基于微信公眾平臺的省級公共圖書館服務品牌建設研究

肖荻昱

關鍵詞：服務品牌;公共圖書館;微信

摘 要：文章簡述了公共圖書館微信服務品牌建設的現實意義，分析了省級公共圖書館微信服務品牌的建設現狀，提出了提升省級公共圖書館微信服務品牌建設水平的策略及建議，以期為我國省級公共圖書館微信服務品牌建設提供借鑒。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2020）04-0007-04

2011年騰訊推出微信，截至2018年微信及WeChat合并月活躍用戶數超過了10億，不僅成為廣大用戶進行實時分享的重要社交工具，同時也是企業重要的營銷工具。2012年8月，微信推出公眾平臺。截至2017年9月，微信公眾號的注冊數量超過2，000萬個，活躍公眾號數量為350萬個，成為大眾獲取信息、分享信息、休閑娛樂及社會交往的重要渠道[1]。公共圖書館作為我國公共文化建設的重要部分，應緊跟時代發展步伐，以微信公眾平臺為服務手段，探索全新的服務模式，塑造符合讀者需求的服務品牌。

1 公共圖書館微信服務品牌建設的現實意義

打造服務品牌不僅是公共圖書館服務創新的重要手段，也是其提升社會影響力的關鍵因素。李艷玲認為，對于公共圖書館而言，品牌服務就是在讀者中樹立良好的口碑，這直接關系到公共圖書館形象的塑造，關系到公共圖書館的生存和持續發展[2]。王世偉認為，公共圖書館的服務品牌作為識別標志象征著圖書館的文化品質，體現了圖書館的價值理念，折射出圖書館的精神追求，反映出社會公共文化空間存在的價值取向，是圖書館服務由數量型增長轉向質量型提升的重要抓手[3]。許堯堯則認為圖書館創建服務品牌是為了區別服務，體現品牌優勢，當服務的質量達到一定水平時，在競爭日趨激烈的市場上賴以生存的不僅是產品本身及技術水準，無形資產更能讓企業的產品及服務有別于競爭對手的一般產品或服務[4]。因此，隨著移動互聯網的發展，公共圖書館必須充分利用微信公眾平臺即時性強、普及面廣等特點，實現信息資源、公眾服務與微信三者之間的融合，將打造讀者認可的微信服務品牌作為建設目標，深度挖掘服務潛力，樹立良好的服務形象，從而真正發揮公共圖書館對社會文化建設的推動作用。

2 省級公共圖書館微信服務品牌建設現狀

2.1 省級公共圖書館微信服務品牌建設概況統計

筆者搜索訪問了我國省級公共圖書館（除港澳臺地區）的微信公眾平臺，并對省級公共圖書館微信公眾平臺的名稱、頭像、歡迎語及功能介紹等進行統計（截止時間為2020年2月18日），詳見下頁表1。表1顯示，目前我國有31家省級公共圖書館注冊并開通了38個處于服務狀態的微信公眾號，其中訂閱號為19個，服務號為19個。首都圖書館、上海圖書館、天津圖書館、浙江圖書館、河北省圖書館及四川省圖書館等6家圖書館開通了服務號和訂閱號兩種微信公眾號服務類型，黑龍江省圖書館則開通了2個訂閱號提供相應的服務。

2.2 微信服務的品牌形象建設

2.2.1 名稱。表1顯示，當前省級公共圖書館微信公眾號主要采用圖書館名稱直接命名的方式。在38個省級公共圖書館微信公眾號中，有32個以“館名”命名，有5個以“館名+數字圖書館”或“館名+訂閱號”的方式命名，上海圖書館的微信訂閱號以“上海圖書館信使”命名，頗有新意。

2.2.2 頭像。目前，省級公共圖書館微信公眾號的頭像多以“館標”為主。表1顯示，38個省級公共圖書館微信公眾號中有33個以“館標”作為頭像，有5個采用“館標+館舍”或“館舍+館名”的方式作為頭像。

2.2.3 功能介紹。微信公眾號中的功能介紹通常是對該公眾號作用與功能的簡要描述。本次調查的38個省級公共圖書館微信公眾號中有29個在功能介紹中添加了有效信息，其中安徽省圖書館、四川省圖書館等8個微信公眾號的功能介紹中有館情基本介紹，其他21個省級公共圖書館微信公眾號的功能介紹主要是服務功能介紹。

