風(fēng)險(xiǎn)管理在防范急診醫(yī)療糾紛和投訴中的作用評(píng)價(jià)

金 華

（習(xí)水縣人民醫(yī)院醫(yī)教科，貴州 遵義 564600）

在醫(yī)院中，急診科是搶救各類急危重癥患者的重要科室，且面對(duì)的患者病情復(fù)雜程度不一致，病種眾多，人員復(fù)雜，因而診療結(jié)果存在較大的差異[1]。如果急診科患者發(fā)生意外或診療效果較差，則極易發(fā)生醫(yī)療糾紛和投訴，特別是近幾年由于人們法律意識(shí)的增強(qiáng)和知識(shí)水平的提升，其對(duì)醫(yī)院診療服務(wù)提出了更高要求[2]。因此本文評(píng)價(jià)了在防范急診醫(yī)療糾紛和投訴中風(fēng)險(xiǎn)管理的作用，現(xiàn)報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

回顧性分析我院急診科的相關(guān)臨床資料，對(duì)2017年風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施前后的2015年、2016年與2017年、2018年期間發(fā)生醫(yī)療糾紛和投訴的情況，并對(duì)其發(fā)生原因進(jìn)行總結(jié)分析。

1.2 方法

風(fēng)險(xiǎn)管理具體措施為：（1）優(yōu)化就診程序。即安排專職導(dǎo)醫(yī)護(hù)士或者急救小組，采取急診一站式醫(yī)療服務(wù)，全程陪同危重患者完成檢查、繳費(fèi)、住院、買藥等環(huán)節(jié)，確保及時(shí)診治危重患者。（2）強(qiáng)化法律意識(shí)。組織醫(yī)護(hù)人員定期開展法制教育，使其明確自身義務(wù)和權(quán)權(quán)利，以便能及時(shí)制止各種違規(guī)、違法行為，注意規(guī)范診療行為，告知簽字手續(xù)，開通綠色通道，簡(jiǎn)化醫(yī)療流程等。（3）培養(yǎng)職業(yè)道德規(guī)范。即對(duì)醫(yī)護(hù)人員思想品德修養(yǎng)進(jìn)行培養(yǎng)，以提升其精神狀況和工作態(tài)度，樹立良好的工作理念，醫(yī)患、護(hù)患之間構(gòu)建信任關(guān)系等。（4）做好患者交流溝通工作。即充分尊重患者，嚴(yán)格執(zhí)行告知制度，主要以提升醫(yī)護(hù)人員應(yīng)變能力和溝通能力，注意文明用語(yǔ)，積極處理醫(yī)患之間復(fù)雜關(guān)系，采取特異性溝通方式與患者進(jìn)行交流和溝通。（5）加強(qiáng)醫(yī)患溝通。即遵循相互監(jiān)督、檢點(diǎn)、幫助的原則，不斷提升總結(jié)工作，提升搶救配合默契度，提升對(duì)風(fēng)險(xiǎn)抵抗能力等。（6）制定培訓(xùn)計(jì)劃。強(qiáng)化急診醫(yī)生的準(zhǔn)入管理，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)能力予以不斷提升，加強(qiáng)急救技能和專業(yè)與理論的全面學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，逐步提升其識(shí)別重癥患者的能力，并提升其搶救治療水平。（7）彈性排班。即合理增加醫(yī)護(hù)人員應(yīng)對(duì)高危時(shí)段，并合理搭配資深和新入職人員，確保將人力資源的最大價(jià)值發(fā)揮出來。（8）配備適合急診的快速床邊檢驗(yàn)、檢查的新型設(shè)備，提升急救能力和處置突發(fā)事件的能力。（9）建立采用DRGS體系，加強(qiáng)對(duì)急診次均費(fèi)用的動(dòng)態(tài)監(jiān)管和考核，提升病人滿意度。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

本研究使用的統(tǒng)計(jì)軟件為SPSS 12.0軟件，P＜0.05差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，計(jì)數(shù)資料使用x2檢驗(yàn)，計(jì)量資料使用t檢驗(yàn)。

2 結(jié) 果

本組調(diào)查顯示：醫(yī)療糾紛和投訴事件在風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施后明顯減少，且對(duì)比存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＜0.05）。見表1。

表1 風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施前后各時(shí)間段醫(yī)療糾紛和投訴發(fā)生情況

3 討 論

在醫(yī)院所有科室中，急診科發(fā)生醫(yī)療糾紛和投訴的概率最高，一方面是因患者治療效果未達(dá)到預(yù)期，所以多數(shù)存在不滿心理，另一方面是患者病情重，發(fā)病急，且其自身和家屬均對(duì)醫(yī)療知識(shí)掌握不足，加之無心理準(zhǔn)備，因而極易發(fā)生醫(yī)療糾紛和投訴事件。同時(shí)醫(yī)護(hù)人員專業(yè)水平不足、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差等，也極易引發(fā)醫(yī)療糾紛和投訴[3]。在醫(yī)院急診科室中，由于其工作較為特殊，且面臨復(fù)雜多變的搶救過程，如果缺乏規(guī)范完善的診療程序，則極易對(duì)搶救結(jié)果造成影響。而通過在急診科中加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，則可采取一系列的措施對(duì)各種安全隱患進(jìn)行管理，此種模式對(duì)醫(yī)護(hù)人員和患者自身等因素予以了充分考慮，且提出并制定了相應(yīng)的預(yù)警措施，因而可有效的預(yù)防各種風(fēng)險(xiǎn)事件，保障患者診療效果和安全，從而防范各種醫(yī)療糾紛和投訴事件[4]。本文的研究中，醫(yī)療糾紛和投訴事件在風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施后明顯減少，且對(duì)比存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＜0.05）。因此可見，在防范急診醫(yī)療糾紛和投訴中風(fēng)險(xiǎn)管理具有積極作用和價(jià)值。

綜上所述，在防范急診醫(yī)療糾紛和投訴中風(fēng)險(xiǎn)管理的效果顯著，即可有效減少和防范各種醫(yī)療糾紛和投訴，因此值得應(yīng)用和推廣。