沖抵真實電量，從而解決各電子渠道只有現金流或業務數據流、沒有社交信息流、以及用戶粘性不夠的問題。

2“電力碳生活”用戶行為引導與社交系統的價值分析

2.1系統的構建目標

第一，搭建“電粉”平臺。通過簡單、好玩、綠色、互利的“電力碳生活”app，吸引新增用戶，激活自有電子渠道注冊用戶，積累龐大用戶群。

第二，建立“虛擬電網”。將各渠道現有現金流、數據流用戶轉化為長時間停留、互動互粉的活躍用戶。

第三，傳播國網品牌。提升電力行業滲透度和品牌認可度，提高用戶忠誠度，引導用戶良好行為習慣，扭轉被動營銷局面，為公司指標提升提供根本性支持。

第四，構建數據中心。搭建電力用戶數據中心，研究用戶行為，不斷完善基礎數據資料，挖掘數據資產價值，搶占電改新形勢下的市場先機。

2.2系統的創新功能

第一，首創行業內“吸粉”體系。充分利用信息時代人類曬炫、升級對比、娛樂消遣等心理喜好，吸引用戶注冊，積攢“電粉群”。

第二，創新用戶行為引導模式。重點研究用戶用電行為習慣，通過設定行為場景，引入能量值積攢概念，引導用戶參與并形成“預付費”、低碳出行、線上報裝等良好的行為習慣。

第三，創新能量積攢算法。打破單一業務的積分途徑，將各種電力業務相關的行為，納入能量積攢體系。例如設置電能替代、線上辦電等不同的能量值，或者設置“沖擊能量”（翻倍功能）。

第四，創新互動娛樂模式。積累電量過程中，不僅積攢個人電能量，還可以收取別人“電能量”。當“虛擬電能量”達到一定數值后，形成以用戶命名的“光明”量，給在黑暗中的家庭和地區帶去光明。

第五，創新資源融合。以品牌滲透為切入點，整合各渠道資源，建立用戶行為數據的“收集器”與“挖掘機”，進而實施大數據挖掘。

3“電力碳生活”用戶引導與社交系統主要功能的實現

3.1統計與分析電力企業的供電量

目前，在該系統中，電力企業電量統計方式主要依照國民經濟行業及行業用電類別進行分類統計。這種統計方式能夠科學直觀地反映出各行業、產業及相關單位的電量變化情況。此時，通過對用電量變化情況的深入分析，對于各種調控政策的出臺與完善，能夠發揮參考作用。對于電力企業來說，也能夠借助用電量變化情況這一參數對自身的發展規劃與產能調整做出科學的判斷與規劃[1]。在保持、提高、完善目前電量統計方法的基礎上，拓展多種形式的電量統計工作，作為當前電量統計數據的補充和完善。

在“電力碳生活”系統中，主要補充開展下述兩種電量統計方法。即實現按電壓等級為標準的電量統計工作、實現開展以區域為單位的電量統計工作。在系統實際的運行中，完成了對用采系統（按各電壓等級的計費表表碼、保證采集成功率）與營銷系統（電壓等級、客戶編號、供電單位、行業類別）中數據開源以及主要字段的標注，并最終以多種結果表的形式輸出統計結果，包括分壓用戶電量清單、分行業類別用戶電量清單、分區域供電單位用戶電量清單、匯總用電電量清單。

3.2電量電費檔案正確率精準率的監測及其排序

根據省公司營銷管理要求與省、市公司領導關注重點，每日需進行變壓器超容，變壓器暫停或減容超期，變壓器計費容量與倍率不符，用戶檔案不符等系列問題導致大量的退補算費。但是，對于營銷系統來說，其當前的運行水平內難以與采集系統的需量值100%互為匹配;或采集系統故障，不能與現場實際情況相符;或者其他原因導致動態工單人為轉晚導致的退補，無法做到預防警示的作用，反映到SG186系統往往都超時超期。基于這樣的情況，在本次“電力碳生活”系統的開發與實踐中，主要使用了同業對標系統或采集系統或SG186的事后查詢功能進行逐戶查詢更正。