2.2.4 歡迎語。歡迎語作為讀者關注微信公眾號后的首次推送，是微信公眾號與讀者的初次交流，決定了讀者對該公眾號的第一印象。在本次調查的38個省級圖書館微信公眾號中，有35個設置了歡迎語推送，且類型多為純文本，只有云南省圖書館和重慶圖書館采用了“文本+圖片”的方式。歡迎語內容多為歡迎、感謝及微信公眾號操作方法的簡單介紹，其中也有一些創意之作。如：福建省圖書館以“終于等到你啦！讓我們一起登上閩圖的知識之舟，暢游知識的海洋吧～”為開篇，引導讀者進行微信公眾號的后續操作。

2.3 省級公共圖書館微信服務內容的品牌化建設

2.3.1 熱點新聞類。省級公共圖書館微信公眾號根據熱點話題或新聞向讀者推送相關文章。如：湖南圖書館微信公眾號推送的“病毒進入體內的48小時”、南京圖書館微信公眾號以“國家公祭日”為主題推送的“銘記歷史，吾輩自強”等。

2.3.2 互動服務類。省級公共圖書館微信公眾號推送相關活動宣傳與讀者形成互動，在優化服務功能的同時，提升讀者的參與度。如：天津圖書館微信公眾號的“一本書的歷史 線上知識競賽”及首都圖書館微信公眾號的“傳統佳節知多少”等活動，均是以互動交流為目的向讀者發出的盛情邀請。

2.3.3 文化推廣類。文化推廣類主要包括讀者薦書、文創產品推介以及展覽講座宣傳等。如：上海圖書館微信公眾號的“冷書榜”向讀者薦讀館藏冷門好書，四川省圖書館微信公眾號的“格心成物 館里文創”向讀者推介本館的文創產品。

2.3.4 趣文賞析類。趣文賞析主要是推送趣味性或文藝性較強的文章吸引讀者的關注和閱讀。如：湖南圖書館微信公眾號推送的“學會做飯，就是學會謀生與謀愛”，講述了情感生活的真諦;天津圖書館微信公眾號推送的“你的焦慮，一言難盡”，采用漫畫的形式探討了快樂和人生的意義。

2.4 微信服務功能的品牌化建設

2.4.1 提供圖書館的基本服務。當前，所有設置自定義菜單的省級公共圖書館微信公眾號均有該項功能，菜單名稱大多設置為“我的圖書館”“服務大廳”等，主要有在線辦證、館藏檢索、書刊續借、數字資源閱覽等服務功能。讀者在微信公眾號可以獲得與實體圖書館相同的服務感受，有利于省級公共圖書館微信公眾號的進一步推廣與普及。

2.4.2 創新圖書館的服務方式。以廣東省立中山圖書館微信公眾號為例，該公眾號的“微信掃一掃借書”利用微信的條碼識別功能實現自助式借書;“感應快借”服務將手機的藍牙、GPS功能與RFID技術相結合，可快速完成圖書借閱服務;“用愛發聲”利用微信的語音錄制功能，嘗試將朗讀亭模式向移動終端移植。

2.4.3 與線下熱點活動相結合開展互動服務。如：山東省圖書館微信公眾號在“微閱讀”中設置了“朗讀大賽”，宣傳“第十五屆全省讀書朗誦大賽”活動內容，并開設報名功能。上海圖書館信使在菜單中設置了“閱馬快閃”，以閱讀推廣活動“閱馬”為主題，向讀者宣傳相關活動信息，并為參賽者提供報名通道和操作流程。

2.4.4 已有品牌同步化服務。如：廣西壯族自治區圖書館、遼寧省圖書館分別在微信公眾號菜單中添加了本館的線下品牌活動“八桂講壇”和“遼圖講座”，為讀者提供最新講座直播、往期講座回顧、講座報道等服務。

3 提升省級公共圖書館微信服務品牌建設水平的策略與建議

3.1 樹立品牌意識，明確品牌定位

品牌意識作為提升公共圖書館社會影響力及美譽度的重要因素，是推動圖書館事業健康發展的必然需要。目前，我國許多公共圖書館的辦館理念與社會大眾日益增長的文化需求存在一定差距，公共圖書館亟須轉變服務理念，增強品牌意識，統一館員思想，將品牌意識同館員個人的理想與職業目標相融合，真正激發組織的向心力與創造力。同時，圖書館也要讓品牌意識根植于讀者心中，甚至變成一種精神力量[5]。準確清晰的品牌定位是省級公共圖書館服務品牌建設的首要前提，所有后續工作都應圍繞“品牌定位”展開。因此，省級公共圖書館需以讀者服務為宗旨，根據自身的地域特點、館藏特色及讀者需求等，確立合理并切實可行的品牌定位，充分展示本館的價值與優勢。

