地方政府在突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)中存在的問題及對(duì)策

柴文耕 ?黨弘亞

摘要：由于突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情在傳播擴(kuò)散的過程中存在非常多的不確定因素，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情自身也是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展變化的過程，其中的風(fēng)險(xiǎn)性、復(fù)雜性對(duì)于地方政府來說也難以把握。如何做好網(wǎng)絡(luò)輿情的分析、研判、處置也成為新時(shí)期各級(jí)政府所面臨的一個(gè)重要問題，本文以此次“新型冠狀病毒肺炎”網(wǎng)絡(luò)輿情為例，分析突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)傳播的特點(diǎn)及地方政府在突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)中采取的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：地方政府;突發(fā)公共衛(wèi)生事件;網(wǎng)絡(luò)輿情;新型冠狀病毒肺炎

隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、5G網(wǎng)絡(luò)、全媒體等新興技術(shù)的不斷出現(xiàn)與完善，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)速率的不斷提升、網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)不斷的降低，大眾每天在“兩微一端”等不同平臺(tái)上發(fā)布各自的聲音，記錄著各自的生活所耗費(fèi)的時(shí)間也越來越多，我們的生活也離不開網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，各級(jí)政府也要積極面對(duì)網(wǎng)絡(luò)這把“雙刃劍”，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情帶來的新機(jī)遇與新挑戰(zhàn)。對(duì)于這次“新型冠狀病毒肺炎”疫情，不僅嚴(yán)重干擾全國(guó)人民的正常工作、生活，也引發(fā)全國(guó)人民的高度關(guān)注，網(wǎng)上輿情熱度保持高位，相關(guān)輿情事件話題熱度也呈螺旋式上升。

一、突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)傳播特點(diǎn)

（一）發(fā)酵期

在此階段，傳播主體多為草根階層，通常以微博、微信、客戶端等“兩微一端”進(jìn)行傳播，由于微博、微信的受眾面幾乎為全覆蓋且入門、操作極為簡(jiǎn)單，不需要太繁瑣的步驟就可以將編輯好的文字、圖片、視頻等內(nèi)容通過手機(jī)或者電腦等終端上傳至網(wǎng)絡(luò)吸引網(wǎng)民的關(guān)注;這也致使“兩微一端”成為很多輿情事件的第一發(fā)源地。同時(shí)，由于“兩微一端”的審核機(jī)制存在問題，致使很多網(wǎng)民上傳的內(nèi)容在未經(jīng)核實(shí)的情況下就可以發(fā)布，同時(shí)也為下一個(gè)傳播擴(kuò)散期提供了溫床。

（二）爆發(fā)期

任何突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情事件在傳播過程中都具有動(dòng)態(tài)性、不確定性等因素。在此階段來自不同領(lǐng)域、不同階層的各種網(wǎng)絡(luò)大V、網(wǎng)紅、熱門博主等都將成為輿情傳播過程中的助力者，也就是我們通常所說的“意見領(lǐng)袖”，他們可能為了“吸粉”“引流”等行為，發(fā)表一些片面性甚至是負(fù)面的言論和觀點(diǎn)，同時(shí)也影響著普通人對(duì)于輿情事件的觀點(diǎn)和看法，甚至左右著輿情事件的走向。比如此次“新型冠狀病毒肺炎”輿情事件中的“武漢市封城”，人們更關(guān)注這些“意見領(lǐng)袖”的觀點(diǎn)和看法。

（三）持續(xù)擴(kuò)散期

在經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)自媒體、意見領(lǐng)袖等進(jìn)行的輪番傳播之后，通常會(huì)出現(xiàn)一個(gè)“窗口期”，這時(shí)就會(huì)有主流媒體對(duì)輿情事件進(jìn)行關(guān)注報(bào)道或者對(duì)輿情事件進(jìn)行二次還原，在此階段輿情事件的傳播更為客觀、真實(shí)，同時(shí)在此過程中可能還存在第二個(gè)甚至第三個(gè)傳播的峰值。比如此次“新型冠狀病毒肺炎”輿情事件中的“醫(yī)療物資緊張問題”，在經(jīng)過主流媒體實(shí)地調(diào)查之后，將此事件公開透明的呈現(xiàn)在大眾眼前。

（四）平息期

在經(jīng)過輿情事件的發(fā)酵、爆發(fā)和主流媒體的報(bào)道之后，政府會(huì)采取一系列的手段展開調(diào)查，也會(huì)通過黨報(bào)黨刊等多種媒體渠道對(duì)輿情事件的進(jìn)展情況進(jìn)行最為全面、最為真實(shí)的公開報(bào)道，在這個(gè)等待階段，網(wǎng)上的負(fù)面輿情會(huì)逐漸減少。同時(shí)網(wǎng)民、自媒體、意見領(lǐng)袖、主流媒體等群體自始至終全程參與在整個(gè)輿情事件中，這樣對(duì)整個(gè)事件就有了更為完整的認(rèn)知，相對(duì)應(yīng)的網(wǎng)上輿情熱度也將逐漸下降。