總體來看，營銷數據的及時跟進已經難以滿足省公司管理的現實需求[2]。為及時把關電量電費的正確計算與及時發行電費回收，本“電力碳生活”系統設置了電量電費相關功能的查詢補漏與事前跟蹤監測的功能，實現的具體功能如下所示：

第一，對相關管轄單位變壓器暫停減容超期預警（準實時）的通知與督促更進。計劃每周總結進度，月底總結歸納進度，實現次月算費精準，消除人為原因導致的退補隱患，同時促進業務工單流程的跟進及后續工作的監督[3]。第二，對營銷系統中的規范管理，主要有檔案的異常效驗、電價執行準確、力調檔案準確、變損異常、變壓器異常的清理及效驗工作。同時，確保了各高壓和低壓營業所各用電戶數100%正確發行，促使公司電價規范率排名靠前。第三，變更動態統計與發現表計倍率與實際運行變壓器容量不符等問題的追溯及更進工作，思考下一步防范與解決工作第四，對相關分公司上述指標做排名分析。促進后續工作有序暢通展開。

在系統實際的運行中，完成了對營銷系統數據與主要字段的注明，包括供電單位、所屬分公司、班組，客戶編號、超期時限，明細、對應抄表員核算員等數據信息，并最終以多種結果表的形式輸出統計結果，主要有減容暫停超期預警、檔案規范度異常預警、運行容量與倍率更換部分預警，且這些結果表均顯示出了相應排名（排序）。

3.3大工業超容用戶的判定及需量表的數據采集

在電力企業的營銷與運行中，擁有一些大工業客戶資源，對電力的需求量與需求質量存在個性化需求。對于這些用戶來說，其并未在營銷系統中配置需量表，因此難以實現對相應用戶需量超容的確定與監測。基于這樣的情況，在本次系統設計中，結合數據提取，實現了大工業用戶的需量超容監測。在此過程中，要注意的是，若是需量算費用戶有部分表計的需量時間和例日不對應，則會造成需量示數不能正確取值。此時，應當按上月例日-本月例日來提取實際需量最大值，避免人工查找的疏漏。另外，本系統還實現了對總電量超容和谷段電量超容的初步篩選。

在系統實際的運行中，完成了對營銷系統以及采集系統數據與主要字段的注明，包括供電單位、所屬分公司、班組，客戶編號、戶名、運行容量、合同容量、表號、倍率、總電量（從上月例日到本月例日）、谷段電量（從上月例日到本月例日）、上月例日到本月例日間出現的需量最大值（從采集系統取值）、上月例日、本月例日、營銷系統采集的需量示數、對應抄表員核算員等等。并最終以多種結果表的形式輸出統計結果，主要有合同容量、上月例日到本月例日間出現的需量最大值、營銷系統采集的需量示數、按運行容量最大值、合同容量計算的理論用電量最大值、當月抄見的總電量和谷段電量。在進行需量表采集正確性的判斷時，若是上月例日到本月例日間出現的需量最大值、營銷系統采集的需量示數不一致，則要提供相應數據指導后續處理。

3.4電費回收率精準的監測及其排序

在本次“電力碳生活”系統的設計中，結合公司營銷管理要求與領導關注重點，在每天均展開了電費回收率統計及綜合排名。但是，對于營銷系統來說，其內部僅能夠顯示一次銷根回收率排名或分單位看回收明細，且不存在二次消根。總體來說，營銷數據分類并不符合公司的實際管理需求，而為了能夠更加及時的掌握電費回收率動態，在本系統中引入了電費回收率精準監測功能。實現的具體功能如下所示：

第一，一次銷根內實時月份及年份欠費金額和電費回收率分類及匯總統計的實現。在該系統中，可以完成各高壓和低壓營業所回收戶數比例及回收金額比例和總金額、欠費排名，對各階段電費回收率和欠費金額的同比環比變化進行統計，同時依照類別實現對各營業所在途資金展開統計排名（排序）。

