基于ISLI的國際漢語知識資源服務產品用戶滿意度研究

賈大林

摘 要：ISLI標準作為我國發起的一項信息文獻領域標識符標準，其關聯特性可以實現內容和知識資源之間的關聯，從而形成以關聯架構為特點的知識關聯產品。本文主要通過調查問卷的研究方法對北京語言大學出版社應用ISLI標準開發的MPR版（點讀版）國際漢語教材產品進行用戶滿意度研究，從閱讀學習、內容設計、系統性能、設備質量、產品價格等五個維度對用戶的期望值和符合值進行對比分析，歸納出北語社MPR版（點讀版）國際漢語教學產品目前存在的問題，并提出相應的優化建議，為行業應用相關技術提供參考。

關鍵詞：ISLI標準 國際漢語教材 滿意度

互聯網改變了各種傳統行業。信息文獻領域除傳統的出版單位外又出現了很多新興的互聯網知識付費產品和平臺，如知乎、喜馬拉雅、得到等。這些新興的知識付費平臺和產品都打破了傳統的介質限制，以碎片化和眾籌的形式快速發展，積累了眾多用戶。傳統出版單位在進行知識付費產品開發時顯然更加關注內容的專業性和權威性，特別是教育類出版社，所開發產品均是以課程標準和教學大綱為依據的教材教輔，用戶多為學校和教育機構的師生群體。教材出版單位在嘗試知識資源服務時，大多以數字資源+傳統教材的模式開展，數字化產品更多是為傳統教材進行賦能。北京語言大學出版社作為國際漢語教學領域的專業出版單位，在分析語言教學產品用戶需求的前提下，將ISLI標準的應用和推廣作為為融合出版探索過程中的重點，陸續開發了不少ISLI/MPR版的國際漢語教材，為用戶提供了使用更為便捷的聽、說、讀產品。

MPR（多媒體印刷讀物）作為ISLI標準特別典型的關聯應用產品類型，其關聯技術標準在新聞出版行業得到了廣泛應用，很好地實現了對傳統紙質圖書與多媒體資源的關聯，為知識資源增值和賦能提供了技術支持。北語社投入了大量資源進行ISLI標準應用產品開發，特別是MPR關聯技術在國際漢語“走出去”產品中的應用創新研究。將海量的多媒體教學資源通過MPR技術關聯在傳統紙質教材當中，并開發了獲取關聯資源的專用硬件設備方面——北語ISLI/MPR識讀器（點讀筆）。那么，用戶使用ISLI/MPR版國際漢語教學知識資源關聯產品的效果和滿意度情況如何，他們對于點讀版的國際漢語教學出版物的內容設計和識讀設備的功能、性能的期望和實際感知是否匹配？為了找到答案，北語社針對北京語言大學在校留學生進行了ISLI/MPR版國際漢語教學圖書的滿意度調查，并對數據進行統計和分析，為后續ISLI知識資源關聯產品的開發和迭代提供依據。

一、研究方法和準備

在研究方法的選擇上，考慮到被調查對象均是有過漢語學習經歷的留學生，用戶群比較清晰，對于國際漢語學習產品的認知較高，通過調查問卷和訪談的形式進行調研可以滿足信度和效度。

（一）問卷調查法

在研究方法的選擇上，以北京語言大學在校留學生為調查對象，所選調查者均有國際漢語學習經歷;被調查對象都使用或者體驗過ISLI/MPR版教材。鑒于此，采用調查問卷的方式進行滿意度調查的信度和效度較高。

（二）“滿意度”的定義與測量方式

滿意是指用戶在購買商品或享受服務時所感受到，發自內心的愉悅和滿足感，滿意度即指這種愉悅和滿足的程度。產品能否被用戶所承認、接受，取決于用戶對產品的質量和服務的滿意程度。概括起來講，顧客滿意度就是用戶對企業產品和服務的滿意程度。產品是個綜合概念，用戶選擇企業的產品，衡量企業的服務優劣要有定性和定量的指標來評價。用戶從使用和需要的角度出發，指出自己的滿意程度，其中評價項目細分有綜合評價、技術性能、性能價格比、使用可靠性、服務質量等評價要素。