（五）安全期

隨著整個(gè)輿情事件的水落石出，如果政府積極主動(dòng)，處理方案得當(dāng)，并及時(shí)將相關(guān)事件的處理結(jié)果公布于眾，解除大眾心里的疑惑，那么相關(guān)負(fù)面輿情以及公眾對(duì)于事件的關(guān)注度也將不斷走低，正面輿論會(huì)逐步占據(jù)上風(fēng)，大眾的心理也得到平復(fù)。反之，如果政府處理輿情事件時(shí)刻意隱瞞事件真相或者拖延調(diào)查，處理方法措施不得當(dāng)，這將給黨和政府造成極大的被動(dòng)和損失，同時(shí)還有可能引發(fā)新一輪的輿情，給輿情處理帶來更大的難度。

二、地方政府在突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)中存在的問題

（一）部分領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情認(rèn)識(shí)不到位

基層的部分領(lǐng)導(dǎo)干部思維陳舊，雖然在日常辦公中會(huì)使用到微信、QQ等網(wǎng)絡(luò)通信工具，但對(duì)于網(wǎng)絡(luò)大V、網(wǎng)紅、熱門博主等網(wǎng)絡(luò)新興事物卻沒有概念，沒有正確認(rèn)識(shí)到“網(wǎng)絡(luò)輿論陣地”的重要性，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播和擴(kuò)散渠道認(rèn)識(shí)不夠。一旦出現(xiàn)負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情之后，會(huì)出現(xiàn)無從下手的情況，一些領(lǐng)導(dǎo)干部甚至還是一成不變的老思維模式，認(rèn)為只要把網(wǎng)上的負(fù)面信息封堵、刪除就可以了;部分領(lǐng)導(dǎo)干部為了家丑不可外揚(yáng)存在保政績(jī)、保面子、保權(quán)利的思想，對(duì)于一些突發(fā)公共衛(wèi)生事件惡意瞞報(bào)甚至出現(xiàn)虛假公告來欺騙大眾;還有部分領(lǐng)導(dǎo)干部存在遇事不敢擔(dān)當(dāng)，面對(duì)公眾時(shí)官話、套話連篇，抱著“事不關(guān)己高高掛起”的情緒，讓公眾感覺缺乏誠意等等;這樣不但延誤輿情最佳處理期，還容易造成公眾負(fù)面情緒的增長(zhǎng)。

（二）突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)現(xiàn)不及時(shí)

近年來，從中央到地方都先后成立了互聯(lián)網(wǎng)信息化辦公室，主要就是來監(jiān)測(cè)、發(fā)現(xiàn)、預(yù)警、處置網(wǎng)絡(luò)輿情的，為此也投入了大量的人財(cái)物，并取得了很好的成績(jī);但由于突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情在傳播擴(kuò)散的過程中存在非常多的不確定因素，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情自身也是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展變化的過程，還存在不同類別的專業(yè)性較強(qiáng)的輿情信息，所以就給網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)帶來了非常大的難度。目前地方政府的網(wǎng)信部門主要還是依靠人工手段來抓取輿情數(shù)據(jù)，再經(jīng)過人工分析、研判進(jìn)行不同的處置，所以面對(duì)網(wǎng)上數(shù)以千計(jì)的輿情信息時(shí)，僅僅依靠人工手段難免存在發(fā)現(xiàn)不及時(shí)、抓取數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、信息源不夠全面等問題。

（三）地方政府與大眾之間溝通渠道不暢通

人與人之間需要溝通來解決問題，同樣作為管理者與被管理者之間同樣需要溝通來化解糾紛、解決輿論危機(jī);但往往地方政府在溝通環(huán)節(jié)最容易出現(xiàn)問題，這也致使地方政府公信力缺失。一方面地方政府管理著轄區(qū)內(nèi)的傳統(tǒng)媒體，并把傳統(tǒng)媒體作為政府的發(fā)聲工具，忽視網(wǎng)絡(luò)自媒體的重要性，但往往突發(fā)公共衛(wèi)生事件這類事件通常最早出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)自媒體平臺(tái)，而傳統(tǒng)媒體的輿論導(dǎo)向又始終是滯后的;另一方面，雖然近年來中央要求各級(jí)政府開通微博、微信、客戶端等不同平臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)賬號(hào)，這其中就包含輿論宣傳、傾聽民意、信息反饋等功能，目的就是通過互聯(lián)網(wǎng)與大眾建立起溝通渠道，但地方政府官方賬號(hào)發(fā)布的信息往往不接地氣、官話套話居多，大眾很多時(shí)候并不能全面準(zhǔn)確的解讀發(fā)布的信息;其次，部分地方政府的官方賬號(hào)內(nèi)容更新不及時(shí)，有的賬號(hào)關(guān)閉留言功能，甚至有的賬號(hào)已經(jīng)成為“僵尸賬號(hào)”，根本沒有發(fā)揮溝通的作用。因而，一旦出現(xiàn)突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情，網(wǎng)絡(luò)就會(huì)出現(xiàn)大量虛假信息，大眾難免會(huì)猜測(cè)、質(zhì)疑，致使地方政府與大眾之間的矛盾進(jìn)一步惡化，網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)一步升級(jí)。