第二，二次銷根內實時月份及年份欠費金額和電費回收率分類及匯總統計的實現。在該系統中，可以完成各高壓和低壓營業所回收戶數比例及回收金額比例和總金額、欠費排名，并對各階段電費回收率和欠費金額的同比環比的變化進行統計，同時依照類別對各營業所在途資金展開統計與排序。

在系統實際的運行中，完成了對營銷系統數據與主要字段的注明，包括供電費單位，所屬班組，解款編號、電費回收率等數據信息，并最終以多種結果表的形式輸出統計結果，主要有一次消根表、二次消根表。

4依托“電力碳生活”用戶引導與社交系統進行電力精準營銷的重要意義

4.1推動電力行業體制改革與發展

電力資源在我國當前的能源使用與發展中占據著重要地位，對我國經濟、社會的整體發展有著重要影響。現階段，我國對電力資源及其服務的需求質量有所上升，此時，落實電力行業體制改革是必然選擇。在“電力碳生活”用戶引導與社交系統的支持下，實現了電力企業營銷與服務模式的變更，促使營銷效果與服務質量的增高，以此達到深入推進電力行業體制改革與發展的效果。

4.2滿足當前電力市場與用戶需求

現階段，市場開放程度迅速提升，電力企業面對的競爭壓力更大。同時，用戶對電力服務的需求也發生了較大變化。在這樣的大背景下，依托用戶引導與社交系統進行精準營銷是電力企業的必然選擇，結合市場動向以及用戶需求的分析，能夠更好的滿足當前電力市場的實際需求以及用戶的多樣化要求[4]。

4.3順應技術發展趨勢

利用用戶行為引導與社交系統進行精準營銷是電力企業在新時期發展背景下的必然舉措，也體現出了對技術發展趨勢的順應。將用戶行為引導與社交系統應用于電力精準營銷，打破傳統電力營銷受到時間與空間的限制，拓展了營銷的范圍、提升營銷行為的有效性，為電力企業的更好發展提供支持。

5用戶行為引導與社交系統在精準營銷中的應用前景探究

5.1經濟效益方面

第一，將現有300萬線上用戶，逐步轉變為“電力碳生活”用戶，建立用戶社交平臺，增加用戶停留時間時長與活躍度，為智能營銷、精準營銷提供用戶基礎。

第二，引導用戶網上繳費、預付電費等形成良好行為，有利于用戶改變繳費習慣，降低公司財務費用和電費回收渠道手續費。通過關聯網上報裝、線上業務咨詢辦理有助于公司提高營銷服務水平，提升管理效率。

第三，推動用戶主動完善基礎資料。通過設置模塊資料必填項，可大幅節約公司在收集用戶基礎信息工作方面的人力成本和時間成本，使員工從傳統營銷業務中解放出來，將更多的精力投入到提升服務質效中去。

第四，形成具有價值的數據資源。“電力碳生活“借助“互聯網+”思維和技術，未來可同水、熱、氣等其他行業的系統進行數據對接，進一步推進國家電網客戶服務的自動化和跨界化，前景的利益不可估量。

第五，基于電力公司現有平臺和數據進行開發，后期開發難度小，省去搭建平臺的初期投入，項目整體資金投入較少。同時該項目內置于電e寶平臺，通過對該項目的推廣可以節省電e寶平臺的推廣成本。

5.2社會效益方面

第一，用戶可以將積累到的虛擬電能量進行捐贈，最終形成以用戶命名的“光明”量，給在黑暗中的家庭和地區帶去光明。

第二，刺激用戶關注、下載和綁定電e寶的同時，提高了客戶對電力政策、法規、業務流程等用電常識的認知同時提升國網品牌價值，并把客戶價值發揮到極致。

第三，引導客戶通過電動汽車充電及綠色出行等行為，倡導節能環保、低碳生活，踐行國網電網公司“奉獻清潔能源，構建和諧社會”企業使命。

5.3安全保護方面

第一，符合網絡安全法規定。基于國網公司統推的電e寶開發，信息外網與內網采用強隔離裝置連接。產品的設計和數據的使用經過相關法律檢驗，確保合法和專利，維護自身的權限。

