廣州市某三甲醫院護士護患溝通能力的現狀調查

沈秀英 劉靈芝

廣州市第一人民醫院(廣州 510180)

良好的護患溝通是密切護患關系、構建和諧醫患關系的重要途徑[1]，2015年衛計委在《關于進一步深化優質護理、改善護理服務的通知》[2]中指出，護士要加強與患者溝通，強化人文關懷意識。溝通能力是護士必須具備的重要能力之一，在護士工作中發揮著日益重要的作用。本研究以結合臨床現狀分析影響護士護患溝通能力的相關因素為目的，探究能夠改善護患溝通情況的有效措施，特選取近年來在我院就職的護理人員的資料進行研究分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料

調查的方法為網絡問卷，對全院在職護士進行調查，共調查護士941例，其中男42例，女899例，年齡18～55歲，平均年齡(28.42±6.42)歲,其他一般資料見表1。

1.2 方法

1.2.1 研究工具 使用由曾凱[3]編制的《臨床護士溝通能力量表》對護士進行調查，進行問卷調查，了解護理人員的基礎資料，包括平均每年在醫院內接受護患溝通相關培訓的次數、第一學歷及最高學歷、職務、職稱、工作年限、工作所在區域、婚姻狀況、年齡、性別等。表內共分為6大項，58小項。包括困難情景溝通能力(19小項)、情感支持能力(6小項)、情感感知能 (9小項)、護患基本非語言溝通能力(7小項)、護患基本語言溝通能力(11小項)、團隊溝通能力(6小項)。其中護士與醫療團隊溝通的能力以團隊溝通能力維度進行評定。

1.2.2 資料收集方法 調查問卷為電子版問卷，護士通過網絡形式填寫。將調查問卷的意義以及目的在網上說明，問卷填寫時采用匿名制，調查對象需獨立完成，保障問卷真實性。本研究共回收941份有效問卷。

1.3 統計學方法

數據分析應用SPSS 22.0 進行，不同特征護士的護患溝通能力采用方差和t檢驗比較分析，檢驗水準為a=0.05。

2 結 果

2.1 一般特征資料 見表1

表1 一般特征資料(n=941)

2.2 護士臨床溝通能力現狀

護士溝通能力評分為(4.19±0.43)分，其中最低分為情感支持能力項目，最高分為團隊溝通能力項目，各項目排序以及得分見表2。

2.3 護士護患溝通能力得分與不同特征的關系分析

分析調查結果可見，在溝通能力得分中，女性護理人員得分高于男性(由于女性護理人員較男性護理人員多很多(P﹥0.01)，差異無統計學意義)，在婚姻狀態得分中，已婚者得分高于未婚者，接受護患溝通相關培訓次數不同的護士以及不同職務、職稱，其護患溝通能力得分均有差異，差異有統計學意義(P﹤0.01)，見表3。

表2 各項目排序以及得分情況

表3 護士護患溝通能力得分與不同特征的關系分析

3 討 論

3.1 護士臨床溝通能力現狀

本研究結果顯示，全院護士溝通能力得分為4.19±0.43(評分范圍為1～5分)，得分最低的是情感支持能力(4.05±0.37)，護士自我評價最高的維度是團隊溝通能力(4.40±0.50)。各維度及總分均高于學者曾凱等[3]在2011年對長沙市護士的調查結果，可能是近幾年隨著護患溝通問題的逐漸凸顯以及優質護理服務的推行，管理者和臨床一線護士均愈加重視護患溝通能力的培養，護士的溝通能力有所提升。其中團隊溝通能力是臨床工作中護士與其他醫護人員進行信息傳遞與交流的能力，其得分高于其他5個維度的得分，說明護士認為與患者溝通的難度大于與同事溝通[4]。在護患溝通的過程中，需要以情感作為支撐，患者入院后會產生一種陌生感，此時如能通過溝通使患者產生被理解的感覺，可有效輔助其平復情緒，其得分最低提示這是護士溝通能力中較為欠缺的部分。Hojat認為在情感交流的時候，應秉持共情心理，醫護人員能通過換位思考等方式，將患者的想法、感受更佳的了解，給予足夠的體諒、關心和理解[5]，并將此種理解通過合理的方式向患者傳達。共情不僅是一種態度，也是一種能力，通過關切、接受、理解、珍惜以及尊重去面對他人的心事[6]。經相關研究發現,在護患溝通過程中，合理的利用共情，可通過主訴、言語、舉止等多方式體驗患者的情感以及內心世界[7]。護理人員只有將共情的運用技巧以及相關理論知識熟練掌握并運用，才能更好地提高護患溝通能力，深入理解患者，是護患關系的發展更加穩定、長遠[8]。所以護士只有掌握了共情能力，才能真正地理解患者，從而提高情感支持能力。江薇[9]、劉靈芝[10]等學者大量文獻可以看出，巴林特小組培訓模式能有效提高護士的共情能力，管理者可嘗試運用巴林特小組培訓模式提高臨床護士的共情能力，從而提高護士的情感支持技巧。