三、地方政府在突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)策略

（一）完善網(wǎng)絡(luò)輿情信息公開機(jī)制，增強(qiáng)政群互信

在2月3日召開的中共中央政治局常務(wù)委員會(huì)上，習(xí)近平總書記指出：“讓群眾更多知道黨和政府正在做什么、還要做什么，對(duì)堅(jiān)定全社會(huì)信心、戰(zhàn)勝疫情至為關(guān)鍵。”那么對(duì)于地方政府而言，要樹立正確的網(wǎng)絡(luò)輿情觀，一是要借助網(wǎng)絡(luò)這個(gè)大平臺(tái)，讓傳統(tǒng)媒體、新媒體、自媒體齊頭并進(jìn)，運(yùn)用數(shù)據(jù)可視化、H5、音視頻、動(dòng)漫等大眾喜聞樂見的元素來講好故事，做好疫情防控的正面報(bào)道，同時(shí)讓宣傳達(dá)到一加一大于二的效果。二是要認(rèn)識(shí)到存在的問題，發(fā)揮好黨員領(lǐng)導(dǎo)干部的帶頭作用，同時(shí)主動(dòng)做好線上線下群眾的心理疏導(dǎo)工作、聽取群眾的心聲、主動(dòng)接受監(jiān)督、及時(shí)回應(yīng)群眾的關(guān)切。三是要加強(qiáng)網(wǎng)上的巡查監(jiān)看力度，落實(shí)好互聯(lián)網(wǎng)主體責(zé)任制，對(duì)借機(jī)發(fā)布虛假信息的個(gè)人或媒體，要依法嚴(yán)肅處理，同時(shí)幫助大眾分辨虛假信息，努力營(yíng)造風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)空間。對(duì)于大眾而言，要樹立正確的網(wǎng)絡(luò)價(jià)值觀，首先要不信謠、不傳謠，正確文明使用網(wǎng)絡(luò)，不惡意攻擊他人、不惡意攻擊黨和國(guó)家，堅(jiān)守法律和道德底線;其次是以平和的心態(tài)來看待這種突發(fā)公共衛(wèi)生事件，并且通過正規(guī)渠道合理表達(dá)訴求，不做“網(wǎng)絡(luò)流氓”;最后通過線上線下的宣傳教育，加強(qiáng)自我健康和傳染病預(yù)防的學(xué)習(xí)，提高自我保護(hù)能力。

（二）提升網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)手段、增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)

網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為老百姓的一個(gè)情感宣泄地，網(wǎng)民可以通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)或看法，而政府通過網(wǎng)絡(luò)既能了解網(wǎng)民對(duì)相關(guān)輿情事件的情感走向，又能及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上相關(guān)有害輿情信息。但是在面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，大眾始終會(huì)有一種恐慌、質(zhì)疑的心理，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)上也會(huì)出現(xiàn)各種虛假信息，擾亂民心、制造恐慌。那么對(duì)于地方政府而言，首先要提升人員、設(shè)備、監(jiān)測(cè)軟件的配備，做好網(wǎng)上風(fēng)險(xiǎn)防控預(yù)案工作，同時(shí)加大線上的巡查監(jiān)看力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，第一時(shí)間上報(bào)、處置，并網(wǎng)上相關(guān)情況反饋至有關(guān)部門進(jìn)一步做好線下防控管控預(yù)案。比如在輿情監(jiān)測(cè)的議題設(shè)置上做到常規(guī)性的監(jiān)測(cè)主題不間斷、突發(fā)性的監(jiān)測(cè)主題快速準(zhǔn)確，同時(shí)提升輿情事件議題關(guān)鍵詞的設(shè)置與搜索能力;加強(qiáng)同相關(guān)部門的信息互通共享，同時(shí)做好線上線下的風(fēng)險(xiǎn)防控預(yù)案工作。其次要增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)，加強(qiáng)與學(xué)界、業(yè)界的交流合作，可以將相關(guān)領(lǐng)域的專家學(xué)者請(qǐng)到辦公現(xiàn)場(chǎng)，為黨政機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部開展計(jì)算機(jī)、輿情監(jiān)測(cè)、新聞、網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)等專業(yè)的專題學(xué)習(xí)講座。為以后的輿情應(yīng)對(duì)、管控工作打下基礎(chǔ)，做到學(xué)以致用，利用多種渠道宣揚(yáng)正能量，同時(shí)利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)加快提升主流媒體網(wǎng)上傳播能力。