（三）研究材料

《HSK標準教程》是經國家漢辦授權，由北京語言大學出版社聯合漢考國際（CTI）共同研發，將HSK真題作為基本素材，以自然幽默的風格、親切熟悉的話題、科學嚴謹的課程設計，實現了與HSK考試內容、形式及等級水平的全方位對接，是一套充分體現“考教結合、以考促學、以考促教”理念的新型漢語教材。全套教程對應HSK考試分為6個級別，1-3級每級1冊、4-6級每級2冊，共9冊。原書配有錄音光盤，錄有每課的課文等內容。本次選用的是ISLI/MPR版《HSK標準教程》，在原書的基礎上，對相關版面進行了MPR碼的嵌入和關聯，通過配套的ISLI/MPR識讀器（點讀筆）可進行點讀和復讀。

（四）數據處理

研究結果主要采用 SPSS 軟件進行描述統計和相關分析，明確用戶對ISLI版《HSK標準教程》的具體滿意程度和影響滿意度的具體要素。

二、問卷及樣本構成

調研之前，一方面針對國際漢語學習產品進行了多維度分析，遵循教學邏輯進行問卷設計。另一方面，充分考慮到被調研者的不同背景對于調研的影響，剔除重復樣本，滿足樣本多樣性的原則。

（一）問卷情況

本次問卷由兩部分組成： 第一部分為被調查者的基本信息，包括被調查者的性別、母語、漢語等級水平;第二部分為滿意度調查部分，以ISLI/MPR版《HSK標準教程》為研究材料，測評指標分為閱讀學習、內容設計、系統性能、設備質量、產品價格五個二級指標維度和16個三級具體要素指標。調查問卷采用李克特（Likert）量表計分法由正向到負向分為“非常期望、期望、一般、不期望、非常不期望”以及“非常符合、符合、一般、不符合、非常不符合”。

（二）樣本情況

本次共對100名留學生進行了調查，其中有效問卷76份，有效率為76%。從性別來看，本次實驗調查中有40名男性，36名女性，男女比例分別占52.63%和47.37%，男女比例持平，較為穩定。

此外，所選被調查對象均是大學漢語言專業和漢語預科留學生，母語主要為英、俄、法、韓、烏爾都語、印地語、日語等，每個語種分布比較均勻，樣本總體質量較高，詳見圖1。

參與者的漢語水平采用HSK成績作為標準，其中一級為0人，二級為18人、三級為13人、四級為15人、五級為9人、六級為7人、剩余14人無HSK成績。從參與者的漢語水平來看，初中等水平者居多。

三、問卷的信度

對問卷進行信度檢驗是為了確保問卷有較高的有效性和可靠性。本次滿意度調查問卷信度檢驗，采用的是克朗巴哈α信度系數法。首先分析α系數，如果此值高于0.8，則說明信度高;如果此值介于0.7～0.8之間，則說明信度較好;如果此值介于0.6～0.7，則說明信度可接受;如果此值小于0.6，說明信度不佳。

從上表可知，信度系α數值為0.812，大于0.8，因而說明研究數據信度質量高。

四、調查問卷滿意度情況

（一）總體滿意度情況

如表2所示，被調查者對于ISLI/MPR標準教材的滿意度均值為2.777，介于2（不符合）和3（一般）之間，表明使用者對于該產品的滿意度處于中間偏下的水平，產品有很大的改進空間。

