某洲際酒店總機對客有效溝通的問題研究

楊迪 葛星 付雅慧

摘 要：以某洲際酒店為例，詳細闡述某洲際酒店總機對客溝通服務存在的問題，如員工缺乏溝通技巧和對客服務意識不強等等，導致總機對客無法有效溝通。因此，某洲際酒店應針對這些問題做出合理調整，從而有效提升酒店總機對客服務水平。

關鍵詞：某洲際酒店;酒店總機;有效溝通

中圖分類號：F719.2? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2020）15-0163-02

有效溝通被定義為在特定溝通渠道中交流和交流思想，觀點和情感的兩個或更多個人或團體，并且以準確性、清晰性、簡單性和活力為特征，并最終實現相互理解，相互承認的過程。

一、某洲際總機簡介

某洲際酒店總機，隸屬某洲際酒店前廳部，總機的辦公室位于酒店一樓前臺辦公室內。根據酒店的部門規劃，某洲際酒店總機既是賓客服務中心，也是酒店的房務中心。

總機部門的員工人數按照要求應為12人，班次為早班，中班，夜班，實行倒班制，每個班次兩個人，但實際上總機員工共有6人，嚴重缺編。這6人分別是1名經理，1名主管，4名實習生。

二、某洲際酒店總機對客溝通出現的問題分析

1.總機房設施設備使用中出現問題。一是總機話務臺的自動錄音功能不完善。每個話務臺雖然有自動錄音的功能，但是經常有通話語音沒有錄入的情況出現。因此，如果要重新查清一個電話的通話內容，在錄音系統里可能找不到這條通話記錄。而總機員工對每個電話的通話內容并不能準確記憶，只靠總機員工的記憶是根本行不通的。二是話務臺和計費系統的設計不合理。在同一時間內，如果同時打進幾個電話，總機員工在接通一個電話后，其他的電話會一直不間斷地響，直到總機員工接聽為止。在這一期間，電話的響聲會非常影響總機員工與客人的溝通，使員工不能有效地集中注意力，影響對客服務質量。酒店的計費系統設計不合理主要在于：開關計費系統的權限并沒有掌握在總機部門內。每個房間的計費系統權限都相同，并不需要總機員工開關權限，但是，按照規定并不應該如此。因此，每名員工在對客時，關于電話計費的說法不一，造成投訴，影響對客質量。

2.總機工作職責劃分不清晰。酒店客房部沒有專門的對客服務中心，因此房務部的對客服務工作由總機員工來負責。總機作為酒店的樞紐，信息的中轉站，其員工在接聽電話的同時，還需要負責幫助客房部使用機器人輸送客房用品，這也嚴重影響了總機對客的有效溝通。特別是在節假日期間和晚上的上班時間，影響最為突出。

3.總機員工對客服務技巧存在問題。在某洲際酒店總機工作的員工，有時因為語言表達能力的原因，不能與客人有效溝通，而且由于缺乏專業知識，說話方式刻板，總是按照格式化的標準流程對客服務，缺乏積極性，這讓客人感到無聊，服務質量不高。此外，員工入職后，酒店只是對他們簡單進行企業文化方面的統一培訓便上崗。在適應工作的期間，入職顧問只是簡單地培訓，沒有一套系統的培訓流程，所以，當總機員工對客溝通時，會出現表達方式不當，理解程度不夠的現象，不能傳遞清晰準確的信息，造成溝通障礙，影響對客溝通質量。

4.總機員工對客服務缺乏積極性和主動性。在酒店總機員工對客時，大多數員工沒有積極性和主動性的工作態度。當客人來電詢問酒店是否提供某種物品時，員工只是簡單機械性的回答“有”或者“沒有”，卻不能站在客人的角度思考客人詢問的原因。這也反映出酒店員工在對客溝通時，不能保持積極主動的心態。如果員工積極主動，從客人的言語中追蹤客人的真實需求，將會贏得客人極大的好感。反之，機械化的標準式對答不僅沒有為客人解決問題，更會讓客人懷疑酒店的對客服務水平。

三、某洲際酒店總機對客溝通問題的解決對策

1.完善總機部門的基礎設施建設。針對話務臺上錄音系統功能不完善的問題，總機員工應該上報酒店的領導，通過領導協調有關部門，聯系話務臺的設備安裝人員，對話務臺的錄音系統進行重新調試，確保總機員工對客的每條電話錄音都能完整地保存到錄音文件中。更新話務臺的來電提示和計費系統。聯系相關部門，對話務機的來電提示進行科學處理，在多條電話同時打進時，降低話務機的來電提示音，減少對客溝通的噪音。完善客房電話的計費系統，根據客人的不同需求，重新設置客房內電話的權限，并把通話的計費標準向客人準確描述，防止客人逃賬事件的發生。

2.合理分工員工的工作內容。首先，應減少甚至于消除總機幫助客房部輸送客房用品的工作量。總機員工人數本就不多，如果每天再幫助客房部輸送客房用品，更會大大降低總機的工作效率，引起客人投訴。客房部每名員工都會配備一個小推車，由他們直接為客人輸送客房用品，會更加快捷方便。其次，應該規定總機只接聽外線客人的來電，設置房務中心，內線部門的來電統一由房務中心接聽，提高總機工作內容的專業性，過濾掉工作內容之外的電話。

3.加強員工對客溝通技巧培訓。員工的綜合素質是影響服務質量的關鍵因素之一，為了有效地提高員工的素質和服務質量，酒店還應定期組織與服務語言技能相關的活動，讓員工參與其中，并在享受樂趣的同時增加與他人交流的體驗。此外，在員工的休閑區和員工餐廳，或者是宿舍和班車上，可以張貼印有對客溝通技巧解說的海報，引導員工在熟悉的環境中，潛移默化地接受和理解培訓內容。同時，酒店人力資源部也可以整理具有針對性的對客溝通技巧的內容，印刷成冊，發放給員工，讓之閱讀。

4.完善相關的考核和獎懲機制。有效的獎懲能引導總機全體員工積極主動地參與到總機服務質量管理的過程當中，更有利于酒店總機員工在對客服務過程中，實現對客服務的有效溝通。因此，酒店前廳管理層可以將總機員工的工作要求和工作準則進行量化，對酒店總機員工進行相關的考核，如客人在線的等候時間、接聽電話時的禮貌用語和語速、話務機的操作熟練程度和查詢信息的速度等，并將此作為評價考核標準，可以將考核結果和員工薪資掛鉤，督促員工改善工作態度，提高對工作意識的重視度。

參考文獻：

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