3.2 構建良好的微信服務品牌形象

省級公共圖書館的微信服務品牌形象通常是由微信公眾號的名稱、頭像、功能介紹、歡迎語推送等可視化標識及內容組成，品牌形象塑造是省級公共圖書館微信服務品牌建設初期的重要環節，直接決定了讀者對其的第一印象及后續關注情況。因此，省級公共圖書館在構建微信服務品牌形象時應注意以下幾點：一是名稱應盡量與館名保持一致，微信號盡可能采用本館名稱縮寫，避免大小寫、符號及數字的出現，以便讀者記憶、查詢。二是頭像應選擇館標、館主體建筑等代表性強的圖片，以突出公眾號的官方性。三是公眾號的功能介紹需準確詳盡，內容應以服務功能及特色資源為主，便于讀者形成初步認識。四是歡迎語設計應盡量圖文并茂，言簡意賅的文字配以生動活潑的圖片有助于吸引讀者關注。五是在微信公眾號中添加本館的地理位置及咨詢電話，方便讀者搜索和咨詢。

3.3 提升內容質量，增強品牌吸引力

高質量的推文內容是提升公共圖書館微信服務品牌美譽度的關鍵因素。優質的推文內容可以吸引更多讀者關注與分享，有利于品牌的正面傳播。因此，省級公共圖書館微信公眾號可從以下幾方面提升推文質量：一是推文應以高質量原創或轉載率較高的文章為主，發布前須嚴格審核，確保推文的高價值。二是充分考慮讀者的閱讀習慣，合理制訂推文頻次及推文時間，激發讀者的閱讀熱情，提高推文的點擊率。三是優化推文的色彩搭配、排版布局及視頻加工等，提升公眾號的藝術創意及讀者關注度。四是進行讀者調查并分析后臺數據，對推文閱讀情況及讀者互動反饋信息進行追蹤分析，實現精準推送，增強讀者黏性。

3.4 完善服務功能，提升品牌影響力

省級公共圖書館微信公眾號不斷豐富和創新服務功能，可提升讀者的關注度和使用率，從而發揮微信服務品牌的影響力。省級公共圖書館可將已有的品牌活動、館藏資源、特色服務等嵌入微信公眾號中，及時更新完善各項服務功能，確保其與實體服務功能保持一致;優化微信服務品牌，設置讀者問卷或留言功能，并及時反饋相關信息;利用微信的“搖一搖”“掃一掃”及朋友圈等功能拓展服務方式，提升讀者關注度;與軟件公司合作或自行開發具有一定自主學習能力的輔助AI，及時響應和回復讀者提出的問題等[6]。

3.5 組建專業團隊，強化品牌運營

目前，我國省級公共圖書館微信公眾號的日常管理大多由本館數字資源部或信息技術部負責，上述部門的專業主要集中在信息技術的開發與應用上，微信運營經驗較欠缺。因此，省級公共圖書館需建立專業的微信服務品牌管理團隊負責微信服務品牌的建設工作，包括微信公眾號的內容構思、版面設計及后期推廣等，力求實現品牌的專業化運營。微信服務品牌管理團隊還應全面了解全館各部門的工作內容，并具備文字功底、排版技術、計算機技術、檢索技術、視頻剪輯技術等多項專業技術和能力[7]。此外，省級公共圖書館還可邀請社會力量加入微信服務品牌管理團隊，引入新思想，切實提升微信服務品牌的建設水平。

參考文獻：

[1] 宋維翔，賈佳.微信公眾號信息質量與用戶互動行為關系研究[J].現代情報，2019（1）：78-85.

[2] 李艷玲.淺談公共圖書館的服務品牌建設[J].河北科技圖苑，2011（4）：91-93.

[3] 王世偉.論公共圖書館服務品牌[J].中國圖書館學報，2018（6）：4-24.

[4] 許堯堯.淺談圖書館服務品牌的商標權保護[J].圖書情報工作，2012（S2）：225-227.

[5] 劉敏，劉玉娥，鄧益成.圖書館文化品牌形象塑造研究綜述[J].圖書館學研究，2011（10）：2-5，9.

[6] 高恩澤.我國省級公共圖書館微信服務研究[J].圖書館研究，2015（5）：72-78.

[7] 張丹丹，楊思洛，邢文明.省級公共圖書館微博和微信服務研究[J].圖書館學研究，2015（20）：57-63.

（編校：徐黎娟）