表2 ?總體滿意度情況

（二）具體要素滿意度情況

在用戶使用ISLI/MPR《HSK標準教程》時，哪些要素符合期望值，哪些要素并沒有符合呢？我們圍繞閱讀學習、內容設計、系統性能、設備質量、產品價格五個二級指標和細化的閱讀幫助、聽力提升、口語提升、學習模塊、練習模塊、評價模塊、交互模塊、社交模塊、取詞翻譯、個性化支持、穩定性、安全性、外觀設計、功能已操作性、關聯資源價格、試讀設備價格等16個三級指標通過計算得出每個要素的滿意程度。

由SPSS計算結果可以看出，在滿意度要素中，用戶對ISLI/MPR版《HSK標準教程》的聽力提升效果最滿意，均值達到了3.84，基本接近4非常符合的程度，超過均值3的其他要素從高到低依次是安全性、關聯資源價格、外觀設計。可以看出用戶對識讀器的聽力提升、信息安全性、關聯資源獲取的價格、產品外觀比較認可。滿意度最低分別是交互模塊、設備價格、個性化支持、練習模塊、評價模塊、取詞翻譯，均在2.5分之下。說明用戶認為ISLI版HSK標準教程缺少交互設計、對于課后練習和個性化支持特別不滿意。因為ISLI/MPR識讀器暫無評測和取詞翻譯功能，本次調查僅為假設問題，待下文中用戶滿意度因素期望和感知差距研究部分在進行測量比較。

五、用戶特征變量對滿意度的差異比較

考慮到不同用戶特征變量對滿意度的影響，項目組對不同性別、不同母語、不同漢語水平的用戶在滿意度上存在的差異進行了測量，我們進行了獨立樣本T檢驗進行差異分析。

（一）不同性別對滿意度的差異

利用t檢驗（全稱為獨立樣本t檢驗）去研究性別對于ISLI/MPR版《HSK標準教程》的閱讀幫助，聽力提升等16項要素的差異性。從計算結果可以看出，不同性別樣本對于閱讀幫助、聽力提升、口語提升、學習模塊、評價模塊、交互模塊、社交模塊、取詞翻譯、安全性、穩定性、個性化支持、外觀設計、功能易操作性、關聯資源價格、識讀設備價格共15項不會表現出顯著性（p>0.05），意味著不同性別樣本對于以上15項要素全部表現出一致性，并沒有差異性。只有練習模塊1項呈現出顯著性（p<0.05），意味著不同性別樣本對于練習模塊有著差異性。具體分析可知，性別對于練習模塊呈現出0.01水平顯著性（t=-2.656，p=0.010），以及具體對比差異可知，男的平均值（1.70），會明顯低于女的平均值（1.94），說明女性對課后練習部分的內容設計要求比男性高。

（二）不同母語對滿意度的差異

由于母語分組變量較多，被調研對象的母語分布為英語9人、日語8人、法語9人、俄語12人、韓語12人、烏爾都語14人、泰語12人。項目組采用方差分析法，旨在檢測不同母語用戶對滿意度的差異。

利用方差分析（全稱為單因素方差分析）去研究母語對于16項要素的差異性，從計算結果看，不同母語樣本對于全部要素均不會表現出顯著性（p>0.05），意味著不同母語樣本對于全部要素表現出一致性，并沒有差異性。

（三）不同漢語水平對滿意度的差異

利用方差分析（全稱為單因素方差分析）去研究漢語水平對于16項要素的差異性，從計算結果可以看出，不同漢語水平樣本對于練習模塊、評價模塊、交互模塊、社交模塊、個性化支持、安全性、外觀設計、功能易操作性、識讀設備價格共9項不會表現出顯著性（p>0.05） ，均表現出一致性。但對于閱讀幫助、聽力提升、口語提升、學習模塊、取詞翻譯、穩定性、關聯資源價格共7項呈現出顯著性（p<0.05），有著差異性。

漢語水平對于ISLI/MPR版《HSK標準教程》閱讀幫助呈現出0.01水平顯著性（F=6.124，p=0.000）。如圖3所示，漢語水平等級較低的用戶對ISLI版教材的閱讀幫助滿意度較高。