（三）完善網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)與網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督體系的建設(shè)

目前全球所有的國(guó)家都存在法律法規(guī)滯后性的問題，這是不可避免的，因?yàn)槿藗儫o法預(yù)測(cè)下一秒會(huì)發(fā)生什么，同樣法律不能進(jìn)行假設(shè)，所以不會(huì)有預(yù)判性的立法情況出現(xiàn)。那么我們地方政府在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)應(yīng)該從使用網(wǎng)絡(luò)權(quán)利的規(guī)范、黨務(wù)政務(wù)信息公開標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)絡(luò)犯罪的界定標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督體系的完善等方面來考慮。首先是明確權(quán)利與義務(wù)，政府應(yīng)該從法律、法規(guī)層面形成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，讓使用互聯(lián)網(wǎng)的主體知道哪些是自己享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)、哪些是自己不能逾越的法律紅線和應(yīng)該遵守的法律規(guī)范。其次要加大網(wǎng)絡(luò)犯罪的處罰力度，明確網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法主體與責(zé)任的劃分，避免網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法的重復(fù)化與無序化，同時(shí)通過立法程序，要明確哪些部門能夠行使網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法、監(jiān)管等權(quán)力，監(jiān)管部門行使的權(quán)利有哪些，同時(shí)，被監(jiān)管的對(duì)象包含哪些，只有加快完善網(wǎng)絡(luò)相關(guān)法律法規(guī)、推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)的落實(shí)，政府才能維護(hù)好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)健康向上發(fā)展。最后是完善網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督體系的建設(shè)，不能僅僅浮在網(wǎng)上的留言層面，要沉到網(wǎng)絡(luò)中，通過科學(xué)的手段，完善網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督群體的細(xì)分，比如黨政機(jī)關(guān)、媒體、企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體、民間組織、專家學(xué)者等社會(huì)不同階層的代表都能通過網(wǎng)絡(luò)行使監(jiān)督的權(quán)力，更多更廣的參與其中，通過網(wǎng)絡(luò)這個(gè)大平臺(tái)維護(hù)好互信的政群關(guān)系。

四、結(jié)語

那么在當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)科技飛速發(fā)展的階段，政府同樣需要從科學(xué)化、規(guī)范化、制度化等方面來應(yīng)對(duì)新形勢(shì)下的網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作，用好這把“雙刃劍”，突發(fā)公共衛(wèi)生事件是不可避免的，那么網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)后，不能再有“捂著、瞞著、壓著、拖著”等情形，地方政府應(yīng)該主動(dòng)出擊，把輿情事件的起因、調(diào)查進(jìn)展和最終的處理結(jié)果等大眾關(guān)心的問題，第一時(shí)間通過官方賬號(hào)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公開、客觀、真實(shí)的報(bào)道，及時(shí)化解大眾的疑慮，避免站到大眾的對(duì)立面制造矛盾、升級(jí)輿情。此外，地方政府在日常網(wǎng)絡(luò)輿情工作中，應(yīng)該通過多種途徑對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行正面引導(dǎo)與科學(xué)治理，提升地方政府的公信力與政法治理的現(xiàn)代化，達(dá)到“兩手抓兩手都要硬”的效果。

【參考文獻(xiàn)】

[1]孫玉婷.地方政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情問題的研究[J].理論觀察，2018（09）：97-99.

[2]沈正賦.突發(fā)公共事件的危機(jī)管理、輿情應(yīng)對(duì)和共情傳播——基于新冠肺炎疫情的檢視與思考[J].對(duì)外傳播，2020（02）：1+42-45.

[3]劉文莉.自媒體時(shí)代地方政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問題及策略研究[J].焦作大學(xué)學(xué)報(bào)，2018，32（03）：10-13+23.

[4]趙會(huì)分，石翠仙.地方政府怎樣用好網(wǎng)絡(luò)輿情這把雙刃劍[J].人民論壇，2017（13）：48-49.

[5]金飛.網(wǎng)絡(luò)輿情與地方政府公信力互動(dòng)關(guān)系研究[J].理論月刊，2018（03）：173-177.

[6]謝雪梅，楊洋洋.地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力評(píng)價(jià)及提升路徑研究[J].現(xiàn)代情報(bào)，2020，40（01）：144-151.