強化護士倫理教育對急診科護理投訴的改善分析

成惠梅

（連州市連州鎮中心衛生院，廣東 清遠 513400）

0 引言

急診科是醫院中收治危、急、重癥病患的特殊科室，病患密度大，且疾病種類較多，病種復雜，且護理人員工作量大、家屬要求高，故急診科發生護理投訴的比例相對較高。而急診科多數護理投訴的原因均是護理人員態度不佳、溝通障礙等，因此，在臨床護理中要不斷調和護患之間尖銳、敏感的關系。護患之間其實是存在倫理關系的，醫護人員的道德情感是基于對生命的尊重與熱愛，最重要也是最本質的道德情感是對人格的尊重，對患者的同情、關懷和責任[1-2]。護士和患者是護理倫理學研究的主要對象，也是研究的核心，在護理倫理學的指導下，有利于護患關系的構建和維護。雖然護理人員在校期間均學習過護理倫理學的相關知識，但急診科的工作量大，將理論與實踐相結合仍然存在一定的難度，導致護患溝通出現問題，不利于急診科護理工作的順利開展。本研究將100例急診科患者和急診科護理人員作為主要對象，旨在研究強化護士倫理教育對急診科護理投訴的改善效果以及對改善護理工作質量的作用，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次研究選擇了我院急診科收治的100例患者作為主要對象，納入研究對象的起止時間分別是2018年4月至2019年9月。研究過程中分組，分組方法選擇數字隨機表達法，對照組與觀察組各50例。觀察組中男27例，女23例；年齡20-68歲，平均（45.26±2.28）歲。對照組中男28例，女22例；年齡為21-68歲，平均（45.27±2.21）歲。兩組急診科患者的性別及年齡資料經統計學處理后無明顯差異，說明兩組有可比性。同時，納入在我院急診科工作的護理人員，負責對照組患者護理工作的護理人員僅接受常規倫理教育，而負責觀察組患者護理工作的護理人員進行了強化倫理教育。

1.2 研究方法

對照組實施急診科常規護理，依據急診科的護理常規對患者進行相應的護理。

觀察組先對護士倫理教育進行強化，再開展護理工作，具體如下：①強化倫理道德教育。急診護士的工作內容雖然與其他科室相同，但又存在一定的差異性，當護理人員接到患者后要第一時間做出快速反應，立即向醫生匯報，快速建立靜脈通路，遵醫囑監測血氧、及時報告患者病情的變化情況，并及時回應患者的呼叫。同時，急診科護理人員必須具備尊重生命的人道主義精神，要體現出對患者的尊重、同情，讓患者感受到真實的關心。尤其是對于一些危重癥的患者，雖然患者自身和家屬明白病情的嚴重性，但護士不能在言語上表現出放棄患者，要給予患者精神和言語上的鼓勵。此外，在工作過程中，要嚴格執行“三查七對”的工作方法，對患者病情的變化進行密切監測，掌握病情的變化情況。并根據每位患者的特征，實施預見性護理，最大程度上緩解患者的痛苦，體現了工作責任心和使命感。②對危急重癥患者的常見倫理學問題進行細化。護理人員在學校所學習的倫理教育內容更加側重于理論層面，這對于一些低年資、年輕、缺乏急診工作經驗的護理人員而言，很難將理論與實踐良好的結合在一起，因此，在工作中將我院急診科以往的危急重癥病例進行總結，綜合急診就診原因，對危急重癥病患的倫理學問題進行進一步細化。發熱是急診疾病類型中的常見病，由于患者和家屬對于醫學知識的缺乏，往往想要在短時間內快速退熱，但用退熱藥物往往會導致患者出現胃腸道不適反應、出汗等癥狀。作為護理人員，則需要及時向患者和家屬解釋出現此種癥狀的原因，并聯合應用物理降溫和藥物降溫兩種方法，不能以患者的要求和想法改變降溫方法，不能擅自增加退燒藥物的劑量。呼吸困難也是急診科的常見病癥，出現呼吸困難的原因較多，按無論是哪種原因引發的呼吸困難若不及時搶救均會危及到患者的生命。護理人員要將呼吸困難的患者放置在距離搶救室最近的位置，以便于及時搶救和觀察病情，并安排護理經驗豐富的護士對其進行護理。對于癌癥疼痛患者，要及時對其進行止痛，緩解患者的痛苦，這符合醫學倫理學的要求。護理人員同時要給予患者心理支持，通過與其溝通轉移注意力，減輕患者的痛苦。

1.3 評價標準及觀察指標

評價標準：①對兩組的護理質量進行評價，重點評價操作技術、態度行為、溝通交流三方面的質量，評價采用百分制的評估方法，評分越高，表示護理質量越好[3]。②采用問卷調查的形式了解患者的滿意度情況，滿意度評估分為兩個方面，其一是患者對護理人員的滿意度情況，其二是患者對護理工作的滿意度情況，均采用評分的方式進行評價，滿分為100分，得分越高表示患者的滿意度越高[4]。

觀察指標：對兩組的患者投訴發生率進行統計和計算，并對兩組的患者投訴率進行組間統計學處理。

1.4 統計學處理

分析處理數據運用SPSS 18.0統計學軟件，計數指標表示為例數/百分率，檢驗方法為卡方；計量指標表示為均數±標準差，檢驗方法為t。若統計值P＜0.05，則說明組間數據比較，差異有統計學意義。

2 結果

2.1 比較兩組的護理質量評分

經比較兩組的護理質量，觀察組的操作技術、態度行為、溝通交流評分均明顯高于對照組，兩組比較有顯著差異（P＜0.05），具體見表1。

表1 比較兩組的護理質量評分（，分）

表1 比較兩組的護理質量評分（，分）

2.2 比較兩組患者的滿意度情況

觀察組患者對護理人員和護理工作的滿意度評分明顯高于對照組，兩組比較差異顯著（P ＜0.05），具體見表2。

表2 比較兩組患者的滿意度評分（，分）

表2 比較兩組患者的滿意度評分（，分）

2.3 比較兩組患者的投訴率

觀察組中：患者投訴1例，投訴率為2.0%。對照組中：患者投訴7例，投訴率為14.0%。經統計學處理，χ2=4.891，P=0.027＜0.05，差異有統計學意義。

3 討論

醫學倫理學的核心理念與職業道德規范是有密切相關性的，醫院在回歸公益性的過程中，醫患關系、護患關系變得尖銳、敏感，有不和諧因素的困擾和影響，這對醫院各項工作的順利開展產生了負面影響。急診科是醫院的特殊科室，其特殊性體現了收治病患病情的特殊性，同時也體現了護理人員工作量遠遠大于其他科室，護患之間在溝通方面容易出現問題，導致急診科的護理投訴率高。我院提出對對急診科護理人員進行強化倫理教育，堅持以人文本的原理，為急診科護士樹立更加全面、更加系統的倫理教育新理念[5-6]。堅持對護理人員進行正面教育，不斷提高倫理學理念的滲透力，此外，將倫理學的思想道德觀念與急診科的工作實際相結合，拉近護患之間的溝通，真正做好相互理解、相互信任。

綜上所述，在急診科護理工作中，對護士進行強化倫理教育后開展護理工作，可提高急診科的護理質量，同時可提高患者的滿意度，投訴率更低，值得推廣。