第二，采取有效手段保護用戶隱私。一方面，對企業員工行為進行規范，避免人為泄露用戶行為信息;另一方面建立完備的網絡安全防控機制，確保網絡安全，客戶海量數據不會受到網絡威脅。

5.4服務優化方面

第一，找準精準營銷的關鍵點。依托大數據技術，能夠完成客戶群的收集與分析，協助電力企業精準確定適合的客戶群體。同時，還能夠實現企業市場發展現狀的分析，形成合理的市場定位與發展方向，并找出營銷服務的關鍵點。例如，系統分析發現，用戶對網上繳費服務的需求量與使用量逐步提升，在代收點繳費的行為有所降低;對于年長的電力用戶來說，其更傾向于到銀行柜臺使用現金完成電費的繳納，并結合打印的發票了解實際用電情況。基于這樣的服務需求，應當在保留傳統繳費方式的基礎上，開發、推行線上繳費的服務，并向用戶提供針對性的服務方案，以此促進電力營銷服務升級[5]。

第二，提供個性化優質服務。現階段，受到電子商務以及互聯網技術迅速發展的影響，消費者更加傾向于主動選擇消費產品與服務，對于傳統的被動消費較為厭倦，更加追求個性化服務[6]。基于這樣的情況，電力企業必須順應當前的市場消費變化趨勢，依托大數據技術完成客戶群體的分析定位，確定不同年齡、不同地區、不同性別用戶的現實需求，完成個性化優質服務的提供。例如，年輕群體更加傾向于使用微信、支付寶、銀閃付等進行電費的線上繳納;城市中老年用戶更加傾向于在銀行繳納電費;農村群眾更加傾向于在代收點繳納電費。在用戶行為引導與社交系統的支持下，這樣的個性化服務更加全面，且能夠同時滿足用戶對互動性、社交性的要求，促使用戶黏性有所增強，獲取其更多的好感與信賴。同時，用戶行為引導與社交系統還能夠對一些用戶提供適當的優惠，包括預存電費送優惠、虛擬電能量積累與捐贈等，提升用戶的服務體驗，讓用戶享受到用戶行為引導與社交系統在電力產品消費中的實惠。

第三，完善電力信息服務。在用戶行為引導與社交系統的支持下，除了能夠為用戶提供更為優質的電力產品與服務之外，還能夠為其提供全面、及時的電力信，降低用戶獲取優質電力信息服務的難度，確保用戶隨時掌握電力信息的動態變化。用戶對自身的電力產品消費信息擁有知情權，且在互聯網技術迅速發展的背景下，用戶更希望了解電力產品的市場變化。依托用戶行為引導與社交系統，能夠為用戶更為迅速、完整、及時的提供電力企業新動態、電力產品新動態、消費信息等，包括電力修停時間表、電費價格表、用戶個人消費檔案、電子賬單等等，為用戶的生活與工作提供更好支持。

第四，拓展電力營銷的渠道。在當前互聯網迅速發展的條件下，新興媒體通信工具受到了更多關注，應用范圍逐步擴大，使得用戶行為引導與社交系統擁有更多的營銷渠道。此時，應當結合新媒體工具、用戶行為引導與社交系統完成的營銷服務的宣傳推廣，形成官方微信公眾號、官微、官方網站（兩微一端），實現電力營銷手段的豐富。

6總結

綜上所述，“電力碳生活”用戶行為引導與社交系統首創行業內“吸粉”體系，實現了用戶行為引導模式、能量積攢算法、互動娛樂模式以及資源融合的創新，在電力企業精準營銷中發揮出了重要作用，提升了電力企業的經濟效益與社會效益，維護了用戶的信息安全，并推動了電力服務升級。

參考文獻

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[6]尤偉明.“互聯網+”精準營銷的策劃與實施[J].科技資訊，2018，16（36）：140-141.

收稿日期：2020-01-07

作者簡介：柳明（1986—），男，湖北武漢人，碩士研究生，高級工程師，研究方向：電氣工程，工商管理。