3.2 護士護患溝通能力得分與不同特征的關系分析

3.2.1 性別 在溝通能力得分中，女性護理人員得分高于男性。分析其原因可能與男女性生理屬性不同有關，在大腦半球間連接中，女性顯著強于男性，使右半球處理直覺信息以及空間的能力與左半球邏輯推理能力以及分析能力得以有效整合，使女性在語言情感描述方面更加有利[11]，更懂得善解人意，女性的共情能力高于男性[12]，在溝通方面更能使患者覺得有舒服、親切的感覺。隨著參與臨床一線工作的男護士越來越多以及優質護理服務的推行，管理者應該根據男護士特點提供支持與培訓，提升男護士的護患溝通能力。

3.2.2 婚姻狀況 本調查結果顯示，已婚的護士比未婚(單身、有戀人)的護士護患溝通能力分數高。已婚護士的年齡及年資較未婚護士長，臨床經驗較為豐富，溝通能力也較未婚護士強。另一方面，已婚護士需要更多地參與并經營家庭或社會活動，與不同特點人員溝通的經驗更豐富；再者，已婚護士可能由于有后代需要與后代溝通交流，溝通經驗豐富，更富有耐心，共情能力更強等。有研究認為，共情是人類先天的本能，但共情又可通過后天學習獲得，年齡越大，共情水平越高[13]。周莉莉等[14]的研究亦顯示已婚護士在健康教育、灌輸信念和希望、幫助解決困難等方面的能力高于未婚護士。

3.2.3 職稱及職務 本調查結果顯示，職稱越高，護患溝通能力得分越高。追究其可能的原因：隨著職稱的提升，臨床護士無論在護理理論、臨床實踐、教學和科研方面都有了比較豐富的經驗，所學知識和技能能夠得到充分的發揮，角色任務清晰，任務不適和任務模糊感逐漸減輕，并訓練了較強的應變能力[15]，因此溝通技巧也隨之提高。副主任護師及以上者護患溝通能力明顯高于主管護師及以下的護士，通常在臨床中承擔護長或護理組長職位的護士，職稱多為主管護師及以上者，其護患溝通能力高于普通護士。反映出臨床經驗對護士的護患溝通能力有重要的影響，護理人員工作時間短，缺乏工作經驗，加之其在學校學習期間是以理論知識為主，實踐操作時間段，需長時間的歷練才能將理論和實踐更好的轉化，提高溝通技巧，并在出現矛盾時能及時做出有效的對應方案[16]；在工作中遇到無法解決的問題往往會向上一級護士請示，特別是出現一些護患糾紛而他們又無法解決時，更需要有臨床經驗的護長或組長(高年資護士)來幫忙解決問題。而臨床經驗豐富的護士，在工作中接觸過形形色色的患者，對可能出現的問題有一定的預判能力，更能運用語言或非語言的溝通技巧獲取患者的信任及認可，相對而言也能更好地解決問題。這也說明了我國將工作年限設定為職業晉升的條件之一的合理性。

3.2.4 每年接受護患溝通相關培訓次數 本調查結果顯示，在溝通能力得分中，參加護患溝通相關培訓次數與得分成正比。李臣[17]等的相關研究表明，護理人員對護患沖突方法的學習途徑主要包括學校學習、查閱資料、電視媒體以及網絡學習，所占比例分別為18%、22%、26%以及30%，即網絡是目前最主要的學習途徑。Park[18]等的相關研究表明，是否接受過溝通相關教育是護士溝通能力的獨立影響因素，接受過溝通相關教育護士的溝通能力明顯高于未接受過相關教育的護士。近年來，隨著人們生活水平的提高，對醫療質量要求也逐漸增加，護理服務質量直接影響患者對醫院的滿意度。而Claramita[19]等人的研究結論為，想要提高患者對護理過程的滿意度，需要提高護理人員的溝通能力，即需對護理人員進行專門的溝通培訓。優質護理服務不僅需要護理人員專業知識扎實，還應在與患者交流過程中，注意方式方法。保護和尊重患者的知情權、需求以及人格，進而提高護理人員的自身價值[20]。這就需要護士不斷學習新的知識，將護患溝通技巧詳細掌握，才能更好的應用于臨床工作中。培訓過程中，應采取形式多樣的培訓方法，如案例分析、情景演練、巴林特小組[21]、AIDET溝通模式[22]的學習及運用等，都能有效提高護士護患溝通的能力，增強護患溝通效果和提高患者滿意度；另一方面，也提示在學校教育中應注重對護生溝通能力的教育。本研究中仍有13.1%的護士每年接受的培訓次數在1次以下，提示我院對護士溝通能力的培訓還亟需加強。

綜上所述，護理管理者重視提高護士的護患溝通能力，尤其是護士提供情感支持的能力；加強對護士護患溝通能力的培訓，鼓勵護士參與到相關活動中。同時，根據護士的性別、婚姻狀況、職務及職稱等，采用形式多樣及有效的教學方法，尤其注重對男護士、低年資和未婚護士的培訓，全面提高護士的護患溝通能力。