漢語水平對于聽力提升呈現出0.01水平顯著性（F=6.830，p=0.000），如圖4所示，漢語水平等級低的用戶對ISLI版教材的聽力提升的滿意度較高。

漢語水平對于口語提升呈現出0.01水平顯著性（F=4.647，p=0.001），如圖5所示，漢語水平等級中低水平的用戶對ISLI版教材的口語提升滿意度較高。

漢語水平對于ISLI/MPR版《HSK標準教程》的學習模塊呈現出0.01水平顯著性（F=5.789，p=0.000），如圖6所示，漢語水平等級中低水平的用戶對ISLI/MPR版《HSK標準教程》的學習模塊滿意度較高。

總結可知，不同漢語水平樣本對于練習模塊、評價模塊、交互模塊、社交模塊、個性化支持、安全性、外觀設計、功能易操作性、識讀設備價格共9項不會表現出顯著性差異，另外漢語水平樣本對于閱讀幫助， 聽力提升， 口語提升， 學習模塊， 取詞翻譯， 穩定性， ?關聯資源價格共7項呈現出顯著性差異。

閱讀幫助、聽力提升、口語提升、學習模塊、對于漢語等級水平低的用戶滿意度更高。

六、用戶滿意度因素期望和感知差距研究

為了找到用戶滿意度因素在實際體驗和期望之間的差距，我們采用配對樣本T檢驗，對期待和感知均值進行比較，找出其中達到顯著性水平的影響因素。

利用配對t檢驗去研究實驗數據的差異性，對總共16組配對數據進行比較。只有一組配對無顯著差異性，即外觀設計。其他15組配對數據會呈現出差異性（p<0.05） 。其中評價模塊、取詞翻譯、設備價格配對差值均超過了2，說明用戶對于這幾項要素滿意度的影響最高。社交模塊配對差值為-0.45，說明用戶對社交模塊要素最不敏感。

七、結論和建議

通過對76名用戶的調查，項目組獲取了用戶對于ISLI/MPR版《HSK標準教程》的用戶體驗感知和滿意度。總體來說，用戶對于配備MPR點讀筆的《HSK標準教程》滿意度水平偏低，均值為2.777;用戶的性別、母語兩項特征變量對于滿意度的影響不顯著，但漢語等級水平變量對于滿意度的差異影響比較顯著，漢語水平等級低的用戶，對于ISLI產品的閱讀幫助、聽力提升、口語提升、學習模塊、滿意度更高;在用戶期望值和感知值的配對檢測中，除了外觀設計和社交模塊外，其他配對組均有明顯差值，說明ISLI/MPR版《HSK標準教程》其他14項要素均對用戶滿意度產生了影響。由此提出以下建議。

1.內容設計層面

ISLI/MPR版（點讀版）國際漢語教學產品，在為學生提供與教材所關聯的知識資源時，不能僅關聯原有光盤中的音頻資源，還要根據用戶的學習需求，按照不同漢語等級水平，結合教學目標，合理的、深入的開發課后練習等配套資源，并對內容進行有效的交互設計，以滿足不同漢語水平用戶的知識學習需求。

2.識讀設備層面

通過調查可以看到，識讀器的功能、性能和價格，對于用戶的滿意度起到了關鍵性的影響。識讀器功能設計應與時俱進，能不斷滿足用戶在互聯網和大數據、云計算等環境下的需求和習慣。在知識資源關聯的同時，應增加評測、取詞翻譯等個性化功能;在性能的穩定性、產品的易用性方面也要加強;最后，對于點讀筆的價格，本次調查呈現出的是用戶對于期望和感知的落差體現出來的性價比過低。如能開發出滿足用戶對知識獲取和學習需求的產品，減小要素差值的情況下，用戶對于價格的敏感度將產生變化。

（作者單位系中國ISLI注冊中心）